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scopeKM: B2B Service Lifecycle Suite, Die Service Center und Self Service Lösung

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Die B2B Service Lifecycle Suite integriert sowohl unstrukturierte als auch strukturierte Inhalte durch Anwendung von Unified Indexing-Technologien sowie durch erweiterte linguistische und semantische …

Die B2B Service Lifecycle Suite integriert sowohl unstrukturierte als auch strukturierte Inhalte durch Anwendung von Unified Indexing-Technologien sowie durch erweiterte linguistische und semantische Analyseprozesse. Sie bietet eine Vielzahl an kontextabhängigen Suchfunktionen, damit die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu den richtigen Anwendern gelangen, und zwar unter Beachtung bestehender Sicherheits-, Datenschutz- und anderer Compliance-Richtlinien des Unternehmens. Im Gegensatz zu Lösungen anderer Anbieter kombiniert die Lösung die gesamte Bandbreite an Suche, Analyse sowie Navigationsmethoden von der Volltextsuche über assoziative Untersuchung von Inhalten bis zu semantischer Navigation in einem einzigen Produkt. Communities Management ermöglichen den Kunden den Austausch über Ideen und Probleme. Dadurch können unnötige Supportanrufe erspart und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Verweildauer auf der Website (Site Stickiness) verbessert werden, was wiederum die Möglichkeiten des Up-Selling und Cross-Selling erweitert. Das Response System arbeitet mit Communities zusammen: Es findet Posts, kategorisiert sie mithilfe unserer hochentwickelten Mustererkennungstechnologie und leitet die Anfragen dann zur Bearbeitung an den zuständigen Mitarbeiter bzw. das zuständige Team weiter. Attensity Service kann von Benutzern erzeugte Frage-/Antwortpaare aus Foren wiederverwerten; diese Paare werden an den Datenbankverwalter weitergeleitet, der diese für die Speicherung in den entsprechenden unternehmenseigenen Wissensdatenbanken freigibt. Im Zusammenspiel mit dem Analysesystem durchforstet die Response die komplette „Social-Media-Welt“ und sucht nach „Hilferufen“, Problemen, Beschwerden etc. Anschliessend werden diese mit einer fortschrittlichen Technologie kategorisiert und zur Beantwortung an den entsprechenden Service-Mitarbeiter bzw. an das entsprechende Service-Team weitergeleitet. Das System ermöglicht eine genaue Nachverfolgung jeglicher Kommunikation – sowohl durch das System selbst als auch durch das CRM-System.

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  1. scopeKM Knowledge ManagementB2B Service Lifecycle SuiteDie Service Center und Self Service LösungServicewissen über alle Kommunikationskanälefallspezifisch ermitteln und effektiv anwendenscopeKM Knowledge Management GmbH, Büchnerstr. 24, CH–8006 Zürich, Schweiz , Tel.: +41(0) 44 361 62 62, E-mail:info@scopekm.ch
  2. scopeKM Knowledge Management Inhaltsverzeichnis Seite1. Die neuen Herausforderungen 32. Intelligente Service Lifecycle Suite 52.1 Service Suite 52.1.1 Efficient Knowledge Repository – die Knowledge Base 62.1.2 Intelligent Search 72.1.3 Dynamic Decision Trees 82.2 Communities Management mit Response System 92.2.1 Response System 102.2.2 Response System for Social Media 112.2.3 Contact Center Connectors 132.2.4 Contact Center Analyse 14Whitepaper - 2-B2B Service Lifecycle Suite
