Pyme E Commerce Adesis 03/03/2010 AMT Vaguada

WEB 360º Noviembre de 2004 Estrictamente privado y confidencial. Para uso exclusivo del destinatario 1 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

0. Introducción Ponente: Belén Galán. Directora de Cuentas Adesis Netlife. Más de 10 años en el sector de Internet y las nuevas tecnologías. Empatía: Capacidad de una persona para escuchar, entender, adaptarse y valorar adecuadamente las actitudes, necesidades y comportamientos de otra persona, consiguiendo con ello "ponerse en su lugar“. 2 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1 Por qué tengo que estar en Internet. 2 Punto de partida: creando un negocio online. 3 Ya estoy en Internet y ahora ¿qué?. 4 Claves y principales errores del ecommerce 3 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Definiciones erróneas de Internet  ES FACIL GANAR DINERO EN INTERNET.  ES UN NIDO DE PIRATAS.  ES EL ENEMIGO DEL NEGOCIO TRADICIONAL Y DE LOS INTERMEDIARIOS.  ES SOLO UNA RED DE ORDENADORES.  ES ALGO DE Y PARA TECNÓLOGOS 4 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet: EL MUNDO de Internet 1,5 billones de usuarios en todo el mundo, un 22,5 % de la población mundial. •Reino Unido, Francia, Italia y Alemania superan el 61 % de penetración. •En España tenemos un número aproximado de Internautas de 20 Millones que suponen aproximadamente una penetración del 45%. (*) Fuente: Miniwatts Marketing Group. Noviembre 2008 5 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet: EL MUNDO de Internet 186 millones de dominios en todo el mundo, y cerca de 750.000 websites activos en todo el mundo. (*) Fuente: Netcraft Noviembre 2008 6 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet en España Internet se ha convertido en el principal medio de difusión de información a nivel global Tanto por el número de internautas que sigue en aumento y parece no tener fin, creciendo a una tasa del 50,5% en los últimos 9 años con un número aproximado de internautas de 20 Millones El 42,1 % lleva más de ocho años conectado a Internet y el 71% se conectó ayer (dato del estudio de EGM febrero de 2010), lo que hace una masa importante a tener en cuenta a la hora de ver la estabilidad del canal. Evolución de Usuarios Internet 40 35 30 25 CAGR: 49% 20 Evolución de Usuarios Internet 15 10 5 0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2006 2008 (*) Fuente: AMC EGM Febrero 2008 7 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet en Madrid •Madrid tiene en 2009 una tasa de penetración del Internet de 67,8% la más alta de España y casi un 6% por encima de la media española. •El incremento de penetración en los últimos 6 años ha sido de casi el doble. (*) Fuente: AMC EGM Febrero 2010 8 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet en España Fuente EGI, Estudio General de Internet Perfil LOREAL (25-55 años) 100% 80% Perfil del usuario: Hombre (59%), de entre 25 y 49 años 65% 60% 54% 53% 62% (67%), urbano con estudios superiores y nivel adquisitivo 40% medio, medio-alto (45%) 20% 0% Internet General TV Diarios 9 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet en España El 63.4 % de los entrevistados, durante el día anterior, estuvieron conectados más de una hora, resaltando el 5,8 % que estuvo más de ocho horas. (*) Fuente: AMC EGM Febrero 2010 El uso que se hace de Internet es sobre todo personal 10 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet en España Los servicios que UTILIZARON, fueron:. (*) Fuente: AMC EGM Febrero 2010 11 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet en España (consolidado como herramienta para la comercialización offline) Internet se consolida en España como herramienta de búsqueda de información y como fuente de información a la hora de comprar offline Decisión de Compra informado a través de la web Fuente: AMC 208 (*) Fuente: BBVA 12 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Internet en España (consolidado como herramienta para la venta online) Internet se consolida en España como canal de venta directa de producto. El 55.6 % de los internautas (11 millones), han comprado por Internet y de esos el 39.8 % (8 millones) lo han hecho en 2007. Esto supone que 21,3% de los individuos de 15 años y más compra a través de Internet. 13 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Uso de Internet por las Empresas en España El 47,1% de las empresas españolas dispone de página web en 2008. En 1-2 empleados hemos crecido hasta el 41.4% en un año. (*) Fuente: Telefónica SIE 07 14 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Uso de Internet por las Empresas en España (*) Fuente: Telefónica SIE 07 15 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

