Monografia atendimento ao cliente

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Monografia atendimento ao cliente

  1. 1. UNIVERSIDADE CANDIDO MENDESPÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”PROJETO A VEZ DO MESTREATENDIMENTO AO CLIENTEPor: Valquíria da Silva NogueiraOrientadorProf. William RochaRio de Janeiro2011.
  2. 2. 2UNIVERSIDADE CANDIDO MENDESPÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”PROJETO A VEZ DO MESTREATENDIMENTO AO CLIENTEApresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial paraobtenção do grau de especialista em Gestão Pública.Por: Valquíria da Silva Nogueira.
  3. 3. 3AGRADECIMENTOSA todos os autores, corpo docente do Instituto “A Vez do Mestre”, ao professor e orientadorWilliam Rocha pela revisão dos textos e formatação. A todas as pessoas que direta ouindiretamente, contribuíram para que eu pudesse concluir esta etapa de minha vida. Emespecial a minha mãe Ademilde Nogueira, e a empresa de Correios e Telégrafos que mederam todo o apoio necessário.
  4. 4. 4DEDICATÓRIADedico este trabalho, primeiramente a Deus e tambéma uma pessoa muito especial minha mãe, AdemildeNogueira.
  5. 5. 5RESUMOA Satisfação do Cliente nunca foi tão analisada igual nos últimos anos, devido acrescente era industrial e empresarial, houve uma grande necessidade um imperativo desobrevivência empresarial. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas semanterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, porisso o tema Atendimento ao cliente , ganhou maior importância no contexto da gestãopública. Atualmente, como no passado, a insatisfação de clientes, com a qualidade deprodutos e serviços, continua sendo um dos principais problemas no dia-a-dia dasorganizações. Esta monografia ressalta a importância do tema e apresenta um conjunto deações voltadas para identificar necessidades de clientes, atendê-las, aferi-las e corrigi-las,quando necessário, visando à Satisfação do Cliente. Ela constitui uma busca permanentepor se tratar de um alvo móvel, ou seja, as necessidades que devem ser atendidas para quea satisfação seja alcançada mudando permanentemente e também apresentando umcaráter de subjetividade, na medida em que estão relacionadas com o sentimento daspessoas. Daí a exploração do problema por meio de pesquisa bibliográfica com vistas atorná-lo mais explícito e a minimizá-lo.
  6. 6. 6METODOLOGIAPara atingir estes objetivos utilizou-se a pesquisa bibliográfica por meio de revisão deliteratura, jornais, revistas e sites, onde foram encontrados alguns dos principais autoresnacionais e estudiosos do tema “atendimento ao cliente”. Também própria vivência do autornas áreas de venda, pós-venda, consultoria e gestão organizacional, abordando o tema deforma direta e indireta. Privilegiou-se também a ECT - Empresa de Correios e Telégrafos,com o Relatório de Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2009/2010 e aoSEBRAE, Empresa de grande credibilidade e respeito por sua grande participação naformação profissional.
  7. 7. 7SUMÁRIOINTRODUÇÃO 09CAPÍTULO IQuem são os Clientes 12CAPÍTULO IIVoltando ao Tempo das Carteirinhas 19CAPÍTULO IIIServiço de Atendimento ao Cliente 232.1. Reclamações feitas aos Correios2.1.1. Relatórios de Gestão dos Canais Alternativos2.1.2. Desempenho2.1.3. Vendas Virtuais2.1.4. IndenizaçõesCAPÍTULO IVSATISFAÇÃO DO CLIENTE 29A Proposta3.1. Identifique o Cliente3.1.1. Aprenda sobre seus Clientes3.1.2. Atenda seu clienteCONCLUSÃO 35ANEXOBIBLIOGRAFIA 37ÍNDICE 117
  8. 8. 8INTRODUÇÃOO presente trabalho tem como objetivo, analisar, por que as empresas não se preocupamem priorizar o atendimento ao cliente em um determinado tempo do qual ela mesmaestabelece. Por que não aproveitar as críticas e reclamações para conhecer melhor seucliente e assim, melhorar a qualidade de seus serviços prestados. Especificamente, iremosesclarecer as principais dificuldades encontradas dentro e fora das empresas, e proporsoluções para que assim, possa dar um atendimento de qualidade e satisfatório ao cliente.Reclamação exprime impugnação, protesto ou oposição (verbal ou escrita) e seu conceito seidentifica com queixar-se, proveniente do latim quassare significando o ato de golpear-seviolentamente; uma manifestação de dor ou de pesar; emissão de gemidos por sofrimento.Reclamação é por tanto protesto, queixa, invocação, clamor, pedido, demanda, súplica,exigência, lamento, lamúria, reivindicação. Não é de se admirar que ninguém goste dereceber reclamações. Entretanto, é através delas que os clientes vão nos ensinar a gerirnossas empresas e organizações. No mundo inteiro, existem clientes insatisfeitos com opéssimo atendimento com a falta de profissionalismo dos funcionários, a falta detreinamento, leva muitas empresas a perderam clientes para a concorrência, o cliente gostade ser bem atendido, de ser respeitado e de ter prioridade e atenção. Veremos de quemaneira a Gestão Pública poderá servir de apoio e qual a sua função para ajudar a melhoraro atendimento ao cliente.No primeiro capitulo, iremos definir de maneira clara, quem são os clientes e deque maneira iremos começar a pensar em um tipo de sistema ou metodologia parasatisfazê-los, também veremos de que maneira as empresas estão cuidando deles.Já no segundo capítulo, vamos voltar no tempo e relembrar do tempo da caderneta, otempo em que os clientes eram tratados com respeito, chamados pelo nome, atendidos emcasa, hoje, muitas coisas mudaram, devido ao crescente numeroso de clientes, nem sempreda para ir de porta em porta para atender os clientes, mais os clientes estão dispostos a iraté a empresa, mais não apenas para comprar mais para ser bem tratados também.Veremos também alguns exemplos de alguns países que, com o crescente aumento dainfração, muitos comércios quebraram e os que sobrevivem, estão voltando no tempo e atão esquecida caderneta, novamente voltou a ser aliada dos empresários.No terceiro capitulo veremos como as empresas estão respondendo asreclamações dos clientes, veremos também uma estatística de atendimento, quais empresas
  9. 9. 9atendem mais e quais deixam a desejar. O consultor e palestrante Mario Persona dáalgumas dicas de treinamento, para os funcionários atenderem melhor seus clientes.No quarto capitulo veremos as propostas sugeridas, com a participação de algumasempresas, também o softwares de CRM (Customer Relationship Management), é umsistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes, umhistórico completo sobre todos os passos dados pelo cliente com relação à empresafacilitando o atendimento rápido e preciso ao cliente. Os clientes não agüentam mais a faltade respeito com relação a prazo de entrega, qualidade e produto que após comprar, no atoda entrega, descobrem que o produto veio trocado, com defeito, modelo diferente ou inferioràquilo que desejava receber. Outra coisa que não agrada o cliente é o prazo de entrega, asempresas se comprometem em fazer a entrega em um determinado prazo, e o produtochega dia bem depois do combinado. Quando solicitamos reparo ou troca, a situação setorna muito pior ainda, pois as negociações por telefone são sempre muito complicadas eexaustivas, as dificuldades começam na ligação que quase sempre demoram muito para sercompletada e quando isso acontece, o atendente que nos atendeu, nos passam para outro eesse outro ainda para outro e todas às vezes com pedido de espera de no mínimo trêsminutos. Ao final quando alguém resolve nos atender, nos faz um enorme questionamento,como se, nós clientes antigos, estivéssemos fazendo compras pela primeira vez. Ao terminarde formalizar a solicitação, o próximo passo é esperar pela boa vontade da empresa enviarum representante para fazer o reparo ou troca do produto. Muitas vezes o próprio clienteprecisa ir até a loja fazer a troca.O atendimento para fazer uma troca ou reparo do produto, nunca é o mesmo que o dacompra, neste caso, o vendedor é frio e totalmente preocupado com aquele cliente que estáquerendo efetuar uma compra, pois este, é o que irá garantir sua comissão, mesmo quandosomos atendido pelo mesmo vendedor. Eles não nos vêem da mesma forma e não nos dãoa mesma atenção. Eles se esquecem que cliente insatisfeito pode cancelar a compra nãocomprar mais naquela loja e até abrir um processo contra a loja, tudo isso pela má condutada empresa e dos seus funcionários.Existe a preocupação em vender, mais falta a preocupação em finalizar a venda, que nemsempre é quando o cliente sai da loja. Depois que o cliente finaliza sua compra dentro daloja, começa a segunda parte, que é a prioridade de entrega dentro do prazo e todo ocuidado com a mercadoria desde a forma que ela será embalada até o cuidado com o
  10. 10. 10transporte, pois muitos dos danos causados a mercadoria está relacionada com otransporte. O próprio conceito de cliente também se expandiu. Cliente não significa apenasquem paga, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens ou serviços, incluindopacientes em hospitais, estudantes em escolas e motoristas no sistema viário. Tambémsignifica do Lat. cliente, protegido. s. 2 gén., plebeu que, entre os Romanos, vivia daproteção e favores do patrício;pessoa protegida;apaziguado;doente em relação aomédico;constituinte em relação ao advogado ou ao procurador;freguês.É preciso cuidar bem dos seus clientes, para que eles se tornem cliente amigo, clienteestrelas, para isso é preciso também saber ouvir, as reclamações, pois elas podem ser umgrande presente para aquele empresário com grande determinação de investimento ecrescimento. Sem o cliente, não se tem uma empresa, e uma empresa que não pensa noseu cliente, não cresce e sua tendência é com certeza a falência.
