0
MODUL 3
TATACARA PENGENDALIAN PESAKIT
CARTA ALIRAN Pendaftaran Pesakit Pesakit Jumpa Doktor Proses Billing Medication Report Daily Report Semakan dengan Summary...
PENDAFTARAN PESAKIT <ul><li>Pengisian kad baru </li></ul><ul><li>No lokasi di beri </li></ul><ul><li>Dapatkan maklumat pes...
TATACARA BILLING <ul><li>Lihat jenis ubat yang diberi. </li></ul><ul><li>Sila rujuk charges untuk ubat di dalam  itemised ...
TATACARA MEMANGGIL PESAKIT
 
TATACARA DI DISPENSARI
 
 
 
ASAS LAYANAN PELANGGAN
LAYANAN PELANGGAN KONSEP 4C COMMUNICATION Komunikasi CLINICAL COMPETENCE Kemahiran Klinikal COURTESY Berbudi   Bahasa   CA...
STAFF PELANGGAN STAFF STAFF STAFF STAFF PELANGGAN PELANGGAN
A SMILE COSTS NOTHING BUT IN HOSPITALITY INDUSTRY, IT MEANS EVERTHING SENYUMAN ADALAH PERCUMA TETAPI DI INDUSTRI PERKHIDMA...
APAKAH ITU PELANGGAN ? <ul><li>Pelanggan adalah BOS anda sebenar </li></ul><ul><li>Pelanggan adalah orang  yang paling pen...
<ul><li>Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau teman  berbahas. </li></ul><ul><li>Tiada siapa yang akan menang dalam...
Seorang pelanggan yang  TIDAK BERPUAS HATI   dengan khidmat anda akan  memberitahu sekurang-kurangnya 10 yang lain. BERPUA...
TERAS SIKAP YANG PERLU ADA UNTUK MENINGKATKAN  KUALITI LAYANAN PELANGGAN <ul><li>Fikirkan pelanggan dahulu </li></ul><ul><...
TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM  LAYANAN PELANGGAN <ul><li>Lihat dengan mata </li></ul><ul><li>Tegur pelanggan ...
<ul><li>Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan. </li></ul><ul><li>Berikan pelanggan ...
LAKUKAN DAN ELAKKAN LAKUKAN “ Saya akan dapatkan penjelasannya..” “ Apa yang boleh saya lakukan ialah..” “ Mungkin rakan s...
LAKUKAN DAN ELAKKAN LAKUKAN “ Saya boleh bantu..” “ Saya akan cuba sedaya upaya..” “ Maaf, saya akan bersama Encik sebenta...
“ Kepuasan Pelanggan” adalah kepercayaan pelanggan terhadap kewibaan kita dan kesungguhan kita dalam memberi nilai yang  s...
ADAB BERTELEFON
TATACARA BERTELEFON <ul><li>Memperkenalkan diri anda dengan serta merta. </li></ul><ul><li>Bercakap dengan jelas dan gunak...
PERADABAN TELEFON <ul><li>Bila bercakap di telefon, mestilah </li></ul><ul><li>Peramah </li></ul><ul><li>Bersopan </li></u...
MENJAWAB TELEFON <ul><li>Ucap selamat kepada pemanggil </li></ul><ul><li>Perkenalkan syarikat atau jabatan </li></ul><ul><...
MENGAMBIL PESANAN <ul><li>Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau  </li></ul><ul><li>tidak sebelum meminta nama pe...
MENAMATKAN PANGGILAN <ul><li>Pastikan perkara/masalah selesai. </li></ul><ul><li>Ucapkan terima kasih kerana memanggil org...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Chapter 3

1,305

Published on

Published in: Education, Sports
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,305
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Chapter 3"

