Aplicació Question Point d’OCLC
i sistema mixt de gestió de les consultes a les
biblioteques de la UAB
Marina Carbonell Fe...
Els usuaris ens pregunten:
• Taulell d’informació
• Pregunt@
• Blog
• Twitter
• Facebook
• Correu‐e
• Carta
• Telèfon
Taulell d’informació
• Servei  obert  en  l’horari  de  la  biblioteca.  En 
biblioteques  petites  el  taulell  d’informa...
Anàlisi de les preguntes al taulell
Període: 18‐29‐11‐2013
Accions de millora, guies, cartells... 
Alguns exemples
• Revisió i actualització de les PMF de la biblioteca per adaptar‐...
Cas de la BCHG
• Des d’abril de 2013 la BCHG recull diàriament les preguntes que 
fan  els  usuaris  la  resposta  de  les...
Anàlisi de les preguntes a la BCHG
Bibliografia recomanada
• UNIVERSIDAD DE CANTABRIA. Biblioteca. Pautas de atención al 
público (2011) [en línia] [consulta...
Pregunt@: taulell virtual
• Pregunt@ és el Servei d’Informació de les Biblioteques de la UAB. Aquest 
servei permet als us...
Pregunt@: inicis
• Idea  inicial:  un  servei  d’atenció remot  d’informació i 
referència  als  usuaris  de  les  bibliot...
Què permet fer el Pregunt@
BIBLIOTECARIS
•Fer el seguiment de les preguntes i respostes.
•Utilitzar plantilles/scripts amb...
Funcionament del Pregunt@
Com formular una consulta
• Tots els usuaris de la UAB o externs que vulguin fer ús de 
Pregunt@ ho han de fer per mitjà d...
FORMULARI DE CONSULTA
espai privat per a cada usuari on pot consultar 
l’estat de les seves preguntes i l’històric de tote...
Pregunt@ informa a l’usuari
L’usuari rep un correu‐e
L’espai de l’usuari al Pregunt@
L’espai de l’usuari al Pregunt@
Cercar al KB
El procés del referencialista
Correu‐e avisant 
que tens una nova 
pregunta
Espai web per 
atendre les 
consultes
Consulta nova i activa
El meu QP
Respondre la consulta
La resposta
Scripts
•Scripts per biblioteca
•Scripts per institució
L’usuari rep la resposta per correu‐e 
I la pot consultar en el seu espai web
Permet que empleni una enquesta de satisfacció del servei.
Seguiment de les preguntes
•Preguntes actives
•Pendents
•Tancades
•Derivades
•Reclamacions
Un munt d'estadístiques
• Sessions per biblioteca / bibliotecari
• Per tipus de informació (codis descriptius)
• Per codis...
Anàlisi 2013 Pregunt@
• Per biblioteca
Més estadístiques
Indicador de temps de resposta
Termini màxim de 
resposta, 48 h   
Xarxes socials
Són poques les preguntes, normalment fan comentaris, 
esments o impressions personals. 
Responem les 
pregu...
Exemple de Facebook
Blog
Anàlisi de xarxes socials
• SdB‐UAB té un grup de treball específic de xarxes 
socials i anualment presenta les estadístiq...
Correu‐e
• Cada biblioteca té una adreça institucional per 
rebre les preguntes, comentaris, suggeriments, etc. 
• Majorit...
Plans de futur
• Fer una anàlisi o un informe exhaustiu de la recollida de preguntes als taulers 
d’informació.
• Anàlisi ...
Moltes gràcies!!
Contacte:
Marina Carbonell
Coordinadora de Suport als Usuaris
Correu-e: Marina.Carbonell@uab.cat
Servei d...
Per a consultes i suggeriments,
contacteu amb les biblioteques
http://www.uab.cat/biblioteques/pregunta
Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB. M. Carbonell
Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB. M. Carbonell
Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB. M. Carbonell
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB. M. Carbonell

271

Published on

VIII Jornada de biblioteques judicials. Programa Compartim. La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats. Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, 8 d'abril de 2014

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
271
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Aplicació Question Point d'OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB. M. Carbonell