  11. 11. 11CAPÍTULO IQUEM SÃO OS CLIENTESSegundo Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCGCLIENTE: Organização ou pessoa que recebe um produto ou serviço.CLIENTE INTERNO: Setor ou pessoa dentro de uma organização que é afetado pelarealização do produto e outros processos organizacionais.SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foramatendidos.REQUISITO: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ouobrigatória.EXPECTATIVA: Nível esperado do desempenho de um produto, serviço ou fornecedor, combase em experiência passada, informação boca-a-boca, tipo de necessidade e comunicaçãoda empresa.NECESSIDADES: Resultados ou benefícios desejados, a serem obtidos mediante autilização de um produto ou serviço.PERCEPÇÕES DO CLIENTE: São as suas conclusões decorrentes principalmente daexperiência de consumo.Fonte:Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG
  12. 12. 12CLIENTE SATISFEITO É CLIENTE FIEL?Não necessariamente. A seleção de fornecedor para a recompra é influenciada por váriosoutros fatores, tais como:• atuação da concorrência• oferta de novos produtos e serviços, de maior valor agregado;• novas necessidades do cliente• maiores expectativas do cliente:Entretanto:“A percepção da qualidade pelo cliente é o fator individual mais importante na conquista domercado e da lucratividade”. (CQM-P) é Pesquisa PIMS (Profit Impact of Market Strategy)nos EUA em 3000 unidades de negócios demonstrou uma relação direta entre a percepçãoda qualidade pelo cliente e o retorno sobre investimentos.é em seu processo dereengenharia do negócio, a SEARS ROEBUCK CO, pesquisou a relação entre a satisfaçãoda força de vendas, satisfação dos consumidores e do faturamento, com o seguinteresultado: cada 4 pontos percentuais de aumento da satisfação interna correspondiam a umponto percentual de aumento da satisfação dos clientes que equivaliam a vendas adicionaisde US$ 50 milhões/ano.VISÃO DA EXPERIÊNCIA DE UM CLIENTE COM SEUS FORNECEDORES:Fonte:Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG
  13. 13. 13HIERARQUIA DAS NECESSIDADES X ENVOLVIMENTO DO CLIENTE:
  14. 14. 14O MODELO DA QUALIDADE DE N. KANO:O professor Noriaki Kano propõe que o grau de satisfação do cliente resulta de três níveis deexpectativas:QUALIDADE BÁSICA: São os atributos ou o grau de desempenho do produto/serviço quenão causam satisfação, mas cuja ausência é um fator de insatisfação, (Exemplos: higieneem um restaurante, pneu estepe na compra de um carro).QUALIDADE DESEJADA: São requisitos, especificações ou desejos, cujo grau deatendimento aumenta linearmente a satisfação do cliente. O cliente espera isso de todos osfornecedores, de modo que, em ambientes competitivos, a qualidade desejada não chega aconstituir um diferencial.QUALIDADE NÃO-ANTECIPADA: Características únicas e surpreendentes, que encantam ocliente, dando uma vantagem competitiva para o fornecedor, até que a concorrência oalcance.A EXPERIÊNCIA DE CONSUMO:As empresas devem combinar qualidade do produto e qualidade do serviço para obter amaior satisfação do cliente. A experiência global de consumo abrange produtos e serviçosassociados de fornecimento, manutenção, etc. As expectativas e os requisitos do clientesão, muitas vezes, diferentes para produtos e serviços associados, em um mesmo
  15. 15. 15fornecedor, como mostram os exemplos a seguir.
  16. 16. 16Sabemos algumas coisas sobre a percepção do cliente:A percepção do cliente baseia-se na experiência de consumo do cliente;A percepção do cliente difere da percepção do fornecedor;Com a experiência continuada, o cliente firma conceitos que determinam a imagem públicado fornecedor;Com o tempo, o cliente torna-se mais exigente.Diz-se que “O cliente é um alvo móvel”, porque ele se torna mais exigente com o passar dotempo. Alguns fatores contribuem para isso:• Avanços tecnológicos, resultando em automação dos serviços e maior rapidez dastransações;• Oferta de uma variedade cada vez maior de produtos concorrentes, aumentando as opçõesde compra;• Amadurecimento dos mercados de consumo;• Código de defesa do consumidor;• Aumento de comércio internacional e inter-regional;• Padrões globalizados de comportamento e consumo;• Comércio eletrônico.Assim, se uma organização oferece os mesmos produtos ou serviços durante um certotempo, haverá uma tendência à queda de nível médio de satisfação, “se nada for feito”.Por outro lado, a satisfação dos clientes e usuários deve ser monitorada e gerenciadapermanentemente, para sinalizar essa e outras tendências.POR QUE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DEVE RESULTAR DE UM SISTEMA?• Por ser atividades permanentes, que engaja praticamente todos os setores da organização,nos diferentes níveis;• Por utilizar informações de múltiplas fontes, incluindo as da inteligência de marketing;• Por gerar informações para a tomada de decisões nos níveis estratégico, tático eoperacional;• Por contribuir decisivamente para o aprendizado na organização e para a melhoriacontínua do seu sistema de gestão.
  17. 17. 17SISTEMA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE – SISC :MISSÃO: Contribuir para o aumento da satisfação do cliente através da melhoria dodesempenho da organização resultando em seu sucesso no mercado. Os objetivos do SISCsão específicos a cada organização, podendo ser alterados na medida em que o sistema dagestão evoluir.POSSÍVEIS OBJETIVOS DO SISC:- Identificar as necessidades dos clientes e os fatores de decisão de compra- Estabelecer políticas diferenciadas para segmentos de clientes atuais, potenciais e ex-clientes- Identificar os atributos dos produtos e serviços mais valorizados pelos clientes- Antecipar-se às necessidades dos clientes- Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da divulgação dos produtos e dasmarcas- Avaliar a imagem da organização perante os clientes- Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes- Propiciar pronta solução às reclamações dos clientes- Acompanhar transações recentes junto aos clientes- Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de insatisfação dos clientes;- Comparar os graus de satisfação com os da concorrência- Personalizar o relacionamento com os clientes- Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivas
  18. 18. 18POSSÍVEIS OBJETIVOS DO SISC:- Identificar as necessidades dos clientes e os fatores de decisão de compra- Estabelecer políticas diferenciadas para segmentos de clientes atuais, potenciais e ex-clientes;- Identificar os atributos dos produtos e serviços mais valorizados pelos clientes- Antecipar-se às necessidades dos clientes- Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da divulgação dos produtos e dasmarcas;- Avaliar a imagem da organização perante os clientes- Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes- Propiciar pronta solução às reclamações dos clientes- Acompanhar transações recentes junto aos clientes- Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de insatisfação dos clientes;- Comparar os graus de satisfação com os da concorrência- Personalizar o relacionamento com os clientes- Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivasESTRUTURA DO SISC :
  19. 19. 19CICLO DE OPERAÇÕES (ROTINAS E PRÁTICAS) :REGISTROS INTERNOS: Dados históricos sobre vendas, pesquisas contínuas da força devendas, registros de reclamações, sugestões, etc, ocorrências na garantia, chamadas para0800,etc;INTELIGÊNCIA DE MARKETING: Estatísticas avaliações de tendência, pesquisas comdados secundários, coleta e análise de eventos atuais, segmentos emergentes edecadentes, concorrência, ambiente de mercado, indicadores de desempenho;PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: Levantamento da Voz do Cliente, (experiênciade consumo) de forma contínua, sistemática ou esporádica;ANÁLISE DE DADOS E CONCLUSÕES: Relatórios, uso de ferramentas estatísticas,conclusões;APOIO À DECISÃO GERENCIAL: Recomendações quanto a investimentos, capacitação emelhorias diversas, em relação a canais de comunicação internos e externos, formas deatendimento, políticas, processos, ações corretivas e preventivas, etc.CICLO DE APRENDIZADO (PDCA) :Avaliação dos Resultados do SISC, em relação à satisfação dos clientes, desempenho nomercado e demais objetivos declarados. Análise de custo/benefício.Melhoria/Inovação, em relação aos métodos e práticas do SISC. Introdução de novosobjetivos,métodos e práticas.
