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S E 활용 기업의 성공전략(20110421)
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S E 활용 기업의 성공전략(20110421)

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  • 1. 2011. 4. 21. (제100호)SNS 활용 기업의 성공전략 목차 1. SNS 기반의 新비즈니스 기회 1 2. 주목받는 SNS 활용 기업 2 3. SNS 활용 기업의 성공비결 8 ① 유익한 가치 8 ② 몰입을 유도하는 재미 9 ③ 정서적 유대감 10 4. 시사점 11 작성 : 김병수 선임연구원(3780-8145) bs9901.kim@samsung.com
  • 2. SERI 경영 노트 제100호 《 요 약 》 최근 페이스북과 트위터 같은 소셜네트워크서비스(SNS)를 기반으로 다양한 비즈니스 모델이 출현하고 있다. 징가(Zynga)는 SNS에 등록된 사용자끼리 즐길 수있는 간단한 소셜게임을 제공하는데, 월 이용자 수가 3억 명에 이를 정도로 큰인기를 끌고 있다. 2010년 연 매출 8.5억 달러를 기록하였고, 그중 가상 아이템판매가 매출의 95%를 차지하였다. 비즈니스 창의성을 인정받은 징가는 2011년게임 분야에서 애플의 앱스토어를 제치고 혁신기업 1위로 선정되었다. 그루폰(Groupon)은 다양한 상품과 서비스를 할인된 가격에 중개하는 소셜커머스 기업이다. 고객이 자유롭게 상품정보를 공유할 수 있도록 다양한 SNS 플랫폼과 연계하였고, 공산품뿐만 아니라 서비스 상품까지 취급하여 판매상품을 다양화하였다.링크드인(Linkedin)은 전문가 네트워크 형성을 목표로 한 비즈니스 SNS로, 구직자들의 정보에 대한 열망을 반영한 비즈니스 모델을 구현하였다. 포천 글로벌500대 기업을 포함한 많은 기업의 임원들이 인맥 네트워크를 형성하기 위해 링크드인을 활발히 이용하고 있다. 허핑턴포스트(Huffington Post)는 블로거들의자발적인 참여와 SNS의 개방성을 잘 접목시킨 소셜뉴스 사이트다. 페이스북과연계하면서 방문자 수가 폭발적으로 증가하였고, 기사와 댓글을 이용한 소셜마케팅을 통해 수익을 창출하고 있다. 포스퀘어(Foursquare)는 모바일 기기를 통해사용자가 위치한 장소와 그에 따른 정보를 공유하는 위치 기반 SNS로, 고객 체험을 유도하거나 촉진할 수 있는 마케팅 수단으로 널리 활용되고 있다. SNS 플랫폼을 활용한 기업이 성장할 수 있었던 비결은 고객에게 경제적인 혜택뿐만 아니라 각 개인에게 특화된 서비스를 제공하여 차별화된 서비스 가치를창출하였다는 점 때문이다. 그루폰은 각 도시별로 날마다 상품 1가지씩을 저렴한 가격에 판매하며, 링크드인은 사용자의 관심 분야에 맞춰 정보를 제공하고있다. 둘째, 고객이 즐겁게 서비스를 이용할 수 있도록 유희적인 요소를 가미하였다. 허핑턴포스트와 포스퀘어는 사용자의 활동에 따라 배지와 등급을 부여하는 등 서비스를 게임처럼 재미있게 즐길 수 있도록 배려하였다. 마지막으로 지인들과 정서적인 공감대를 기반으로 소통할 수 있도록 지원하여 사용자들의 지속적인 서비스 이용을 유도하였다. 기업 관점에서는 개방된 SNS 플랫폼을 자사의 사업분야와 접목하여 차별화된서비스 가치를 창출하고, 고객의 욕구와 갈망을 비즈니스에 결합하여 다양한 수익의 원천을 발굴하려는 노력이 필요하다. 또한 고객의 지속적인 서비스 이용을위해 유희적인 요소를 가미하여 내재적 동기를 북돋울 필요가 있다.