  1. 1. MODUL 3
  2. 2. TATACARA PENGENDALIAN PESAKIT
  3. 3. CARTA ALIRAN Pendaftaran Pesakit Pesakit Jumpa Doktor Proses Billing Medication Report Daily Report Semakan dengan Summary Report Email Daily Report ke HQ Kira kutipan tunai & simpan di Safe Box Bank in kutipan tunai Faks slip bank in ke HQ
  4. 4. PENDAFTARAN PESAKIT <ul><li>Pengisian kad baru </li></ul><ul><li>No lokasi di beri </li></ul><ul><li>Dapatkan maklumat pesakit : </li></ul><ul><ul><li>Nama </li></ul></ul><ul><ul><li>No kad pengenalan </li></ul></ul><ul><ul><li>Alamat penuh </li></ul></ul><ul><ul><li>No telefon </li></ul></ul><ul><ul><li>Tarikh lahir </li></ul></ul><ul><ul><li>Nama ibu </li></ul></ul><ul><ul><li>Kod cawangan </li></ul></ul><ul><ul><li>Alahan </li></ul></ul><ul><ul><li>Tunai / panel </li></ul></ul>PESAKIT YANG TIDAK PERNAH DATANG PESAKIT YANG PERNAH DATANG <ul><li>Bawa kad atau tidak </li></ul><ul><li>Cari lokasi kad </li></ul><ul><li>Daftar di MediNET My Clinic </li></ul><ul><li>Print slip Registration </li></ul><ul><li>Lakukan sebelum berjumpa doktor </li></ul>Slip registration dikepilkan bersama dengan kad pesakit dan di hantar ke bilik doktor
  5. 5. TATACARA BILLING <ul><li>Lihat jenis ubat yang diberi. </li></ul><ul><li>Sila rujuk charges untuk ubat di dalam itemised billing / my clinic. </li></ul><ul><li>Mesti caj consultation jika pesakit berjumpa doktor mengikut masa rawatan. </li></ul><ul><li>PERINGATAN </li></ul><ul><li>Tidak caj mengikut standard itemised billing adalah satu kesalahan dan boleh dituduh pecah amanah / penipuan. </li></ul>
  6. 6. TATACARA MEMANGGIL PESAKIT
  7. 8. TATACARA DI DISPENSARI
  8. 12. ASAS LAYANAN PELANGGAN
  9. 13. LAYANAN PELANGGAN KONSEP 4C COMMUNICATION Komunikasi CLINICAL COMPETENCE Kemahiran Klinikal COURTESY Berbudi Bahasa CARE Prihatin
  10. 14. STAFF PELANGGAN STAFF STAFF STAFF STAFF PELANGGAN PELANGGAN
  11. 15. A SMILE COSTS NOTHING BUT IN HOSPITALITY INDUSTRY, IT MEANS EVERTHING SENYUMAN ADALAH PERCUMA TETAPI DI INDUSTRI PERKHIDMATAN DAN LAYANAN, IA ADALAH SEGALANYA
  12. 16. APAKAH ITU PELANGGAN ? <ul><li>Pelanggan adalah BOS anda sebenar </li></ul><ul><li>Pelanggan adalah orang yang paling penting di Poliklinik Penawar. </li></ul><ul><li>Pelanggan tidak bergantung kepada anda, anda yang bergantung kepada mereka. </li></ul><ul><li>Pelanggan bukan pengacau kerja anda, dia adalah penyebab anda bekerja. </li></ul><ul><li>Anda tidak membantu dia dengan memberi layanan, dia yang membantu anda dengan memberi peluang kepada anda untuk melayannya. </li></ul>
  13. 17. <ul><li>Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau teman berbahas. </li></ul><ul><li>Tiada siapa yang akan menang dalam perbahasan dengan pelanggan melainkan pelanggan itu sendiri. </li></ul><ul><li>Pelanggan bukanlah data statistik. ‘’dia adalah manusia yang punya perasaan dan fikiran seperti anda, dengan harapan dan prasangka’’ </li></ul><ul><li>Pelanggan adalah seorang yang membawa kehendaknya kepada anda. </li></ul><ul><li>Tugas anda ialah mengendalikan kehendaknya secara yang menguntungkan kepada dia dan anda sendiri. </li></ul>
  14. 18. Seorang pelanggan yang TIDAK BERPUAS HATI dengan khidmat anda akan memberitahu sekurang-kurangnya 10 yang lain. BERPUAS HATI 1 Yang Lain
  15. 19. TERAS SIKAP YANG PERLU ADA UNTUK MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN PELANGGAN <ul><li>Fikirkan pelanggan dahulu </li></ul><ul><li>Sikap positif </li></ul><ul><li>Sikap profesional </li></ul><ul><li>Penyesuaian manusia (people orientation) ‏ </li></ul><ul><li>Pandai mencari jalan (resourcefulness) </li></ul><ul><li>Sambutan peribadi </li></ul><ul><li>Menghormati </li></ul><ul><li>Boleh diharap </li></ul>
