(定性)用户研究方法与经验交流
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

(定性)用户研究方法与经验交流

on

  • 494 views

用户访谈技巧

用户访谈技巧
跨文化的用户研究经验、体会
现代心理学研究对用户体验设计的启发

Statistics

Views

Total Views
494
Views on SlideShare
494
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
6
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    (定性)用户研究方法与经验交流 (定性)用户研究方法与经验交流 Presentation Transcript

    • 用户研究方法与经验交流 • 用户访谈技巧 • 跨文化的用户研究经验、体会 • 现代心理学研究对用户体验设计的启发
    •  尽量达到沟通交流高潮(Rapport, in sync, in the moment)  让用户开始讲故事  积极聆听是建立信任的关键  让用户觉得自己是专家  让用户当老师教你操作可帮助发现细节问题  不要拘泥于最初的研究目标,要有广泛的好奇心  接近访谈结束时是问敏感问题最好时机  访问前放下自己的想法,从用户的角度关注,要具 备同理心( Empathy)
    •  沉默是金 ◦ 交谈中适当运用沉默是一种高级访谈技巧和艺术 ◦ 东方文化谈话中的三种沉默*  开场沉默  相互介绍后,和更改话题前  表示尊敬,思考刚才的谈话和准备好沟通下个话题  努力沉默  表示正在努力思考,尊重、认同刚才讲的内容  失败沉默  不知所谓和不知所措的沉默 *Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights (Portigal, Steve)
    •  用户测试中的Think Aloud方式 * Definition: In a thinking aloud test, you ask test participants to use the system while continuously thinking out loud — that is, simply verbalizing their thoughts as they move through the user interface. ◦ 欧美、南亚用户比较容易 ◦ 东亚用户需要更多提示 ◦ 也许可采用让用户当老师等变通方式 ◦ 或改为任务完成后的retrospective think-aloud protocol** * Thinking Aloud: The #1 Usability Tool http://www.nngroup.com/articles/thinking-aloud-the-1-usability-tool/ ** Kuusela, H., & Paul, P. (2000). "A comparison of concurrent and retrospective verbal protocol analysis". American Journal of Psychology (University of Illinois Press) 113 (3): 387–404.
    •  东方文化对全局关系、背 景的关注 ◦ East = Relationships; West = Individualistic ◦ If you show people from the West a picture, they focus on a main or dominant foreground object, while people from East Asia pay more attention to context and background. East Asian people who grow up in the West show the Western pattern. ◦ ―When shown complex, busy scenes, Asian- Americans and non- Asian-Americans recruited different brain regions. The Asians showed more activity in areas that process figure- ground relations—holistic context—while the Americans showed more activity in regions that recognize objects.‖  How we see it: Culturally different eye movement patterns over visual scenes, Julie E. Boland, Hannah Faye Chua, & Richard E. Nisbett  Sharon Begley: West Brain, East Brain
    •  用户交互的三种任务负荷(Load):感知、视觉和动作  资源消耗(难度):感知/认知 > 视觉 > 动作  设计应减少用户负荷(除非游戏)  从Win8的开始菜单说起 ◦ Win7: 找到开始按钮(视觉),点击(动作),找到要打开的程序 (视觉+动作) ◦ Win8:想起怎样找到开始屏幕(认知),点击(动作),找到要 打开的程序(视觉+动作) ◦ 自动隐藏对新手非常不友好(discoverability) ◦ 转换交互方式(键盘+鼠标)非常消耗资源 ◦ 两套桌面= 用户认知过载,增加感知负荷* * Windows 8 — Disappointing Usability for Both Novice and Power Users http://www.nngroup.com/articles/windows-8-disappointing-usability/
    •  常识: ◦ (W)小并且/或者(D)远的目标,需要更长的时 间才能得以准确到达  应用: ◦ 按钮越大越好?  不是线性的关系,log2(1/W) ◦ 相关操作按钮放在一起 ◦ prime pixel, D=0 ◦ magic pixels, W=∞ http://sixrevisions.com/usabilityaccessibility/improving-usability-with-fitts-law/ http://webdesign.tutsplus.com/articles/design-theory/applying-fitts-law-to-mobile-interface-design/
    •  有限的工作记忆(Working Memory)RAM  只能记7 ± 2件东西,维持**秒 (电话号码为例)  工作记忆与注意力高度相关,注意力被打扰会丢失  不要依赖用户可怜的工作记忆 ◦ 上一步的选项信息,对这一步的选项的影响(分拆订单为例) ◦ “您购买的商品分属于苏宁与第三方商家,需要分批次结算,本次 结算完成后您需要返回购物车再结算其余商品。”  渐进式的介绍方法(Progressive Disclosure) ◦ 分块展示信息,多几次点击值得 ◦ 最重要的信息放在最后 http://en.wikipedia.org/wiki/Short-term_memory
    •  长期记忆和认知的产生 ◦ 重复重复 ◦ 通过结构模式(schema)连接已知神 经网络NN  了解用户已有认知结构模式是 用户研究重要目的之一 ◦ 餐厅例 ◦ 认知模型( Mental Model ) 是用户原型(Persona)中的重 要部分 ◦ 认知模型可以帮助我们了解用户 的期望(交互模式) 人物: 顾客、带位、侍应、厨师、收银 场景一:进入。 顾客进入餐厅。 顾客找一座位。 他可能自己找。 他可能被带位引领。 他问带位要一张台。 她示意他可以坐那一张台。 顾客坐下来。 场景二:点菜。 顾客收到一张菜单。 顾客阅读菜单。 顾客决定点什么。 侍应落单。 侍应看见顾客。 侍应走向顾客。 顾客点他要的菜。 厨师煮菜。 场景三:进食。 不久,侍应把食物从厨师那里拿到顾客的餐桌。 顾客进食。 场景四:离开。 顾客叫侍应结账。 侍应给顾客账单。 顾客留一点小费。 小费的多少视乎服务质素。 顾客到收银处付款。 顾客离开餐厅。
    •  现场实验视频 (Change Blindness)  对用户研究的影响: ◦ 用户没有看见你的提示信 息很正常 ◦ 用户汇报的使用经历不一 定可靠 ◦ 注意你的问题描述用词和 任务要求描述用语 ◦ 现场观察员和现场记录很 重要 social psychology @ Coursera
    •  果酱促销为例*  多种选择是吸引人注意非常 有效的方法  不要一次性给用户太多选择 (3,4个以上) ◦ 可以考虑渐进式的展示方法  一旦给了用户选择就很难再 拿走 *When choice is demotivating: Can one desire too much of a good thing? SS Iyengar, MR Lepper - Journal of personality and social …, 2000 http://www.ted.com/talks/barry_schwartz_on_the_paradox_of_choice.html http://freakonomics.com/2009/12/02/is-the-paradox-of-choice-not-so-paradoxical-after-all/ 40% 60% 30% 3% 展示6件样品 展示24件样品 停下来看 的顾客 最终购买 的顾客
    •  预期和意外的奖励和没有奖励(儿童学画为例)  改变观念和行为需从一件很小的事情开始  会员奖励机制(淘宝积分)  可变奖励(金山快盘/苏宁易购轮盘转游戏)  需解决完成目标后用户兴趣立即消失的问题 How to Get People to Do Stuff: Master the art and science of persuasion and motivation (Weinschenk, Susan)