Gestión
del conocimiento
¿Qué es eso?
Todas las claves del
programa Compartim
Jordi Graells jgraells@gencat.cat
© Departament de Justícia CC BY-NC-SA 2.0
Jesús Martínez jmm@gencat.cat
Barcelona, 24 de octubre de 2008
Aviso legal
Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 2.5 de Creative Commons. Se permite la reproducción, la distribución, la comunicación pública y la transformación para
generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre y cuando se citen a los autores (Jordi Graells Costa i Jesús Martínez Marín) y no se contradiga con la licencia
específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/es/legalcode.es.
51

2
¿Para qué cambiar?
CC NC SA 3.0 – www.flickr.com/hlthenvt/401556761

“ Defiende tu
derecho a
pensar. Pensar
equivocándose
es mejor
que no pensar ”
Hipatia (355-415 dC)
Wikipedia
3

Tres historias...
4

1ª historia
5

Etienne Wenger
6

Hippie bug! © Shockie CC–BY–SA–2.0
7

8

Modelo de las
comunidades
de práctica
(CoP)
Todos en la
organización
podemos contribuir
con alguna cosa
a la innovación.
9 An Innovation Competence Process Coming From Knowledge Management © Alex Osterwalder. CC BY 2.0

2ª historia
10

11
En el modelo económico actual...
USB Flash drive © Ambuj Saxena. CC BY 2.0

12
... el conocimiento es la variable clave
Key to the knowledge www.flickr.com/shiffaau/2199579559 © shiffaau. CC BY 2.0

... e Internet y TIC abaratan el coste
de interaccionar
13 Aflicktion: Tempest in a Tea Pot © ocean.flynn. CC BY NC-SA 2.0 me on delicious network explorer © Noah Sussman. CC BY 2.0

... y podemos personalizar los servicios
14 stone faces © tanakawho CC BY 2.0

... para innovar todo tipo de productos
y servicios
Imatge de l’article “Com innovar serveis a l’Administració” de Jordi Graells Costa a Escola Innovació. Butlletí de la funció directiva núm. 1. Barcelona: EAPC, nov. 2007
“ Innovation is using the ordinary in extraordinary ways”
15

3ª historia
16

17
Había una vez
una organización...
McHugh Bluff Architectural Reflections www.flickr.com/oceanflynn/2142800130 © ocean.flynn. CC BY-NC-SA 2.0

donde los
procesos no
eran nada
sencillos…
18 Scaffolding: Not just for construction workers anymore © kevindooley. CC BY 2.0

... había un modo de trabajar
consolidado
19 Play Time Cubicles www.flickr.com/photos/stewf/393637283 © stewf. CC BY-NC-SA 2.0

... y una estructura vertical
20 SANY0315 www.flickr.com/photos/petezin/267835957 © petezin. CC BY-NC-SA 2.0

¿Había margen para la innovación?
Conciencia
Lideraje Seguridad de sí mismo
Juicio Trabajo en equipo
Intuición
Creatividad
Toma de decisiones
Responsabilidad
Good-looking © Tifotter. CC BY 2.0
Implicación
RSS
21

El dilema
era cómo llevar
a la práctica
Alba running 1 © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0
las teorías
del cambio:
los planes de
acción.
22

En los éxitos y aciertos...
23
3d10 fm de vilafranca. © Baggio. Wikipedia. CC BY-SA 2.5

¡y en los contratiempos!
En los éxitos y aciertos...
24
3d10 fm de vilafranca. © Baggio. Wikipedia. CC BY-SA 2.5 P1120669 Llenya. © calafellvalo. CC BY-NC 2.0

por la innovación
por el trabajo
colaborativo
por la
Administración
2.0
por la
sociedad red
25

Ahora y aquí.
¿Qué podemos hacer?
Impulsar las condiciones
básicas para innovar
26

El documento
digital no es
nunca definitivo.
¡Existe para
crear nuevos!
27

1. Crear conocimiento
Estrategias y creatividad
2. Mezclarlo
Cambios necesarios
3. Compartirlo
Licencias de difusión
abierta
28

Y volver a usar palabras
un poco olvidadas
29

30
Co-creación
Mà i ratolí © Departament de Justícia. CEJFE. CC BY

Mezcla Licencias Creative Commons o
disclaimers que faciliten el acceso
a los contenidos públicos
31 © Departament de Justícia. CC BY Cd-rom. © Anton Peck. CC BY-NC-ND 2.0

Compartición
2 ideas!
1 idea
1 idea
32 Martí i Alba. © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0

