La gerencia del area de servicio en la gerencia de informatica
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Hernández Mayrene, Fernández José Miguel, Sulbaran Víctor, Vásquez Claudia

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La gerencia del area de servicio en la gerencia de informatica La gerencia del area de servicio en la gerencia de informatica Presentation Transcript

  • Autores Hernández Mayrene Fernández José Miguel Sulbaran Víctor Vásquez Claudia Prof. Ayetza Zambrano Ing. Sistemas
  • República Bolivariana De Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Defensa Universidad Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza Armada (UNEFA) Núcleo Trujillo. LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA
  • LA GERENCIA DEL AREA DE SERVICIO EN LA GERENCIA DE INFORMATICA Es cuando ocurre un cambio en los negocios dentro de una sociedad, donde cambia la manera de obtener ganancias, es decir la economía avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una economía orientada a los negocios de los servicios
  • Niveles De Servicios Son elementos constantes, que se utilizan para tomar medidas necesarias con respecto a la calidad de producción de un servicio prestado. Tomando en consideración las preferencias del cliente para la compra de dicho servicio. En pocas palabras, se trata de realizar inventario al producto, involucrando al cliente ya que es quien consume el producto, donde se busca satisfacer sus necesidades. El cliente evalúa la disponibilidad, calidad y tiempo desde que se toma el pedido hasta que se entrega con la máxima satisfacción.
  • Objetivos 1. Colocar la Tecnología al servicio del Cliente. 2. Defina correctamente los servicios ofrecidos. 3. Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos. 4. Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes. 5. Monitorizar la calidad de los servicios acordados para mejorarlos aún costo aceptable para el cliente.
  • Esquematización de los Niveles de Servicio Cliente Empresa u organismo que contrata los servicios tecnológicos ofrecidos. Usuarios Personas que utilizan el servicio. Proveedor Empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.
  • Gestión de Niveles de Servicio Es un proceso donde se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicio, es por ello que se encarga de buscar un compromiso entre las necesidades y lo que espera el cliente y el costo del servicio donde le permita a la organización y al cliente asumirlos de la manera mas cómoda posible Planificación Revisión Gestión de Niveles de Servicio Monitorización Implementación
  • Catálogo de Servicios Es una herramienta importante a la hora de comunicarse con el cliente, también dentro de la organización y así expandirse externamente de la manera mas corta y precisa sobre la organización tecnológica.
  • Usar métodos mas coloquiales para explicarle al cliente los servicios que ofrecen Utilizarse como guía para ayudar a determinar una mejor opción El catalogo de servicios debe: Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.
  • Requisitos de Nivel de Servicio Se basa mas que nada en la información detallada de lo que el cliente desea para satisfacer su necesidad, que es lo que espera del servicio y que nivel de calidad posee.
  • Hojas de Especificación Se trata de los documentos internos que posee la organización, donde se señalan limites y también se detallan con exactitud los servicios que se le ofrecen al cliente. También se debe evaluar el nivel de calidad y así saber si es necesario confiar su producto o sus actividades a empresas externas.
  • Programa de Calidad del Servicio Es donde se debe establecer la información necesaria para poder lograr una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio:  Objetivos de cada servicio.  Estimación de recursos.  Indicadores clave de rendimiento.  Procedimientos de monitorización de proveedores.
  • Acuerdo de Nivel de Servicio Deben estar claramente definidos los servicios brindados en un lenguaje no muy técnico y que el cliente pueda comprender con gran facilidad, donde el cliente con su firma estará aprobando todos los servicios acordados que discutan en su debido momento, debe contener:     Descripción Disponibilidad Niveles de calidad Tiempo de recuperación
  • Acuerdo de Nivel de Operación Es un documento interno de la organización donde hace constar que cada departamento tiene la responsabilidad de cumplir con las funciones de un determinado servicio.
  • Contratos de Soporte Es un acuerdo con un proveedor que se encuentre fuera de la organización, donde su función es prestar los servicio que la organización de tecnología no pueda cubrir.
  • Programa de Mejora del Servicio Recoge las fallas detectadas en los niveles de servicio y busca nuevas ideas donde se puedan mejorar estas fallas de tal manera que la tecnología avance, debe formar parte de la renovación constante de la calidad del servicio que se brinde.
  • Beneficios • Facilita la comunicación con el cliente Impidiendo malentendidos sobre el servicio. • Se establecen objetivos claros • Establecen responsabilidades de clientes y proveedores.
  • Los usuarios en los niveles de servicio La gente de: Servicio Primario: Servicio Secundario: Apoyo Al Servicio: La tarea del gerente Contacto directo y planeado con el cliente En algunas ocasiones puede tener un contacto de poca importancia con el cliente Representa a los demás usuarios y puede tener contacto con el cliente por error Mantener un ambiente e agradable donde el personal pueda trabajar en armonía y tener beneficios positivos con el cliente.
  • Medición de Servicios Se realiza mediante un instrumento de acuerdo con la cantidad de productos que la empresa produce, es por ello que la empresa realiza la búsqueda de información con respecto a las expectativas y satisfacción de las necesidades del cliente, para así aplicarles las mejoras necesarias al producto, donde la búsqueda de dicha información se realiza mediante encuestas que la organización le realiza al usuario.