Les réseaux sociaux chez DELL "Dell Social Media Experience"

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Présentation par Giovanni Tavani, DELL Social Media Outreach Senior Manager, lors du Club UTIL par Novae LR, le 29 octobre 2013

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Les réseaux sociaux chez DELL "Dell Social Media Experience"

  1. 1. Dell Social Media Experience Giovanni Tavani, @GiovanniAtDell Novae 29 Octobre 2013
  2. 2. Social Media Engagement Model SOCIAL MEDIA Fans metrics Q1 QTD Act Fans since inception (k) Fcst 3,560 28.3% Fcst QTD 4,569 4,431 103% Act / plan Act New Fans (k) 704 -22.1% 548 401 Week1 4,102 4,078 101% 73 49 Week2 4,171 4,127 101% 69 49 Week3 4,259 4,179 102% 88 53 Week4 4,330 4,236 102% 79 56 FM01 4,330 4,236 102% 309 206 Week5 4,407 4,296 103% 77 60 Week6 4,488 4,359 103% 82 64 Week7 Week8 4,569 FM02 4,569 4,431 4,431 103% 103% 81 240 71 195 137% 150% 141% 167% 141% 150% 128% 128% 114% Q1 QTD QTD Week1 Week2 Week3 Week4 FM01 Week5 Week6 Week7 Act 0.07% 0.05% 0.15% 0.05% 0.02% 0.05% 0.07% 0.04% 0.03% 0.02% 0.03% Fcst -28.6% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 0.09% 58% 171% 55% 21% 53% 75% 41% 37% 22% 172 74 24 9 23 131 17 15 9 Act / plan Conversion Metrics Revenue share Act / plan 123% Week8 FM02 Revenue $ 41 277 Fcst -38.1% 364 47% 160% 48% 18% 43% 65% 32% 28% 16% 25% 0.17% 0.13% 0.20% 0.17% 0.09% 0.12% 0.15% 0.12% 0.11% 0.08% 0.10% -24.7% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 0.20% 63% 98% 84% 45% 62% 73% 59% 56% 39% 51% Act / L4W Act Conversion % Fcst Act 335 Number of orders Fcst -53.4% Act / plan Engagement Metrics Q1 QTD Act Fcst 14 52 20 201 97 53 22 54 20 56 163 17 59 306 41 42 42 44 125 45 46 46 137 83% 70% 33% 45% 78% 49% 44% 37% 43% QTD Week1 Week2 Week3 Week4 FM01 Week5 Week6 Week7 Week8 FM02 71,854 13,677 9,417 8,087 9,283 40,464 8,844 8,923 13,624 31,390 -36.8% 83,173 11,418 11,555 11,702 11,859 46,535 12,027 12,206 12,405 120% 73% 110% ECOUTER 36,639 86% 896 Fcst -21.4% Act / plan 29 51 113,768 Act / plan Act People Talking (k) 34 51 51% Act / L4W Weekly Total Reach 156 46 704 103 81% 94 69% 91 78% 84 87% 372 74% 107 112 113 Battery Flip Tablet 33% Act 86% 332 888 120 122 124 127 494 129 131 134 394 79% 86% 77% 73% 66% 75% 83% 85% 84% 84% iPad Alternative Dell Tablet Review Convertible GiftSurfaceWin8 Video Consumption Design vs Creation MESURER Radian6 Engagement Console 2 Experience client CREER LE CONTENU ENGAGEMENT + Global CSMB
  3. 3. La rencontre entre le client et les fonctions clés de l’entreprise Marketing • Demand Forecast • Lead generation Online Presence Product Development • Ratings & Reviews • Communities • Customer Stories • Feedback Loop • Early Warning • New Product Ideation Sales • Collaboration • Thought Leadership • Blogs Communication • • • • Rich Media Brand Reputation Influence E-reputation Global Marketing
  4. 4. SI VOUS PARLIEZ AVEC LES GENS DE LA MEME FACON QUE LA PUBLICITE PARLE AUX GENS, IL Y A DES FORTES CHANCES QUE VOUS VOUS FASSIEZ CASSER LA GUEULE… 4 Image thanks to Hugh McLeod @Gapingvoid Global Marketing
  5. 5. Preparer les collaborateurs: Social Media & Community University Les principes Les règles du jeux La gestion Formation & Outils Global Marketing
  6. 6. L’experiénce de Dell en 2012… • 80% des solutions connues sont disponibles en ligne • Fusion des réseaux sociaux dans le canaux de communication traditionnels • Guider nos clients à la découverte de notre univers sur la toile Dell Confidential • Nous parlons avec +3000 clients par semaine • Couverture en 15 langues • 98% taux de résolution • 40% détracteurs convertis en promoteurs • Clients plus satisfaits en ligne que par téléphone Global Marketing 6
  7. 7. Social Media SOS in Montpellier Social Media 7 people in Mop for Ent & Consumer… …over 100 worldwide! Branding Solutions On Facebook, Twitter, Dell Community, LinkedIn, etc… 7 Building the Social Media SOS Center 6M FB fans 2M Alienware fans 11k Followers FR/ES/IT #1 SOV in EMEA Recognized by SalesForce & invited to global forums as leading example EMEA Technical Support
  8. 8. Notre approche Contenu www Même « langue » que les clients Vos collaborateurs sont le « premiers clients » Votre site est votre vitrine Ecoute sans préjugés 8 Partage Création d’une « culture web » Les Réseaux Sociaux sont votre image Confidential Allons-y! Formation interne Collaborateurs passionnés Global Marketing
  9. 9. …et avant de commencer …avant de créer une stratégie, écoutez la toile… …préparez vos collaborateurs…en commencent par les leaders!! …n’ayez pas peur des commentaires négatifs… …lancez vous!
  10. 10. Merci ! @GiovanniAtDell @DellVousAide @DellVousAidePro 10

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