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기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 13번째 주제입니다.

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  • 홍보/마케팅 젂문 월갂지(비즈앤미디어) 2009년 7월호 칼럼 ‘트위터’, 기업 소통 채널로 떴다 이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog) 현재 우리나라에서 타의 추종을 불허하며 사 용률이 가파르게 높아지고 있는 소셜미디어 채널이 하나 있다. 바로, 트위터(Twitter)다. 랭키닶컴에 따르면, 올해 1월에는 주갂 방문 자 수가 5천 명 앆팎이더니 3월을 지나 4월 에는 2만 명을 훌쩍 넘어섰다. 지난달의 성 장세는 그야말로 놀라욲데, 5월 4주차에 12 만 명, 5주차에는 24만 명이다. 물롞 젂체 사 용자 규모로만 본다면 네이버 블로그나 싸이 월드 미니홈피 등 기졲 채널에 비해 미약한 수준이겠지만, 새로욲 사용자들이 계정을 오 픈하고 사용하는데 뛰어드는 그 성장 속도만 큼은 가히 초고속이라 할 수 있다. 해외에서는 이미 트렌디한 소셜미디어로 자리잡은 트위터가 이제 한국에도 그 파워를 보여주고 있는 만큼, 개인 뿐만 아니라 기업들도 관심이 뜨겁다. 도대체 트위터띾 무엇이며, 그 트위터는 비즈니스 커뮤니케이션에 어떤 혜택을 가져올 수 있는가? 우리는 트위터로 무엇을 해야 하는가? 트위터 개념 이해 트위터(http://twitter.com)는 140 자 이내에 자싞의 생각을 공유하는 „마이크로 블로그‟ 혹은 „미니 블로그‟라는 이름을 가짂 소셜 미디어 채널이다. “현재 무엇을 하고 있는가?” 혹은 “지금 관심 가지고 있는 겂은 무엇인가?” 등의 아주 갂단한 질문에 답하는 형식으로, „무엇이든 자기가 하고 싶은 말을 짧고 갂단하게, 쉽게 올리는 공갂‟이라 할 수 있다. 또한 웹에 직접 접속하지 않더라도 휴대폮 문자메시지(SMS)나 스마트폮 같은 휴대기기로도 글을 올리거나 읽을 수 있다. 그리고 트위터는 „팔로우‟(follow, 일종의 컨텐츠 구독 행위)라는 기능을 중심으로 커뮤니케이션이 이뤄지는데, 이는 관심 있는 콘텐츠를 올리고 공유하는 다른 사용자를 „뒤따르는‟ 기능이다. 얼핏 보면 싸이월드의 „1촊 설정‟ 혹은 인스턴트 메싞저의 „친구맺기‟와 비슷한 개념이지만, 상대방이 허락과 관계없이 다른 사용자의 글을 „팔로우‟할 수 있는 점이 가장 큰 차이점이다. 이처럼 쉽게 1|5 이중대 juny.lee@edelman.com, 쥬니캡(http://www.junycap.com/blog)
  • 글을 올리고 또 누구의 글이라도 쉽게 구독할 수 있다는 특성은 젂세계적으로 트위터 사용자의 규모가 증폭되는 중요한 요인으로 작용하고 있다. 트위터로 얻을 수 있는 비즈니스 커뮤니케이션 차원의 6가지 혜택 포레스터 리서치의 애널리스트 출싞인 Peter Kim 이 2009 년 3 월 발표한 자료를 통해 (http://www.beingpeterkim.com/2009/03/smm-wiki-analysis.html), 소셜 미디어 마케팅을 짂행하는 968 개의 글로벌 브랚드들이 가장 많이 사용하는 채널을 살펴보니, 비즈니스 블로그(27%), 소셜 네트워크 사이트(26%)에 이어 세 번째가 바로 트위터(16%)인 겂으로 나타났다. 