1. Por qué tengo que estar en Internet. Razones principales 1 Es el medio más económico. (menos coste de acciones > mayor retorno). 2 Es el único medio que en la actualidad nos puede aportar datos reales de retorno de inversión en nuestras acciones publicitarias. 3 Nos permite segmentar campañas como ningún otro medio, pudiendo llegar a distintos targets, con distintos mensajes personalizados, en distintos soportes y con distintas creatividades. 4 Es un medio bidireccional, en el que el usuario interactúa con la campaña. 5 Permite crear y aumentar de manera sencilla nuestra base de datos de clientes y potenciales. 6 Nos permite saber qué piensan nuestros usuarios, lo cual nos permite actuar mejorando nuestros servicios o productos. 7 Es un canal dinámico, nos permite hacer cambios en cualquier momento, permitiendo hacer variaciones estratégicas casi instantáneas. Permite ampliar mi mercado potencial (local, nacional e Internacional) estando abiertos 365/7/24 sin un coste importante de RRHH. 16 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. Análisis estratégico •Captación Plan estratégico •Corporativos •Conversión (def. de objetivos) •Otros •Fidelización Planificación ONSITE Planificación OFFSITE RRPP/ Contenidos Servicios Procesos Publicidad Medios Servicios Campañas Comunicación •SEO •Tipología •Tipología •Tipología •Aplicacione •Juegos •Alcance •Alcance •Tipología •Banners •Alcance s Redes •Promociones •Complejidad •Usabilidad •Alcance •PPC •Convencional Sociales •Tono •Virales •Coste •Integración •Cross •Afiliación •No convencional •Imagen de •AI marca •eMailing •Tecnología •Tecnología •Otros •Otros •Otros (buzz) •Otras •Otros •Otros •Otros USABILIDAD, TECNOLOGÍA, PROCESOS, MARKETING CREATIVIDAD, MEDIOS, COMUNICACIÓN, MARKETING 18 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. Para un buen desarrollo de las acciones así como para tener claro el timming, objetivos cuantitativos y cualitativos y alcance es bueno contar con un plan estratégico. Definición de la Definición de los Definición de SITUACIÓN ACTUAL OBJETIVOS/RIESGOS ACCIONES Antes de saber qué Una vez situados, Finalmente y fruto de queremos hacer, tenemos que definir los dos puntos necesitamos saber cuál anteriores, es nuestra situación, necesitamos saber en definitiva, ¿DÓNDE ¿DÓNDE ¿CÓMO LO ESTAMOS? QUEREMOS PODEMOS 1 ESTAR? LOGRAR? 2 3 19 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. OPTIMIZACIÓN DEL ECOMMERCE CLIENTES FIELES - TASA COMPRA ÚNICA CLIENTES - TASA CONVERSIÓN SUSPECTS - TASA COMPETENCIA PROSPECTS - TASA RECHAZO INTERESADOS - TASA REBOTE VISITANTES - TASA REBOTE % de Usuarios que llegan equivocados a la Home. Función directa de los modelos de captación de visitantes - TASA RECHAZO % de Usuarios que no ven más que la Home. Función directa de los modelos de captación, imagen y AI. - TASA COMPETENCIA % de Usuarios que optan por otro producto. Función directa de calidad-precio de producto y su presentación. - TASA CONVERSIÓN % de Usuarios que no finalizan proceso de compra. Función directa de los modelos de conversión. - TASA C.ÚNICA % de Usuarios que no repiten. Función directa de calidad-precio de producto y su servicio post venta. 20 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. OPTIMIZACIÓN DEL ECOMMERCE 1 INCREMENTAR EL TRÁFICO SEO SEM PROMOCIONES PUBLICIDAD DISTRIBUCIÓN DE CONTENIDOS 2 MEJORAR LA TASA DE CLIENTES FRENTE A VISITANTES USABILIDAD (EXPERIENCIA DE USUARIO) IMAGEN DE MARCA (RRPP-ON, REDES SOCIALES, BLOGS, OTROS) GENERACIÓN DE CONFIANZA ANALISIS DE COMPORTAMIENTO 3 FIDELIZAR DESCUENTOS SEGUIMIENTO DE SATISFACCIÓN TRATO ESPECIAL COMUNICACIÓN PERIODICA 4 INNOVAR PRODUCTOS SERVICIOS ONLINE SERVICIOS OFFLINE 21 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. Planificación onsite EL CLIENTE POTENCIAL Busca Analiza contenidos Encuentra y compra Se queda Compra Vuelve y/o productos compara elementos ext. EL COMERCIO Captamos Presentamos Generamos Facilitamos el Captamos Fidelizamos confianza check out •Logos de GC •Modos de pago •Atención al cliente •Políticas claras, •Tipología •Tipología •Tipología sencillas y versátiles •Pasarelas de pago •Servicio post venta •Alcance •Alcance •Alcance •Información clara •Mínimizar el proceso •Newsletter y los datos a entregar •Tono •Tono •Tono •FAQ abundante •Zona cliente •Aseguramos datos •AI •AI •AI •Atención al cliente •Ofertas especiales •Gestionamos •Otros •Otros •Otros •Logística flexible •Comprobaciones eficazmente •Certif. Seguridad •Otros •Otros •Otros 22 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. Planificación onsite ¿Qué necesito? 1 UN WEB 2 UN ALOJAMIENTO 3 UN DOMINIO 4 UN MODO DE COBRO 5 UN PRODUCTO 6 UN EQUIPO GESTOR 7 ILUSIÓN, GANAS y UN COMPAÑERO DE VIAJE EN EL MUNDO ONLINE SOLVENTE ¿Qué no puedo olvidar? 1 Costes asociados y reiterados (mantenimiento, alojamiento, dominio, gestión) 2 El mantenimiento de contenidos y la fidelización dos puntos muy importantes. 3 Un negocio online es un negocio 4 La evolución y la gestión eficaz son dos de las claves de mantener el éxito. 23 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. ALGUNOS EJEMPLOS 24 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. Principales soportes: catálogo online Algunos ejemplos www.tarjetaclubsmart.es www.editex.es/ 27 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. Principales soportes: e-commerce Algunos ejemplos www.edicionestutor.com www.fans-tickets.es/ 28 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