  • 3. SERI 경영 노트 제100호 11. SNS 기반의 新비즈니스 기회 □ SNS 업체들이 플랫폼을 개방함에 따라 이에 기반을 둔 다양한 비즈니스 모델이 출현 - SNS가 일상화된 소통 채널로 자리를 잡으면서 가입자가 급속히 증가 ㆍ페이스북은 세계 최대 SNS 업체로 전 세계 6억 명의 가입자를 보유 ㆍ트위터는 창업 5년 만에 사용자 2억 명을 돌파하였고, 1일 평균 1억 4,000만 건의 메시지를 전송 - SNS 업체들은 자사 플랫폼의 API를 공개1)하여 외부 기업이 손쉽게 응용 프로그램을 만들 수 있도록 장려 ㆍ페이스북은 2007년 5월 오픈 API 정책을 실시하면서 SNS 플랫폼을 공개하였고, 트위터도 플랫폼 개방을 서비스 제1원칙으로 설정 - 개방된 SNS 플랫폼을 비즈니스에 접목하여 급성장을 이룬 기업들이 속속 등장 ㆍ징가, 그루폰 등 다양한 기업들이 개방된 SNS 플랫폼에 창의적인 비즈니스 모델을 결합하여 차별화된 서비스 가치를 창출 SNS 플랫폼 주요 활용 기업 기업명 설립자 주요 서비스 2010년 매출 주요 수익원 징가 마크 핀커스 소셜게임 8.5억 달러 아이템 판매 그루폰 앤드루 메이슨 소셜커머스 7.6억 달러 판매 수수료 비즈니스 고용 솔루션 링크드인 레이드 호프만 2.4억 달러 네트워크 서비스 판매 허핑턴포스트 애리아나 허핑턴 소셜뉴스 0.3억 달러 광고 수수료 데니스 크라울리, 위치 기반 포스퀘어 - 광고 수수료 나빈 셀바두레이 네트워크 서비스1) 오픈 API(Application Program Interface)는 다양한 서비스와 콘텐츠, 데이터를 개발자들이 쉽게 이용할 수 있도록 응용 프로그램을 공개한 인터페이스
  • 4. SERI 경영 노트 제100호 22. 주목받는 SNS 활용 기업 징가(Zynga) □ SNS에 등록된 사용자 간에 인적 네트워크와 친목을 도모할 수 있는 소셜게임 - 모든 연령대의 사용자가 즐길 수 있는 가벼운 게임 테마와 간편한 게임 인터페이스를 제공 ㆍ2011년 1월 페이스북 게임 순위에서 징가의 게임이 1위부터 7위까지를 모두 차지하였고, 월 이용자 수가 3억 명에 육박 징가의 시티빌 게임 ▷ 조그마한 마을에서 시작하여 집과 병원 등 다양한 건물을 지으며 대도시로 발전시키는 건설 시뮬레이션 게임 - 친구와 함께 즐길 수 있는 다양한 미션을 주어 (자료: 징가 홈페이지 소셜게임의 장점을 극대화 <www.zynga.com>) - 2010년 12월 2일 출시되어 42일 만에 월 이용자 1억 명을 돌파 - 친구들과의 의사소통과 유대관계를 증진하는 수단으로 게임이 활용됨 ㆍ게임 분야에서 애플의 앱스토어를 제치고 2011년『패스트 컴퍼니』가 선정한 혁신기업 1위를 차지2) - 기업가치는 80억 달러로 평가3)되고 있으며 2012년 매출 10억 달러를 달성할 것으로 전망 ㆍ설립 4년 만에 28년 전통의 세계 2위 게임 퍼블리셔 일렉트로닉 아츠 (Electronic Arts)의 기업가치를 추월4)2) The 10 Most Innovative Companies in Gaming. (2011. 3. 14.). Fast Company. <http://www.fastcompany.com/1738552/the-10-most-innovative-companies-in-gaming>3) Zynga, Facebook Spark 51% Jump in Value of Top Web Startups. (2011. 4. 8.). Bloomberg. <http://www.bloomberg.com/news/2011-04-07/zynga-facebook-spur-51-jump-in-private-market-valua tions-of-web-startups.html>4) 2010년 10월 징가의 시가총액은 55억 1,000만 달러인 반면, 일렉트로닉 아츠의 시가총액은 52억 2,000만 달러로 평가
