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Taller estudio de casos j

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  • 1. ESTUDIO DE CASOS 2013 1 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA GESTIÓN EMPRESARIAL TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE ESTUDIO DE CASOS Julieth Marisella Vargas APRENDIZ María Dufay Samuel Córdoba INSTRUCTOR Chía 19 de junio de 2013 324044 TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
  • 2. ESTUDIO DE CASOS 2013 2 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA TALLER. TABLA DE CONTENIDO Tabla de contenido Estudio de casos………………………………………………………………2 De tienda de la esquina a cadena de supermercados………………………….4 Formulación de preguntas…………………………………………………….5 Determinar las necesidades del cliente……………………………………….9 Estudio de caso 2……………………………………………………………..11 ESTUDIO DE CASO. DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Don Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar. Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores. Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.
  • 3. ESTUDIO DE CASOS 2013 3 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La Molina. Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong " y "Metro Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y surtido. Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en supermercados. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado. El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeño.
  • 4. ESTUDIO DE CASOS 2013 4 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro CuluralPLaza Camacho En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores. 1. DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS Cuestionario: 1. ¿qué otros supermercados conocía antes de Wong y metro?
  • 5. ESTUDIO DE CASOS 2013 5 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA El éxito, sé que es una cadena de supermercados, que se creó y abrió sus puertas en Medellín Colombia, empezó siendo tan solo un local de 4 metros cuadrados, para después de aproximadamente 10 años, expandirse por toda una manzana completa en un sector de Medellín, como resultado de su éxito, haciendo Honor a su nombre. Así y bajo principios de precios bajos, Éxito fue abriéndose a nuevos mercados, haciendo parte de muchos sectores de la capital antioqueña, de allí viene su crecimiento que dio paso a nuevos almacenes en ciudades aledañas. Aproximadamente 30 años después de haber abierto el local en Medellín, la empresa éxito abre sus puertas en Bogotá, la capital colombiana, para dar paso a una de las mejores empresas del país, reconocida por la calidad de sus productos y porque es una empresa autosuficiente, que no solo compra para vender, sino que también tiene su marca de productos que la hace inclusive mucho mejor que otros almacenes que también tienen crecimiento en todo el país, después de llegar a la capital, éxito empezó ubicarse en las principales ciudades, como Cali, Medellín, Barranquilla, etc. 2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los actuales? Explique Los antiguos supermercados, eran aquellos que estaban en los barrios, tenían un solo nombre que hacía de cada uno de ellos relación con el
  • 6. ESTUDIO DE CASOS 2013 6 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA sector en donde se encontraban, Ejemplo: Supermercado la esmeralda, del barrio la esmeralda. Antes los supermercados, se quedaban ubicados en una sola zona y no mostraban crecimiento, pero aquellos que si lo hacían, crecían hasta volverse grandes cadenas de supermercados en el país. No había expansión de mercados y las personas no pensaban en crecer en ningún ámbito, ni nacional, ni internacional. Anteriormente, la competencia era entre tiendas de barrio, entonces lo que más se esperaba era vender más que la tienda del barrio de al lado. No existía convenio de ningún tipo Las tiendas o supermercados, solo vendían lo que compraban, ahora no solo se vende lo que se compra, sino que también se fabrica su propia marca de productos, que hacen del supermercado un lugar más reconocible. Los nombres ahora son diferentes, ya no se ponen según el lugar en donde está ubicado el negocio, se piensa en crecimiento por eso implementa un solo nombre para un almacén que podría no estar en un solo sector del país, sino en muchos de él, e inclusive fuera de él. 3. Según el Relato como se produjo este cambio
  • 7. ESTUDIO DE CASOS 2013 7 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA El cambio ocurrió porque el negocio siempre fue familiar, y uno de los hijos del creador de este, tuvo una visión emprendedora y de crecimiento, que con los recursos que habían tenido de las ganancias de este local, gracias a la calidad y compromiso que adquirieron dese el mismo momento de crearlo, decidió abrir un nuevo local, de esta forma, aquel negocio principal ya tenía un segundo y este segundo a su vez tuvo un tercero, la cadena de estos comenzó a crecer y a expandirse por todo el país, siendo reconocida por su calidad, el buen servicio al cliente y los precios bajos que se manejaban siempre teniendo en cuenta que no se fuera a perder en ningún aspecto, basaron su empresa en hacer que sus trabajadores se sintieran cómodos, como primeros clientes internos y que de esta forma quienes fueran atendidos por ellos se sintieran tan cómodos como quienes les atendían, se enfocaron en la satisfacción por completo de todos sus clientes, ahora son una de las cadenas de supermercados más grande en el país brindando oportunidad de trabajo, capacitación y excelente servicio. 4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se logra la participación activa de todos los colaboradores? Considero que la participación activa de los trabajadores a pesar de no ser remunerada monetariamente, es remunerada con la capacitación constante que la empresa les brinda, de esta forma se sienten motivados para la
  • 8. ESTUDIO DE CASOS 2013 8 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA colaboración en este tipo de eventos de la compañía, Incluyendo el compromiso y el gran sentido de pertenencia que sientes por la misma. El hecho es que la empresa les muestra cómo se preocupa por ellos, para que aprendan y se capaciten en todo lo que tienen que hacer en su diario vivir, tanto para su organización, como para que ellos lo adopten para su vida y de esta forma participen colaborativamente en los eventos de la empresa, de esta manera ellos verán su participación, como un método de aprendizaje, que les dejara ver las capacidades nuevas que han adquirido y a poner en práctica las capacitaciones que la compañía les ha dado. 2. DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Relaciona el enunciado Nº 1 con el Nº 2 COLUMNA (A)ENUNCIADO Nº 1 RESPUESTAENUNCIADO Nº 2
  • 9. ESTUDIO DE CASOS 2013 9 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA 1 Es uno de los mandamientos de la atención del cliente ( 4 ) Liderazgo, establecer una estrategia achatar la pirámide, crear fluidez de comunicación y recompensar al personal. 2 Clientes Satisfechos ( 8 ) La tecnología. 3 Elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente ( 5 ) El Cliente por encima de todo. 4 Elementos para llegar a conseguir un servicio excelente ( 6 ) La satisfacción del cliente. 5 El análisis incluye tendencia del mercado ( 2 ) Traen otros Clientes 6 Factor clave ( 9 ) Credibilidad 7 Una vez que el cliente se entera de cómo el vendedor satisfará sus deseos. ( 3 ) Tecnología, reglamentaciones, precios, barreras de acceso,etc.
