La experiencia de cliente en un entorno multicanal fernando rivero-tatum

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La experiencia de cliente en un entorno multicanal fernando rivero-tatum

  1. 1. Bilbao 19 de septiembre , 2012 La experiencia cliente en un entorno multicanal: cómo gestionar los g diferentes canales de contacto con el clienteFernando RiF d RiveroSocio -Director de Marketing – TatumConsejero – Asociación de Marketing de España
  2. 2. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero#cnmkt@Fernando_Rivero@Fernando Rivero
  3. 3. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero
  4. 4. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero El cliente en el centroMarketing=cliente
  5. 5. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando RiveroPunto de VentaP t d V t Teléfono T léf Carta C t Comerciales C i l
  6. 6. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando RiveroDelegaciones Fax Agentes Cajeros
  7. 7. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando RiveroCorreo electrónico Web Móvil Catálogos
  8. 8. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando RiveroMicrosites Múltiples emails Boletines SMS/MMS Web collaboration
  9. 9. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando RiveroForos / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
  10. 10. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero Canales C l Presenciales Canales Remotos R t Canales Online Canales Sociales
  11. 11. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero Más canales posibilitanmejores relaciones
  12. 12. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero Fuente:Marketing Week&SASUK
  13. 13. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero Fuente:Marketing Week&SASUK
  14. 14. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando RiveroMás presupuesto p phacia los canales online
  15. 15. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando RiveroComunicación Producto Distribución Precio
  16. 16. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero ProductoComunicaciónComercialización Precio
  17. 17. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero ¿ ¿Canales de comunicación ocanales de venta?
  18. 18. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  19. 19. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  20. 20. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  21. 21. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero Fase Inspirar Informar Comprar Atención Construir AsesorarCanal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
  22. 22. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando RiveroEjemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos Cliente A Cliente B Cliente C Fase inicial: conocimiento del producto Recomendación de Publicidad en TV Catálogo por buzoneo conocidos Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas Internet: buscadores, Internet: redes sociales, Teléfonowebs, comparadores,...webs comparadores foros,... foros Fase final del proceso de compra: comprar pagar comprar, Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
  23. 23. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero Fuente:Shop.org,J.CWilliamsGroup,andBizRate.com/IBM
  24. 24. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero El cliente hacambiado,cambiado nuestrassegmentaciones NO
  25. 25. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero
  26. 26. La experiencia cliente en un entorno multicanal @Fernando_Rivero @Fernando Rivero Canales de venta,,canales de servicio
  27. 27. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero
  28. 28. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero
  29. 29. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero
  30. 30. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero
  31. 31. La experiencia cliente en unentorno multicanal@Fernando_Rivero@Fernando Rivero
  32. 32. La experiencia cliente en un entorno multicanal Fernando Ri F d Rivero frivero@tatum.es @Fernando_Rivero @F d Ri fernandorivero.com

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