  • 5. SERI 경영 노트 제100호 3 □ 게임을 무료로 제공하는 대신 가상 화폐와 아이템 거래로 이윤 창출 - 게임 내 친구들에게 아이템을 선물할 수 있는 기능을 제공하는 등 아이템 거래를 활성화하는 전략을 구사 ㆍ매출의 95%는 아이템 판매에서 발생 징가의 비즈니스 모델 그루폰(Groupon) □ SNS를 통해 입소문을 듣고 방문한 소비자가 특정 상품이나 서비스를 할인된 가격에 구입하는 일종의 공동 구매 사이트 - 전 세계 44개국 500여 개 도시에 진출하였으며, 회원 수가 7,000만 명을 돌파 ㆍ유럽의 시티딜(Citydeal), 일본의 큐포드(Qpod), 러시아의 다베리 (Darberry) 등 해외 유사 업체를 인수하여 활동 반경을 확대 ㆍ2010년 『포브스』는 세계에서 가장 빠르게 성장하는 기업으로 그루폰을 선정5)하였으며 기업가치를 250억 달러로 평가 - 고객이 친구들과 자유롭게 상품정보를 공유할 수 있도록 페이스북, 트위터, 구글 등 다양한 SNS 플랫폼과 연계 ㆍ판매자가 제시한 인원보다 구매자가 부족하면 할인이 적용되지 않기 때문에 구매자는 자발적으로 SNS를 통해 지인들과 상품정보를 공유5) 이용자가 매주 10%씩 증가할 정도로 빠른 성장세를 보임(Meet The Fastest Growing Company Ever. (2010. 8. 30.). Frobes. <http://www.forbes.com/forbes/2010/0830/entrepreneurs-groupon-face book-twitter-next-web-phenom.html>)
  • 6. SERI 경영 노트 제100호 4 - 기존의 온라인 쇼핑이나 공동 구매에서 주를 이루던 공산품뿐만 아니라 서비스 상품으로 판매상품 영역을 다양화 ㆍ미용실과 음식점 등 지역에 기반을 둔 서비스를 저렴한 가격에 제공 □ 지역에 기반을 둔 중소 서비스업체에 마케팅 채널을 제공 - 거래가 성사되면 판매업체로부터 일정 수수료를 배분받는 비즈니스 모델 그루폰의 비즈니스 모델 링크드인(Linkedin) □ 온라인으로 동종 업계 간 네트워크를 형성하여 업계의 인맥정보를 교류 할 수 있는 비즈니스 네트워크 서비스 - 미국 회원 4,400만 명을 포함하여 200여 개국에서 1억 명의 회원을 보유 ㆍ포천 글로벌 500대 기업의 임원들도 회원으로 활발히 활동하고 있으며 매일 56만 명의 회원이 서비스에 접속6) ㆍ2010년 12월 장외시장 거래 사이트인 셰어포스트(SharesPost)는 링크드인의 기업가치를 30억 달러로 평가 - 구직자들의 검증된 평가자료를 확보하고 있어 기업이 구인 채널로 적극 활용6) LinkedIn by the Numbers. (2010. 6. 29.). Blog.HubSpot.com. <http://blog.hubspot.com/blog /tabid/6307/bid/6147/LinkedIn-by-the-Numbers-Infographic.aspx>