Escucha activa
3 Ears Bars © Adselwood. CC BY
33

Conversación
34 Conversations silhouettes i Conversational Marketing © Brian Solis CC BY 2.0

Interpretación del sentido
35

36
Encaje Puzzle © batega. CC BY

Atrevimiento
Mortal jump © Fábio Pinheiro. CC BY
37

People in Stockholm. © masochismtango. CC BY-SA
38
Personas

Comunidad Crowds © Mike PD. CC BY-NC
39

Comunicación
Blog
Gestión del
conocimiento
Colaboración
e-Catalunya
para el trabajo
colaborativo
40

Participación
41 http://compartim.socializame.com

Participación de la gente = ¡mina de ideas!
Utilización herramien
tas síncronas para co
municarnos y respue
st as inmediatas
oductivos y felices
CoP + tablero de anuncios = trabajadores más pr
Implicación directiva
en la elaboración y la
difusión de los productos de
las CoP
ón del conocimiento
Organización de un congreso anual sobre gesti
Crear la red de perso
nal innovador de la Adm
inistración
42

Y programar
actividades que hagan
más competitivos los
empleados usando
recursos de la gestión
del conocimiento
43

Las personas son
Las organizaciones
la principal variable necesitan fomentar
de las organizaciones en la
sociedad red el conocimiento como
principal fuente de valor
Hacer más competitivos a competitivo
los empleados programando
formación y midiendo sus efectos
en los resultados de la actividad
Desarrollar los hábitos
de innovar, emprender y colaborar
invirtiendo en herramientas colaborativas
que propicien el aprendizaje y el conocimiento
44

¿A qué se dedican? Programa Compartim
¡Learning by working en el Departamento de Justicia!
45

¿Y estos otros?
Profesionales de Salud que aprenden trabajando
46

1 idea
2 ideas!
Beneficios
1 idea
Martí i Alba. © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0
Waiting on a train © stevie withers CC–BY–2.0
I love clutter © sindesign CC–BY–SA–2.0
47 help desk © SlipStreamJC CC–BY–NC–SA–2.0

¿Cómo introducir
la gestión
del conocimiento
en la Administración?
48

¿Dónde situar la gestión ?
del conocimiento?
Plan estratégico
Cadira5. © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0
Quién tiene el conocimiento, qué valores
nos distinguen de la competencia,
Plan gestión del gestionar el conocimiento de procesos
conocimiento clave para la organización, capturar y
procesar el conocimiento explícito y el
tácito. Comunidades de práctica
Identificación de las competencias clave
Plan estratégico
para la organización y las específicas de
de formación
cada grupo profesional. Con el mapa de
competencias por objetivos.
49

“ Aquellos que
afirman que es
imposible no
deberían molestar a
los que lo estamos
intentando ”
Thomas Alva Edison ?
Wikipedia
50

Programa Compartim
de trabajo colaborativo
1. Inicio 2005
2. Desarrollo
2006 y 2007
3. Principales resultados 2008
51 © Departament de Justícia CC BY-NC-SA 2.0

Principales
resultados 2008
52

Mapa de comunidades de práctica
Comunidad de práctica 15 comunidades
+ 250
e-moderador Grupo de trabajo integrantes
activos
+ 1.300
Reuniones presenciales Trabajo en línea
participantes
Discusión
Difusión
Productos
Evaluación
53

Las comunidades de práctica
CoP Número de Participantes
profesionales directos
Psicólogos 106 25
Juristas criminólogos 80 18
Docentes 125 12
Monitores artísticos 40 11
Educadores sociales de centros penitenciarios 140 25
Profesionales de Medio Abierto de Justicia Juvenil 45 12
Mediadores de Justicia Juvenil 35 8
Educadores sociales de Justicia Juvenil 150 12
Asesores judiciales de Justicia Juvenil 35 6
Bibliotecarios judiciales 25 12
Archiveros judiciales 45 12
Dinamizadores lingüísticos 35 8
Mediadores familiares 175 15
Asesores judiciales de adultos 30 30
Trabajadores sociales 95 25
54