2. Punto de partida: creando un negocio online. Principales soportes: e-commerce Algunos ejemplos www.habanodirect.com www.e-florex.com/ 29 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

3. Ya estoy en Internet y ahora ¿qué?. Análisis estratégico •Captación Plan estratégico •Corporativos •Conversión (def. de objetivos) •Otros •Fidelización Planificación ONSITE Planificación OFFSITE RRPP/ Contenidos Servicios Procesos Publicidad Medios Servicios Campañas Comunicación •Tipología •Tipología •Tipología •SEO •Juegos •Alcance •Alcance •Tipología •Banners •Alcance •Aplicaciones •Promociones •Complejidad •Usabilidad •Alcance •PPC •Convencional Redes Sociales •Tono •Virales •Coste •Integración •Cross •Afiliación •No convencional •Imagen de •AI marca (buzz) •eMailing •Tecnología •Tecnología •Otros •Otros •Otros •Otros •Otras •Otros •Otros USABILIDAD, TECNOLOGÍA, PROCESOS, MARKETING CREATIVIDAD, MEDIOS, COMUNICACIÓN, MARKETING 31 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

3. Ya estoy en Internet y ahora ¿qué?. ¿QUÉ PUEDO ESPERAR DEL MARKETING OFFSITE? Tráfico CUALIFICADO Branding SI BUSCAS PARA TU Identificación y selección de público / target EMPRESA Identidad corporativa Transacciones Rentabilidad (ROI) NECESITAS una ESTRATEGIA DE MARKETING OFFSITE No sólo es importante estar presentes en Internet, también DEBES diseñar acciones de marketing offsite en la red de forma planificada y orientada a unos objetivos acordes con el resto de acciones tradicionales que ya empleas en tu empresa. 32 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

