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L'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises

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  • 1. Social CRM Quel est l’impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises ? Julie Monnot MCS5lundi 24 décembre 2012
  • 2. Sommaire 1- L’explosion des réseaux sociaux 1.1 L’histoire des réseaux sociaux 1.2 Utiliser professionnellement les réseaux sociaux 1.3 Facebook & Twitter 2- La stratégie relation client : CRM 2.1 Définition du CRM 2.2 La gestion relationnelle d’une entreprise 2.3 Les enjeux d’une politique CRM 2.4 Construire un programme CRM 2.5 Le saint Graal : la connaissance clientlundi 24 décembre 2012
  • 3. Sommaire 3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.0 3.1 Présentation du Social CRM 3.2 Les concepts clés du Social CRM 3.3 Les enjeux du Social CRM 3.4 Les changements induits par le Social CRM 3.5 Fidéliser les clients via les réseaux sociaux 3.6 Un service client sur les réseaux sociaux 4- Conclusionlundi 24 décembre 2012
  • 4. 1- L’explosion des réseaux sociauxlundi 24 décembre 2012
  • 5. 1954 John A.Barneslundi 24 décembre 2012
  • 6. L’histoire des réseaux sociauxlundi 24 décembre 2012
  • 7. L’homme & La machinelundi 24 décembre 2012
  • 8. Les années 60lundi 24 décembre 2012
  • 9. Les années 80lundi 24 décembre 2012
  • 10. Les années 90lundi 24 décembre 2012
  • 11. En 1995lundi 24 décembre 2012
  • 12. En 2000lundi 24 décembre 2012
  • 13. lundi 24 décembre 2012
  • 14. Tim O’Reilly Créateur du Concept 2.0lundi 24 décembre 2012
  • 15. lundi 24 décembre 2012
  • 16. Se connecterlundi 24 décembre 2012
  • 17. Se connecter Consommerlundi 24 décembre 2012
  • 18. Se connecter Consommer Dialoguerlundi 24 décembre 2012
  • 19. Se connecter Consommer Collaborer Dialoguerlundi 24 décembre 2012
  • 20. Se connecter Réagir Consommer Collaborer Dialoguerlundi 24 décembre 2012
  • 21. Partager Se connecter Réagir Consommer Collaborer Dialoguerlundi 24 décembre 2012
  • 22. Partager Se connecter Réagir Consommer Collaborer Dialoguer Créerlundi 24 décembre 2012
  • 23. Les marques doivent s’adapterlundi 24 décembre 2012
  • 24. Pourquoi les marques doivent aller sur les réseaux sociaux ?lundi 24 décembre 2012
  • 25. WHY ?lundi 24 décembre 2012
  • 26. WHY ? Protéger son identité numérique des Cybersquatterlundi 24 décembre 2012
  • 27. WHY ? Protéger son identité numérique des Cybersquatter Améliorer son référencementlundi 24 décembre 2012
  • 28. WHY ? Protéger son identité numérique des Cybersquatter Améliorer son référencement Gérer son e-réputationlundi 24 décembre 2012
  • 29. lundi 24 décembre 2012
  • 30. Twitterlundi 24 décembre 2012
  • 31. Et bien d’autres encore ...lundi 24 décembre 2012
  • 32. Une mine d’or informationnellelundi 24 décembre 2012
  • 33. En résumé L’évolution des technologies a permis l’apparition d’un Web social et des réseaux sociaux. Le web social a révolutionné les comportements et les usages des consommateurs. Les marques doivent faire face en s’intégrant dans cet écosystème social afin de créer une relation avec ses clientslundi 24 décembre 2012
  • 34. 2- La stratégie relation client Un contrat relationnel entre la marque et le consommateurlundi 24 décembre 2012
  • 35. Marketing 2.0 Permission marketinglundi 24 décembre 2012
  • 36. Julien Lévy, professeur à HEC sur le CRM : « La politique relationnelle (CRM) est une stratégie mais aussi un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des consommateurs clairement identifiés par leur potentiel d’activité et donc de rentabilité. »lundi 24 décembre 2012
  • 37. Mots cléslundi 24 décembre 2012
  • 38. Mots clés Un processus organisationnellundi 24 décembre 2012
  • 39. Mots clés Un processus organisationnel Accroître le CAlundi 24 décembre 2012
  • 40. Mots clés Un processus organisationnel Accroître le CA Relation durable et cohérentelundi 24 décembre 2012
  • 41. Mots clés Un processus organisationnel Accroître le CA Relation durable et cohérente Consommateurs clairement identifiéslundi 24 décembre 2012
