Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB. M. Carbonell
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB. M. Carbonell

on

  • 260 views

VIII Jornada de biblioteques judicials. Programa Compartim. La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats. Centre d'Estudis Jurídics i Formació ...

VIII Jornada de biblioteques judicials. Programa Compartim. La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats. Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, 8 d'abril de 2014

Statistics

Views

Total Views
260
Views on SlideShare
259
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

1 Embed 1

http://www.slideee.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial-NoDerivs LicenseCC Attribution-NonCommercial-NoDerivs LicenseCC Attribution-NonCommercial-NoDerivs License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB. M. Carbonell Presentation Transcript

  • 1. Aplicació Question Point d’OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB Marina Carbonell Ferrando Coordinadora de Suport als Usuaris del Servei de Biblioteques de la UAB 8 d’abril de 2014 VIII Jornada de Biblioteques Judicials Avís legal Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.
  • 2. Els usuaris ens pregunten: • Taulell d’informació • Pregunt@ • Blog • Twitter • Facebook • Correu‐e • Carta • Telèfon
  • 3. Taulell d’informació • Servei  obert  en  l’horari  de  la  biblioteca.  En  biblioteques  petites  el  taulell  d’informació és  compartit amb el taulell de préstec. • Dos  cops  l’any  (maig  i  novembre),  durant  15  dies,  les  biblioteques  de  la  UAB  recullen  les  preguntes  que  fan  els  usuaris  als  taulells  i  les  classifiquen i analitzen per tal de portar a terme  accions  de  millora,  cartells  identificatius  o  per  rectificar processos.
  • 4. Anàlisi de les preguntes al taulell Període: 18‐29‐11‐2013
  • 5. Accions de millora, guies, cartells...  Alguns exemples • Revisió i actualització de les PMF de la biblioteca per adaptar‐les al nou  recull de preguntes. • Guia sobre com fer reserves d’espais a la biblioteca. • Nous rètols indicatius de les plantes de la biblioteca. • Rètols als ordinadors de les plantes per avisar que reiniciïn l’ordinador  abans de treballar amb els seus documents.  • Guia informativa sobre l’ús dels ordinadors i les connexions de la biblioteca. • Cartell que indiqui SORTIDA.
  • 6. Cas de la BCHG • Des d’abril de 2013 la BCHG recull diàriament les preguntes que  fan  els  usuaris  la  resposta  de  les  quals  pot  tenir  una  durada  superior a 15 minuts.
  • 7. Anàlisi de les preguntes a la BCHG
  • 8. Bibliografia recomanada • UNIVERSIDAD DE CANTABRIA. Biblioteca. Pautas de atención al  público (2011) [en línia] [consultat 03.04.2014] Disponible a:  http://www.buc.unican.es/sites/default/files/DOCS/atencionalp ublico.pdf • CARBONELL, Marina. L’atenció als usuaris en els taulells  d’informació: algunes pautes (Nov. 2013) [en línia] [consultat  03.04.2014] Disponible a: http://ddd.uab.cat/record/113589
  • 9. Pregunt@: taulell virtual • Pregunt@ és el Servei d’Informació de les Biblioteques de la UAB. Aquest  servei permet als usuaris de la UAB, i també als externs, fer consultes a  un dels serveis o a les biblioteques de la UAB a través d’un formulari  accessible des del web del Servei de Biblioteques. • Les preguntes i respostes es fan sempre a través del correu electrònic. • Pregunt@ utilitza el programa Question Point, de l’empresa OCLC,  accessible a www.questionpoint.org.
  • 10. Pregunt@: inicis • Idea  inicial:  un  servei  d’atenció remot  d’informació i  referència  als  usuaris  de  les  biblioteques  de  la  UAB  dins  un  entorn integrat i col∙laboratiu amb altres biblioteques de l’àmbit  català i/o espanyol i, en un futur, a nivell internacional. Inici a la UAB: juny de 2009. • Projecte  consorciat  entre  les  biblioteques  universitàries  de  la  CBUC i de la BC de 2007 a 2013. • Nivell 1: preguntes entre les biblioteques de la UAB. • Nivell 2: preguntes entre les biblioteques de la CSUC.