  20. 20. 20CAPÍTULO IIVOLTANDO NO TEMPO DA CADERNETAHouve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das vendinhas e dasboticas. Um tempo quando pharmácia se escrevia assim mesmo com ph. Nesses idos, eramuito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha,chamada então de caderneta. Naquele tempo o vendeiro e o boticário conheciam e tratavamcada um de seus clientes pelo nome e sabiam de suas coisas e sabiam da dor de colunaque sofria a tia do seu neném e da filha da dona Hercília que foi estudar na cidade grande.Nestes tempos era muito bom ser cliente duma casa de carnes onde o açougueiro sabiaexatamente qual era a sua preferência e duma pharmácia que entregava em casa e anotavaa despesa na cadernetinha. Mas, você bem sabe com a evolução esses tempos foramficando para trás e aos poucos os seus nenéns e as donas Hercílias foram perdendo seusnomes e virando números na estatística de vendas de grandes magazines e hipermercados.A dona Hercília só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixaconferindo o cheque e a assinatura pergunta: Dona Hercília é a senhora mesmo? Foi entãoque de repente, meio que pegos num surto de nostalgia alguns empresários começaram aospoucos a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente,porém que num mundo repleto de chips, de bytes, de cartões eletrônicos e de códigos debarra, a simpática cadernetinha já não teria vez. Era momento então de reinventar a roda. Acadernetinha ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estratégias de manutenção e defidelização de clientes. A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado aoesquecimento eterno o tempo do tapinha nas costas e do aperto de mão, reinventou oconsumidor e aquele tal que até um dia desses era apenas mais uma vírgula zero naestatística descobriu ser uma pessoa com nome e personalidade.por exemplo o JoséAntonio, que é engenheiro e gosta de vinho de tinto e de ler o seu jornal aos domingos, quenão troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo e que tem dois gatos e umaquário com vinte cinco peixes. Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo deempatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido,
  21. 21. 21acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suasdecisões e opiniões.Entramos numa nova era da Gestão Pública. Uma nova era que recuperaantigos valores onde o cliente é o centro de todas as atenções. Uma nova era onde atecnologia e toda inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito:encantar o cliente. De que maneira essa situação poderá ser resolvida? Que tipo de serviçosua empresa oferece? Esses serviços estão atendendo os diversos tipos de clientes? Comoestá sendo feito a logística de atendimento ao cliente? Seus funcionários fazem treinamentoregularmente? É fundamental, que haja o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têmum contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhefoi prometido. Os clientes estão sempre em busca de um atendimento de qualidade, deacordo com Kotler e Armstrong (2003) “o consumidor moderno busca constantemente novosprodutos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem asmudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causandosatisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência”. Outro conceito de clienteque também pode ajudar na logística do atendimento é conscientizar os própriosfuncionários de que eles também são clientes, eles também vão ao mercado fazer suascompras e como tal, também merecem respeito e exigem no mínimo um tratamentoadequado, todo e qualquer funcionário de uma empresa são os clientes internos, em outraspalavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente externo, mas tambémcom seu seus clientes internos. Se todo o cliente interno ao perceber que um cliente entrouem sua loja parece uns segundos e pensassem, se fosse eu entrando nesta loja, como eugostaria de ser recepcionado? Até mesmo com relação ao ambiente, espaço, iluminação, osvalores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).Daí, começa a ser desenvolvido um método de sempre atender bem todos os clientes, jáque sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso. A empresa precisa estáatenta a essas situações.O atendimento ao cliente pode fazer muita diferença, e ate mesmo quando nãohouver o produto que o cliente deseja comprar, se o seu funcionário estiver bem treinado,ele vai anotar o pedido daquele cliente e passar ao seu supervisor para que este providencieo mais rápido possível se possível para o dia seguinte, para que assim o cliente não preciserecorrer ao concorrente para efetuar a compra, como por exemplo, a Livraria Saraiva,
  22. 22. 22quando o cliente entra em uma de suas lojas, logo percebemos que há um atendimentoexclusivo para o cliente, alem das promoções a logística de atendimento éinteressantíssima, ou seja, se o livro procurado não estiver disponível, o cliente pode estáagendando o seu pedido, com um cadastro rapidíssimo e num determinado prazo que variade um a cinco dias, a loja entra em contato com o cliente, informando a disponibilidade dolivro, causando assim, um grande impacto no atendimento diferenciado.O funcionário também poderá está oferecendo outros produtos semelhantes einformando das promoções e do atendimento, quem sabe assim, o cliente não se interesseem experimentar um novo produto, muitos clientes acabam sendo convencido pelo vendedore levando outro produto. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos paraa superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam:1. Criar um foco no cliente em toda a organização2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência(benchmarcks) superiores4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambienteinterno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendase a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, naimportância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização. Nestesentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores (especialmentevendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes efidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. Sesua empresa não puder fazer isso, vai perder esse cliente para a concorrência, pois elepoderá ir lá e alem de encontrar o produto que deseja, pode encontrar outros produtos eatendimentos melhores que o seu, e nunca mais retorna a sua empresa. Uma reclamaçãoou sugestão de um cliente pode ser uma grande oportunidade para a empresa, e deve serouvida e atendida imediatamente, não vamos fazer igual a loja Americanas.com, onde a
  23. 23. 23cliente compra uma câmera para dar de presente, por mantê-la guardada por alguns dias, aoentregar o presente o aniversariante percebeu que a câmera estava quebrada, quando acliente entrou em contato com a loja, alem de ser mau atendida não conseguiu fazer a troca(anexo 1). Seja lá qual à medida que a empresa ira tomar é importante que o cliente sejainformado do que foi decidido da reclamação e como será resolvido, sempre pensando nomelhor para o seu cliente. Assim ele, irá perceber que aquela empresa se importa com aopinião do cliente e mesmo que no momento não poderá por em prática a sugestão ou atémesmo o atendimento da reclamação, a empresa valoriza seu cliente entra em contato eesclarece as razões do não atendimento. Isso faz com que o cliente se sinta de casa.Aquele cliente, que foi mal atendido pelas lojas Americanas.com,provavelmente, nunca mais irá comprar mais nada nem neste site e nem na própria loja,poissempre haverá as lembranças do péssimo atendimento e da falta de respeito que essa lojatem pelo seus clientes, sem falar nas críticas que aquela cliente irá fazer a todos em casa,no trabalho, no ponto de ônibus, em fim, o atendimento de qualidade poderá até não trazertantos clientes, mais certamente não irá perde-los.Segundo Claus Moller, (2001), para assegurar que as reclamações dos clientes virãopara elas, às empresas precisam gerenciar cuidadosamente as expectativas do consumidor,a começar por como são formadas durante o processo de venda. Se acreditarem que osprodutos que estão comprando são basicamente de alta qualidade e que, se houver algumproblema, ele será cuidado de maneira justa e rápida, os clientes provavelmente nãoculparão a empresa, mas irão, pelo contrário, trabalhar em parceria com a empresa paravoltarem a estar satisfeito.
  24. 24. 24CAPÍTULO IIISERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTEDe acordo com o diretor do Reclame Aqui, (portal de queixas deconsumidores) (www.reclameaqui.com.br,) Maurício Vargas,O serviço funciona da seguintemaneira: assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhadodiretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Se a reclamaçãosequer é respondida pela empresa, a queixa fica no ar acompanhado de um carinha triste nacor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foirespondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que apergunta foi respondida e o problema resolvido. No levantamento feito de 2002 até outubrode 2007, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entreas que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suasreclamações. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadaspara produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela". Nosetor de telefonia móvel, a operadora Vivo, por exemplo, teve 1.567 reclamações erespondeu apenas 54 (um índice de 3,4%). A Brasil Telecom GSM, com menos tempo nomercado, teve 214 reclamações e respondeu somente oito queixas (índice de 3,7%).Seguindo a mesma linha, a TIM teve 1.333 reclamações e respondeu apenas 52 (índice de3,9%). A que respondeu um pouco mais, embora muito longe do ideal, foi a Oi, que teve 499reclamações e retornou 82 (índice de 16,4%). A única exceção foi a Claro que, das 1.277reclamações, respondeu 1.274 (índice de 99,8%).Quando o assunto é telefonia fixa, oquadro não muda muito. A Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60(índice de 6,2%). A Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foramrespondidos (índice de 11%). A Telemar, embora esteja cadastrado por estado, o quefacilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje nãorespondeu nenhuma reclamação. Vargas explica que, por algum tempo, o site não foi levadomuito a sério. As empresas simplesmente não respondiam as reclamações porque o númerode visitantes era muito pequeno. “Mas o site cresceu e recebe hoje 12 mil visitas diárias(cerca de 360 mil visitas ao mês). O resultado é que muitas companhias, principalmente deserviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de
