Techniques de vente Mis à disposition sous Licence Creative Common: BY-NC-ND Shared under Creative Common License: BY-NC-ND Attribution (by): Licensees may copy, distribute, display and perform the work and make derivative works based on it only if they give the author or licensor the credits in the manner specified by these. Noncommercial or NonCommercial (nc): Licensees may copy, distribute, display, and perform the work and make derivative works based on it only for noncommercial purposes. No Derivative Works or NoDerivs (nd): Licensees may copy, distribute, display and perform only verbatim copies of the work, not derivative works

Avant de démarrer Portables Présentations Agenda de la session

Portables

Présentations

Agenda de la session

Agenda session 1 1. La vente Principes fondamentaux La méthodologie de la vente Les 5 C Préparer la vente Profil de communication Le profil personnel Les niveaux de language : F / O / S La prise de contact Les 2 premières minutes Qualification L’ecoute active Questionnement : ouvert / fermé La reformulation SONCAS La vente Argumentation : APB Répondre à une objection : CNZ Annoncer son prix Engager vers la conclusion

1. La vente

Principes fondamentaux

La méthodologie de la vente

Les 5 C

Préparer la vente

Profil de communication

Le profil personnel

Les niveaux de language : F / O / S

La prise de contact

Les 2 premières minutes

Qualification

L’ecoute active

Questionnement : ouvert / fermé

La reformulation

SONCAS

La vente

Argumentation : APB

Répondre à une objection : CNZ

Annoncer son prix

Engager vers la conclusion

Agenda session 2 2. La négociation Clarifier ses objectifs Préparation d’une négociation 5 règles d’or L’engagement par la parole vente # négociation 3. Conclusion

2. La négociation

Clarifier ses objectifs

Préparation d’une négociation

5 règles d’or

L’engagement par la parole

vente # négociation

3. Conclusion

Exercice Qu'est ce que 'vendre' veut dire pour vous Qu'est ce que 'négocier' veut dire pour vous

Qu'est ce que 'vendre' veut dire pour vous

Qu'est ce que 'négocier' veut dire pour vous

Partie 1: La vente Principes fondamentaux

Vendre = Technique

Principes L'art de la vente consiste à Identifier le besoin du client, conscient ou pas Vérifier l'adéquation avec son produit Analyser le potentiel de la vente S'adapter à la logique du client Lui démontrer la pertinence de son produit L'engager dans l'acte d'achat La vente est un exercice complet. Ses volets sont Humains : communication, compréhension et confiance Techniques : méthodologie de la vente, expertise métier Expérience et connaissance : du produit et de sa mise en valeur

L'art de la vente consiste à

Identifier le besoin du client, conscient ou pas

Vérifier l'adéquation avec son produit

Analyser le potentiel de la vente

S'adapter à la logique du client

Lui démontrer la pertinence de son produit

L'engager dans l'acte d'achat

La vente est un exercice complet. Ses volets sont

Humains : communication, compréhension et confiance

Techniques : méthodologie de la vente, expertise métier

Expérience et connaissance : du produit et de sa mise en valeur

Philosophie de la vente Une bonne vente soigne la douleur du client Vous êtes son dentiste Vous soulagez son mal même si parfois ca ne lui fait pas plaisir Sans douleur identifiée, il n’y a pas de vente

Une bonne vente soigne la douleur du client

Vous êtes son dentiste

Vous soulagez son mal même si parfois ca ne lui fait pas plaisir

Sans douleur identifiée, il n’y a pas de vente

Partie 1: La vente La méthodologie

Les 5C Consulter Travail préparatif de renseignement Contacter L’art de motiver l’intérêt Connaître Comprendre le contexte de son interlocuteur Convaincre S’adapter à la logique du client Conclure Engager et négocier

Consulter

Travail préparatif de renseignement

Contacter

L’art de motiver l’intérêt

Connaître

Comprendre le contexte de son interlocuteur

Convaincre

S’adapter à la logique du client

Conclure

Engager et négocier

Préparer la vente Connaître son client Connaître son produit Acquérir de l’expérience

Connaître son client

Connaître son produit

Acquérir de l’expérience

La communication les profils personnels : DEFI Déterminé (D) Interruptions impatience Empathique(E) Finis par des questions Factuel (F) Discours logique Idéaliste (I) Saute d’une idée à l’autre Phrases complexes

les profils personnels : DEFI

Déterminé (D)

Interruptions

impatience

Empathique(E)

Finis par des questions

Factuel (F)

Discours logique

Idéaliste (I)