CoP Productos 2007 Productos 2008
Psicólogos Entrevista clínica Banco de técnicas de trabajo
Protocolo Indicadores de cambio
Juristas criminólogos Buenas prácticas Análisis jurisprudencial
Flujo y proceso trabajo del jurista criminólogo
Rol del jurista como criminólogo
Monitores artísticos Recursos formativos Arte terapia
Didáctica del arte Derechos de autor (licencias de autor)
Educadores sociales de centros penitenciarios Buenas prácticas Criterios de atención individualizada
Seguridad vial
Educación afectiva y emocional
Atención a la diversidad
Profesionales de Medio Abierto de Justicia Juvenil Trabajo con menores / Decálogos de actuación para profesionales de
Intervención Medio Abierto
Viol. neonazi/Viol. doméstica
Mediadores de Justicia Juvenil Mediación Criterios de restitución económica para las
víctimas
Educadores sociales de Justicia Juvenil Buenas prácticas Manual del educador social en los centros
educativos
Asesores judiciales de Justicia Juvenil Buenas prácticas Consideraciones éticas en la intervención en el
asesoramiento judicial
Bibliotecarios judiciales Márqueting Carta de servicios
Criterios sobre obsoletos y duplicados
Archiveros judiciales Protocolos Definición y automatización de la matriz de
correspondencias entre las diferentes
clasificaciones archivísticas actuales
Mediadores familiares Mediación Decálogo de la mediación comunitaria
Mediación y gente mayor
55

Flujo de producción de conocimiento
Productos
Biblioteca
Comunidad de práctica
Píldoras
de conocimiento Artículos
relevantes
Base de conocimiento
Píldoras
de conocimiento Experto externo
Empleado
Portal de conocimiento
Píldoras
de conocimiento
56

Productos de conocimiento
Nombre del producto: La restitución económica a las víctimas
Breve descripción: documento que recoge las diferentes reflexiones acerca de la
reparación económica de la víctima, la alternativa belga de fondo restaurativo y la
responsabilidad civil en el proceso penal de menores.
Mejoras que aporta a la organización y/o problemas que resuelve: haber hecho
aflorar un tema (la reparación económica a la víctima) que no se había trabajado
bastante desde la promulgación de la Ley 5/2000, de responsabilidad penal del
menor. Provocar el interés en la continuación del trabajo a un nivel más amplio: “el
nivel de satisfacción de las víctimas con el programa de mediación y reparación”.
Indicadores para evaluar la aplicación: se podrá evaluar la aplicación del trabajo
hecho a partir del análisis de los programas de reparación económica realizados en
el año 2008. También se podrá saber a partir de ver la implicación y participación
del colectivo en la encuesta a víctimas durante el año 2008.
Nivel de utilización para el colectivo: El tema económico es una alternativa a
tener siempre en cuenta dentro del programa de mediación y reparación a la
víctima.
57

14 soluciones
a problemas
en el 2007
58

27 nuevas respuestas
y soluciones para
2008
59

60

... para ser usadas
y aplicadas
en el lugar de trabajo
61

62

Proyección exterior
del programa Compartim
8th European Conference on Knowledge.
Barcelona, 6-7 de septiembre de 2007
5th International Conference on Intellectual Capital,
Knowledge Management & Organisational Learning.
New York Institute of Technology.
Nueva York, 9-10 de octubre de 2008
XIII Congreso del CLAD sobre la Reforma del Estado y de
la Administración Pública.
Buenos Aires, 4-7 de noviembre de 2008
Knowledge Management Conference (National Probation
Service England & Wales).
Londres, 2 de diciembre de 2008
63

Preguntas que hacen pensar
64

Cómo surgió
y cómo se
mantiene todo esto
65

Una creencia firme:
entre todos podemos
ser mejores
66

Lo que yo sé
en mi contexto
67

Lo que tú
sabes en tu
contexto
68

Lo que tú sabes
en tu contexto
Lo que sabemos Lo que yo sé
los dos en mi contexto
69

Lo que tu sabes Creemos juntos
en tu contexto
Lo que sabemos Lo que yo sé
los dos en mi contexto
El trabajo colaborativo en la base de todo el proceso
70

El trabajo
colaborativo
71 Joc-Tantrix_fons-transparen © jordigraells. CC BY 2.0

Una pregunta
clave
72

Una pregunta clave
A los empleados
¿Estaríais dispuestos
a poner parte de
vuestro tiempo y de
vuestro conocimiento
para encontrar
soluciones a
problemas de vuestro
trabajo que ahora no
tienen una solución
satisfactoria?
73 Crowd at SITA Open Source in Government Workshop at FOSS4G 2008 Conference © DanieVDM. CC BY 2.0

Una pregunta clave
A los jefes
¿Estaríais dispuestos
a dejar que vuestra
gente disponga de
tiempo para proveer
soluciones a
problemas que
pueden hacer más
eficiente y productiva
–y feliz– la
organización?
74 at the court of TMG 07d © midorisyu. CC BY 2.0