  25. 25. 25reclamações do site", explica. Em setembro, o Fale com os Correios - canal derelacionamento via Internet - realizou 80.298 atendimentos englobando reclamações,dúvidas, críticas, sugestões, elogios, pedidos de informação e solicitações de compra deprodutos e serviços da Empresa. O sistema Fale Conosco registrou uma alta de 5% emrelação às demandas recebidas em agosto. Por outro lado, se somarmos as pendências dosmeses anteriores, verifica-se um total de 95.306 demandas tratadas, o que representa,também, um aumento de 5% em relação ao total de manifestações tratadas no mês anterior.A novidade é que, desde o dia 15, a Central de Atendimento dos Correios - site de SãoPaulo - começou a funcionar. Como a operação nesse mês foi realizada em caráter de teste,não houve um significativo acréscimo no número de ligações. Em função disso, o relatóriode setembro está considerando os atendimentos prestados pela CAC, ainda como GECAC.Código de Ética da ECTCAPÍTULO V – Artigo 12,13,14Das Relações com os ClientesArt. 12. O compromisso com a satisfação dos clientes deve fundamentar-se na qualidadedos produtos e serviços, em consonância com os objetivos da Empresa.Art. 13. Os clientes precisam ser atendidos com cortesia e respeito, sendo orientados sobrepossibilidades de realização de serviços, preços, prazos e suas características, com totalclareza, presteza e transparência.Art. 14. As reclamações, críticas e sugestões formuladas pelos clientes devem serrespondidas com rapidez e precisão, respeitando-se os seus direitos.2.1. ReclamaçãoDas 95.306 manifestações atendidas, 76.084 foram reclamações contra a Empresa. Destas,50.561 transformaram-se em Pedidos de Informação. O número de PI nesse mês subiu 9%em relação ao anterior. Dos PIs tratados, 46.670 foram de objetos postados em âmbitonacional. A família de produtos SEDEX continua liderando as reclamações, com 22.351manifestações. Essa quantidade representa 48% do total de PIs sobre objetos nacionais, emseguida vem a Carta Registrada Nacional, com 31%. No mês anterior esses serviçosrepresentaram respectivamente 50% e 31% dos PIs, o que significa que houve uma queda
  26. 26. 26de 2 p.p no SEDEX, ao passo que o índice da Carta Registrada Nacional foi mantido. Emrelação aos objetos internacionais, foram tratadas 3.891 reclamações. Destas, 22% referem-se à Carta Registrada Internacional, 18% à Mercadoria Econômica, 16% ao EMS Mercadoriae 14% a Leve Prioritário. Em agosto, os percentuais observados foram: Carta RegistradaInternacional 21%, Mercadoria Econômica 19%, EMS Mercadoria 15% e Leve Prioritário11%. Dentre os principais motivos das reclamações tratadas em setembro, destaca-se o“Destinatário Não Recebeu a Correspondência”, alcançando 66% para objetos nacionais,representando um aumento 2 p.p2.1.1. Relatórios de Gestão dos Canais Alternativos de Atendimento – Setembro 2008em relação a agosto. No caso dos objetos internacionais, este motivo foi o responsável por94% das reclamações, não havendo alteração de p.p em comparação ao mês anterior.2.1.2. DesempenhoEm setembro, o indicador “Tempo de Retorno/Reposta da Área” apresentou 81% dasmanifestações respondidas em até três dias, desde a chegada à área competente. Já o“Tempo de Retorno/Resposta da ECT” teve um desempenho 3 p.p maior, com 69% dasdemandas respondidas em até três dias. Por fim, o indicador “Produtividade” alcançou amarca de 90% das manifestações respondidas no mês de referência, subindo 1 p.p emcomparação ao mês anterior.2.1.3. Vendas virtuaisO CorreiosNet Shopping recebeu 507.616 visitas de clientes na Internet, registrando umaalta de 44% em relação ao mês anterior. Comparando com o mesmo período de 2007, asvisitas tiveram um aumento de 61%. Já os contratos ativos não apresentaram praticamentemodificações, permanecendo com a marca de 1.115. O número de lojas abertas cresceu 1%em relação a agosto, fechando o mês com 802.A loja virtual Correios Online registrou 21.277 pedidos pagos, 15% a mais que o mêsanterior. O crescimento das vendas de setembro/08 em relação a setembro/07 foi de 154%.2.1.4. IndenizaçõesAs indenizações pagas pela Empresa somam, nesse mês, R$1.944.014,54. A maior partedelas foi paga pela DR SPM - R$580.404,14 -, sendo que o principal motivo dasindenizações na Regional foi “Extravio”. Em âmbito geral, o produto mais indenizado foi oSEDEX, com R$1.235.595,72. A cada dia nos demos conta de uma nova empresa nomercado que está surgindo, e assim, uma nova concorrência, novas tecnologias, novos
  27. 27. 27produtos e sempre com preços imbatíveis. E os clientes estão sempre prontos a mudar anovas experiências de compras e em busca do bom atendimento. Carl Sewell daextremamente bem-sucedida Sewell Village Cadillac, de Dallas, Texas, admite abertamenteque suas melhores idéias foram inspiradas nas práticas de outras empresas e aconselha:“Se uma idéia funciona em um lugar, você pode estar certo que vai funcionar em maisalgum, pois as pessoas não são tão diferentes umas das outras”. No dia 31 de Julho de2008, o Presidente Lula, assinou um decreto de regulamentação de serviço de atendimentoao consumidor (anexo 4), obrigando as empresas a melhorarem o atendimento telefônico aseus clientes, mais a falta de respeito é antiga e as empresas já estão viciadas no mauatendimento.Wilson Dias/ABr Brasília - Diretor do Departamento de Proteção e Defesa doConsumidor, Ricardo Morishita, fala sobre novas regras dos Serviços de Atendimento aoConsumidor (SACs):“A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, garantido a ele o acesso, o direitoao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor doDepartamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita."Quando se tratar do direito à informação, a resposta deve ser imediata. Já no caso dereclamações, o prazo será de cinco dias úteis. Quando o consumidor faz uma reclamaçãoele tem direito a um recibo e com base nele poderá verificar se a decisão for correta ouincorreta pela empresa", acrescentou. O decreto também estabelece que os efeitos de umcancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico. Parase adaptarem a esta e outras regras, as empresas terão prazo de 120 dias a partir daassinatura decreto. Depois desse período estarão sujeitas a ações de fiscalização e, casodescumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões."OsProcons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas vão estar atentos para defender oconsumidor", afirmou Morishita. Caso a empresa não forneça recibo - por e-mail, mensagemde celular ou de forma escrita - , o diretor do DPDC esclareceu que o consumidor poderelatar oralmente os fatos aos órgãos responsáveis pela apuração das irregularidades. Anova regulamentação dos call centers abrange setores que originam o maior número dequeixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituiçõesfinanceiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água eenergia elétrica. Se quisermos termos uma empresa de grande credibilidade e sermos bem
  28. 28. 28sucedidos, é preciso antes de mais nada rever toda a logística no atendimento àsreclamações dos clientes. Quer uma equipe bem informada e formada para conquistar emanter vantagem competitiva? o escritor, consultor e palestrante Mario Persona diz queum dos caminhos a serem adotados em sua empresa pode ser com palestras, semináriosou workshops exclusivos:MOTIVAR colaboradores e clientes com as mais recentes tendências no mundo dosnegócios e novas tecnologias.ATRAIR clientes em potencial e imprimir em suas mentes a imagem de uma empresasimpática e disseminadora de conhecimento.TRADUZIR para clientes e revendedores as vantagens de seu produto com palestras ricasem analogias e exemplos de sucesso.TREINAR sua equipe em técnicas de marketing, atendimento ao cliente, falar em público eapresentação em vendas.Existem várias maneiras de aprender a lidar com o seu cliente, no dia 07/01/2008, a FolhaOnline, publicou a seguinte matéria, aprenda a melhorar o atendimento ao cliente e amplieseus lucros. A matéria é sobre o livro da escritora Andy Bruce e Ken Langdon, apresentainformações necessárias para entender e identificar as necessidades dos consumidores econseguir destaque na carreira.( anexo 2).As estatísticas mostram que, se o cliente for bem atendido ao fazer uma reclamação etiver a sua necessidade atendida, ele voltará a comprar; não podemos esquecer que perderum cliente é muito mais fácil do que se pensa. Está provado também que as pessoasacreditam muito mais nas referências pessoais, do que nas campanhas de propaganda.Outra pesquisa realizada pela TARP – Technical Assistance Research Programs Inc. , umconceituado grupo de pesquisa de estudos de reclamações de Clientes, revelou que 26 emcada 27 pessoas que recebem serviços deficientes não reclamam. Quando os clientesreclamam, eles querem, na maioria das vezes: redução de preço ou mesmo gratuidade,umpedido de desculpas pelo erro ,um presente como agradecimento,um cupom – descontopara uso futuro que a empresa realmente mudou e que não mais cometerá o mesmo erro.As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim épossível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos maiores.Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de sistema, como por exemplo, acriação de instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e
  29. 29. 29principalmente instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensapessoal. Segundo Godri (1994, p. 17) “os clientes devem ser identificados, compreendidos etrabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento nomercado”.É aí que entra a necessidade de treinamento e educação, fatores que farão àdiferença no sucesso do negócio. O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidirque não vai permanecer onde está e entender que na vida você não irá ficar parado nunca,ou vai melhorar ou piorar. A decisão é sua. O segredo de sucesso para um negócio é fazeralgo que os outros não fazem e também não ficar dormindo para o que acontece no dia-a-dia do mercado e da concorrência. Entender que não existe mercado parado existe genteparada. Quem quer fazer sucesso tem que usar suas idéias com um plano de ação e secolocar em movimento. O sucesso não cai de pára-quedas no quintal de ninguém. Mesmocom uma forte equipe de vendas, os líderes das empresas continuam sendo os melhoresvendedores. Crie a prática de visitar os seus clientes e fornecedores, saia da cadeira commais freqüência, é lá no mercado que as coisas acontecem e ninguém filtra nada para vocêe com isso você também amplia sua rede de relacionamentos e por conseqüência, maisnegócios.
  30. 30. 30CAPÍTULO IVSATISFAÇÃO DO CLIENTEPara Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, EstadosUnidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências enecessidades. A personalização, também conhecida como CRM (Customer RelationshipManagement) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas egrandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadorespessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aosprofissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma formajamais vista antes. Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, dizMartha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Paraexplicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser divididaem três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.3.1. EtapaIdentifique o cliente: mantenha seu marketing em foco "A essência de um bom atendimentoao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você nãoquer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíprocos sendo bonscompradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefíciosoferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".Aqui háduas dicas para atingir seu objetivo:• Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, penseem "participação do cliente", de quanta lealdade e dinheiro um indivíduopretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de ummarketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.• Aprenda como identificar clientes "ruins". Clientes que só compram seuproduto quando está com desconto, caso contrário, compram de umconcorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele,não merecem seu tempo nem sua atenção.Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, épreciso conhecer seus clientes.
