Convergência de Tecnologias e o Novo Consumidor

Convergência de Tecnologias e o Novo Consumidor Julio Duram

Agenda

Pequena história da Internet

Web 2.0

Mídias Sociais

Marketing na nova Internet

Casos de sucesso

Fase I : Especificação e infra-estrutura Pequena História da Web Quando ? 1992-1993 Quem ? Comunidade acadêmica O quê ? Pesquisa e divulgação científica CERN, HTML, HTTP, Marc Andreessen, Mosaic, Tim Berners-Lee, Vinton Cerf

Fase II : O mundo descobriu Pequena História da Web Quando ? 1993-1995 Quem ? Geeks, early adopters O quê ? Pouco (mas, ainda assim, algum) conteúdo fora da comunidade acadêmica Hot Wired, IMDB, Lycos, MIT, MTV, Netscape, W3C

Fase III : Navegação, diretórios e negócios Pequena História da Web Quando ? 1995-1998 Quem ? Público em geral O quê ? Portais, eCommerce, ainda read-only Amazon, Subcomandante Marcos, Dell, eBay, UOL, Yahoo!

Fase IV : Crescimento e estouro da bolha Pequena História da Web Quando ? 1999-2001 Quem ? Público em geral, Internet vira “eletrodoméstico” O quê ? Tudo, do útil ao inútil AOL-TimeWarner, NASDAQ, WSJ, StarMedia, Venture Capital

Fase V : Web sustentável e 2.0 Pequena História da Web Quando ? 2002- Quem ? Todos O quê ? Empresas (quase) sustentáveis, conteúdo criado pelo internauta, relacionamentos, comunidades Blogs, Facebook, Google, Orkut, Twitter, Web 2.0, Wikipedia

Web 2.0 é a informação criada pelas pessoas, para as pessoas “ A primeira grande inovação que não foi planejada” Espontânea, portanto radicalmente legítima “ As pessoas, anteriormente conhecidas como audiência” Falar com as pessoas, e não para as pessoas Blogs, comunidades, serviços de relacionamento, fóruns, wikis… Muito longe do estilo jornal, revista, TV Mergulho, e não mais apenas navegação: uso vertical e profundo das ferramentas

Web 2.0 é a radicalização da comunicação … e Internet é comunicação , desde sempre Principais ferramentas de comunicação da Internet, por ordem de criação: e-mail, comunicadores instantâneos, redes sociais Broadcast, always on, presença, VoIP, ubiquidade Computadores, notebooks, netbooks, celulares, iPods, 3G, Wi-Fi

Pilares da interação Utilidade: satisfação Atração: prazer de uso Interatividade: diálogo aberto Profundidade de engajamento: reação Recomendação: benefício ao grafo social

Web 2.0 é ruptura com o modelo anterior, e as pessoas que nascem durante um momento de ruptura têm maior facilidade de adaptação Por isso o público jovem impulsiona a Web 2.0, funcionando como formador de opinião para os mais velhos Jovem necessita de afirmação e senso de pertencimento Web 2.0 é a Internet social Colaboração, comunidade, liberdade, espontaneidade, expressão, engajamento: a atenção do jovem está nos serviços de mídia social

Mídia Social Ferramentas de software que permitem que grupos gerem informações e estabeleçam conversação e troca de conteúdo Facebook, Flickr, Orkut, SlideShare, Twitter, UOL Mais, Yelp, YouTube...

2005

yahoo.com

msn.com

google.com

ebay.com

amazon.com

microsoft.com

myspace.com

google.co.uk

aol.com

go.com

2008

yahoo.com

youtube.com

live.com

google.com

myspace.com

facebook.com

msn.com

hi5.com

wikipedia.org

orkut.com

6 dos top 10 sites em tráfego de 2005 foram substituídos por sites de mídia social + MSN Live em 2008 6 dos top 10 sites em tráfego de 2008 têm relação direta com mídia social Fonte: Alexa Global Traffic Rankings Mídia social domina a Web

Fonte: Alexa Global Traffic Facebook + Youtube > Google ou Yahoo!

