SESIÓN INFORMATIVAPROGRAMA SUPERIOR DE DIRECCIÓN DECOMUNICACIÓN Y GESTIÓN PUBLICITARIA                 Bilbao, 15 de febre...
10                      Del Katrina a Costa                      Cruceros:                      Comunicación de crisis en ...
¿Qué es una crisis?
Atención repentina de los medios de comunicación fruto de una situación                            de emergencia .
1.   E l síndrome   de la c averna
EXPLICACIÓN     Las empresas tienden a pensar en los hechos reales.La opinión pública percibe la proyección de los hechos ...
RECOMENDACIONES   Lo importante no es el    esfuerzo sólo, sino laVISUALIZACIÓN del esfuerzo.
2.   El síndrome del avestruz
EXPLICACIÓNLas empresas desearían desaparecer en el preciso momento en       el que la opinión pública quiere que den la c...
RECOMENDACIONESHay que estar.Un simple comunicado es generalmente suficiente para ganarun par de horas:    • Qué sucedió. ...
3. El síndrome de David y Goliath
EXPLICACIÓNNo importa lo poderosos que sean en realidad. La opinión pública  siempre ve a David como víctima y a Goliath c...
RECOMENDACIONESEn los primeros momentos, las emocionesson lo más importante.(de hecho, en los primeros momentos basta con ...
4. El síndrome de   la m ontaña rusa
EXPLICACIÓNLas crisis tienen ciclos y hay que administrar la adrenalina en cada uno de ellos       Alta         Eclosión  ...
RECOMENDACIONES                     Cada fase tiene una actitud1.   Latencia: Preparación, entrenamiento, buenas relacione...
5.   E l síndrome   de los flashes
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RECOMENDACIONESNo estamos solos: tenemos que coordinar nuestras intervencionescon los demás.Debe haber unidad de mensaje.N...
6.El síndrome de Robinson Crusoe
EXPLICACIÓN      En situaciones de crisis    las empresas se conviertena menudo en dictadores que se creen          autosu...
RECOMENDACIONESDebe existir la mejor coordinación posibleentre todos.En cualquier caso, debería haber unidad demensaje.
Comité de crisisDirección del Comité                   Portavocías de apoyoResponsable máximo de la empresa       Personas...
7. E l síndrome del ingeniero
EXPLICACIÓNAlgunos creen que por utilizar un lenguaje complicado son más importantes. Se puede simplificar sin perder rigor.
Una mujer da a luz en la calle, ayudada por dos jóvenes que recibían indicaciones de los servicios de emergencia de Madrid...
8. El síndrome   de los agudos
EXPLICACIÓNEn situaciones de crisis suben las cinco clavijas del ecualizador
RECOMENDACIONESEs imprescindible manejar    simbólicamente las      cinco clavijas.
9. El s índrome del “cierre de filas”
EXPLICACIÓNLa simpatía por los líderes aumenta en         situaciones de crisis.
10.  El síndrome de “Barbra Streisand”
EXPLICACIÓN  Cuanto más intentas que algo  desaparezca de Internet, másalimentas el interés de la gente y   más propagas e...
RECOMENDACIONESDesmentir cada “rumor” en su nivel.
10. El s     +1      índrome del manual                         de las 100                                    páginas
EXPLICACIÓNEs inútil anticipar todos los detalles posibles         de cualquier tipo de crisis.
RECOMENDACIONESSirve con un manual de crisis sencillo pero         eficaz, claro y ágil.
Del 2 de Marzo de 2012 al 13 de julio de 2012Más información / trámites proceso de admisión:94. 470 24 86 – formacion@cama...
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Comunicacion en periodo de crisis

  1. 1. SESIÓN INFORMATIVAPROGRAMA SUPERIOR DE DIRECCIÓN DECOMUNICACIÓN Y GESTIÓN PUBLICITARIA Bilbao, 15 de febrero de 2012
  2. 2. 10 Del Katrina a Costa Cruceros: Comunicación de crisis en la era de Internet SÍNDROMESESIC | FEBRERO 2012
  3. 3. ¿Qué es una crisis?