  31. 31. 313.1.1. EtapaAprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outroconcorrente", diz Rogers.Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobreseus clientes:• Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso oque um revendedor, Zanes Bicycles, fez quando, de repente, se deparoucom a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zanesofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita debicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas "perguntassobre relacionamento." O revendedor usou as informações para traçar umperfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um.Zanes não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderososconcorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.• Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode seruma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Alémde usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podemconquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecemestar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pelaGallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenasempresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíamum site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadastrocavam emails diariamente com os clientes.Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em "propostasamigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essaspropostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiroantialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecidarapidamente em toda essa cadeia de hotéis.Ela rapidamente acrescenta que não há razãopor que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. "Há muita
  32. 32. 32tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você estáfazendo", diz Rogers. "Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer paraconquistá-los."3.1.2. EtapaAtenda seu cliente: seja o mestre do seu universoO fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem emrelação às grandes concorrentes. Para aumentar sua vantagem competitiva na área decontrole, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:Local. Seja através de uma loja, um catálogo ou um site da Web, o(s) canal(is)que você utiliza deve(m) ser o mais compatível(is) possível com o que vocêvende ou produz. Zemke insiste que os empresários vejam o ambiente que oschocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, estátotalmente em sincronia com suas lojas.Processo. Estas são as "regras, diretivas e procedimentos" que orientam egovernam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. Agrande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele "podemudar as regras até começarem a dar certo."Desempenho. Isso se refere ao "estilo" das transações e interações, sejamdentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionários estão atentos, omelhor professor para eles é o comportamento do próprio dono, diz Zemke. Serum bom modelo pode ter um impacto significativo.Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, dizBridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que "agrade" o seu público-alvoajudará seu negócio a prosperar e ter futuro.É bom ficarmos bem atentos com os nossos clientes, pois eles estão cada vez menostolerante com mau atendimento das empresas, conforme publicado no jornal O Globo dia23/08/2008. (anexo 3).
  33. 33. 33A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação earmazenagem, que facilitam o fluxo dos produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam osprodutos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aosclientes a um custo razoável. Christopher (2002, p. 2), diz que o conceito principal poderiaser: A logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação earmazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informaçõescorrelatas) através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizaras lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo.Através das definições destes autores pode-se averiguar que a logística tem por objetivotornar disponíveis produtos e serviços no local onde são necessários, no momento em quesão desejados, de modo que os clientes recebam um produto de alto nível a um baixo custo,com isso fica claro que o cliente é o centro das atenções.O fundamento da TQM – Total Quality Management é o aprimoramento contínuo, ouseja, a empresa nunca atingirá a qualidade total – apenas move-se em direção a ela . É umprocesso de adaptação da empresa , seus produtos e serviços às exigências do mercado.Como diz W. Edwards Deming - “recuperar um serviço é como apagar incêndios , logo, nãoé melhoria de qualidade” . Assim, continua Deming, “encontrar um ponto fora do controle ,encontrar o motivo e removê-lo é fazer o processo voltar ao que era no início. Não éaprimorar o processo” . A empresa de consultoria TMI – Time Management Internationaldesenvolveu um procedimento visando aceitar as reclamações, resolver o problema emanter o cliente fiel e satisfeito. Resumimos os pontos principais:1 – Diga “obrigado”Não se preocupe neste primeiro momento em saber se o cliente tem ou não razão .Agradeça a valiosa informação.2 – Explique a importância da informação para a empresaFaça com que o cliente entenda que a reclamação fará com que a empresa possa melhorara qualidade , etc.
  34. 34. 343 – Peça desculpas pelo erro cometidoApós agradecer e explicar a importância da informação, desculpe-se pelo ocorrido; e, parademonstrar que realmente você sente a dificuldade do cliente , use “eu” ao invés de “nós”,pois, demonstra muito mais sinceridade, ou seja, você está se desculpando e é você quemestá atendendo ao cliente.4 – Assegure que alguma providência será tomada de imediatoA recuperação do problema começa pelo aspecto psicológico ao criar um clima amistosoagradecendo e pedindo desculpas; a parte tangível do assunto é fazer alguma coisa parasolucionar o problema, que com certeza custará tempo e dinheiro para a empresa .5 – Procure saber as informações completas sobre a reclamaçãoJunte todas as informações completas sobre o caso como nota fiscal, quem vendeu, o queaconteceu, qual o resultado esperado e o que realmente aconteceu que desagradou aocliente, etc. Isto facilitará a tomada de decisão quanto ao reembolso ou troca do produto.6 – Providencie a correção imediata do erroIsto quer dizer : cumpra o que você prometeu ao cliente.7 – Verifique se o cliente ficou satisfeitoAcompanhe os resultados de seu encontro com o cliente. Telefone mande um vendedorvisitar, escreva, mantenha contato para saber se ele ficou realmente satisfeito e se o produtoou serviço atenderam às expectativas. O custo destas providências poderá, a princípio, seralto para a empresa, mas, sem dúvida compensarão em fidelidade e satisfação do cliente,além de resultar em boas recomendações para o círculo de relacionamento mantido pelocliente.
  35. 35. 358 – Previna os Erros FuturosFaça com que todos os envolvidos tomem conhecimento da reclamação e das providênciasque foram tomadas para satisfazer ao cliente. Revise o sistema e oriente novamente aspessoas para o novo procedimento que deve ser adotado. As reclamações não terão valoralgum se ficarem apenas registradas e não forem tomadas providências para seremcorrigidos os erros cometidos.Quando um cliente reclama, ele está auxiliando a empresa crescer. A reclamação éimportante ferramenta que o cliente coloca ao seu dispor para melhorar a performance dasua empresa no mercado. Para que se possa entender a reclamação como uma grandeoportunidade de se manter a fidelidade do cliente, é preciso saber separar a reclamaçãofeita do alto impacto emocional que se sofre ao atender um cliente insatisfeito. Lembre-seque “os clientes que reclamam, apesar de tudo, não deixam de ser clientes” - é o que nosensina Moller & Barlow . Imagine se o caso tivesse acontecido com você. Como reagiria serecebesse um produto defeituoso por parte de um fabricante que se recusasse aceitar a suareclamação? Receba a reclamação colocando-se no lugar do cliente. Muitas pessoas, porfalta de um pouco mais de cultura , não sabem como se dirigir a um balcão para reclamar elogo vão gritando, xingando, desrespeitando o balconista. O que vai trazer, sem dúvida, umareação agressiva e até violenta por parte dele. Neste caso, deve haver todo um programa detreinamento adequado, que oriente ao vendedor para saber tratar de casos como este.Como diz John Davis da IBM na pag. 22 da publicação American Salesman de 1990, “o pulodo gato para as boas vendas é estabelecer um fluxo ininterrupto entre a mente do cliente e oouvido do vendedor. Quando você se mantém na pista do que o cliente quer e do que nãoquer, do que o agrada e do que o irrita e você pode ajustar suas referências e ficar umpasso à frente da concorrência”.
  36. 36. 36CONCLUSÃOO cliente satisfeito será sem dúvida um cliente fiel. Garantir essa satisfação é uma obrigaçãode qualquer empresa que deseja ganhar espaço e ser reconhecida no mercado como umaempresa de respeito, credibilidade, competência de venda e distribuição dos seus produtos.Para manter essa qualidade, é preciso está sempre atento nas necessidades de seusclientes, um cliente, nunca é igual ao outro, um cliente insatisfeito ele pode até voltar acomprar em sua empresa, mais antes ele irá evitar que outros dez jamais entrem em sualoja. Há clientes super exigentes e que precisam de mais atenção, de está sendoacompanhados, com relação a marca de produtos,parcelamentos na compra, tem aqueletipo de cliente que reclama de espaço, de iluminação, da limpeza do ambiente e dosprodutos, e tem aquele cliente que quase não aparece, mais quando vem à sua loja, compramuita coisa, tem outros tipos de clientes, que não saem da sua loja, compra pouco,mais todahora ele aparece. A qualidade do atendimento, também é um fator muitoimportante,principalmente quando se trata de funcionários.À funcionários e funcionários. Épreciso está sempre atento e treinando sua equipe, o consultor Mário Persona entendemuito bem de treinamento e por onde ele passa, faz a diferença. A excelência noatendimento é um grande diferencial, se um cliente for muito bem atendido ele certamenteirá falar bem da sua empresa para muitas pessoas e irá voltar e trazer alguém com ele. Aqualidade de seus produtos também conta muito, deixar produtos com validade vencida naprateleira, é um descuido gravíssimo, manter o local bem higienizado, verificar sempre se osprodutos estão tendo boa saída, caso negativo, substituir por outros, aproveitar para investirem novas marcas, mais com moderação, sem exageros. Tomar bastante cuidado na hora deagendar a entrega de um produto, certificar se o produto está disponível em estoque, sevocê não tiver um excelente sistema informatizado dentro da sua empresa, não confiar cempor cento no computador ligar para o setor de estoque, verificar também se o endereço estácorreto, telefone de contato e principalmente a disponibilidade de entrega para o cliente e daprópria empresa, uma vez marcado o prazo de entrega deverá ser comprido rigorosamentesem nenhum atraso, cliente nenhum gosta de empresa que promete uma coisa e não
  37. 37. 37cumpre. E a ultima receita para não perder a fidelização do seu cliente é sem dúvidas saberouvir, o cliente nem sempre tem razão, mais ele não sabe disso ainda, se ele não estásatisfeito com alguma coisa, ou se sente ofendido, lesado ou menos prezado pela empresaou algum funcionário, ele irá reclamar, estando certo ou não, ele tem que ser ouvido, mesmoque isso lhe custe um tempo. As duvidas do cliente tem que ser ouvidas e esclarecidas, commuita paciência e dedicação, pois tudo o que ele não quer é ser contrariado. O ideal seriaimplantar um setor só para cuidar do seu cliente, com pessoas muito bem preparadas. Cuidedo seu cliente com carinho, e não deixe de responder a suas reclamações.
