MRW - Procesos Logísticos y de Distribución a través de la Web

Procesos logísticos y de distribución a través de la web

Agenda
Objetivo del proceso logístico y de distribución
Cadena de valor
Modalidades y claves del fulfillment
Fulfillment ‘in house’ vs externalizado
Segmento de transporte B2C en España
Checklist para la selección de una empresa de transporte
El seguimiento y la atención al cliente
MRW Logística avanzada
Preguntas
Master in Services Management – BES Lasalle
2

Objetivo del proceso logístico
Hacer llegar el pedido del cliente en la tienda online en el menor tiempo posible de forma eficiente.
3

Cadena de valor
El proceso logístico como parte de la cadena de valor del negocio
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Fulfillment
El núcleo del proceso logístico B2C
Desde la recepción de la mercancía hasta el empaquetado del pedido
Claves
Aprovisionamiento
El proceso de entrada en almacén (“el peaje”)
El picking (proceso de selección de las unidades contenidas en el pedido)
El packing
El sistema de gestión de almacén (desarrollo tecnológico constante)
Control de costes: Actividad super intensiva en mano de obra
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Fulfillment externalizado vs ‘in house’
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Distribución
Tipos de transporte
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Checklist para la selección de un distribuidor
Modelo unicarrier o multicarrier?
Mis clientes esperan el pedido de forma urgente?
Cual es el valor (ticket medio) de los artículos que mando?
Realizo envíos a toda España, Internacional, …?
Que tipo (peso, medidas) de paquetes envío?
El distribuidor me puede proporcionar soporte de packaging?
Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos? Como va a realizar mi cliente el seguimiento de sus pedidos?
Como voy a gestionar las devoluciones? Que % de devoluciones espero tener?
Como voy a alinear los costes del transporte con los ingresos por transporte?
Cuales son los costes ocultos de la ‘no calidad’? (fallos, imagen, pérdidas, reposiciones, reenvíos, llamadas, reclamaciones, sobre-stocks, mermas)
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Seguimiento y atención al cliente
Necesidad de tener un modo de contacto de los clientes con la empresa
Algunas pistas:
El servicio de atención al cliente también se puede subcontratar (desde la captura de pedidos hasta la gestión de incidencias)
Posibilidad de proporcionar a los clientes los teléfonos y/o webs de los transportistas como parte del acuerdo de transporte
Necesidad de intervenir en blogs y foros
El cliente espera que sea la empresa (y sus partners) quién resuelva los problemas de envío y que se le compense en caso de fallo
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MRW Logística Avanzada
Fulfillment B2C
Distribución MRW
Contact center
www.mrw-logistica.com 902 500 850
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Preguntas
¿?
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MRW - Procesos Logísticos y de Distribución a través de la Web

by La Catedral de la Innovación on Feb 26, 2010

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