  1. 1. Aplicació Question Point d’OCLC i sistema mixt de gestió de les consultes a les biblioteques de la UAB Marina Carbonell Ferrando Coordinadora de Suport als Usuaris del Servei de Biblioteques de la UAB 8 d’abril de 2014 VIII Jornada de Biblioteques Judicials Avís legal Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.
  2. 2. Els usuaris ens pregunten: • Taulell d’informació • Pregunt@ • Blog • Twitter • Facebook • Correu‐e • Carta • Telèfon
  3. 3. Taulell d’informació • Servei  obert  en  l’horari  de  la  biblioteca.  En  biblioteques  petites  el  taulell  d’informació és  compartit amb el taulell de préstec. • Dos  cops  l’any  (maig  i  novembre),  durant  15  dies,  les  biblioteques  de  la  UAB  recullen  les  preguntes  que  fan  els  usuaris  als  taulells  i  les  classifiquen i analitzen per tal de portar a terme  accions  de  millora,  cartells  identificatius  o  per  rectificar processos.
  4. 4. Anàlisi de les preguntes al taulell Període: 18‐29‐11‐2013
  5. 5. Accions de millora, guies, cartells...  Alguns exemples • Revisió i actualització de les PMF de la biblioteca per adaptar‐les al nou  recull de preguntes. • Guia sobre com fer reserves d’espais a la biblioteca. • Nous rètols indicatius de les plantes de la biblioteca. • Rètols als ordinadors de les plantes per avisar que reiniciïn l’ordinador  abans de treballar amb els seus documents.  • Guia informativa sobre l’ús dels ordinadors i les connexions de la biblioteca. • Cartell que indiqui SORTIDA.
  6. 6. Cas de la BCHG • Des d’abril de 2013 la BCHG recull diàriament les preguntes que  fan  els  usuaris  la  resposta  de  les  quals  pot  tenir  una  durada  superior a 15 minuts.
  7. 7. Anàlisi de les preguntes a la BCHG
  8. 8. Bibliografia recomanada • UNIVERSIDAD DE CANTABRIA. Biblioteca. Pautas de atención al  público (2011) [en línia] [consultat 03.04.2014] Disponible a:  http://www.buc.unican.es/sites/default/files/DOCS/atencionalp ublico.pdf • CARBONELL, Marina. L’atenció als usuaris en els taulells  d’informació: algunes pautes (Nov. 2013) [en línia] [consultat  03.04.2014] Disponible a: http://ddd.uab.cat/record/113589
  9. 9. Pregunt@: taulell virtual • Pregunt@ és el Servei d’Informació de les Biblioteques de la UAB. Aquest  servei permet als usuaris de la UAB, i també als externs, fer consultes a  un dels serveis o a les biblioteques de la UAB a través d’un formulari  accessible des del web del Servei de Biblioteques. • Les preguntes i respostes es fan sempre a través del correu electrònic. • Pregunt@ utilitza el programa Question Point, de l’empresa OCLC,  accessible a www.questionpoint.org.
  10. 10. Pregunt@: inicis • Idea  inicial:  un  servei  d’atenció remot  d’informació i  referència  als  usuaris  de  les  biblioteques  de  la  UAB  dins  un  entorn integrat i col∙laboratiu amb altres biblioteques de l’àmbit  català i/o espanyol i, en un futur, a nivell internacional. Inici a la UAB: juny de 2009. • Projecte  consorciat  entre  les  biblioteques  universitàries  de  la  CBUC i de la BC de 2007 a 2013. • Nivell 1: preguntes entre les biblioteques de la UAB. • Nivell 2: preguntes entre les biblioteques de la CSUC.
  11. 11. Què permet fer el Pregunt@ BIBLIOTECARIS •Fer el seguiment de les preguntes i respostes. •Utilitzar plantilles/scripts amb respostes  predeterminades. •Reenviar preguntes a experts o a altres  bibliotecaris dins la UAB de forma integrada. •Deixar notes d’interès dins les preguntes. •Deixar respostes preparades com a  esborranys. •Reenviar consultes entre biblioteques o a  experts. •Utilitzar la Base de dades de coneixement  global. •. USUARIS •Formular preguntes a la biblioteca a  través d’un senzill formulari web. •Fer el seguiment de les preguntes  realitzades al nostre propi espai QP. •Conservar l’històric de les preguntes  i respostes. •Consultar una base de dades de  preguntes i respostes. •Fer sessions «en directe» gràcies al  xat.