  38. 38. 38BIBLIOGRAFIA1. ROMEO,Renato.Vendas B2B: Como negociar e vender em mercados complexos ecompetitivos. São Paulo. Ed.Prentice Hall Financial times,2008.2. Moller, Claus e Barlow, Janelle – Reclamação do cliente? – Ed. Futura, S.Paulo –1999.3. Monti, R .- Entenda os sinais do Cliente – Revista Racine n º 46 Set / Out. 1998.4. Monti, Roberto; Clientes Sonham,Empresas Concretizam.Editora Virgo – SãoPaulo,09/2000.5. Pesquisa de Satisfação Clientes Estratégicos – ECT – Empresa de Correios eTelégrafos – 2009/2010.6. Biografia de Philip Crosby( http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/crosbyphilip.htm )7. Apostila de Treinamento Empresarial: Atendimento ao Cliente. SEBRAE/RJ – AgênciaDuque de Caxias - 2008.8. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.9. KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.10.KOTLER, Philip; ARMASTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio deJaneiro: Prentice-Hall, 1999.11.KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo:Prentice Hall, 2003.12.DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. SãoPaulo: Pioneira, 1995.13.CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. rev. e atual. Riode Janeiro: Elsevier, 2004.14.ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de suaempresa; 2a. edição.São Paulo: Pioneira, 1995.15.ANGELO, Claudio Felisoni de; SILVEIRA, José Augusto Giesbrecht. Varejo competitivo. 1.ed.São Paulo: Editora Atlas.2001. 331p.16.CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. 1.ed. Campinas: EditoraAlínea. 1999. 233p.17.DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator devantagem competitiva. Makron Boobs; McGraw-Hill 1991. 222p.
  39. 39. 3918.FULD, Leoonard M.. Administrando a concorrência; tradução Nivaldo Montingelli. 2.ed. Riode Janeiro: Record. 1993. 220p
  40. 40. 40Anexos
  41. 41. 41ANEXO 1Relatório Final DICOM/DEPANPesquisa de Satisfação deClientes Estratégicos2010Via InternetPesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2010RealizaçãoDEPAN – Departamento deInformações, Pesquisa e Análise
  42. 42. 42Diretoria Comercial - DICOMDepartamento de Informações, Pesquisa e Análise - DEPANÍNDICE1. APRESENTAÇÃO....................................................................................... 032. RESULTADO GERAL ................................................................................ 073. AVALIAÇÃO CONSOLIDADA POR ATRIBUTO ........................................ 11A – Avaliação da percepção em relação à Imagem Institucional ................... 11B – Relacionamento com a ECT .................................................................... 15C – Percepções sobre operadores de distribuição de correspondências elogística........................................................................................................... 17D – Percepções quanto aos Atributos Operacionais ..................................... 19E – Percepções quanto aos Atributos Comerciais ......................................... 24F – Percepções quanto aos Atributos Tecnológicos ...................................... 29G – Percepções quanto aos Atributos Financeiros ........................................ 34H – Percepções quanto aos Atributos de Atendimento ................................. 38I – Percepções sobre Responsabilidade Social............................................. 464. CONCLUSÃO ............................................................................................ 525. ANEXOS..................................................................................................... 58
  43. 43. 43Diretoria Comercial - DICOMDepartamento de Informações, Pesquisa e Análise - DEPAN1 APRESENTAÇÃOA Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos possui, atualmente, 130clientes posicionados no segmento “Estratégico”, com faturamento anual acima deR$ 3,5 milhões, que representam, aproximadamente, 53% da receita total da ECT.Em dezembro de 2009, o Departamento de Informações, Pesquisa e Análise– DEPAN, apresentou os resultados da pesquisa de satisfação dos 20 maioresclientes estratégicos, a partir de pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas emprofundidade com todos os clientes.No sentido de complementar as análises e consolidar os indicadores desatisfação desse segmento, foi realizada, no período de 01 a 31 de março de 2010,uma nova pesquisa, junto aos demais clientes estratégicos, a partir de aplicação dequestionário eletrônico com perguntas abertas e fechadas (51 perguntas ao todo),por meio da Internet.Do total de 110 clientes estratégicos a serem entrevistados, 31 já haviamparticipado da mesma pesquisa, realizada pela ASDEM/SPM no último trimestre de2009, cujos resultados encontram-se como anexo deste relatório.Assim, os links de acesso ao questionário eletrônico foram encaminhados a79 clientes. Foram realizados contatos por telefone e encaminhados e-mails com asinstruções de participação da pesquisa para todos os clientes (conformemetodologia explicada na página 06 deste relatório). Desse universo, 67% avaliaramos serviços prestados pela ECT, totalizando 53 clientes.O objetivo principal foi avaliar questões relacionadas à imagem institucionalda ECT, além dos aspectos comerciais, operacionais, financeiros e tecnológicos,bem como o relacionamento dos clientes com os Correios por meio do atendimentodo Gerente de Contas e aspectos sociais no comprometimento dos Correios para odesenvolvimento do Brasil.Os resultados foram tabulados conforme pontuação a seguir:Notas de 1,0 a 6,9 Ruim – Atenção urgente para o quesitoNotas de 7,0 a 8,9 Bom – Alerta para necessidade de melhoriaNotas de 9,0 a 10,0 Ótimo – Manutenção do padrão de qualidadePara análise dos 51 quesitos (variáveis da pesquisa), foi criada uma tabela paraverificação da frequência das respostas, de acordo com a seguinte classificação:Notas de 1,0 a 6,9 Ruim “Moderado”, “Pouco Satisfeito” e “Insatisfeito”Notas de 7,0 a 8,9 Bom “Satisfeito”Notas de 9,0 a 10,0 Ótimo “Muito Satisfeito”A pesquisa foi encaminhada aos seguintes clientes (Amostra total de 79 clientes):GestorAC/DR Cliente RespondeuSIM – NÃO –Participaçãopor áreaCâmara dos DeputadosConselho Nacional de Justiça - CNJInstituto Nacional de Estudos Pesquisas
  44. 44. 44Educacionais - INEPMinistério da SaúdeMinistério da EducaçãoMinistério das ComunicaçõesMinistério Previdência e Assistência SocialPresidência da RepúblicaSecretaria da Receita FederalSenado FederalSuperior Tribunal de JustiçaSupremo Tribunal FederalTribunal Superior do TrabalhoDEVENTribunal Superior Eleitoral71%AL Cia. Energética de Alagoas – CEAL 100%BA Instituto Pedro Ribeiro de Adm. Judiciária 100%Banco de Brasília – BRBCAIXA Seguradora S. A.Cartão BRB S.A.DETRAN – DFMinistério da DefesaMinistério da FazendaMinistério da JustiçaBSBMinistério do Trabalho e Emprego75%DETRAN – CECEBanco do Nordeste – BNB 50%GestorAC/DR Cliente RespondeuSIM – NÃO –Participaçãopor áreaGO DETRAN – GO -Banco BMG S.ABanco Mercantil do Brasil S.A.Banco Triângulo S.A.Cia. De Saneamento de MG - CopasaCia. Energética de Minas Gerais - CEMIGCsu Cardsystem S.A.Grupo Algar S.A.Total PrintInterprintPrefeitura Municipal de Belo HorizonteSecretaria de Estado de Segurança Pública – MGCeva Logistics Ltda.