  3. scopeKM Knowledge Management1. Die neuen HerausforderungenDie grundlegende Schwierigkeit bei der Umsetzung der Kundenorientierung besteht darin, eineeinheitliche Sicht auf die in den unterschiedlichsten Informationssystemen und Datenbankenintegrierten Kundenkontakt- und Geschäftsdaten zu schaffen. Die Herausforderung an dieUnternehmen ergibt sich insbesondere aus den zwei unterschiedlichen Klassen von Prozessen:€ Transaktionsorientierte Prozesse mit einer relativ geringen Prozesskomplexität und Wissensintensität, wie z.B. die Auftragsabwicklung, die mittlerweile weitgehend standardisiert ist und seit Jahren erfolgreich von betriebswirtschaftlicher ERP-Standardsoftware unterstützt wird.€ Wissensorientierte Prozesse mit einer hohen Prozesskomplexität und einer hohen Wissensintensität. CRM-Prozesse sind durch direkten Kundenkontakt und somit die Kundenkommunikation bestimmt und sind daher typische wissensorientierte Prozesse. Die Geschäftsprozesse im Service oder Vertrieb haben einen geringen Strukturierungs- und Standardisierungsgrad sowie hohe Komplexität und sind daher schwieriger zu erfassen.Der Grossteil der Informationen in einer Organisation wird nicht in ERP-Systemen, sondern in einerVielzahl von Einzel-Systemen, wie File-Servern, Content Management Systemen (CMS), DokumentenManagement Systemen (DMS), E-Mail-Servern usw. gespeichert und gehandhabt. Die dort gespei-cherten Informationen sind aber nur gering strukturiert, und sie entstehen in und werden unterstütztdurch nur gering strukturierte bzw. Ad-hoc-Prozesse. Die wissensorientierten CRM-Prozesse hoherKomplexität und Wissensintensität mit nur geringer Strukturierung von Informationen und Flüssenlassen sich aufgrund der Datenbank-Orientierung der ERP-Systeme durch diese nichtwirtschaftlich abbilden.Hinzu kommen die spezifische Herausforderungen bei den CRM-Prozessen, die sich aus folgendenEigenschaften der Wissensstrukturen und -prozesse ergeben:€ Die Problemlösung wird durch eine Vielzahl von Faktoren bestimm; es kann daher keine algorithmische Lösung angegeben werden.€ Es sind Heuristiken und Erfahrungen zur Problemlösung notwendig.€ Vielfältige interpretative Spielräume erschweren die Entscheidungsfindung.€ Unterschiedliche Experten können unterschiedliche Empfehlung abgeben.€ Ein grundlegendes Verständnis über Hintergründe und Zusammenhänge ist vorhanden.€ Es liegt kein abgeschlossenes, vollständiges Modell vor.€ Ähnliche Situationen kommen im Anwendungsgebiet immer wieder vor, und die Kenntnis früherer Fallbeispiele hilft, neue Probleme schneller und besser zu lösen.Whitepaper - 3-B2B Service Lifecycle Suite
  4. scopeKM Knowledge Management Service Lifecycle Suite integriert sowohl unstrukturierte als auch strukturierte Inhalte durch Anwendung von Unified Indexing-Technologien sowie durch erweiterte linguistische und semantische Analyseprozesse. Eine auf diese Art aufgebaute Suite bietet eine Vielzahl an kontextabhängigen Suchfunktionen, damit die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu den richtigen Anwendern gelangen, und zwar unter Beachtung bestehender Sicherheits-, Datenschutz- und anderer Compliance-Richtlinien des Unternehmens.Abb. 1: Flexible Benutzeroberfläche auf Portal-BasisService Lifecycle Suite kombiniert die gesamte Bandbreite an Suche, Analyse sowieNavigationsmethoden von der Volltextsuche über assoziative Untersuchung von Inhalten bis zusemantischer Navigation in einem einzigen Produkt.Whitepaper - 4-B2B Service Lifecycle Suite
  5. scopeKM Knowledge Management2. Intelligente Service Lifecycle SuiteIntelligente Service Lifecycle Suite besteht aus zwei Software-Produkten: Service Suite und RespondTool. In der Kombination profitieren Service-Organisationen von € Zufriedeneren Kunden, niedrigeren Kosten pro Call, höherer Erstlösungsquote – Contact- Center-Agenten werden befähigt, besseren Service zu leisten € Verringerten Call-Volumina – Self-Service-Angebot für Kunden € Höherer Produktivität – Automatisierung von Response-Prozessen € Verbesserter Management-KontrolleDie Service Suite bietet offene Konnektoren, die eine leichte und flexible Integration in CRM- undTicket-Systeme, Wissensquellen oder beliebige andere Systeme ermöglichen, um die Effizienz durchAutomatisierung und integrierte Wissensprozesse zu steigern. Abb. 2: Prinzipschema der Service Lifecycle Suite2.1 Service SuiteService Suite ist eine Kombination aus einem Wissensmanagement-System, das aus