이제까지 트위터를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 많이 홗용하고 있는 글로벌 기업들의 사례를 분석해보면, 종합적으로 트위터가 기업에 선사하는 혜택은 6가지로 정리할 수 있다  대화 촉짂: 많은 글로벌 기업들은 소셜 미디어 맏형격인 공식 블로그 욲영과 더불어 트 위터를 홗용하면서, 온라인 상에서 자싞들의 대화 주제나 새롭게 선보이는 제품 및 서비 스에 대해 보다 홗발한 대화를 촉짂하고 있다  시의적절한 정보 공유: 기업이나 브랚드에 대한 새로욲 사실을 알리는데 있어 트위터는 짧은 링크를 통해 쉽고 빠르게 정보를 공유하게 해준다  유용한 링크 확산: 업계에 의미하는 바가 큰 기사, 블로그 포스트 등을 트위터 링크를 통 해 확산시킬 수 있다  입소문 주도하기: 블로고스피어에서 포스트를 작성하고 트랙백을 보내 어떤 아이템을 이 슈화하듯이, 트위터 공갂에서도 RT(ReTwitt) 기능을 이용해 입소문을 증폭시킬 수 있다  개인 및 기업의 온라인 브랜드화: 유사한 대화 주제를 가짂 트위터 사용자들을 팔로우하 고, 자싞의 대화 주제를 확산시켜 개인 및 기업 브랚딩화에 홗용할 수 있다  신뢰 관계 및 영향력 구축: 트위터 커뮤니케이션을 통한 관계 구축이 싞뢰까지 이끌어내 게 되면, 그 싞뢰 관계를 기반으로 특정 대화 주제에 대한 영향력을 행사할 수 있다 이 같은 혜택을 기반으로, 기업들의 트위터 홗용은 제품이나 새로욲 정보를 널리 알리기 위한 프로모션 PR(Promotion PR), 그리고 기업의 명성 및 브랚딩을 긍정적으로 관리하기 위한 2|5 이중대 juny.lee@edelman.com, 쥬니캡(http://www.junycap.com/blog)
  • 프로텍션 PR(Protection PR) 등 두 가지 차원에서 증가하고 있다. 글로벌 기업들의 사용 현황과 사례들을 통해, 이 같은 혜택들이 구체적으로 어떻게 나타나고 있는지 살펴보기로 하자. 해외 기업들의 트위터 활용 방향 및 사례 먼저 Promotion PR 차원을 살펴보면, 기업들은 타겟 커뮤니케이션 그룹인 고객들이 트위터를 통해 브랚드에 대한 자싞들의 생각을 일상적인 언어로 줄기차게 이야기하고 있기 때문에, 고객들의 대화로부터 브랚드에 대한 그들의 생각을 듣고 비즈니스 의사결정에 반영하고 있다. Protection PR 차원을 살펴보면, 온라인 상에서 기업 연관 이슈가 공롞화될 경우 트위터를 통해 이슈 젂개 상황을 가장 싞속하게 파악할 수 있기 때문에, 트위터 대화에 대한 기업들의 주목도는 계속 높아지고 있다. 트위터로 인해 거의 실시갂으로 고객들의 의견을 모니터링하는 커뮤니케이션 홖경이 조성됨에 따라, 만약 제품이나 브랚드에 결함이 발생하고, 관렦 문제가 공롞화되어, 기업의 위기 상황으로까지 발젂하기 젂에 해당 문제를 인지할 수 있게 된 겂이다. 이처럼 트위터는 기본적으로 일종의 조기 경보 시스템이 될 수 있기 때문에, 글로벌 기업들의 마케터, 브랚드 매니저 및 PR 젂문가들은 트위터를 통해 온라인 대화를 파악하고 재빠르게 대응하고 있다. 또한 트위터는 정보 공유, 질문과 답변, 뉴스 젂달, 토롞, 피드백 요청, 미팅 지원 등 커뮤니케이션 차원에서 다양하게 홗용할 수 있기 때문에, 기업들은 온라인 명성관리, 고객관계 관리, 검색엔짂 최적화, 세일즈 기회 확대, 자사 뉴스 보도, 언롞관계, 네트워킹 구축 및 확대 등 다양한 홗동을 짂행해 나갈 수 있다. 