  45. 45. 45MGTribunal de Justiça do Estado de MG92%Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda.COPEL Distribuição S.A.DETRAN – PRGlobal Village Telecom Ltda.Gráfica e Editora POSIGRAF S/APositivo InformáticaGrupo PositivoPRTribunal de Justiça do Estado do Paraná38%PE DETRAN – PE -Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A.PETROBRÁS - Petróleo Brasileiro S.A. do RJPrefeitura Municipal RJTribunal de Justiça do Estado do RJCobra Tecnologia S.A.EmbratelSeguradora Líder Consórcios Seguro DPVATS.A. – FENASEGReaders Digest Brasil LTDACompanhia Distribuidora de Gás do RJIgreja Internacional da Graça de DeusRJFundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ45%DETRAN – ESES Secretaria de Gestão de RH – ESTribunal de Justiça do Estado – ES100%GestorAC/DR Cliente RespondeuSIM – NÃO –Participaçãopor áreaRO Centrais Elétricas de Rondônia S.A. -BANRISULCia. Estadual de Energia Elétrica – CEEECia. Riograndense de SaneamentoDELL Computadores do Brasil LTDADETRAN – RSLojas Renner S.A.Terra Networks Brasil S.A.RS
  46. 46. 46Tribunal de Justiça do Estado – RS63%CELESC Distribuição S.A.SCTribunal de Justiça do Estado – SC-Elektro Eletricidade e ServiçosFundação João Paulo IIMagazine Luiza S.A.Santuário Nacional Nossa Senhora ConceiçãoAparecidaSPITecnol - Tecnologia Nacional e Óculos Ltda.80%• Metodologia AplicadaPara realização da pesquisa, o DEPAN obteve uma lista dos clientes a serempesquisados e seus respectivos contatos. A relação foi encaminhada e validada peloDepartamento de Vendas – DEVEN, por meio de verificação junto aos Gerentes deContas Especiais.Os contatos foram realizados pela equipe da Gerência Corporativa de Pesquisade Mercado – GEPM/DEPAN, que repassaram aos clientes orientações gerais sobrea importância em participar e responder ao questionário eletrônico. Após essecontato, os clientes receberam um e-mail contendo o link de acesso ao questionárioeletrônico e maiores informações em caso de dificuldades para acessar a pesquisa.2 RESULTADO GERALAs médias finais das notas estão apresentadas a seguir:Avaliação Consolidada da Satisfação do ClienteAtributos Nota SinalConfiabilidade nos Correios 7,7Sentimento de Orgulho dos Correios 7,4Parceria com os Correios 7,5Divulgação de Produtos 7,7Transparência dos Correios 7,8ImagemInstitucionalMédia da Imagem Institucional 7,6Cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos 7,0Estado de preservação dos objetos 8,4Garantia na entrega das correspondências 7,9Regularidade na prestação do serviço de coleta 8,3OperacionalMédia dos Atributos Operacionais 7,9Contrato em vigência 7,7Preços praticados 7,0Disponibilidade de produtos e serviços 7,7
  47. 47. 47ComercialMédia dos atributos comerciais 7,5Serviços de Correios oferecidos pela internet 8,0Informações disponíveis sobre a localização dos objetos /correspondências no SRO 7,6Emprego de tecnologia dos Correios 7,8TecnologiaMédia dos atributos tecnológicos 7,8Informações contidas nas faturas 7,9Recebimento das faturas em tempo hábil 6,7Custo-Benefício (serviço prestado pelos Correios) 7,1FinanceiroMédia dos atributos financeiros 7,3Apresentação pessoal (aparência, vestuário, identificação) 9,3Atenção, cortesia e respeito 9,2Freqüência de visita 8,2Conhecimento técnico 8,9Conhecimento sobre o negócio do cliente 8,7Disponibilidade de atendimento 8,5Prontidão para solucionar problemas 8,1Objetividade nas visitas 8,5Tempo de resposta em relação às consultas 7,7Atendimento representante ECT Média dos atributos atendimento do representante daECT 8,6Média Geral 8,0• Análise das Médias por AtributoPara fins de análise dos índices obtidos, foram utilizados os resultados da“Pesquisa de Satisfação de Clientes Estratégicos e Corporativos 2007”, cujosresultados gerais encontram-se em anexo.Levando em consideração a escala de pontuação definida para a pesquisa,todos os atributos foram avaliados com o conceito “Bom – Alerta para necessidadede melhoria”. A Nota Média Geral da pesquisa foi 8,0. Este resultado representa 1%de queda em relação a ultima medição (2007), que obteve nota média de 8,1.A média do atributo “Imagem Institucional” foi de 7,6, representando a maiorqueda entre os demais atributos avaliados em relação a 2007 (-11%). O atributo“Operacional” seguiu a mesma tendência com a nota 7,9, obtendo a segunda maiorqueda sobre a pesquisa anterior (-5%). Os resultados obtidos pelos temas“Comercial” e “Financeiro”, com notas médias de 7,5 e 7,3, respectivamente,apontaram decréscimo de -3%, em comparação com a pesquisa de 2007.Já a percepção dos clientes estratégicos sobre o atributo “Tecnológico” nãomudou após dois anos de intervalo entre as medições de satisfação, mantendo amesma nota de 7,8.Por fim, a satisfação com o “Atendimento do Representante da ECT”apresentou a maior nota média em relação aos demais atributos medidos, com nota8,6.A seguir, verificam-se as notas médias consolidadas segundo a percepção
  48. 48. 48dos clientes entrevistados.Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2010 – Via Internet 9Diretoria Comercial - DICOMDepartamento de Informações, Pesquisa e Análise - DEPANOrdem Resultado Geral por Cliente Nota Sinal Área1º Ministério da Educação 9,90 DEVEN2º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,89 MG3º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,67 RS4º Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A – FENASEG 9,64 RJ5º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,50 MG6º Ministério Previdência e Assistência Social – MPAS 9,50 DEVEN7º Terra Networks Brasil S.A. 9,50 RS8º Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 9,46 MG9º DETRAN – CE 9,46 CE10º Fundação João Paulo II 9,41 SPI11º Secretaria de Estado Gestão de RH – SEGER ES 9,28 ES12º Secretaria de Estado de Segurança Pública - MG 9,25 MG13º DETRAN – ES 9,22 ES14º Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,19 RS15º Ministério do Trabalho e Emprego 9,13 BSB16º Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,13 SPI17º Ceva Logistics Ltda. 9,09 MG18º Banco de Brasília – BRB 8,96 BSB19º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 8,94 DEVEN20º Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,90 MG21º Ministério da Saúde 8,85 DEVEN22º Tribunal Superior Eleitoral 8,72 DEVEN23º Global Village Telecom Ltda. 8,63 PR24º Interprint 8,56 MG25º Tribunal Superior do Trabalho 8,54 DEVEN26º Ministério da Fazenda 8,48 BSB27º Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 8,48 RJ28º Câmara dos Deputados 8,38 DEVEN29º Ministério das Comunicações 8,11 DEVEN30º Readers Digest Brasil Ltda. 8,09 RJ31º DETRAN – PR 8,00 PR32º CAIXA Seguradora S.A. 7,59 BSB33º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,43 MG34º Tribunal de Justiça do Estado do ES 7,42 ES35º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 7,41 SPI36º Magazine Luiza S.A. 7,28 SPI37º DETRAN – GO 7,24 GO38º Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE 7,17 RS39º CSU Cardsystem S.A. 7,16 MG40º Senado Federal 7,15 DEVEN41º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 7,13 PR42º Supremo Tribunal Federal 7,04 DEVEN
  49. 49. 4943º Banco Triângulo S.A. 7,03 MG44º Cobra Tecnologia S.A. 6,91 RJ45º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciária 6,77 BA46º Ministério da Justiça 6,44 BSB47º Lojas Renner S.A. 6,39 RS48º Positivo Informática 5,92 PR49º Grupo Algar S.A. 5,89 MG50º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 5,25 RJ51º Cia. Energética de Alagoas – CEAL 4,97 AL52º Cartão BRB S.A. 3,21 BSB53º Banco BMG S.A 2,41 MG• Análise das Notas Médias por Cliente e Área GestoraDo total de clientes que responderam a pesquisa, 32% avaliaram os Correioscom notas iguais ou superiores a 9,0, que representa o padrão “Ótimo – Manutençãodo padrão de qualidade”. A nota média de 49% dos entrevistados apresenta umaavaliação considerada boa, mas alerta para a melhoria dos atributos avaliados.Já o resultado de 19% apresenta de forma geral o resultado “Ruim – Atençãourgente para o quesito”.Os clientes abaixo da necessitam de uma visita urgente para avaliar a baixanota média geral atribuída aos quesitos avaliados:DR/AL: Cia. Energética de Alagoas – CEAL;DR/BA: Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciária;DR/BSB: Ministério da Justiça e Cartão BRB S.A;DR/MG: Grupo Algar S.A. e Banco BMG S.A;DR/PR: Positivo Informática;DR/RJ: Cobra Tecnologia S.A. e Companhia Distribuidora de Gás – RJ;DR/RS: Lojas Renner S.A.A seguir, serão apresentados os resultados detalhados da pesquisa poratributo avaliado, onde será possível identificar os maiores motivos de insatisfaçãode cada cliente participante.3 AVALIAÇÃO CONSOLIDADA DOS ATRIBUTOSA – Avaliação da percepção em relação à Imagem InstitucionalItem Quesitos Nota2007Nota2010Var.(%)Q.01 Confiabilidade dos Correios, no sentido de ser umaempresa que cumpre o que promete. 8,8 7,7 -13Q.02 O sentimento de orgulho gerado pelos Correios emseus clientes. 8,5 7,4 -13Q.03 Parceria entre os Correios e seus clientes, que podemsempre contar com ele. 8,4 7,5 -11