verschiedenenQuellen schöpft, und tiefer semantischer Suche, die das „wahre Kundenanliegen“ hinter Suchanfragenanalysiert. Im Ergebnis ermöglicht die Service Suite eine höhere Produktivität der Agenten, höhereErstlösungsquoten und zufriedenere Kunden.Service Suite besteht aus drei Modulen: € “Efficient Knowledge Repository” ermöglicht eine effektive Erzeugung, Pflege und Verwaltung von Geschäftswissen, das mit allen Service-relevanten Quellen verlinkt wird € Durch die „Intelligent Search“ mit automatisch generierten Suchfiltern wird die relevanteste Antwort aus unserer Wissensdatenbank oder jeder anderen Quelle präsentiertWhitepaper - 5-B2B Service Lifecycle Suite
  6. scopeKM Knowledge Management € “Dynamic Decision Trees” berücksichtigen Problembeschreibung ebenso wie den Kontext und ziehen Informationen aus verschiedensten Systemen zur effizienten Beantwortung von Fragen heran.2.1.1 Efficient Knowledge Repository – die Knowledge BaseService Efficient Knowledge Repository” ermöglicht eine effektive Erzeugung, Pflege und Verwaltungvon Geschäftswissen, das mit allen Service-relevanten Quellen verlinkt wird. Das Efficient KnowledgeRepository kann innerhalb der Organisation über alle Skill-Level ebenso eingesetzt werden wie imSelf-Service.Die Content-Management-Funktion unterstützt Redakteure bei der Erzeugung und Pflege vonLösungsdokumenten und integriert Feedback der Service-Mitarbeiter. Beliebige Informationen voninnerhalb und außerhalb der Organization (z.B. Handbücher, Informationen aus Experten-Foren undSocial Media, FAQs, vorhergehende Kundenkontakte, usw.) werden in das Wissensmodell integriert,ohne das Dokumente migriert, formatiert oder neu geschrieben werden müssen.Integrierte und konfigurierbare Freigabeprozesse stellen sicher, dass Service-Mitarbeiter korrekte undvollständige Information in der jeweils benötigten Sprache erhalten. Das Efficient KnowledgeRepository enthält Funktionen für Release-Management, Workflow-Management, Link-Managementund Translation-Management.Offene Schnittstellen ermöglichen die Integration mit Drittsystemen und setzen Informationen indiesen Systemen in Bezug zum Geschäftswissen im Knowledge Repository. Business-Objekte undderen Beziehung zueinander sind die Schlüssel, um Informationen zu finden und um Service-Informationen aktuell zu halten.Vorteile des Efficient Knowledge Repository: € Ein komplettes System, um interne und externe Informationen zu sammeln und anzuwenden € Workflow- und rollenbasierte Funktionen ermöglich die effektive Kontrolle von Content und Prozessen, auch in verteilten Organisationen € Einfache Verwertung vorhandener Quellen: Existierender Content wird integriert, ohne dass migriert werden muss € Verschiedene Ebenen von Zugriffsrechten ermöglichen den Einsatz intern sowie im Self- Service.Whitepaper - 6-B2B Service Lifecycle Suite
  7. scopeKM Knowledge Management2.1.2 Intelligent SearchDas “Intelligent Search”-Modul verwendet ein Suchinterface, das sowohl Stichworte als auchnaturspraliche Eingaben verwertet, um Anwender so schnell und so akkurat wie möglich zurgesuchten Information zu leiten – und das in konsistenter Qualität über alle angeschlossen Quellen.Abb. 3: Unterschiedliche Suchanforderungen erfordern unterschiedliche SuchverfahrenIntelligente Filtermöglichkeiten berücksichtigen Kontext (z.B. Kundendaten und Produktdaten auseinem CRM-System) ebenso wie die Inhalte der Suchtreffer, um die Zeit bis zur Lösungsfindung zureduzieren. Basierend auf den Sucheingaben identifiziert “Intelligent Search” den richtigenEntscheidungsbaum, den richtigen FAQ oder das richtige Handbuch. Automatisch generierteRückfragen helfen dem Anwender in Form, die gesuchte Information in Form eines Dialogs zu finden.Business-Objekte wie Marken, Produkte, Fehlercodes werden sowohl in den Wissensquellen als auchin den Suchanfragen identifiziert und helfen den Anwendern, die Suchergebnisse schnell zu filtern.Eine besondere Funktion ist, dass nicht nur ganze Dokumente als Suchtreffer angezeigt werden,sondern dass Anwender direkt an die passende Stelle in Dokumenten geführt werden.Vorteile: € Such-Interface für Stichworte und natursprachliche Eingaben € Konsistente Such-Qualität über alle Quellen € Business-Objekte werden automatisch identifiziert – keine Eingabe von Metadaten notwendig € Intelligentes und schnelles Filtern von SuchergebnissenWhitepaper - 7-B2B Service Lifecycle Suite