  4. 4. Atención repentina de los medios de comunicación fruto de una situación de emergencia .
  5. 5. 1. E l síndrome de la c averna
  6. 6. EXPLICACIÓN Las empresas tienden a pensar en los hechos reales.La opinión pública percibe la proyección de los hechos sobre las paredes de la caverna (a través de los medios). No son los hechos. Son las percepciones.
  7. 7. RECOMENDACIONES Lo importante no es el esfuerzo sólo, sino laVISUALIZACIÓN del esfuerzo.
  8. 8. 2. El síndrome del avestruz
  9. 9. EXPLICACIÓNLas empresas desearían desaparecer en el preciso momento en el que la opinión pública quiere que den la cara. Nuestro papel es precisamente cubrir ese hueco.
  10. 10. RECOMENDACIONESHay que estar.Un simple comunicado es generalmente suficiente para ganarun par de horas: • Qué sucedió. • Situación actual: medidas de seguridad o control adoptadas. • Qué se va a hacer.Para la televisión y la radio, una declaración contenida basta ysobra.A partir de ahí, actualización constante y mucha visualización.
  11. 11. 3. El síndrome de David y Goliath
  12. 12. EXPLICACIÓNNo importa lo poderosos que sean en realidad. La opinión pública siempre ve a David como víctima y a Goliath como el villano.En principio, las empresas son posibles culpables (a menos que haya otros bien visibles).
  13. 13. RECOMENDACIONESEn los primeros momentos, las emocionesson lo más importante.(de hecho, en los primeros momentos basta con las emociones)Agresividad, nunca.La culpa “no es” de los ciudadanos.Pedir perdón puede ser una excelente opción.
  14. 14. 4. El síndrome de la m ontaña rusa
  15. 15. EXPLICACIÓNLas crisis tienen ciclos y hay que administrar la adrenalina en cada uno de ellos Alta Eclosión Perversión Media Latencia Renovación Síntesis Baja Las cinco fases de una crisis
  16. 16. RECOMENDACIONES Cada fase tiene una actitud1. Latencia: Preparación, entrenamiento, buenas relaciones públicas, aliados.2. Eclosión: Ganar tiempo, gestionar la emoción, estar.3. Perversión: Tenacidad, mantener posición. Ni agresividad, ni arrogancia.4. Síntesis: Acatar el veredicto de la opinión pública.5. Renovación: Buen momento para recapitular.
  17. 17. 5. E l síndrome de los flashes
  18. 18. EXPLICACIÓN Obsesionadas con los medios, lasempresas se olvidan a menudo de losempleados, las víctimas, los vecinos, e incluso de sí mismas.
  19. 19. RECOMENDACIONESNo estamos solos: tenemos que coordinar nuestras intervencionescon los demás.Debe haber unidad de mensaje.Nadie debe hablar sin autorización de quien dirige la comunicación.Las peleas con otras empresas o la Administración generan el peorefecto.Uniformados en primer lugar.
  20. 20. 6.El síndrome de Robinson Crusoe
  21. 21. EXPLICACIÓN En situaciones de crisis las empresas se conviertena menudo en dictadores que se creen autosuficientes.
  22. 22. RECOMENDACIONESDebe existir la mejor coordinación posibleentre todos.En cualquier caso, debería haber unidad demensaje.
  23. 23. Comité de crisisDirección del Comité Portavocías de apoyoResponsable máximo de la empresa Personas del departamento deen el nivel de que se trate. comunicación, por un lado, y de recursos humanos, por otro (o incluso en otras funciones).Portavocía externa AsesoríaResponsable de comunicación de la Responsables jurídicos, de seguridad, deempresa en el nivel de que se trate. medio ambiente, etc., según los casos.Portavocía interna SecretaríaResponsable de recursos humanos o Anota hechos y decisiones durante lacomunicación interna de la empresa en crisis.el nivel de que se trate.
  24. 24. 7. E l síndrome del ingeniero
  25. 25. EXPLICACIÓNAlgunos creen que por utilizar un lenguaje complicado son más importantes. Se puede simplificar sin perder rigor.