75 Day 26--The pen(cil) is mightier than the sword © dieselbug2007 CC –BY –NC – 2.0

La respuesta
La ley de la participación humana en proyectos de
innovación:
- 15% entusiastas
- 15% nunca participarán
- 60% a la expectativa
76

77 Tooled Flatty © flattop341 CC–BY–2.0

El procedimiento
Metodología de E. Wenger
- Escuchar a la organización:
identificar hot topics
- Apoyarse en un grupo de entusiastas
- Contar con un lideraje fuerte del grupo
Listen © shareski CC–BY–SA–2.0
(e-moderador)
- Proveer de herramientas (presenciales y en línea) a demanda
- Orientación mixta a la producción de productos de conocimiento y de
vertebración de la CoP
- Jornada de buenas prácticas final
78

Las etapas
79 © Jesús Martínez CC BY 2.0

Etapas en la evolución de las CoP
ua 5
co ntin
a
M ejor
4
Optimitzado
3
Consolidado
2
1 Avanzado
Nivel de
En progreso madurez /
Inexistente Inicial tiempo
0 1 2 3 4 5
Conciencia Aplicaciones Concienciación Integración Práctica habitual
iniciales plena organizativa
Procesos de GC integrados
Buenas prácticas Herramientas Compartición totalmente
puntuales tecnológicas mejores prácticas
Procesos de generación y
consolidadas
Procedimientos gestión del capital intelectual
Métricas consolidados inmersos en los procesos
estratégicos
Cambio cultural
80

1. Identificación
1. Buscar indicios que hagan pensar que hay una cultura de
intercambio y de colaboración en la organización.
2. Identificar problemas reales de las personas que trabajan en ella.
3. Identificación de prácticas críticas (criterios de selección por
interés o impacto).
4. Identificación de grupos dinámicos como primer colectivo (con
cultura de compartir).
5. Determinación consensuada de los objetivos a cumplir y los
resultados concretos esperados.
6. Asegurar el alineamiento de los objetivos de las CoP con los
objetivos institucionales.
7. Apoyo institucional para exigir el cumplimiento de los objetivos.
81

2. Diseño
8. Plantear un modelo simple de tareas clave, roles y taxonomía
(modulable y escalable).
9. Seguir valorando más las necesidades reales que la
tecnología.
10. Delimitar las responsabilidades de cada participante de la CoP.
11. Introducir perfiles de representación/coordinación/difusión.
12. Vincular estructuras que puedan inyectar información a la CoP.
82

3. Construcción
13. Trasladar especificaciones funcionales en el área tecnológica
buscando aplicaciones.
14. Alinearlas con la madurez de la CoP, evitando una exclusiva
sobredotación del sistema.
83

4. Implantación
15. Determinación de acciones piloto para contrastar su utilidad.
16. Consolidar la implantación antes de seguir haciendo nuevos
requisitos puntuales.
17. Contar con apoyo tecnológico de tipo call center.
84

5. Mejora permanente
18. Análisis de los resultados de los indicadores planteados.
19. Feedback y toma de decisiones.
20. Consideración de nuevos retos para las CoP.
21. Determinación del grado de evolución en la madurez de la CoP.
85

Balance 2008
86

Barreras: mitos y realidades
No es la desconfianza
(la gente quiere colaborar)
87

Barreras
No es la tecnología
- Cada vez más transparente.
- Cada vez más entendida como vehículo y facilitadora
de una actitud / de unos valores previos.
88

Barreras
No es la formación
- Usuarios sin experiencias previas están trabajando de
manera muy eficaz con las TIC.
89

Barreras reales
- Estructuras organizativas
rígidas
- Muy jerarquizadas
- Parcelas de poder
Wallabis du Jardin des Plantes © fredpanassac CC –BY –SA – 2.0
- Espacios acotados
- Escasa transversalidad
- Clima/ambiente laboral alterado
- Agendas sobrecargadas
90 Stonehenge Diciembre 2007 © La Taberna de Lippincott CC –BY –NC – 2.0

Factores clave
- E-moderador
- Ambiente laboral proinnovación
- Jefes sensibilizados
- Orientación a la realización de productos de rápida
aplicación (y evaluación del retorno)
91

Factores que ayudan
- Fomento de la cultura del compartir
- Acciones de formación y sensibilización:
- Formación de los e-moderadores
- Formación y sensibilización del colectivo laboral
- Sensibilización de la estructura jerárquica
- Política de incentivos
92