  8. scopeKM Knowledge Management2.1.3 Dynamic Decision TreesDecision Trees (Entscheidungsbäume) werden verwendet, um komplexe Probleme exakt zudiagnostizeren, zum Beispiel im technischen Troubleshooting. Solche Probleme erfordern gezielteFragen, um eine Ursache nach der anderen auszuschließen und eine Lösung zu finden.Abb. 4: Entscheidungsbäume ermöglichen zielgerichtete und erfolgreiche Suche auch bei weniger erfahrenen MitarbeiternIm Unterschied zu statischen Entscheidungsbäumen, die teuer in der Erstellung und Pflege sind undzu langen Diagnoseprozessen führen, berücksichtigen “ Service Dynamic Decision Trees” denProblemkontext und die Problembeschreibung, um Fragen effizienter zu beantworten. DynamischeEntscheidungsbäume sind mittels eines grafischen Drag-and-Drop-Editors einfach zu erstellen.Ein Rollenkonzept ermöglicht es, dieselben Entscheidungsbäume sowohl für erfahrene als auchunerfahrene Agenten ebenso zu verwenden wie für Kunden im Self-Service.Durch die Berücksichtung des Kundenkontextes (z.B. Kundendaten und Produktdaten aus einemCRM-System), wird das Finden des richtigen Entscheidungsbaums erleichtert und Fragen automatischbeantwortet. So wird Troubleshooting deutlich schneller und effizienter. Die gesamte Historie einesEntscheidungsbaums kann zudem in ein CRM- oder Ticket-System geschrieben werden.Um Outsourcing-Szenarien über mehrere Standorte zu unterstützen, kann ein Entscheidungsbaum aneiner beliebigen Stelle gestoppt und im System gespeichert werden. Der Kunde kann den Prozess miteinem anderen Agenten an derselben Stelle wieder aufnehmen.Whitepaper - 8-B2B Service Lifecycle Suite
  9. scopeKM Knowledge ManagementVorteile: € Reduzierte Kosten für Erstellung und Pflege, auch für komplexe Troubleshooting-Themen € Hohe User-Akzeptanz durch unterschiedliche Rollen für erfahrene und weniger erfahrene Agenten € Produktivitätssteigerung durch Automatisierung2.2 Communities Management mit Response SystemCommunities Management erleichtern den Kunden den Einstieg in eine Community. Darüber hinauserhalten sie Unterstützung sowohl bei der Navigation als auch beim Suchen von Inhalten in einerCommunity. Solche Foren bieten Kunden eine wertvolle Möglichkeit, sich an Diskussionen über eineVielzahl verschiedener Themen zu beteiligen. Communities Management ermöglichen den Kundenden Austausch über Ideen und Probleme. Dadurch können unnötige Supportanrufe erspart undsowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Verweildauer auf der Website (Site Stickiness) verbessertwerden, was wiederum die Möglichkeiten des Up-Selling und Cross-Selling erweitert.Indem die Kunden in die Prozesse eingebunden werden, vervielfachen sich im Prinzip auch dieRessourcen und die Reichweite des Unternehmens. Die Kunden und Markenverfechter werden zumWettbewerbsvorteil des Unternehmens.Mit Communities Management werden Statistiken zu Message-Board-Aktivitäten und die neuestenPosts aufgezeigt. Ausserdem können Benutzer Threads über RSS abonnieren und Antworten zuThreads per E-Mail verfassen. Die Sicherheit der Message Boards wird durch ein differenziertesAutorisierungssystem gewährleistet, das verschiedenen Nutzern unterschiedliche Benutzerrechteeinräumt.Whitepaper - 9-B2B Service Lifecycle Suite