  • 7. SERI 경영 노트 제100호 5 ㆍMS는 게임기 제작을 전담할 하드웨어 엔지니어 인력을 링크드인의 전문 네트워크를 활용하여 채용 □ 링크드인은 구직자들의 정보에 대한 열망을 비즈니스 모형에 반영 - 구직자가 등록할 수 있는 정보의 양과 사용할 수 있는 기능에 따라 차별적인 가격정책(19.95~200달러)을 시행 ㆍ링크드인의 2010년 매출 중 42%는 고용 솔루션, 33%는 광고 수수료, 25%는 프리미엄 구독서비스에서 발생 링크드인의 비즈니스 모델 허핑턴포스트(Huffington Post) □ 블로거의 자발적인 참여와 SNS의 개방성을 효과적으로 접목시킨 소셜 뉴스 서비스 - 정치 관련 뉴스를 제공하는 블로그에서 월 방문자 2,500만 명을 보유한 글로벌 미디어기업으로 성장7) ㆍ2007년 사상 최초로 미국 대선 주자들의 온라인 토론회를 주관하였고, 2008년에 치러진 미국 대선 기간 동안 한 달에 810여만 명이 방문 ㆍ『포브스』는 2009년 1월 창업자이자 CEO인 애리아나 허핑턴을 오바마 대통령 시대의 여론 형성을 주도할 미디어 인사 2위에 선정 (1위는 폴 크루그먼 프린스턴대학교 교수)8)7) 2011년 2월 미국 인터넷 서비스업체 AOL이 허핑턴 포스트를 3억1,500만 달러에 인수8) In Depth: The 25 Most Influential Liberals In The U.S. Media. (2009. 1. 22.). Forbes. <http://www.forbes.com/2009/01/22/influential-media-obama-oped-cx_tv_ee_hra_0122liberal_slide_25.html>
  • 8. SERI 경영 노트 제100호 6 - 허핑턴포스트는 사이트에 게재된 기사와 댓글을 SNS상의 친구들과 공유할 수 있도록 커넥티드 서비스를 제공 ㆍ페이스북과 연계한 2009년 8월 한 달 동안 20% 이상의 방문자 수 순 증가를 기록9)(8월(연계 전): 776만 명→9월(연계 후): 940만 명) - 전문 기자의 활동 비율을 낮추는 대신, 각 분야의 영향력 있는 블로거가 자발적으로 기사를 작성하도록 유도 ㆍ마이클 무어 감독, 마돈나를 비롯한 6,000명이 넘는 블로거가 무급으로 활동 □ 블로거와 구독자의 성향을 바탕으로 광고주가 효과적으로 고객 마케팅을 할 수 있도록 지원 - 기사와 관련된 광고를 함께 노출시키는 소셜마케팅 전략을 실시 허핑턴포스트의 비즈니스 모델 포스퀘어(Foursquare) □ 모바일 기기를 통해 사용자가 위치한 장소와 그에 따른 정보를 공유하는 위치 기반 네트워크 서비스 - 2010년에 회원 수 650만 명을 돌파하였고, 3억 8,000여 건의 체크인10) 기록을 보유9) 『워싱턴포스트』 홈페이지 방문자 수는 2009년 8월 1,168만 명에서 9월 920만 명으로 감소10) 사용자가 포스퀘어를 이용하여 특정 장소의 방문 여부를 체크하는 행위
  • 9. SERI 경영 노트 제100호 7 ㆍ『패스트 컴퍼니』는 2011년 모바일 분야 혁신기업 1위로 포스퀘어를 선정(2위 이베이)11) - 사용자의 체크인 기록과 팁(Tips) 정보12)를 SNS의 친구와 공유 ㆍ스마트폰의 GPS 기능을 통해 사용자의 정확한 위치 파악이 가능 포스퀘어를 활용한 마케팅 사례 ▷ 스타벅스와 갭은 포스퀘어와 제휴하여 고객 마케팅 활동을 수행 - 스타벅스는 각 매장을 가장 많이 체크인한 고객에게 바리스타 배지와 커피 할인권을 제공 스타벅스 바리스타 배지 - 갭은 매장에서 체크인을 한 고객을 대상으로 (자료: 버즈에이전트 홈페이지 판매제품을 25% 할인해주는 이벤트를 개최 <http://www.bzzagent.com>) □ 각 고객의 실제 생활 패턴을 분석할 수 있어 고객 충성도를 제고할 수 있는 마케팅 수단 - 포스퀘어는 기업을 홍보할 수 있는 배지를 제공하거나 체크인을 통해 사용자가 실제 제품과 서비스를 자주 이용하도록 유도 ㆍ"포스퀘어는 제휴업체와 광고주가 가입자들을 겨냥해 마케팅할 수 있는 가치 있는 수단이다." (찰스 골빈, 포레스트 리서치 애널리스트) 포스퀘어의 비즈니스 모델11) Top Ten in Mobile. (2011). Fast Company. <http://www.fastcompany.com/most-innovative-companies/2011/top-10-mobile.php#foursquare>12) 체크인한 사용자들이 남긴 장소와 서비스에 대한 간략한 정보
