Servicio al cliente

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Servicio al cliente

  1. 1. SERVICIO ALCLIENTE,RELACIONES YREUNIONESEFICIENTESGESTORAS EMPRESARIALESClaudia PérezJulieth VargasMa. Angélica Jurado p.
  2. 2. “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo quesi esperan es que les resuelvas un problema cuandoalgo sale mal” Donald Porter.Servicio al Cliente es la acciónde brindar un servicio de formatal, que el cliente quiera volvera utilizarlo.QUE ESPERAN LOSCLIENTES DE UNSERVICIO: Prestación pronta Información veraz Importancia Cortesía y amabilidad Facilidades del servicio Credibilidad y confianza
  3. 3.  La sonrisa es una señal universal Mi nombre me diferencia de losdemás. Nuestra mirada brinda seguridad Saber escuchar Respetemos los sentimientos ypóngase en los zapatos del cliente.¡No a las Frases Descalificántes!¡La apariencia personal cuenta!LOS CLIENTES DE HOY: Más y mejorinformados. Son más exigentes Tienen mayorconocimiento. Están más protegidos,social y legal mente. Quieren Identidad.CLIENTES DIFICILES:Ellos quieren que lesresuelvan sus problemas deforma inmediata y tratan demanipular.COMO BRINDAR UN BUENSERVICIO?
  4. 4. EL JEFE ES UN SER HUMANO Defectos Virtudes Sentimientos Dudas ProblemasPUNTUALIDAD Buenas Relaciones Buen proceso productivoFALTA DE RESPETO: Habladurías y animosidad Mal ambiente LaboralPerdida de confianza
  5. 5. ¡NUEVAS INICIATIVASNUEVAS IDEAS PARA LOGRAR EL EXITO!RESPONSABILIDAD EN EL TRABAJO YCOMPROMISO Cumplir con deberes y obligaciones No delegar trabajo nuestro a los demás La falta de compromiso garantiza el fracaso El compromiso se genera por sí mismoY está basado en las convicciones de cada cualEFICIENCIA: Más utilidades Contribución más productivaCOMUNICACIÓN:Solución de problemas y relaciones laborales Honradez Bondad Rectitud Integridad RETROALIMENTACIÓNReUNA ACCIÓN VALE MÁS QUE MILPALABRAS!
  6. 6. SEESTAR AL TANTO DE TODO LO QUE OCURRE A SU ALREDEDOR¡MODERE SU FIRMEZA DE CARACTERUna persona sin firmeza de carácter es una persona descolorida, es aquella que carece de personalidad, devida, de emociones, de interés, de energía.PROPONGASE METAS: Precisas para facilitar el trabajoDefinidas y enfocadasLímite de autoridad: Definir claramente niveles de autoridad.Mejore su Comportamiento: Controlar, suspirar, rascarse la cabeza, mirarpor la ventana, bostezar y rascarse la oreja, entre otras …MEJORA CONTINUA Mejorar laboralmente y personalmente día a día Involucra la mejora de todos los miembros de la organizaciónSe debe poner entusiasmo a cada una de las cosas y actividades quese realizan!!!!
  7. 7. TIPOS DE REUNIÓN Reunión informativa Reunión instructiva Reunión creativa Reunión decisoria Reunión de consultaDELIBERACIONES EN UNA REUNIÓN Escuche, resuma Compruebe el consenso y evalué el proceso de reunión.CONSEJOS COMO LIDER FACILITADOR DE REUNIONES Esfuércese por mirar a los ojos de los participantes Ejercite la mímica, cada uno de nosotros desarrolla supropio "estilo" de mímica. Luche contra la tendencia a refugiarse detrás de las cosas: una mesa, un libro, etc.ANTE SITUACIONES IMPREVISTAS Mantener la calma y evitar la adopción de una relación afectiva y emocional con el grupo. Mantener la sangrefría. Buscar las causas de la nueva situación y compartirlas con el grupo para que apoyen modificaciones Aprovechar los imprevistos para desarrollar creatividad en el equipo.REUNIONES EFECTIVAS: Equipo con el mismo objetivo. Retroalimentación en conocimientos Compromiso y liderazgo.REUNIONES ADECUADASAspectos a tener en cuenta: ¿Que debe tener una convocatoria para una reunión? Principios claves de las reuniones Ciclo de acción de una reunión.
  8. 8. EL EMPLEO DE PREGUNTAS CUMPLE, ENTRE OTROS, CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS: Facilitan el proceso de comunicación Impiden que la discusión se salga de sus cauces. Atraen la atención y centran ideas y resultados.UN DIRECTOR DE REUNIONES DEBE EVITAR, EN LO POSIBLE, LOS SIGUIENTES ASPECTOSNEGATIVOS: Decir al grupo cómo pensar, Dictar los resultados del pensamiento Tener un programa propio que triunfe sobre todas las opiniones, Adoptar el papel autoritario y tonosdoctorales en asuntos sometidos a discusión. Hablar demasiado.ACTIVIDADES PREVIAS ALDESARROLLO DE LA REUNIÓN. Selección de un local adecuado integración de la mesa principal Verificación del materia de apoyoTECNICAS D ELA INTERROGACIÓN. Solicitar respuestas claras. permanentemente el control de la reunión preguntas que susciten respuesta personal Introducir palabras clave en las preguntas Escoger el tipo de pregunta, en consonanciacon el objetivo de la reunión.RESPUESTAS DIRECTA, INDIRECTA, AMPLIFICATIVA, RESTRICTIVA, ABSTENTIVA, POSPOSITIVA,NEGATIVA, ACLARATIVA, EVASIVA, INCLUSIVA, REPETITIVA, INTERROGATIVA,CALIFICATIVA, CONCESIVA, CONDICIONAL, NARRATIVA, HUMORÍSTICA.
  9. 9. EL DIRECTOR DE REUNIONES DISPONE PARA EL CUMPLIMIENTO DE SU COMETIDO DE LOSSIGUIENTES ELEMENTOS: Preguntas, Respuestas, Material visual, audiovisual y otros apoyos.ACTIVIDADES POSTERIORES A LAREUNION Formulación y reproducción del acta de lasesión. Lectura del documento final y firma Definir sus metas y concentrarse en loesencial.LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS SEORIGINAN EN Contingencias y/o causas de fuerza mayor. Preparación inadecuada de la reunión, ya seaen su etapa de planeación de contenido o enla de planeación de la organización. Falta de adecuación y adaptación de lospapeles caracterológicos y de personalidad. inadecuada compaginación de papeleseinsatisfacción de la sed de afecto.EVALUACIÓN DE REUNIONES: permite al conductor y organizadores de las mismas captar en su justa dimensión el resultado quese obtiene. Es deseable alcanzar propósitos de cuantificación; por ello, el establecimiento de parámetros dereferencia y de eficiencia son muy importantes.

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