  • 11. Què permet fer el Pregunt@ BIBLIOTECARIS •Fer el seguiment de les preguntes i respostes. •Utilitzar plantilles/scripts amb respostes  predeterminades. •Reenviar preguntes a experts o a altres  bibliotecaris dins la UAB de forma integrada. •Deixar notes d’interès dins les preguntes. •Deixar respostes preparades com a  esborranys. •Reenviar consultes entre biblioteques o a  experts. •Utilitzar la Base de dades de coneixement  global. •. USUARIS •Formular preguntes a la biblioteca a  través d’un senzill formulari web. •Fer el seguiment de les preguntes  realitzades al nostre propi espai QP. •Conservar l’històric de les preguntes  i respostes. •Consultar una base de dades de  preguntes i respostes. •Fer sessions «en directe» gràcies al  xat.
  • 12. Funcionament del Pregunt@
  • 13. Com formular una consulta • Tots els usuaris de la UAB o externs que vulguin fer ús de  Pregunt@ ho han de fer per mitjà del següent formulari:  www.uab.cat/biblioteques/pregunta, o bé des d’un enllaç des de  la majoria de pàgines del web del SdB. • Per formular una pregunta, l’usuari ha d’introduir  obligatòriament les següents dades: • Nom / Adreça de correu electrònic / Usuari o no de la UAB / Col∙lectiu (desplegable tipologia  d’usuari) / Biblioteca (desplegable biblioteques) / Tema de la consulta (desplegable serveis) /  Consulta / Permís o no per enviar la consulta a una altra biblioteca
  • 14. FORMULARI DE CONSULTA espai privat per a cada usuari on pot consultar  l’estat de les seves preguntes i l’històric de totes les  seves peticions al Pregunt@.
  • 15. Pregunt@ informa a l’usuari
  • 16. L’usuari rep un correu‐e
  • 17. L’espai de l’usuari al Pregunt@
  • 18. L’espai de l’usuari al Pregunt@
  • 19. Cercar al KB
  • 20. El procés del referencialista Correu‐e avisant  que tens una nova  pregunta Espai web per  atendre les  consultes
  • 21. Consulta nova i activa El meu QP
  • 22. Respondre la consulta
  • 23. La resposta
  • 24. Scripts •Scripts per biblioteca •Scripts per institució
  • 25. L’usuari rep la resposta per correu‐e 
  • 26. I la pot consultar en el seu espai web Permet que empleni una enquesta de satisfacció del servei.
  • 27. Seguiment de les preguntes •Preguntes actives •Pendents •Tancades •Derivades •Reclamacions
  • 28. Un munt d'estadístiques • Sessions per biblioteca / bibliotecari • Per tipus de informació (codis descriptius) • Per codis de resolució (obertes, tancades,  etc.) • Per camps propis (tipus d’usuari, temàtica,  etc.)
  • 29. Anàlisi 2013 Pregunt@ • Per biblioteca
  • 30. Més estadístiques
  • 31. Indicador de temps de resposta Termini màxim de  resposta, 48 h   
  • 32. Xarxes socials Són poques les preguntes, normalment fan comentaris,  esments o impressions personals.  Responem les  preguntes dels  usuaris en un termini  de 24 h
  • 33. Exemple de Facebook
  • 34. Blog
  • 35. Anàlisi de xarxes socials • SdB‐UAB té un grup de treball específic de xarxes  socials i anualment presenta les estadístiques  sobre el moviment a les xarxes: 
  • 36. Correu‐e • Cada biblioteca té una adreça institucional per  rebre les preguntes, comentaris, suggeriments, etc.  • Majoritàriament són preguntes, sobretot de  préstec, cursos, bases de dades, accés a recursos‐e i  de consulta bibliogràfica. • Estadística mensual dels correu‐e rebuts: 
  • 37. Plans de futur • Fer una anàlisi o un informe exhaustiu de la recollida de preguntes als taulers  d’informació. • Anàlisi de les preguntes que es fan a traves del correu‐e. • Implantació del cas BCHG a totes les biblioteques de la UAB. • Explotació i actualització del Pregunt@: actualització i nous scripts, revisió i  actualització dels temes de les preguntes... Implementar el xat. • Ampliació del  Pregunt@  a  altres  serveis  universitaris,  com  per  exemple  l’Oficina de PI. • I...??
  • 38. Moltes gràcies!! Contacte: Marina Carbonell Coordinadora de Suport als Usuaris Correu-e: Marina.Carbonell@uab.cat Servei de Biblioteques UAB
  • 39. Per a consultes i suggeriments, contacteu amb les biblioteques http://www.uab.cat/biblioteques/pregunta