  12. 12. Funcionament del Pregunt@
  13. 13. Com formular una consulta • Tots els usuaris de la UAB o externs que vulguin fer ús de  Pregunt@ ho han de fer per mitjà del següent formulari:  www.uab.cat/biblioteques/pregunta, o bé des d’un enllaç des de  la majoria de pàgines del web del SdB. • Per formular una pregunta, l’usuari ha d’introduir  obligatòriament les següents dades: • Nom / Adreça de correu electrònic / Usuari o no de la UAB / Col∙lectiu (desplegable tipologia  d’usuari) / Biblioteca (desplegable biblioteques) / Tema de la consulta (desplegable serveis) /  Consulta / Permís o no per enviar la consulta a una altra biblioteca
  14. 14. FORMULARI DE CONSULTA espai privat per a cada usuari on pot consultar  l’estat de les seves preguntes i l’històric de totes les  seves peticions al Pregunt@.
  15. 15. Pregunt@ informa a l’usuari
  16. 16. L’usuari rep un correu‐e
  17. 17. L’espai de l’usuari al Pregunt@
  18. 18. L’espai de l’usuari al Pregunt@
  19. 19. Cercar al KB
  20. 20. El procés del referencialista Correu‐e avisant  que tens una nova  pregunta Espai web per  atendre les  consultes
  21. 21. Consulta nova i activa El meu QP
  22. 22. Respondre la consulta
  23. 23. La resposta
  24. 24. Scripts •Scripts per biblioteca •Scripts per institució
  25. 25. L’usuari rep la resposta per correu‐e 
  26. 26. I la pot consultar en el seu espai web Permet que empleni una enquesta de satisfacció del servei.
  27. 27. Seguiment de les preguntes •Preguntes actives •Pendents •Tancades •Derivades •Reclamacions
  28. 28. Un munt d'estadístiques • Sessions per biblioteca / bibliotecari • Per tipus de informació (codis descriptius) • Per codis de resolució (obertes, tancades,  etc.) • Per camps propis (tipus d’usuari, temàtica,  etc.)
  29. 29. Anàlisi 2013 Pregunt@ • Per biblioteca
  30. 30. Més estadístiques
  31. 31. Indicador de temps de resposta Termini màxim de  resposta, 48 h   
  32. 32. Xarxes socials Són poques les preguntes, normalment fan comentaris,  esments o impressions personals.  Responem les  preguntes dels  usuaris en un termini  de 24 h
  33. 33. Exemple de Facebook
  34. 34. Blog
  35. 35. Anàlisi de xarxes socials • SdB‐UAB té un grup de treball específic de xarxes  socials i anualment presenta les estadístiques  sobre el moviment a les xarxes: 
  36. 36. Correu‐e • Cada biblioteca té una adreça institucional per  rebre les preguntes, comentaris, suggeriments, etc.  • Majoritàriament són preguntes, sobretot de  préstec, cursos, bases de dades, accés a recursos‐e i  de consulta bibliogràfica. • Estadística mensual dels correu‐e rebuts: 
  37. 37. Plans de futur • Fer una anàlisi o un informe exhaustiu de la recollida de preguntes als taulers  d’informació. • Anàlisi de les preguntes que es fan a traves del correu‐e. • Implantació del cas BCHG a totes les biblioteques de la UAB. • Explotació i actualització del Pregunt@: actualització i nous scripts, revisió i  actualització dels temes de les preguntes... Implementar el xat. • Ampliació del  Pregunt@  a  altres  serveis  universitaris,  com  per  exemple  l’Oficina de PI. • I...??
  38. 38. Moltes gràcies!! Contacte: Marina Carbonell Coordinadora de Suport als Usuaris Correu-e: Marina.Carbonell@uab.cat Servei de Biblioteques UAB
  39. 39. Per a consultes i suggeriments, contacteu amb les biblioteques http://www.uab.cat/biblioteques/pregunta
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×