In the modern

1. A jak to ovlivňuje Customer
Experience - na příkladu Avast
Komunity, sociální sítě
a model freemium
Julia Szymańska
@Dzulaya

2. O společnosti Avast
Co děláme?
Avast = komunita
Sociální sítě = moderní komunikace
Jak podporujeme naše uživatele?
Pár příkladů ze života hmyzu :)
2

3. Nejhodnotnější IT firma v ČR
Avast uplatnuje model freemium
Zabezpečuje 30% PC na světě
Chrání celosvětově více než 230 miliónů mobilních zařízení, PC a Maců
Má 530 zaměstnanců ve 13 pobočkách po světě
Jeho produkty jsou využívány ve 186 zemích a 45 jazycích
Má více než 1 milión zákazníků ve 46 zemích
Avast v číslech

4. 233
55
70
112
152
174
197
235 244
284
0
75
150
225
300
Avast Pinterest eBay AVG Amazon
Uživatelévmiliónech
Jednaznejoblíbenějšíchaplikacínasvětě

5. Země
Aktivní uživatelé
Březen 2015 Tržní podíl
Brazílie 35.2 M 61 %
Rusko 17.2M 65 %
Francie 16.8 M 57 %
USA 15.3 M 9.5 %
ČR 2.5M 51 %
AvastvČeskéRepublice
VČRdržíme51%tržnípodíl
ČRjeproAvast20.největšíuživatelskázákladna
Téměř 1%tržebpocházízČeskérepubliky
Zcelkovéhopočtu530zaměstnanců jich90%působívČR

6. If you make customers
unhappy in the physical world,
they might each tell 6 friends. If
you make customers unhappy
on the Internet, they can each
tell 6,000 friends.
6

7. Forum
Sociálnísítě
Podpora
Testováníproduktů
Překlady
Odměna zadoporučení Avastu
Uživatelé hlásíproblémy
Uživatelé nacházíviry
ModelFreemiumacustomerexperience

8. 4,2 M
14,5K v ČR
160 K
150K
18K
600
200
32K
Sociálnímediamoderníkomunity
3K
Globálnírozsah
lokálníkomunikace

9. SelfService
Forum
FAQ v 14 jazycích
YouTube video manualy
Interní podpora
Technická a obchodní podpora
Kayako system
Na požadavky odpovída mezinárodní team
Externí podpora
Outsourcing: Plumchoice
Telefonická podpora
Podpora pro největsí trhy
230milionůuživatelů.Jaknato?

10. Procesy,kolaboracealidskýpřístup
Social media
PR a komunikace
Technická a obchodní
podpora
Produktový managment
Virová laboratoř E-com

11. Cosezměnilov očekáváníuživatelůachováníznaček?
Instatníkomunikace
Rychlýpřístupkřešení
Transparentnost
Osobnípřístup

13. 13

14. 14

15. 15

17. 17

18. 18

19. Naše největší výzvy
19
Propojení interních a externích systémů (podpora přes Soc. Med)
Efektivní kolabaroace napříč odděleními
Zavedení jednotné komunikace napříč odděleněmi
Změna v systému podpory (Fričkaři: Selfservice, zákazníci:
klasický servis) a komunikace této změny uživatelům
Informovanost uživatelů

20. O sociálních sítích a
marketingu Tweetuju jako
@Dzulaya :)