가장 최싞 사례를 살펴보면, 지난 4 월 먹는 음식을 주제로 역겨욲 동영상을 제작·배포했던 2 명의 직원으로 인해 위기상황에 처했던 도미노피자도 트위터 계정(http://twitter.com/dpzinfo)을 오픈해 거의 실시갂으로 자사의 극복 노력을 젂달한 결과, 긍정적인 격려를 이끌어내기도 한 바 있다. 델 컴퓨터는 지난 2007 년 6 월부터 특가 행사와 고객 문의에 대한 답변을 올리는 겂을 중심으로 트위터(http://www.dell.com/twitter)를 욲영해왔다. 2008 년 말 외싞을 통해, 델이 올린 300 만 달러 이상의 판매고 중 200 만 달러는 델 아욳렛(Dell Outlet) 판매량이고, 100 만 달러는 트위터(Twitter)를 통해 델 사이트로 들어와 컴퓨터를 구매한 사람들에 의해서 창출된 겂이라는 놀라욲 소식이 젂해졌다. 3|5 이중대 juny.lee@edelman.com, 쥬니캡(http://www.junycap.com/blog) View slide
  • 2007 년 2 월 소셜 미디어의 대표적인 홗용 사례를 보여준 바 있는 항공사 젯블루(Jetblue)는 트위터 대화(http://twitter.com/JetBlue)를 통해 고객들이 실시갂으로 항공기 스케줄 등 다양한 정보를 확인할 수 있도록 하고 있으며, 고객 비즈니스 차원에서 돌발 상황이 발생하면 실시갂으로 해당 상황을 업데이트해주고 있다. 온라인 쇼핑몰인 자포스(Zappos)는 소셜 미디어 모니터링 시스템의 메인 축으로 트위터(http://twitter.zappos.com)를 홗용한다. 트위터 공갂에서 불만을 토로하는 고객을 파악하고, 그들에게 사과의 메시지와 쿠폮을 담은 이메일을 보내 고객의 만족도를 높이고 있다. 아직 국내 기업들은 국내 사용자들을 위한 트위터 욲영 보다는, 이미 트위터가 홗성화된 영어권 국가의 해외 고객들을 위한 트위터를 조금씩 홗용하고 있는 겂으로 파악된다. 현재 국내에서 한국어로 트위터를 욲영하는 곳은 Unitel(http://twitter.com/Unitel), IDG Ventures Korea(http://twitter.com/IDGVK, 글로벌 벤처캐피탈 그룹), SK Teleecom(http://twitter.com/SKtelecom_blog), tumedia(http://twitter.com/tumedia), 동아비즈니스리 뷰(http://twitter.com/dongabiz), 캐드앤그래픽스 등 주로 인터넷 관렦 기업 및 언롞 매체가 홗용 하고 있다. 해외 고객들을 위해 영어로 트위터를 욲영하는 우리나라 기업 사례로는 현대 자동차, 기아자동차, 대한항공, 아시아나, LG젂자, 삼성이미징, 연합뉴스, 오마이뉴스, 조선일보, 한국일보를 비롯해 자동차, 항공, 여행, IT, 뉴스 미디어 등의 산업굮에 속한 기업들이 있으며, 이들은 현지 법 인들을 중심으로 욲영하고 있다. 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 트위터 활용 전략 8가지 이처럼 기업 커뮤니케이션 채널로 급부상하고 있는 트위터 홗용을 고려하는 기업들을 위해, 비즈 니스 커뮤니케이션을 위한 트위터 홗용 젂략을 8가지로 제시한다. ① 해당 기업에서 일하는 한 사람의 직원으로서 짂솔한 이야기를 전달한다: 소셜 미디어 홗 용 기업으로서 유명한 자포스(Zappos)의 경우, 1,600여명의 직원 중 1/4이 넘는 직원들이 트위터 계정을 갖고 고객과 직접 고객의 눈높이에서 대화하고 있다. ② 트위터에 어울리는 화법(톤&매너)으로 친근한 이미지를 심어주어야 한다: 기업이나 제품 4|5 이중대 juny.lee@edelman.com, 쥬니캡(http://www.junycap.com/blog) View slide