Saute d’une idée à l’autre

Phrases complexes

La communication Les niveaux de langage : F / O / S Faits Non contestables, démonstratifs À utiliser le plus souvent possible Opinion Sujet à caution A éviter Sentiment Neutre car n’engage que vous Bien exprimer que c’est votre perception personnelle

Les niveaux de langage : F / O / S

Faits

Non contestables, démonstratifs

À utiliser le plus souvent possible

Opinion

Sujet à caution

A éviter

Sentiment

Neutre car n’engage que vous

Bien exprimer que c’est votre perception personnelle

Prise de contact Une phrase de présentation Saluer l'interlocuteur Se présenter L'objet de l'échange / rdv Éveiller l'intérêt Cadrer et ouvrir Le cadre de la discussion Contrôle du temps disponible Déroulement Ouverture du dialogue Une phrase d’entrée en matière

Une phrase de présentation

Saluer l'interlocuteur

Se présenter

L'objet de l'échange / rdv

Éveiller l'intérêt

Cadrer et ouvrir

Le cadre de la discussion

Contrôle du temps disponible

Déroulement

Ouverture du dialogue

Une phrase d’entrée en matière

2 minutes pour convaincre La première impression détermine 80% de la suite d’une relation Le premier contact Le contact des yeux Immédiat Le sourire Suit le contact des yeux, détend et prépare positivement Le jeu du caméléon Adapter une posture identique à l’interlocuteur L’ouverture et l’énergie Montrer l’engagement

La première impression détermine 80% de la suite d’une relation

Le premier contact

Le contact des yeux

Immédiat

Le sourire

Suit le contact des yeux, détend et prépare positivement

Le jeu du caméléon

Adapter une posture identique à l’interlocuteur

L’ouverture et l’énergie

Montrer l’engagement

2 minutes pour convaincre La méthode du Super, Super, Super L’attitude K F C Know what you want Find out what you are getting Change what you do until you get what you want

La méthode du Super, Super, Super

L’attitude K F C

Know what you want

Find out what you are getting

Change what you do until you get what you want

Qualification : le dialogue L’ecoute active Une bouche, deux oreilles: écouter plus que parler Les types de questionnement : Ouvert: ouvre sur une réponse élaborée Obligatoire en qualification pour laisser s’exprimer le client, et l’amener à dévoiler ses attentes et préférences Orienté: Une part de la réponse est incluse dans la question, l’interlocuteur peut élaborer en suivant cette piste Fermé: appelle une réponse par oui ou non Ne doit servir que pour confirmer ou infirmer une hypothèse importante La reformulation Reformuler en synthétisant les propos de l’interlocuteur pour s’assurer de sa bonne compréhension, et lui faire confirmer

L’ecoute active

Une bouche, deux oreilles: écouter plus que parler

Les types de questionnement :

Ouvert:

ouvre sur une réponse élaborée

Obligatoire en qualification pour laisser s’exprimer le client, et l’amener à dévoiler ses attentes et préférences

Orienté:

Une part de la réponse est incluse dans la question, l’interlocuteur peut élaborer en suivant cette piste

Fermé:

appelle une réponse par oui ou non

Ne doit servir que pour confirmer ou infirmer une hypothèse importante

La reformulation

Reformuler en synthétisant les propos de l’interlocuteur pour s’assurer de sa bonne compréhension, et lui faire confirmer

Les motivations de l’acte d’achat Méthode SONCAS: Percevoir les motivations de l’acheteur Objectif: identifier les leviers de l’interlocuteur, parmi S : sécurité Garantie d’un risque minimisé après décision O : orgueil Souhait de se démarquer de la masse N : nouveauté Les early adopters C : confort Recherche de la qualité A : argent Le prix, ou son pendant le rapport qualité / prix S : sympathie La préférence pour un vendeur particulier, ou le contexte relationnel L’analyse des motivations permet de préparer l’argumentaire