  10. scopeKM Knowledge Management2.2.1 Response SystemResponse System arbeitet problemlos mit Communities zusammen: Es findet Posts, kategorisiert siemithilfe unserer hochentwickelten Mustererkennungstechnologie und leitet die Anfragen dann zurBearbeitung an den zuständigen Mitarbeiter bzw. das zuständige Team weiter. So kann esbeispielsweise unbeantwortete Supportanfragen ausfindig machen und an den Kundenserviceweiterleiten, damit diese mittels Trouble Tickets nachverfolgt und beantwortet werden können.Ausserdem kann das Programm den Produktmanagern Vorschläge zur Produktverbesserung liefernund die Verkaufsmitarbeiter auf neue Absatzmöglichkeiten oder Up-Selling-Chancen aufmerksammachen. Response System ist sogar in der Lage, rechtlich relevante Nachrichten an IhreRechtsabteilung weiterzuleiten. Abb. 5: Automatisierung des BeantwortungsmanagementsDier Service Suite kann von Benutzern erzeugte Frage-/Antwortpaare aus Foren wiederverwerten;diese Paare werden an den Datenbankverwalter weitergeleitet, der diese für die Speicherung in denentsprechenden unternehmenseigenen Wissensdatenbanken freigibt. Kunden und Service Center-Agenten können dann auf diese Forenbeiträge und auch auf andere sichere Informationsquellen wieFAQs oder Benutzerhandbücher zugreifen.Whitepaper - 10-B2B Service Lifecycle Suite
  11. scopeKM Knowledge Management2.2.2 Response System for Social MediaResponse System for Social Media dient den Social Media Teams, ihren Kunden, die über SozialeMedien (Twitter, Facebook, Foren, Communities usw.) kommunizieren, effektiver zuzuhören und ihreFragen beantworten zu können.Freigegebene Frage-/Antwortpaare können auch verwendet werden, wenn Benutzer Beiträge inCommunities posten. Wenn ein Benutzer eine Frage postet, die schon einmal beantwortet wurde, kanner automatisch auf die vorhandene Antwort im Forum oder auf eine Wissensdatenbank desUnternehmens verwiesen werden; dadurch werden auch jene Kundendienstleistungen besser genutzt,die keinen direkten Kontakt zu Servicemitarbeitern erfordern.Benutzergenerierte Inhalte aus Communities werden in wertvolle und verwertbare Informationenverwandelt. Mithilfe intelligenter linguistischer Verfahren durchsucht und „liest“ die Software Inhaltein Foren und anderen Quellen, damit man besser verstehen kann, wie die Kunden wirklich über dasUnternehmen, Marke, Produkte, Produkteigenschaften, Services und Angebote denken.Aufkommende Trends und Probleme bezüglich der Produkte und Dienstleistungen können schon inder Entstehungsphase erkannt und die Prozesse und Aktivitäten entsprechend optimiert werden.Im Zusammenspiel mit einem Analyse-System (vgl. S. 14) durchforstet Response System diekomplette „Social-Media-Welt“ und sucht nach „Hilferufen“, Problemen, Beschwerden etc.Anschliessend werden diese mit einer fortschrittlichen Technologie („Advanced Pattern Recognition“)kategorisiert und zur Beantwortung an den entsprechenden Service-Mitarbeiter bzw. an dasentsprechende Service-Team weitergeleitet. Das System ermöglicht eine genaue Nachverfolgungjeglicher Kommunikation – sowohl durch das System selbst als auch durch das CRM-System.Vorteile und Nutzen € Es können bis zu 90 % eingehender E-Mails und anderen Nachrichten automatisiert, mit einer hohen Präzision bearbeitet werden. € Mithilfe einer intelligenten Nachrichtenweiterleitung und -bearbeitung, die automatisch Antwortvorlagen liefert, wird der Service verbessert und höchste Effizienz erzielt. Das Ergebnis sind drastisch verkürzte Reaktionszeiten und standardisierte Reaktionen, unabhängig von der individuellen Erfahrung des Bearbeiters. € Mit der Kombination von einem Response mit dem Analyse System kann das in den Daten der eingehenden Kundenkommunikation verborge Wissen akquiriert und eingesetzt werden.Whitepaper - 11-B2B Service Lifecycle Suite