  • 10. SERI 경영 노트 제100호 83. SNS 활용 기업의 성공비결① 유익한 가치□ 고객이 해당 서비스를 지속적으로 사용하도록 다양한 혜택을 부여 - 그루폰은 각 도시별로 날마다 1가지 상품을 파격적인 할인가격에 제공하여 고객의 지속적인 방문을 유도 ㆍ구입 후 7일 이내에 100% 환불해주는 등 품질 보증과 고객 만족을 위한 체계적인 관리 프로그램 시행 - 링크드인은 가입자의 직업과 전문 분야 등이 포함된 공개 정보를 바탕으로 각 사용자에게 차별화된 뉴스 맞춤 서비스를 제공 ㆍ2011년 3월 전문가 집단에 특화된 소셜뉴스 서비스 링크드인 투데이(Linkedin Today)를 선보임 - 포스퀘어는 스타벅스, 갭, 아멕스 등을 비롯한 1만여 개 업체와 제휴하여 가격할인과 특별메뉴 제공 같은 혜택을 제공 ㆍ2011년 3월 신용카드사 아멕스와 제휴하여 텍사스 주 오스틴에 위치한 상점 60곳에서 체크인한 고객에게 5달러 할인 쿠폰을 지급□ SNS 활용 기업은 이용자뿐만 아니라 제휴업체에게도 차별화된 서비스를 제공 - 링크드인은 각 기업의 인사 담당자가 적합한 인재를 채용할 수 있도록 구직자에 대한 신뢰성 있는 평가자료를 제공 ㆍSAP 프로그램 전문가 14만 명에 대한 상세 정보를 제휴한 글로벌 소프트웨어기업 SAP(獨)의 임원에게 제공하여 인재풀로 활용하도록 함
  • 11. SERI 경영 노트 제100호 9 - 포스퀘어는 이용자들의 활동 내역을 분석한 비즈니스 대시보드 (dashboard)를 제휴업체에 제공 ㆍ각 장소의 총 체크인 수, 성별, 나이, 페이스북과 트위터에 포스팅된 건수 등 이용자 통계분석 결과를 제시 ② 몰입을 유도하는 재미 □ 사용자들이 서비스에 몰입할 수 있도록 유희적인 요소를 추가 - 징가는 사용자의 게임 등급에 따라 미션과 업그레이드 등을 다양화 하여 지루하지 않게 게임을 즐길 수 있도록 유도 ㆍ팜빌과 시티빌의 활성 유저13) 비율은 20% 이상 ※"팜빌 작물을 수확하는 시간에 일정을 맞추고 있는 모습을 보고, 내가 팜빌에 중독되어 있다는 걸 알았습니다." (디자이너 키라 기어, 『와이어드』와의 인터뷰 중) - 허핑턴포스트는 사용자 간에 정보 공유를 활성화하기 위해 사용자의 활동 내역에 따라 배지와 등급을 부여 ㆍ기사를 많이 공유한 사람에게는 슈퍼 유저 (superuser) 배지를, 많은 팬을 가진 사람에게는 네트워커(networker) 배지를, 부적절한 댓글을 신고한 사람에게는 (자료: 허핑턴포스트 홈페이지 <http://www.huffingtonpost.com>) 중재자(moderator) 배지를 제공 - 포스퀘어는 사람들의 영역 확장 본능과 수집에 대한 욕구를 자극하는 게임적인 요소를 가미14) ㆍ체크인 장소와 횟수에 따라 다양한 배지가 제공되며, 동일 장소에서 가장 많은 체크인을 한 사용자에게 시장(mayor) 자격15)을 부여13) 활성 유저(active user)는 하루에 1번 이상 사이트에 접속하여 게임을 즐기는 유저를 뜻함14) 일부 언론에서는 포스퀘어를 모바일 땅따먹기 게임이라고 소개15) 시장에게는 서비스 할인, 무료 수강, 특별 배지 등 다양한 혜택을 제공