Méthode SONCAS: Percevoir les motivations de l’acheteur

Objectif: identifier les leviers de l’interlocuteur, parmi

S : sécurité

Garantie d’un risque minimisé après décision

O : orgueil

Souhait de se démarquer de la masse

N : nouveauté

Les early adopters

C : confort

Recherche de la qualité

A : argent

Le prix, ou son pendant le rapport qualité / prix

S : sympathie

La préférence pour un vendeur particulier, ou le contexte relationnel

L’analyse des motivations permet de préparer l’argumentaire

Les motivations de l’acte d’achat Développer l’argumentaire Méthode APB Avantage du produit Preuve factuelle Bénéfice PERCU par le client Exemple pour une voiture 5 sièges grande puissance : Pour un client Sécu / confort Cette voiture dispose d’une espace intérieur conséquent et bien pensé, avec ses 5 sièges assortis d’airbags, ce qui vous permet d’installer confortablement tout la famille Pour un client nouveauté / orgueil: La motorisation développée par nos équipes est unique, le rapport puissance disponible / cylindrée est supérieur à tous les autres modèles, ce qui vous permet de doubler très rapidement meme à 150 km/h Neutraliser les objections : CNZ Creuser: montrer que l’on a bien compris l’objection et sa finalité Neutraliser: démontrer qu’elle est fausse et/ou compensée par d’autres avantages Zoomer: focaliser sur ces avantages pour remettre en valeur le bénéfice Annoncer le prix en l’enrobant dans Avant : un rappel des avantages Après : un rappel des bénéfices pour le client Exemple: pour un projet de cette nature avec garantie de délais et de couts, notre prix est de XXX €, ce qui vous permettra de livrer à votre hiérarchie les fonctionnalités demandées

Développer l’argumentaire

Méthode APB

Avantage du produit

Preuve factuelle

Bénéfice PERCU par le client

Exemple pour une voiture 5 sièges grande puissance :

Pour un client Sécu / confort

Cette voiture dispose d’une espace intérieur conséquent et bien pensé, avec ses 5 sièges assortis d’airbags, ce qui vous permet d’installer confortablement tout la famille

Pour un client nouveauté / orgueil:

La motorisation développée par nos équipes est unique, le rapport puissance disponible / cylindrée est supérieur à tous les autres modèles, ce qui vous permet de doubler très rapidement meme à 150 km/h

Neutraliser les objections : CNZ

Creuser: montrer que l’on a bien compris l’objection et sa finalité

Neutraliser: démontrer qu’elle est fausse et/ou compensée par d’autres avantages

Zoomer: focaliser sur ces avantages pour remettre en valeur le bénéfice

Annoncer le prix en l’enrobant dans

Avant : un rappel des avantages

Après : un rappel des bénéfices pour le client

Exemple: pour un projet de cette nature avec garantie de délais et de couts, notre prix est de XXX €, ce qui vous permettra de livrer à votre hiérarchie les fonctionnalités demandées

Passer de la vente à la négociation Engager vers la conclusion de la vente Faire dire ‘oui’ car la parole engage: Une opinion exprimée devient tangible, un accord aussi Il devient difficile pour l’interlocuteur de revenir sur sa parole, c’est un engagement moral Préparer un plan de négociation La vente doit être terminée avant d’entrer en négociation Les avantages sont perçus par le client Il est demandeur: la balle est dans son camp Vous mettez en place les conditions d’engagement Les questions classiques à traiter: Sous quel délai ? Avec quelles conditions de paiement ? Pour quel volume ? Pour démarrer quand ?

Engager vers la conclusion de la vente

Faire dire ‘oui’ car la parole engage:

Une opinion exprimée devient tangible, un accord aussi

Il devient difficile pour l’interlocuteur de revenir sur sa parole, c’est un engagement moral

Préparer un plan de négociation

La vente doit être terminée avant d’entrer en négociation

Les avantages sont perçus par le client

Il est demandeur: la balle est dans son camp

Vous mettez en place les conditions d’engagement

Les questions classiques à traiter:

Sous quel délai ?

Avec quelles conditions de paiement ?

Pour quel volume ?

Pour démarrer quand ?

1. Vente: Conclusion Répéter son registre Personnel : communication, adaptabilité Les 2 minutes pour convaincre Son produit / service S’affirmer dans son argumentaire et la justification Valoriser son produit / service en revenant toujours sur ses forces Prendre conscience de la valeur de l’objet de la vente Soi même Un service Un produit Ne pas avoir peur de perdre une vente pour en gagner une autre Inutile de s’épuiser sur une avant vente difficile si le potentiel de closing est faible Favoriser l’optimisation de l’ensemble de la démarche

Répéter son registre

Personnel : communication, adaptabilité

Les 2 minutes pour convaincre

Son produit / service

S’affirmer dans son argumentaire et la justification

Valoriser son produit / service en revenant toujours sur ses forces

Prendre conscience de la valeur de l’objet de la vente

Soi même

Un service

Un produit

Ne pas avoir peur de perdre une vente pour en gagner une autre

Inutile de s’épuiser sur une avant vente difficile si le potentiel de closing est faible

Favoriser l’optimisation de l’ensemble de la démarche