  • 10. ESTUDIO DE CASOS 2013 10 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA 8 La herramienta más poderosa para las empresas. ( 7) La venta se facilita 9 Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. ( 10 ) Seguridad 10 Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. ( 1 ) Determinación de las necesidades del cliente. 3. ESTUDIO DE CASO 2: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se
  • 11. ESTUDIO DE CASOS 2013 11 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido? El señor Buena hora, quedara en un estado de ánimo muy bajo y decepcionado de la compañía en la que trabaja, pues su sistema de pago a los trabajadores es tan insuficiente, que en ninguna de las oficinas que se encargan de los temas concernientes al pago de los mismos en su empresa, supo darle una buena respuesta acerca de lo que pudo pasar con su pago, al contrario, lo llenaron de evasivas y lo mandaron de un lugar a otro sin resolver su inconveniente. De esta forma el señor Buena hora estará de muy mal humor pues no se le está reconociendo por lo que aporto a la empresa en determinado tiempo y el trabajo y las labores que desempeño en ella fueron prácticamente en vano, lo que es señor Buena hora ara seguramente, será trabajar de mala forma, sin aportarle a la empresa lo que ella necesita y dando un pésimo servicio a los clientes, en segunda opción lo que hará será retirarse de la
  • 12. ESTUDIO DE CASOS 2013 12 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA compañía y esto la perjudicara de muchas formas, no porque haya un empleado menos en ella, sino porque el señor Buena hora no era solo un trabajador, sino un cliente interno , que ahora sabe que la compañía en la que trabajaba es desordenada y no hay una buena atención para con sus trabajadores, mucho menos para sus clientes. 2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? Rabia, lo que puede hacer que el señor Buena hora hable mal de la empresa en donde esta o estaba trabajando a muchas personas, dentro y fuera de ella, que le quitaran prestigio a la organización y seguramente estancaran su crecimiento, le quitara credibilidad, seguridad y lo peor es que perderá muchos clientes. Insatisfacción como trabajador y como cliente Empezara a tener un mal concepto de la compañía que será muy difícil quitarle después. Duda de la capacidad del buen servicio de la empresa Expresa su descontento con las personas que le rodean Da a conocer solo la parte mala de la compañía a las personas debido a su mal genio con la misma Desconfianza Inseguridad
  • 13. ESTUDIO DE CASOS 2013 13 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA Agresividad Falta de Autocontrol. 3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir. Escuchar con atención cual es el problema que tiene. Ver si está dentro de mis posibilidades ayudar a resolver el problema que me está planteando Buscar que opciones tengo para ayudarle a esta persona, si es posible inclusive dirigirme a hablar con el gerente pues tiene que estar enterado de la situación que está pasando Buscar el historial de pagos de esta persona, ver su cumplimiento y asegurarse de que hace parte de la compañía, que ha asistido cumplida y puntualmente a su trabajo. Sacar el total de lo que se le debe a esta persona después de habernos asegurado que ha cumplido con la organización. Buscar la solución del problema, informando el problema del señor a todas la áreas que se encargan del proceso de pagos, calcular su pago, dar aviso de su pago y cumplir con el trabajador, así como el cumplió en la organización dando su trabajo y esfuerzo, de esta forma lograre que el inconveniente se
  • 14. ESTUDIO DE CASOS 2013 14 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044 JULIETH MARISELLA VARGAS MORA resuelva o mengue, que la persona involucrada vea que se está haciendo lo posible por resolver su inconveniente y lograr una buena relación y en tal caso una espera pequeña, que dé solución total a el problema de la empresa con sus pagos, lo que dará tiempo de revisar porque ocurrió esto y solucionar el problema de pagos dentro de la organización.