  • 42. Les enjeux du CRMlundi 24 décembre 2012
  • 43. Meilleur service aux 1 clients CRM Meilleure Accroître la 3 compétitivité 2 productivitélundi 24 décembre 2012
  • 44. Un projet CRM en 5 étapeslundi 24 décembre 2012
  • 45. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les donnéeslundi 24 décembre 2012
  • 46. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les données 2- Segmenter la BDDlundi 24 décembre 2012
  • 47. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les données 2- Segmenter la BDD 3- Adapter sa communicationlundi 24 décembre 2012
  • 48. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les données 2- Segmenter la BDD 3- Adapter sa communication 4- Créer de l’interactionlundi 24 décembre 2012
  • 49. Un projet CRM en 5 étapes 1- Collecter les données 2- Segmenter la BDD 3- Adapter sa communication 4- Créer de l’interaction 5- Evaluer le dispositiflundi 24 décembre 2012
  • 50. La clé du CRM Connaissance clientlundi 24 décembre 2012
  • 51. Fidéliser le clientlundi 24 décembre 2012
  • 52. En résumé Le CRM implique l’organisation en décloisonnant les différents services afin d’améliorer le service rendu aux clients. Pour ce faire l’entreprise doit créer une relation avec les clients la plus personnalisée grâce à la connaissance client. Dans l’objectif de le fidéliser pour accroître son chiffre d’affaires.lundi 24 décembre 2012
  • 53. 3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.0lundi 24 décembre 2012
  • 54. Selon Paul Greenberg « Le Social CRM est une philosophie mais aussi une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices mutuels dans un environnement de confiance et de transparence. On peut également définir le Social CRM comme la réponse de l’entreprise ou de la marque à la prise de pouvoir du consomm’acteur sur la conversation. »lundi 24 décembre 2012
  • 55. L’engagement marketing Créer un lien fort entre le client et l’entreprise Cette démarche doit être volontaire et réciproque.lundi 24 décembre 2012
  • 56. Le client devient centrallundi 24 décembre 2012
  • 57. 5 fondamentaux du Social CRMlundi 24 décembre 2012
  • 58. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocitélundi 24 décembre 2012
  • 59. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocité Réactivitélundi 24 décembre 2012
  • 60. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocité Réactivité Cohérencelundi 24 décembre 2012
  • 61. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocité Réactivité Cohérence Transparencelundi 24 décembre 2012
  • 62. 5 fondamentaux du Social CRM Réciprocité Réactivité Cohérence Transparence Engagement organisationnellundi 24 décembre 2012
  • 63. Les enjeux du Social CRMlundi 24 décembre 2012
  • 64. Impact du principe de 1 viralité Social CRM Meilleure Outil de 3 compétitivité 2 conquêtelundi 24 décembre 2012
  • 65. Mais quels sont les changements induits par le Social CRM ?lundi 24 décembre 2012
  • 66. Mutation des modes de communicationlundi 24 décembre 2012
  • 67. Connaissance sociale du clientlundi 24 décembre 2012
  • 68. Mettre en place des espaces dédiéslundi 24 décembre 2012
  • 69. Identifier le parcours clientlundi 24 décembre 2012
  • 70. Adopter une approche multicanalelundi 24 décembre 2012
  • 71. Comment fidéliser les clients sur les réseaux sociaux ?lundi 24 décembre 2012
  • 72. Vitaminwaterlundi 24 décembre 2012
  • 73. Création d’une application Facebooklundi 24 décembre 2012
  • 74. Résultats du dispositif 174% de fans Plus de 40 000 recetteslundi 24 décembre 2012
  • 75. Un service client sur les réseaux sociauxlundi 24 décembre 2012
  • 76. @Twelpforcelundi 24 décembre 2012
  • 77. Résultats du dispositif 44 000 Followers 100 à 125 questions par jour Une meilleure e-réputationlundi 24 décembre 2012
  • 78. Conclusion Les réseaux sociaux ont fait évolué le processus de CRM classique. En plaçant le client au centre de l’entreprise afin de créer une véritable relation via les réseaux sociaux.lundi 24 décembre 2012