Guia soluciones en la atencion 2
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Servicio al cliente

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Guia soluciones en la atencion 2 Guia soluciones en la atencion 2 Document Transcript

  • Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 1 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: (Duración en Número de horas: (proyecto de formación en el horas) cual se enmarca la guía) 2730 horas, sin incluir la competencia Promover Fase del Proyecto: Análisis (Duración en Número de horas : horas) 50 horas Código de la Guía Nombre de la Actividad:. Taller para identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. Equipo Ejecutor Lidizeth Trillos Bejarano / Aprendices reunidos en grupos Resultados de Aprendizaje 2. INTRODUCCIÓN Identificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización se torna importante en la medida que los aprendices se apropien de las herramientas conceptuales y procedimentales para realizar una gestión oportuna que impacte positivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto de formación. Con miras a alcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se propone este taller de afianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y trabajo en equipo. Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales socializadas, servirán de plataforma para la profundización de los mismos, gracias a la retroalimentación general. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Se identificaron conocimientos previos, como estrategia para la activación cognitiva y con el propósito de articular significativamente la nueva información. Para esa actividad se tuvo en cuenta lo siguiente:
  • Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 2 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION Qué sé? Qué quiero saber? Qué aprendí Qué puedo transferir a mi entorno productivo, El servicio al Como la personal y cliente es la implemento en mi profesional de este atención diario vivir. aprendizaje rápida y oportuna con conocimiento y buena comunicación con la que se atiende a un cliente o comprador. Definir una Como aplicar la La tecnología es clave Las necesidades del cliente empresa tecnología en el para el servicio al son el punto de partida para el servicio al cliente cliente de hoy éxito empresarial. 4. MATERIAL DE CONSULTA  http://clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-el- contacto-con-clientes/  http://www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive- colombia  http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio-una.html  http://www.empresasnews.com/destacado-129.html restaurante  http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la- atencion-de-los-clientes  http://www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-tecnologia- estrategia.1.html
  • Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 3 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION  http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25  http://www.valoresintegrados.com/servicio.htm 5. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
  • ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Descripción: Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: Exposiciones grupales asignadas por temas Octubre de 2010 Socialización de las exposiciones Regional Cundinamarca Taller: Versión 1.0Sistema de Gestión Centro de Desarrollo Agro empresarial de la Calidad Página 4 de 5 • Defina empresa con su formación: Tecnólogoutilizando mínimamente el ejemplo de las Programa de respectiva misión en Gestión Empresarial meriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible. • GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN R/ Una empresa TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS a actividades o DE LA es una organización, institución o industria, dedicada persecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION Bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones. “Una empresa es un sistema que con su entorno materializa una idea, de forma planificada, dando satisfacción a demandas y deseos de clientes, a través de una actividad comercial". Requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia, objetivos, tácticas y políticas de actuación. Misión: Ofrecer un excelente servicio de atención formal en bar basada en programas de mejoramiento nacionales e internacionales, en un ambiente acorde con las exigencias del mundo contemporáneo y orientado a ofrecer servicio con excelente calidad y desempeño de sus trabajadores con pensamiento crítico y formación en valores cívicos que les permita el entendimiento y el respeto de la multiculturalidad. • A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.
  • Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 5 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION 6. EVIDENCIAS Y EVALUACION EVIDENCIA: Tipo de Evidencia: Desempeño X Conocimiento X Producto X Resultados de Desempeño: Construye los elementos que le permiten identificar y aprendizaje solucionar la atención y el servicio al cliente interno y externo, asociados a la Conocimiento: Consulta y define conceptos en la exposición e informe evidencia: Producto: Taller corregido y entregado de forma digital aplicando las normas vigentes para la presentación de los informes. 1. Exposiciones grupales 2. Socialización de las exposiciones 3. Taller grupal 4. Socialización del taller Descripción: 5. Informe con normas ICONTEC 6. Correcciones del taller 7. Socialización de los talleres 8.Recepción del Informe grupal corregido Producto Informe escrito entregable: Forma de entrega: Digital, grupal y con normas de ICONTEC Criterios de  Identifica los tipos de clientes, sus quejas y reclamos para brindarles Evaluación: atención y servicio  Presta atención y servicio a través de los medios tecnológicos establecidos por la organización.  Aplica las normas técnicas para elaborar informes, valorando la importancia para el aprendizaje con responsabilidad Tipo Código Cuestionario Instrumento de Lista Chequeo Evaluación: Lista de Verificación Otro: Taller X 7. GLOSARIO
  • Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 6 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio. 8. BIBLIOGRAFIA  http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml  https://www.google.com.co/search? q=ciclo+del+servicio&hl=es&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=- ZEvUauAAYGc9QTO_4FQ&sqi=2&ved=0CCoQsAQ&biw=1024&bih=667#hl=es&tbm=i sch&q=ciclo+del+servicio+al+cliente&revid=2110887667&sa=X&ei=AJIvUZjLB4vC9gT O6YDICA&ved=0CEkQgxY&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bvm=bv.43148975,d.eWU&fp =ad69cbbcc4959d67&biw=1024&bih=667&imgrc=pTdGSpN2YkUTTM%3A %3BeFyL8UziEHiuNM%3Bhttp%253A%252F%252Fsyrsecurity.com%252Fwp-content %252Fuploads%252F2011%252F05%252Fcicloservicios.jpg%3Bhttp%253A%252F %252Fsyrsecurity.com%252F%253Fpage_id%253D41%3B400%3B300
  • Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 6 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio. 8. BIBLIOGRAFIA  http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml  https://www.google.com.co/search? q=ciclo+del+servicio&hl=es&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=- ZEvUauAAYGc9QTO_4FQ&sqi=2&ved=0CCoQsAQ&biw=1024&bih=667#hl=es&tbm=i sch&q=ciclo+del+servicio+al+cliente&revid=2110887667&sa=X&ei=AJIvUZjLB4vC9gT O6YDICA&ved=0CEkQgxY&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bvm=bv.43148975,d.eWU&fp =ad69cbbcc4959d67&biw=1024&bih=667&imgrc=pTdGSpN2YkUTTM%3A %3BeFyL8UziEHiuNM%3Bhttp%253A%252F%252Fsyrsecurity.com%252Fwp-content %252Fuploads%252F2011%252F05%252Fcicloservicios.jpg%3Bhttp%253A%252F %252Fsyrsecurity.com%252F%253Fpage_id%253D41%3B400%3B300
  • Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha: Octubre de 2010 Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0Sistema de Gestión de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 6 de 5 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio. 8. BIBLIOGRAFIA  http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml  https://www.google.com.co/search? q=ciclo+del+servicio&hl=es&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=- ZEvUauAAYGc9QTO_4FQ&sqi=2&ved=0CCoQsAQ&biw=1024&bih=667#hl=es&tbm=i sch&q=ciclo+del+servicio+al+cliente&revid=2110887667&sa=X&ei=AJIvUZjLB4vC9gT O6YDICA&ved=0CEkQgxY&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bvm=bv.43148975,d.eWU&fp =ad69cbbcc4959d67&biw=1024&bih=667&imgrc=pTdGSpN2YkUTTM%3A %3BeFyL8UziEHiuNM%3Bhttp%253A%252F%252Fsyrsecurity.com%252Fwp-content %252Fuploads%252F2011%252F05%252Fcicloservicios.jpg%3Bhttp%253A%252F %252Fsyrsecurity.com%252F%253Fpage_id%253D41%3B400%3B300