  12. scopeKM Knowledge Management € Mit den Dashboards und Reporting-Tools kann die Effizienz des Contact Centers analysiert und optimiert werden. Die Prozesse rund um die Kundenkommunikation werden so transparenter und besser steuerbar. € Die Nachverfolgung, Verwaltung und Steuerung der Prozesse kann durch die Analyse der Kundeninteraktionen optimiert werden. € Eine Integration mit führenden CRM-Systemen, einschliesslich der firmeneigenen E-Service- Suite, sowie mit SAP, Oracle Siebel, salesforce.com, Kana, eGain und Microsoft CRM zwecks Optimierung der Abläufe ist gewährleistet. scopeKMWhitepaper - 12-B2B Service Lifecycle Suite
  13. scopeKM Knowledge Management2.2.3 Contact Center ConnectorsFür den Einsatz im Contact Center kann das Response Systen direkt in den CRM-Desktop des Agentsintegriert werden. Die Connectors sorgen dafür, dass die Lösungen standardmässig mit vielen dergroßen CRM-Anbieter wie SAP, Siebel und Oracle integrierbar sind.Moderne Lösungen verfügen darüber hinaus über offene, flexible Schnittstelle, die die effizienteIntegration mit allen anderen namhaften CRM-Systemen wie Clarify, PeopleSoft, Genesys undRemedy gewährleistet.Die Connectors bieten einen einheitlichen Zugang zu sämtlichen Kundendaten. Über diesen werdensämtliche Mitarbeiter im Kundenservice mit wichtigen, in CRM-Tools hinterlegten Informationenversorgt; zusätzlich werden diese Informationen mit Inhalten aus anderen Systemen wie E-Mail,Intranet, Auftragsbearbeitung usw. verbunden.Die leistungsstarken Suchfunktionen und intuitiven Benutzeroberflächen, über die die Informationenin Echtzeit abgerufen werden, verschaffen den Servicemitarbeitern ein dynamisches und umfassendesBild über die Kunden. So trägt die schnelle und einfache Verfügbarkeit relevanter Informationenentscheidend zur Verbesserung des Kundendienstes bei. Die Servicemitarbeiter müssen dieInformationen nicht mehr an verschiedenen Orten suchen. Statt dessen deckt die Lösung sämtlicheSuchorte mit einer zentralen Suche ab – unabhängig davon, ob die gesuchten Informationen imSpeicher vom Service System oder an anderen Speicherorten (Applikationen, Content-Management-Systeme, Intranets, Diskussionsforen oder Partnerwebsites etc.) liegen.Whitepaper - 13-B2B Service Lifecycle Suite
  14. scopeKM Knowledge Management2.2.4 Contact Center AnalyseMit der Kombination von dem Service System mit dem Analyse System wird eine Vielzahlgeschäftsrelevanter Dashboards, unter anderem mit Berichten zu Kundenstimmung und Problemen,geordnet nach Kommunikationskanälen und Produkten, zur Effizienz und Arbeitsauslastung derServicemitarbeiter, zu häufig gestellten Fragen und zu anderen entscheidenden Kennzahlen zurVerfügung gestellt.Abb. 7: Das Prinzip eines Analysesystems - das System extrahiert Fakten, wandelt sie in auswertbare Tabellen um und ermöglicht so Beantwortung auch der verklausulierten FragenDie Analytics Suite ermöglicht es Unternehmen, in verschiedenste Kanäle der Kundenkommunikationhineinzuhören, die gewonnenen Einblicke mit im Unternehmen vorhandenen Informationen bzw.Abläufen zu verbinden und auf Basis der ausgewerteten Konversationen zu handeln: indem sie raschauf Kundenanfragen reagieren, mit Multiplikatoren und anderen Hauptakteuren interagieren undFeedback für die gemeinschaftliche Produktentwicklung nutzen.Die Technologie „Allumfassende Extraktion“ versteht die Syntax und den Kontext jeder Aussage, inkl.der anaphorischen Verbindungen und – fein granuliert – die unterschiedlichen positiven undnegativen Ausdruckweisen des Kunden. Die Engine extrahiert in Real-Time und in einer präzisen Artaus unstrukturiertem Text in verschiedensten Kanälen Fakten, Beziehungen und Stimmungen. Der instrukturiertem relationalem Datenformat erstellte Output kann mit den bestehenden internenstrukturierten relationalen Daten gekoppelt werden. Die auf diese Art kombinierten Informationenkönnen dann mit einer BI-Anwendung automatisiert untersucht und die allfälligen besonderenVorkommnisse ursächlich zurückgeführt werden.Whitepaper - 14-B2B Service Lifecycle Suite