3. Ya estoy en Internet y ahora ¿qué?. Primeros PUNTOS. Marketing: posicionamiento y otras herramientas En el campo del MARKETING ONLINE, se han multiplicado las HERRAMIENTAS: desde las más tradicionales como e-mail marketing o el posicionamiento en buscadores hasta las más innovadoras como las que están relacionadas con las redes sociales (SMM y SMO). | SEO El SEO (del inglés Search Engine Optimization), también llamado Posicionamiento Orgánico, es un conjunto de técnicas que busca aumentar la cantidad de visitantes hacia un sitio web, de manera que hace posible que esta web aparezca entre las primeras páginas de resultados de los buscadores de internet (como Google, Yahoo o MSN). VALOR: Cerca del 90% de los usuarios de internet utilizan los buscadores para encontrar información, productos y servicios. Con las ESTRATEGIAS SEO tratamos de situar nuestra web en las primeras posiciones de los resultados de los buscadores cuando un usuario realiza una búsqueda por palabras clave o términos relacionados con nuestro negocio. OBJETIVO: La estrategia SEO busca maximizar la visibilidad del cliente en buscadores con el objetivo de conseguir tráfico (visitas) estable y cualificado. 33 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

3. Ya estoy en Internet y ahora ¿qué?. Primeros PUNTOS. Marketing: posicionamiento y otras herramientas | SEM El marketing en buscadores o SEM (del inglés Search Engine Marketing) hace referencia a un conjunto de acciones que tienen por objetivo posicionar un sitio web dentro de un buscador utilizando también para ello la promoción y la publicidad. El SEM incluye dos tipos de estrategia: SEO (posicionamiento orgánico) y PPC (Pago por Click) El sistema de PPC está vinculado al marketing en buscadores y consiste en la contratación de enlaces de textos en buscadores (enlaces patrocinados) basados en pago por click o visita. VALOR: El 70% de los usuarios que buscan productos y servicios concretos utilizan enlaces patrocinados en buscadores. VENTAJAS Enfoca la publicidad dependiendo de la búsqueda realizada por el usuario.  Muestra las campañas publicitarias al público que ya está inicialmente interesado en su producto  Minimizar el coste por click pagado por el cliente con el objetivo de maximizar el ROI (retorno de inversión) final, en base a los objetivos de tráfico y visitas previstos. 34 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

3. Ya estoy en Internet y ahora ¿qué?. Otras necesidades. Herramientas adicionales de generación de tráfico Boletines / newsletters: permiten una comunicación más completa con el usuario, van más allá del correo electrónico y se convierte en un elemento muy eficaz desde el punto de vista del marketing. Es importante dotarlos de contenido relevante y de calidad para el usuario que es lo que va a garantizar que mantenga el interés y la suscripción. (RSS) Email marketing. Orientado a lanzar campañas de nuevos productos y servicios, permite al consumidor recabar información y entrar en acción. Marketing de afiliación: se trata de colaboraciones de distribución por las que se hace publicidad en páginas web asociadas, especialmente orientado para productos B2B y B2C, especialmente si se compran online. Permission marketing (publicidad no intrusiva): ejecución de aquellas acciones de marketing que se basan en el consentimiento del usuario de internet para recibir publicidad on-line Publicidad online: desde la publicidad online más clásica como son los banners a los skyscrapers, content ads, overlayers, interstitials… Formatos gráficos, estáticos o animados para dar difusión a las marcas. 35 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

3. Ya estoy en Internet y ahora ¿qué?. Otras necesidades. Herramientas adicionales de generación de tráfico Marketing viral: permite a los usuarios reenviar información a sus contactos a través del correo electrónico. Guerrilla marketing: hace referencia a la utilización del medio internet para la transmisión de un mensaje publicitario con pocos recursos y mucha creatividad, orientada más a la psicología humana que a la experiencia. Social shopping: variante 2.0 del comercio online clásico, que se sustenta en la compra basada en las valoraciones o recomendaciones de otros usuarios. El intercambio de opiniones es la base de esta venta.  Buzz marketing. Es el marketing basado en la propaganda boca-oreja, pero que hoy día se enmarca dentro de las estrategias de redes sociales. YouTube, Facebook, y otras plataformas de comunicación son espacios favorables para el desarrollo de conversaciones en torno a productos y servicios, que resultan ser influyentes y decisivas en los procesos de compra. Social bookmarking: es el marketing de buscadores 2.0 es decir, son los usuarios los que valoran los contenidos y páginas web que visitan con lo cual favorecen que aumente o disminuya su popularidad. 36 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