Resumen
de las principales
características
del programa
93

Metodología
Programa Compatim de gestión del conocimiento en el Dept. de Justicia
1. Objetivo: Mejorar nuestra práctica profesional cotidiana, pudiendo
disponer de la información y del conocimiento que necesitamos los
profesionales en nuestro lugar de trabajo, aprovechando la experiencia de los
compañeros. Aprendiendo del choque del conocimiento nuevo (aprendido
haciendo) y el saber y experiencia que ya teníamos.
2. Fases del programa
3. Diseño organizativo
4. Herramientas:
- Metodológicas
> Sesiones de buenas prácticas
(benchmarking interno y externo)
> Comunidades de práctica
- Tecnológicas Reunió programa © Departament de Justícia. CEJFE. CC BY-NC-ND 2.5
> Repositorio de conocimiento: intranet
> Listas de distribución: lista de correo electrónico
> Herramientas de trabajo colaborativo: e-Catalunya
94

Indicadores para evaluar el programa
Indicadores de actividad
- Porcentaje de participación de los e-moderadores en el grupo e-moderadores (nº intervenciones de cada
e-moderador y nº de intervenciones totales en el grupo e-moderadores; por herramienta, por ejemplo)
- Porcentaje de participación de los e-moderadores en su comunidad (nº de intervenciones de cada
e-moderador y nº de intervenciones totales de su grupo; por herramienta, por ejemplo)
- Ratio nº de posts publicados en e-moderadores / nº de actividades totales (nº de posts, documentos,
mensajes en el foro... publicados y nº de actividades totales)
- Ratio nº de posts publicados en su comunidad / nº de actividades totales (nº de posts, documentos,
mensajes en el foro... publicados y nº de actividades totales)
Indicadores de producción
- Nº de sesiones presenciales
- Nº de productos elaborados/documentos producidos en las sesiones presenciales
Indicadores de impacto
Cuantitativos
- Nº de casos análogos en los que se ha aplicado un protocolo, un procedimiento,
measurement of the color © arquera CC-BY-2.0
elaborado en el si de la comunidad de prácticas
- Nº de profesionales que se han beneficiado del manual de buenas prácticas redactado por la
comunidad
- Indicador de eficiencia económica
Cualitativos
- Dosier de historias de las personas a quien les ha mejorado su praxis profesional gracias a los
productos elaborados por la comunidad de prácticas
- Opiniones de la estructura directiva
95

Aportaciones del Programa Compartim
Aspectos más importantes:
1. Lista de control (checklist) para discriminar unidades que
ofrecen garantías para ser comunidades de práctica (CoP).
2. Modelo de ciclo de vida de las CoP. Tipo de CoP.
3. Indicadores para cada estadio del modelo de ciclo de vida
de las CoP. Clasificación de las CoP.
4. Factores críticos de éxito para el funcionamiento y
supervivencia de las CoP en la Administración pública
96

Conclusiones
Lecciones útiles para proyectos de CoP en la Administración y demás
organizaciones:
1. Es muy difícil que las comunidades lleguen a ser maduras ya que
deben ser consecuencia de cambios culturales y de valores
muy importantes, que en la Administración son
particularmente lentos.
2. Los grupos de profesionales que trabajen en CoP deben estar
exentos de conflictos laborales (salariales, procesos selectivos).
3. Participación de experto externo y formación sobre TIC y
comunicación.
4. Fijar reuniones presenciales, que generen cohesión para poder
trabajar en línea después, y política de incentivos pública.
5. Doble beneficio para la Administración. Por un lado, trabajo
más productivo y de más calidad. Por el otro, el personal que
participa en ellos tiene más compromiso institucional.
97

Conclusiones
6. Afloramiento del talento oculto.
7. Impulso de los aprendizajes informales dentro de la organización.
8. Alfabetización informacional a los colectivos profesionales.
98

Las personas interesadas
en programas de gestión
del conocimiento
en la Administración
nos encontramos
en reuniones presenciales
trimestrales para poner
en común nuestro
conocimiento
y aprender de las
experiencias de los demás.
99 Alba © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0

Gràcies!
¡Gracias!
Para seguir la actividad del programa Compartim:
http://gestioconeixement.blogspot.com
Para documentación del programa (presentaciones, artículos...):
www.slideshare.net/justicia
Jordi Graells jgraells@gencat.cat
Jesús Martínez jmm@gencat.cat
Barcelona, 24 de octubre de 2008
Aviso legal
Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 2.5 de Creative Commons. Se permite la reproducción, la distribución, la comunicación pública y la transformación para
generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre y cuando se citen a los autores (Jordi Graells Costa i Jesús Martínez Marín) y no se contradiga con la licencia
específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/es/legalcode.es.
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