  15. scopeKM Knowledge ManagementDie spezifisch konzipierten Reports diene dazu, den Kundenservice zu optimieren, zu verstehen, wiesich Produktverbesserungen auf die Kundenstimmung auswirken, mögliche Betrugsfälle aufzudeckenund Kundenabwanderungen zu verhindern. Darüber hinaus können sie mit Hilfe einesFrühwarnsystems auf aufkommende Probleme hinweisen. Abb. 8: Semantic Annotation ServerFür die Optimierung der Abläufe und Effizienz eines Contact Centers steht eine breite Vielfalt amstandardmässig verfügbaren und individuell anpassbaren Reports zur Verfügung.Weighted Net Advocacy – die UrsachenanalyseWeighted Net Advocacy ermöglichen ein besseres Verständnis für die Ursachen vonKundenzufriedenheit. Zwecks Verbesserung von Scores können wirkungsvolle Massnahmen ergriffenund die Kundenbindung gesteigert werden. Es wird auf den ersten Blick erkennbar, warum einService-Mitarbeiter schlecht abschneidet oder warum beispielsweise die Kunden mit einem neuerenProdukt im Vergleich zu älteren Modellen zufriedener sind.StimmungsanalyseDient dazu um herauszufinden, wie die Kunden wirklich über ein Unternehmen, seine Marke,Produkte, Funktionalitäten, Dienstleistungen und Angebote denken. Aus diesen in den ContactWhitepaper - 15-B2B Service Lifecycle Suite
  16. scopeKM Knowledge ManagementCenter-Protokollen, E-Mails und Social-Media-Interaktionen sich verbergenden ungefiltertenKundenstimmung können Erkenntnisse über die meistdiskutierten Themen gewonnenen und zuProblemerkennung schon bei deren Entstehung genutzt werden.AbwanderungsanalyseEs wir auf den ersten Blick ersichtlich, welche Kunden vorhaben, zur Konkurrenz abzuwandern;Prognosemodelle ermöglichen es, „gefährdete“ Kunden zielsicher aufzuspüren, entsprechendeKorrekturmassnahmen rasch einzuleiten und dafür zu sorgen, dass weniger Kunden zurWettbewerbern abwandern.Frühwarnsystem, Produktinnovationen und QualitätsanalyseProbleme mit Produkten und Dienstleistungen können bereits in der Entstehung erkannt undentsprechende Initiative ergriffen werden. Die Analytiken dienen auch um herauszufinden, was denKunden betreffend der Produkte nicht gefällt; mit einem Feedback weiter an die Produktentwicklungkönnen dann entsprechende Änderungen vorgenommen werden. Kunden, die sehen, dass ihrFeedback in die Entwicklung neuer, innovativer Produkte einfliesst, werden oft zu treuen Verfechterneiner Marke und sorgen als “Brand Advocates” für hervorragende Mundpropaganda. Abb. 9: Intelligente Analysen der Kundenkonversationen ermöglichen Einsichten in die Ursachen von unterschiedlichen Kundenverhalten, Kundenstimmungen, Problemen usw.Whitepaper - 16-B2B Service Lifecycle Suite
  17. scopeKM Knowledge ManagementCustomer ProfilingDas Analysesystem „liest“ Texte automatisch und extrahiert relevante Beziehungen und Vorgänge. Dashochentwickelte Customer Profiling nutzt diese intelligente Funktionalität, um alles Wissenswerteüber die Kunden zu berichten. So können die Werbe- und anderen Aktivitäten zielgruppengerechtgestalten und die Marketing- und Servicestrategie optimiert werden.Betrugsermittlung und RisikoprognoseBetrügerische Handlungen im Rahmen von Kundeninteraktionen können so erkannt und gemeldetwerden. Mit der Miteinbeziehung der unstrukturierten Daten in die Prognosemodelle kann denbetrügerischen Handlungen zuvorkommen und der Schaden vermieden werden.Produktinnovation und QualitätMit der Wort für Wort- Analyse von Service Center-Notizen sowie den Feedbacks aus Web-Communities und Umfragen kann die Grundursache bestimmter Bewertungen erkannt werden. Die„Hilferufe“ der Kunden können ersichtlich und entsprechenden Massnahmen eingeleitet werden, umdie angesprochenen Probleme rasch zu lösen. Mit dem aktiven Zuhören können Änderungswünscheder Kunden berücksichtigt, aber auch grössere Produktinnovationen initiiert und verbesserter Serviceeingeleitet werden.Whitepaper - 17-B2B Service Lifecycle Suite

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