3. Ya estoy en Internet y ahora ¿qué?. Apoyos a las herramientas | TIPOLOGÍA DE CAMPAÑAS ¿Qué ofrezco como respuesta?- capacidad de captación. Regalos Contenidos (ocio, negocio, otros) Descuentos El producto Herramientas Otros | SOPORTES ¿Dónde desarrollo las herramientas?- definición del target Redes sociales BBDD propia BBDD comprada/ajena Soportes online Otros 37 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

4. Claves y principales errores del ecommerce BOO.com La compañía Algunos errores •Creación Diciembre 1998 •El producto y su venta: Moda cara, probada a •Venta de ropa y complementos de través de Internet (tecnología), entregas y moda devoluciones gratuitas. •Diciembre 1998: 120 millones de •Bases del lanzamiento: Imagen de marca, dólares; inversores:JP Morgan, generación de expectación, lanzamiento simultaneo Goldman Sach, Benneton,... en 18 países. •Kajsa Leander (ex-modelo) y Ernst •Gestión: Gerentes inexpertos, desaforada campaña Marlmsten (crítico de poesía) de marketing (comercio, contenido y cliente = caviar, •Anuncio de Lanzamiento en 18 champagne y marisco), falta de plan de negocios Países realista. •Oficinas en las capitales más importantes: Londres, New York,... •Valorada en 400 millones de Dólares •Solicitud de 30 millones adicionales •Mayo de 2000 se declara en quiebra 39 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

4. Claves y principales errores del ecommerce Amazon.com La compañía Algunas Claves •Creación Julio 1994 •El producto y su venta: xx mio de referencias •Julio 1994: Jezz Bezos monta (información detallada), personalización cliente, cross- Amazon.com selling, críticas de clientes, notificación de novedades, reserva de productos, situación del pedido, otros. •julio1995: Amazon vende su primer libro •Bases del Mantenimiento: Imagen de marca, •Mayo 1997: Amazon sale a Bolsa continua evolución, ajuste de costes. •Noviembre 1999: Bricolaje, Software y videojuegos •Enero 2001: 4º trimestre 2000 pierde 545 millones •Recorte de gastos (tecnológicos, logísticos, marketing,...) y sacrificio de crecimiento •Enero 2002: Gana 5 millones de dolares en el 4º trimestre de 2001 •Febrero 2007: 10.710 millones de dólares (B:190 millones de dólares) 40 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

4. Claves y principales errores del ecommerce Planificación onsite Claves 1 UN WEB 2 UN ALOJAMIENTO 3 UN DOMINIO 4 UN MODO DE COBRO 5 UN PRODUCTO 6 UN EQUIPO GESTOR 7 ILUSIÓN, GANAS y UN COMPAÑERO DE VIAJE EN EL MUNDO ONLINE SOLVENTE Errores: Olvidar 1 Costes asociados y reiterados (mantenimiento, alojamiento, dominio, gestión) 2 El mantenimiento de contenidos y la fidelización dos puntos muy importantes. 3 Un negocio online es un negocio 4 La evolución y la gestión eficaz son dos de las claves de mantener el éxito. 41 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

4. Claves y principales errores del ecommerce Planificación offsite Claves 1 DIVERSIFICAR ACCIONES 2 CONTROLAR LA INVERSIÓN 3 TENER PRESENTE EL ROI 4 IMPLEMENTAR SISTEMAS ESTADISTICOS 5 PLANIFICAR ESTRATEGIA SIEMPRE ORIENTADA A NUESTRO TARGET 6 UN BUEN EQUIPO GESTOR 7 ILUSIÓN, GANAS y UN COMPAÑERO DE VIAJE EN EL MUNDO ONLINE CON EXPERIENCIA Errores: Olvidar 1 Imagen de marca que tenemos y transmitimos 2 Si no saben que estamos no nos buscarán 3 Si nos buscan y no nos encuentran jamás venderemos 4 La evolución, la presencia, la constancia y el control de nuestra imagen son alguna de las claves de mantener el éxito. 42 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

Belén Galán belen.galan@adesis.com 43 ADESIS NETLIFE v WEB 360º v 2010

Pyme E Commerce Adesis 03/03/2010 AMT Vaguada

by La Catedral de la Innovación on Mar 04, 2010

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