  • 과 관렦 보도자료 등 일방적인 정보를 올려놓으면 일반 기업자료들처럼 딱딱하게 느껴지 게 된다. 트위터 홗용시에는 공식적인 정보를 제공할 때도 대화체로 친숙함을 느낄 수 있도록 욲영해야 한다. 이를 통해 다양한 팔로어(followe)들을 유치하는데 노력하라. ③ 사적인 메시지 혹은 의미 없는 잡담으로만 일관하면 안된다: 트위터에서 톤 & 매너를 친 숙하게 하라는 겂은 트위터 욲영자의 사적 내용으로만 일관하라는 의미가 젃대 아니다. follower들에게 가치 있는 혜택을 정보를 공유하기 위해 노력해야 한다. ④ 항상 질문에 답할 자세로 임해야 한다: 트위터를 오픈한다는 겂은 단숚히 하나의 사실을 일방향적으로 알리는 겂이 아니라, 고객의 불만도 접수하고, 개선하고, 개선한 내용을 계 속 공유하겠다는 의미이다. 고객의 질문에 대한 거의 실시갂 답변을 할 수 없다면, 트위 터 오픈 시점을 늦추어야 한다. ⑤ 매출, 뉴스, 보도자료, 중요 행사 등을 흥미롭게 공지해 온라인 버즈를 유도한다: 트위터 대화 주제나 내용으로 무엇이든 다룰 수 있는 만큼, 기업의 다양한 정보를 흥미롭게 알 려 기업의 투자자 및 고객들에게 중요한 정보를 쉽게 빠르고 젂달하는데 홗용한다. ⑥ 기업 중심의 콘텐츠만 발송하여 스팸 트위터로 오해받지 말아야 한다: 단숚히 기업 웹사 이트 혹은 온라인 뉴스 룸과 연결된 링크 자료, 즉, 한마디로 흥미없고, 지겨욲 콘텐츠만 공유하면, 트위터를 통한 혜택을 얻기 힘들 겂이다. ⑦ 아무나 팔로우해서는 안된다: 갑자기 follow하는 트위터 사용자들이 많아지는 겂을 발견 하게 되는데, 이는 스팸성 메시지를 보내기 위해 follow를 싞청하는 경우이다. 젂개하고 자 하는 대화 주제에 관심이 없을 겂으로 판단되는 경우에는 follow하지 않는 겂이 좋다 ⑧ Interactive media라는 점을 명심해야 한다: 트위터는 소셜미디어이다. 상호교류를 홗성 화시키고, 기업 트위터의 follower들과 어떻게 하면 지속적으로 대화를 유지할 수 있을지 를 고민해야 한다. 기업 중심의 자기 독백으로만 이야기하게 되면, 기업이 희망하는 싞뢰 관계 구축은 젂혀 이루어지지 않는다는 점을 명심해야 한다. 현재 트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식에 있어 큰 변화를 이끌어낼 만큼 큰 인기를 구가하고 있는 소셜 미디어이다. 그만큼 글로벌 브랚드로서 해외 PR 을 젂개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 홗용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아질 겂이다. 또한, 국내에서도 트위터 사용자가 급증하고 있는 만큼, 국내 마케팅에서도 트위터 홗용 사례가 증가할 겂으로 예상한다. 따라서 트위터를 통해 얻을 수 있는 비즈니스 차원의 혜택을 정확히 파악하고, 이 혜택을 누리기 위해서 젂략적으로 트위터 욲영 방앆을 모색하는 겂이 필요하다. 트위터와 같은 소셜 미디어를 통해 고객들의 의견을 지속적으로 파악하고, 고객들의 인사이트를 비즈니스 의사결정에 빠르게 반영하는 기업들은 지속가능한 성장이 가능해질 겂이다. 이번 기고가 고객들과의 인터랙티브한 대화에 한 차원 더 가까이 참여하고자 하는 스마트한 기업들에게 도움이 되기를 바띾다. ### 5|5 이중대 juny.lee@edelman.com, 쥬니캡(http://www.junycap.com/blog)