  26. 26. Una mujer da a luz en la calle, ayudada por dos jóvenes que recibían indicaciones de los servicios de emergencia de Madrid por teléfono. Entrevistan ala responsable que estaba de guardia en el momento. Cadena Ser, 14 de enero de 2006Pregunta (P): Buenas Tardes, Isabel.Respuesta (R): Buenas tardesP: Lo más bonito, lo más llamativo, quizás es que fueron otras tres niñas de 15 y 16 años las que dieron apoyo a la parturienta, cuéntanos ¿cómo fue la historia?.R: Aproximadamente a las once y cuarto de la noche nos entra una llamada relativa a un posible parto en curso. No se nos da más información en ese primermomento, pero tomamos nota del número demandante y mandamos la unidad de vial avanzado al lugar. Con posterioridad se toma contacto con este teléfono deldemandante, y nos comentan que el parto ya se ha realizado, digamos ya ha concluido incluso el alumbramiento, es decir, la expulsión de la placenta y nos pideninformación sobre qué hacer. Desde nuestra central de comunicaciones les comentan a estas personas que contactan con nosotros, que han resultado ser unasniñas de 15 años, cómo proceder en estos casos. Pues primeramente velar por la seguridad de la madre y el niño, alterando en el caso de que estuvieran en unlugar inseguro ,o sea, con posibilidad de sufrir algún accidente, velar porque tengan una temperatura adecuada, y en relación al feto, anudar su cordón, y por lamisma razón, intentar que no pierda más temperatura dada la temperatura ambiente que había en ese momento.P: ¿Y cómo estaban ellas, las que asistieron a la parturienta, las tres quinceañeras? ¿Estaban tranquilas, nerviosas? Emocionadas seguro.R: Bueno, estarían lo suficientemente emocionadas pero realmente sí que dieron la información adecuada sobre lo que allí estaba pasando, la situación en quese habían encontrado, y estuvieron bastante receptivas a todas nuestra indicaciones y, de hecho, la unidad cuando llegó, confirmó que todo se había cumplido.P: Que lo hicieron bien, vamosR: SíP: Creo que ataron el cordón con un cordón de zapatillas, el cordón umbilical de la pequeña.R: Sí realizaron esto, no se les dijo que lo cortaran porque eso hay que hacerlo con una técnica aséptica que es lo que hizo la unidad avanzada que llegó al lugar.P: Madre e hija, nos dicen, están en perfecto estado en el 12 de Octubre. Tres kilos y medio peso la pequeña. Por cierto ¿sabéis cómo se llama?R: Pues no nos lo comunicaron, precisamente, vamos, no. No sé si... y es una de las preguntas habituales que se suele hacer a la madre, a la recién madre, perono tenemos ninguna idea de lo que al final ha resultado.P: Isabel Casado muchísimas gracias y enhorabuena también a vosotros .
  27. 27. 8. El síndrome de los agudos
  28. 28. EXPLICACIÓNEn situaciones de crisis suben las cinco clavijas del ecualizador
  29. 29. RECOMENDACIONESEs imprescindible manejar simbólicamente las cinco clavijas.
  30. 30. 9. El s índrome del “cierre de filas”
  31. 31. EXPLICACIÓNLa simpatía por los líderes aumenta en situaciones de crisis.
  32. 32. 10. El síndrome de “Barbra Streisand”
  33. 33. EXPLICACIÓN Cuanto más intentas que algo desaparezca de Internet, másalimentas el interés de la gente y más propagas el contenido.
  34. 34. RECOMENDACIONESDesmentir cada “rumor” en su nivel.
  35. 35. 10. El s +1 índrome del manual de las 100 páginas
  36. 36. EXPLICACIÓNEs inútil anticipar todos los detalles posibles de cualquier tipo de crisis.
  37. 37. RECOMENDACIONESSirve con un manual de crisis sencillo pero eficaz, claro y ágil.
  38. 38. Del 2 de Marzo de 2012 al 13 de julio de 2012Más información / trámites proceso de admisión:94. 470 24 86 – formacion@camarabilbao.com

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