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Silvio Silvio Presentation Transcript

  • CLIENTE QUEM TEM CUIDA Silvio Bugelli www.cempre.net
  • 69% não recebem atenção 14% insatisfeitos 9% concorrência 5% novas amizades 3% se mudam POR QUE OS CLIENTES VÃO EMBORA?
  • As empresas comuns nunca ouvem 96% de seus clientes
  • 1 queixa = 26 clientes que não se queixam ( 6 são problemas sérios )                          
  • 54% a 70% dos clientes insatisfeitos farão negócios novamente se ele receber atenção
  • Cliente insatisfeito conta para 9 a 10 pessoas; 13% contam para mais de 20!           
  • Cliente satisfeito conta para 5 pessoas      
  • A CONTA DO NÃO FATURAMENTO ACADEMIA SUANDO FRIO
  • Premissas Valor estimado da mensalidade R$ 60,00 X 12 R$ 720,00 Consumo e extras/ano R$ 240,00 Gasto médio/ano por um cliente R$ 960,00 Academia 1.000 clientes cadastrados
  • Clientes Satisfeitos Insatisfeitos Se expressam Não se expressam Satisfeitos Insatisfeitos Indiferentes
  • Satisfação do cliente 50% Satisfeitos 50% Insatisfeitos Somente 30% declaram sua insatisfação Dos clientes que se expressam 20% Satisfeitos 30% Indiferentes 50% Insatisfeitos
  • Clientes 1.000 Satisfeitos 500 Insatisfeitos 500 Se expressam 150 Não se Expressam 350 Satisfeitos 30 Insatisfeitos 45 Indiferentes 75
  • Intenção de retorno para os clientes insatisfeitos Para os que não se expressam 40% Para os que se expressam e ficam satisfeitos 95% Para os que se expressam e ficam indiferentes 30% Para os que se expressam e ficam insatisfeitos 5%
  • Clientes 1.000 Satisfeitos 500 Insatisfeitos 500 5% 2 70% 32 95% 71 60% 210 Total 315 Clientes Perdidos Se expressam 150 Não se Expressam 350 Satisfeitos 30 Insatisfeitos 45 Indiferentes 75
  • Gasto médio/ano R$ 960,00 Clientes perdidos/ano 315 Conta do não faturamento R$ 302.400,00
  • OBRIGADO Silvio Bugelli www.cempre.net