  • 12. SERI 경영 노트 제100호 10 ③ 정서적 유대감 □ 사용자가 서비스를 통해 지인들과 긴밀한 유대관계를 형성할 수 있도록 적극 지원 - 징가의 소셜게임은 친구들과 함께 즐길 수 있도록 제작되어 게임을 통해 사용자 간 친밀감과 동질성이 증진 ㆍSNS에 등록된 친구와 함께 농장을 경영하거나 도시를 건설하는 등 협업적인 부분이 징가의 성공요인으로 평가16) ※일반 온라인 게임은 상대가 불특정 인물이기 때문에 경쟁이 심해지면 욕설이 오가는 등 인간적 유대관계가 부재 - 링크드인은 유사한 전문 분야에 종사하는 사람들끼리 활발한 상호 작용을 할 수 있도록 다양한 인프라를 구축 ㆍ기업 외부에 산재한 전문가들을 실시간으로 연결하기 위해 IBM의 로터스 커넥션과 MS의 아웃룩 소셜 커넥터와 기술제휴 체결 - 허핑턴포스트는 댓글을 활용한 커뮤니티 기능을 통해 블로거와 네티즌의 감정적 밀착도를 제고 ㆍ기사를 작성한 블로거를 팬(fan)으로 등록하거나, 댓글을 단 네티즌의 프로필을 공개하는 등 블로거와 네티즌이 정서적 공감대를 형성할 수 있도록 시스템적으로 지원16) The 10 Most Innovative Companies in Gaming: Zynga, For being the $500 million alpha dog of social gaming. (2011). Fast Company. <http://www.fastcompany.com/most-innovative-companies/2011/profile/zynga.php>
  • 13. SERI 경영 노트 제100호 114. 시사점 □ 개방된 SNS 플랫폼을 활용하여 자사의 서비스 가치를 제고하고 시너지를 창출할 수 있는 방안을 모색할 필요가 있음 - 페이스북과 트위터처럼 수많은 가입자를 확보한 SNS 플랫폼을 기업 생태계 및 비즈니스 모델에 효과적으로 접목하는 것이 중요 ㆍ"소셜미디어는 많은 사람들이 글을 접할 수 있는 최선의 방법이다. SNS 플랫폼 활용은 앞으로 더 중요한 요소가 될 것이다." (애리아나 허핑턴, 허핑턴포스트 CEO) 워너브러더스의 SNS 플랫폼 활용 ▷ 워너브러더스는 페이스북과의 전략적 제휴를 통해 콘텐츠 유통시장의 비즈니스 생태계를 확장 - 넷플릭스 등 급성장하는 영화 스트리밍 서비스에 대항하기 위해 페이스북 SNS 플랫폼을 활용 (자료: 페이스북 홈페이지 - 2011년 3월부터 워너브러더스가 자체 제작한 <www.facebook.com>) 영화를 페이스북에서 실시간 스트리밍으로 시청 가능 - 고객의 욕구와 갈망을 비즈니스 모형에 반영하여 고객에게 유익한 가치를 제공하는 것이 차별화 포인트 □ 고객의 지속적인 서비스 사용을 이끌어낼 수 있도록 유희적인 요소를 추가 하거나 정서적인 요소를 가미하는 등 내재적 동기를 제고하는 노력이 필요 - 사용자가 SNS상의 친구들과 활발히 교류할 수 있도록 정서적 유대감을 증진할 수 있는 방안을 마련하는 것이 필요 ㆍ유명인들의 일방적인 소통 증가에 따른 실망과 소외감 등이 SNS 사용을 꺼리게 하는 중요 요인으로 지목17)17) "[소셜네트워크의 그늘] SNS 사용자 절반 생활 침해 우려 있다." (2011. 1. 28). 『한국일보』. <http://news.hankooki.com/lpage/health/201101/h2011012802364684490.htm> -以 上-

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