Fonte: Comscore – State of the Internet – mar/2008 Jovens usam mais redes sociais do que o bom e velho e-mail 84.3% dos internautas brasileiros frequentam redes sociais Fonte: Comscore – World Metrix - set/2008

Mídia social é a mais eficiente ferramenta de relacionamento entre produto/marca e cliente “ A meta do marketing é construir e sustentar o relacionamento do comprador e vendedor, e expandir e sustentar este relacionamento através do tempo ” “ O marketing se torna um processo de integração do cliente como um parceiro colaborador numa criação de valor de longo prazo ” ( Regis Mckenna ) Não é mais possível marketing sem transparência , não é mais possível marketing sem coerência , não é mais possível marketing sem consistência

Mídias sociais aceleram e aprofundam a divulgação de informações boas e ruins “ Você pode enganar algumas pessoas o tempo todo ou todas as pessoas durante algum tempo, mas você não pode enganar todas as pessoas o tempo todo” ( Abraham Lincoln ) ... é poético e funcionou por muito tempo, mas na web não dá para viver de poesia, nem mesmo enganando apenas algumas pessoas durante algum tempo

Web 2.0 é a janela que separa as pessoas dos produtos e marcas A transparência no relacionamento com o cliente é estratégica , não tática; a janela tem que estar sempre aberta Transparência tática só deve ser utilizada em momentos de crise , mas aí provavelmente é tarde demais Se ainda não ficou claro... As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

“ Uma vez na Internet, nenhum conteúdo pode ser permanentemente excluído. É como tentar recolher as penas de um travesseiro jogadas do alto de um prédio ” ( Renato Opice Blum , advogado, na Revista Veja, 19/maio/2009 )

Exxon, Valdez

Web 2.0 dá o mesmo poder de comunicação para todos que participam do ecossistema “ Novo consumidor” ou o “mesmo consumidor, porém com novas ferramentas”? Os consumidores... ... estão auto-dirigidos , com postura ativa ... demandam transparência e simplicidade ... procuram autenticidade ... cada vez mais procuram opiniões dos outros ... se preocupam com a ética das companhias e das pessoas por trás das companhias Nada disto é possível sem a intermediação da tecnologia, nada disto era plenamente possível antes da Web 2.0

O exemplo Amazon A Amazon permite (há muito tempo) que seus clientes elogiem e critiquem os produtos vendidos no site É justo, honesto, transparente, dá ao cliente segurança na compra É bom para a imagem da Amazon e ainda ajuda a evitar gastos com devoluções de produtos

12/abril/2009: Amazon retirou de seus rankings os livros com temática gay Resultado... ... no Twitter : posts com a tag #AmazonFAIL viraram o principal tópico do dia ... na blogosfera : 15.000 posts num curto espaço de tempo ... no Google : GoogleBomb disparado por um blogueiro, e o site www.smartbitchestrashybooks.com/amazonrank/ ficou em primeiro lugar para “Amazon Rank” ... na grande mídia : 885 artigos, incluindo WSJ, Wired A Amazon disse “foi uma falha ( glitch ) em nosso sistema, que está sendo corrigida” ... e os posts no Twitter com #glitchmyass começaram a aparecer

Mídia social fala com você Pesquisas de marketing custam dinheiro para perguntar às pessoas sobre suas preferências Mas as pessoas se comunicam nos serviços de mídia social, e dizem suas preferências espontânea e gratuitamente Falar é marketing, ouvir também é marketing Mudando a ordem: ouvir primeiro, falar depois Daí podemos concluir que... As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

Web 2.0 é interação e engajamento Deixe as pessoas interagirem com seu produto ou marca As pessoas o farão quando quiserem, como quiserem e onde quiserem Se você não estiver presente, seu concorrente estará

Skol Beats: a Skol encontrou uma maneira de engajar as pessoas

O Boticário ouve e fala com seu público: concurso, blog, fundação...

Concluindo 1. Informação é poder, e... 2. ... Web 2.0 é a radicalização da comunicação e da informação, sem controle, gerada pelas pessoas para as pessoas, então... 3. ... a relação de poder muda em benefício dos consumidores, portanto... 4. ... não é mais possível agir sem transparência, coerência e consistência Nem precisaria dizer de novo: As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

Grato pela atenção Julio Duram, Diretor de Concepção e Interface de Produtos UOL – Universo Online [email_address]