  16. 20. TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM LAYANAN PELANGGAN <ul><li>Lihat dengan mata </li></ul><ul><li>Tegur pelanggan dengan senyuman. Contohnya, “ Apa khabar ?”, “ Selamat pagi ” atau “ Assalamualaikum …” </li></ul><ul><li>Gunakan nama pelanggan jika tahu, atau pangkat yang ada pada pelanggan. </li></ul><ul><li>Bercakap dengan nada peramah. </li></ul><ul><li>Dengar. Tanya soalan bagi mendapatkan maklumat untuk membantu pelanggan. </li></ul>
  17. 21. <ul><li>Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan. </li></ul><ul><li>Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda. Jangan sesekali bertindak tergopoh-gapah seolah-olah anda hendak cepat pelanggan tadi beredar </li></ul><ul><li>Jawab soalan pelanggan dengan cepat dan tepat, atau ambil tanggungjawab untuk mendapatkan jawapan. </li></ul><ul><li>Pada penghujung perjumpaan, pastikan diakhiri dengan ayat-ayat positif dan doa seperti “ Semoga anda cepat sembuh ...” </li></ul>
  18. 22. LAKUKAN DAN ELAKKAN LAKUKAN “ Saya akan dapatkan penjelasannya..” “ Apa yang boleh saya lakukan ialah..” “ Mungkin rakan saya dapat membantu..” “ Saya faham masalah Encik..” “ Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda..” ELAKKAN “ Saya tidak tahu!” “ Tidak ! Itu bukan kerja saya..” “ Encik memang betul, tempat ini teruk!” “ Ini bukan salah saya…”
  19. 23. LAKUKAN DAN ELAKKAN LAKUKAN “ Saya boleh bantu..” “ Saya akan cuba sedaya upaya..” “ Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..” “ Saya akan telefon Encik semula..” ELAKKAN “ Awak perlu bercakap dengan pengurus saya..” “ Bila Encik hendak perkara ini siap..?” “ Bertenanglah, saya sibuk sekarang.. Telefon saya semula ya!”
  20. 24. “ Kepuasan Pelanggan” adalah kepercayaan pelanggan terhadap kewibaan kita dan kesungguhan kita dalam memberi nilai yang setimpal dengan harga yang kita kenakan.
  21. 25. ADAB BERTELEFON
  22. 26. TATACARA BERTELEFON <ul><li>Memperkenalkan diri anda dengan serta merta. </li></ul><ul><li>Bercakap dengan jelas dan gunakan suara biasa. </li></ul><ul><li>Gunakan nama pemanggil sekerap mungkin </li></ul><ul><li>Dengar dengan teliti pada ‘mood’ dan pesanan pemanggil. </li></ul><ul><li>Buat catitan untuk mengelakkan kesilapan. </li></ul><ul><li>Ulangi semua pesanan dan arahan. </li></ul><ul><li>Gunakan perkataan-perkataan yang bersopan. </li></ul>
  23. 27. PERADABAN TELEFON <ul><li>Bila bercakap di telefon, mestilah </li></ul><ul><li>Peramah </li></ul><ul><li>Bersopan </li></ul><ul><li>Jujur </li></ul><ul><li>Yakin diri </li></ul><ul><li>Profesional </li></ul><ul><li>Terang bercakap dengan perlahan dan terang </li></ul><ul><li>dengan nada sederhana </li></ul>
  24. 28. MENJAWAB TELEFON <ul><li>Ucap selamat kepada pemanggil </li></ul><ul><li>Perkenalkan syarikat atau jabatan </li></ul><ul><li>Perkenalkan diri </li></ul><ul><li>Tawarkan bantuan </li></ul><ul><li>Contoh </li></ul><ul><li>“ Selamat pagi, Poliklinik Penawar Taman Sri Pulai, </li></ul><ul><li>boleh saya bantu. . . ? ” </li></ul>
  25. 29. MENGAMBIL PESANAN <ul><li>Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau </li></ul><ul><li>tidak sebelum meminta nama pemanggil </li></ul><ul><li>Nyatakan ketiadaan rakan sekerja secara positif. </li></ul><ul><li>Berikan anggaran masa yang dipanggil akan ada </li></ul><ul><li>Beri bantuan sendiri, ambil pesanan . </li></ul>
  26. 30. MENAMATKAN PANGGILAN <ul><li>Pastikan perkara/masalah selesai. </li></ul><ul><li>Ucapkan terima kasih kerana memanggil organisasi anda. </li></ul><ul><li>Biarkan pemanggil meletakkan dahulu telefon untuk memastikan percakapannya tidak dipotong. </li></ul><ul><li>Pastikan anda menulis kesemua butir-butir panggilan yang penting sebaik sahaja anda meletakkan telefon : mengelakkan lupa. </li></ul>
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×