  50. 50. 50Q.04 Divulgação de seus produtos e serviços. 8,4 7,7 -8Q.05 Transparência dos Correios no desempenho de suasatividades. 8,4 7,8 -7Média do Atributo Imagem Institucional 8,5 7,6 -11A Imagem Institucional dos Correios foi avaliada com o conceito considerado“Bom”, apesar do alerta para necessidade de melhoria desse indicador. O quesito“Transparência dos Correios no desempenho de suas atividades”, obteve a maiornota média deste atributo: 7,8. Já o item “O sentimento de orgulho gerado pelosCorreios em seus clientes” foi o que obteve a menor nota (7,4).Em relação à pesquisa anterior (2007), todos os quesitos relacionados à“Imagem Institucional” apresentaram queda, sendo o atributo que obteve o maiordecréscimo em sua média geral (-11%).Os resultados apontam que a confiabilidade dos Correios e o sentimento deorgulho gerado pela Empresa foram os itens que obtiveram a maior queda noperíodo analisado.Na tabela de Ranking a seguir, verifica-se que 16 clientes (30%) avaliaramcomo “ruim” a média geral da Imagem Institucional dos Correios, apontando para anecessidade urgente de verificação desse atributo junto a esses clientes.Ranking da Imagem Institucional da Empresa por Cliente Nota Sinal1º Ministério da Educação 10,0Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 10,03º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,8DETRAN – CE 9,8Ministério Prev. e Assistência Social 9,8Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 9,87º Banco de Brasília – BRB 9,6Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,6Ministério do Trabalho e Emprego 9,6Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 9,611º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,4Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,413º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,214º Fundação João Paulo II 9,0Ministério da Fazenda 9,0Ministério das Comunicações 9,0Senado Federal 9,0Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 9,019º DETRAN – ES 8,8Global Village Telecom Ltda. 8,8Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A – Fenaseg 8,8Terra Networks Brasil S.A. 8,823º Ministério da Saúde 8,7Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,7Tribunal de Justiça do Estado do RS 8,726º Tribunal Superior Eleitoral 8,627º Interprint 8,4
  51. 51. 5128º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 8,2Tribunal Superior do Trabalho 8,230º Câmara dos Deputados 8,0DETRAN – PR 8,0Magazine Luiza S.A. 8,033º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 7,834º Readers Digest Brasil Ltda. 7,635º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,236º Ceva Logistics Ltda. 7,237º Tribunal de Justiça do Estado do ES 7,038º Csu Cardsystem S.A. 6,839º Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,740º Caixa Seguradora S.A. 6,641º Banco Triângulo S.A. 6,2Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 6,243º DETRAN – GO 5,644º Positivo Informática 5,445º Supremo Tribunal Federal 4,846º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 4,6Grupo Algar S.A. 4,648º Ministério da Justiça 4,449º Lojas Renner S.A. 4,050º Cartão BRB S.A. 3,0Cobra Tecnologia S.A. 3,052º Banco BMG S.A 2,753º Cia. Energética de Alagoas – CEAL 1,04% 11%11%21%53%Insatisfeito Pouco SatisfeitoModerado SatisfeitoMuito Satisfeito• Análise das Notas por Quesito Avaliado (Imagem Institucional)Q.01 - Confiabilidade dos CorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 6 11,32%Moderado 6 11,32%Satisfeito 11 20,75%Muito Satisfeito 28 52,83%Total 53 100,00%Alguns clientes consideram ruim a confiabilidade dos Correios. São eles:CSU Cardsystem (6,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE (5,0); Companhiadistribuidora de gás RJ (5,0); DETRAN – GO (5,0); Instituto Pedro Ribeiro (5,0);
  52. 52. 52Lojas Renner (5,0); Ministério da Justiça (4,0); Positivo Informática (4,0); SupremoTribunal Federal (4,0); Cartão BRB (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); Grupo Algar (3,0);banco BMG (1,0); e Cia. Energética de Alagoas – CEAL (1,0).Apesar disso, a maioria dos entrevistados (53%), registraram que a confiançanos Correios ainda é considerada ótima e, portanto, dentro dos padrões desejados.Q.02 - Orgulho dos CorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 6 11,32%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 8 15,09%Moderado 5 9,43%Satisfeito 16 30,19%Muito Satisfeito 17 32,08%Total 53 100,00%O sentimento de orgulho gerado pelos Correios não é satisfatório para osclientes: CSU Cardsystem (6,0); Banco Triângulo (5,0); Caixa Seguradora (5,0);Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Instituto Pedro Ribeiro deAdministração Judiciaria (5,0); Banco BMG (4,0); DETRAN – GO (4,0); Grupo Algar(4,0); Lojas Renner (4,0); Ministério da Justiça (4,00); Positivo Informática (4,0);Supremo Tribunal Federal (4,0); Cobra Tecnologia (3,0); e, Cia. Energética deAlagoas - CEAL (1,0).32%30% 9%15%2%11%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.03 - Parceria com os CorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 2 3,77%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 7 13,21%Moderado 6 11,32%Satisfeito 14 26,42%Muito Satisfeito 23 43,40%Total 53 100,00%Para os clientes Caixa Seguradora (6,0); DETRAN – GO (6,0); Ceva Logistics(5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Positivo Informática (5,0);Tribunal de Justiça – ES (5,0); Banco Triângulo (4,0); Grupo Algar (4,0); LojasRenner (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Supremo Tribunal Federal (4,0); BancoBMG (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); e Cia. Energética de Alagoas - CEAL (1,0), aparceria com os Correios foi consideradainsatisfatória.Q.04 -Divulgação de produtos e serviços
  53. 53. 53Categorias Frequência %Não sabe opinar 3 5,66%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 3 5,66%Moderado 9 16,98%Satisfeito 17 32,08%Muito Satisfeito 20 37,74%Total 53 100,00%A divulgação de produtos e serviços foi avaliada como ruim por 25% dosclientes: Caixa Seguradora (6,0); DETRAN – ES (6,0); Global Village Telecom (6,0);Grupo Algar (6,0); Ministério da Justiça (6,0); Readers Digest Brasil (6,0); CevaLogistics (5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Tribunal de Justiça doEstado do ES (5,0); Lojas Renner (4,0); Banco BMG (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); eCia. Energética de Alagoas - Ceal (1,0).43%26%11%13%4% 2%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito6% 2%6%17%32%38%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito47%28%9%9%4% 2%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito6% 6%28%38%23%Muito Alta AltaNem Alta, nem Baixa BaixaMuito BaixaQ.05 - Transparência dos Correios
  54. 54. 54Categorias Frequência %Não sabe opinar 2 3,77%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 5 9,43%Moderado 5 9,43%Satisfeito 15 28,30%Muito Satisfeito 25 47,17%Total 53 100,00%Os clientes Grupo Algar (6,0); Positivo Informática (6,0); Banco Mercantil doBrasil (5,0); DETRAN – GO (5,0); Supremo Tribunal Federal (5,0); Ministério daJustiça (4,0); Cartão BRB (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); Companhia Distribuidora deGás Do Rio De Janeiro (3,0); Lojas Renner S.A. (3,0); E, Cia. Energética de Alagoas- Ceal (1,0) consideram ruim a transparência dos Correios no desempenho desuas atividades.B – Relacionamento com a ECTQ.06 - Relacionamento com os Correiospara o próximo anoPercepção Frequência %Muito Alta 12 22,64%Alta 20 37,74%Nem Alta, nem Baixa 15 28,30%Baixa 3 5,66%Muito Baixa 3 5,66%Total 53 100,00%A possibilidade de aumento do uso de produtos e serviços dos Correiosfoi questionada junto aos clientes. Na percepção de 61% dos entrevistados, existeuma chance muito alta / alta desse aumento ocorrer. Já o Banco Mercantil (MuitoBaixa); a Cia. Energética de Alagoas – CEAL (Muito Baixa); Cobra Tecnologia (MuitoBaixa); Banco de Brasília – BRB (Baixa); Banrisul (Baixa); e Interprint (Baixa),acham que não existem chances de ocorrer esse aumento.Dentre os motivos citados pelos clientes que não acreditam no aumento douso de produtos e serviços dos Correios, destacam-se:“Preço e qualidade.” (Banco Mercantil – DR/MG);O alto número de reclamações” (CEAL – DR/AL);“Não há previsão de aumento da nossa demanda” (BRB – DR/BSB);“Serviços contratados não prestados de acordo com contrato; justificativasindevidas para este não cumprimento; falta de retorno de nossassolicitações; serviços de logística reversa sempre com problemas” (CobraTecnologia – DR/RJ); e“Com a implantação do DDA, com certeza a parte da cobrança deverábaixar os volumes” (Banrisul – DR/RS).Em relação aos motivos que podem demandar maior utilização dos serviçospostais por parte dos clientes entrevistados, destacam-se:“Aumento das autuações de trânsito e consequente do número denotificações de autuação e de penalidade que serão enviadas por meio daECT”. (Ministério da Justiça – DR/BSB);“Alguns contratos com transportadoras foram revistos e cancelados.
  55. 55. 55Optaram por utilizar o contrato com a ECT” (Ministério do Trabalho eEmprego – DR/BSB);“Caso o Tribunal renove o contrato de Mensageria ou faça novacontratação, o serviço de mensageria poderá se estender a outros pontosde atendimento” (Tribunal de Justiça do ES – DR/ES);“A chance será alta se houver resolução das pendências relativas aosistema SIGEP e ao serviço de Malote.” (Câmara dos Deputados –AC/DEVEN);“A tendência das ações de saúde pública deste Órgão é sempre crescerassim como o País. O número de campanhas tende a aumentar bemcomo o número de pessoas atendidas.” (Ministério da Saúde –AC/DEVEN);Q.07 - Motivos que influenciarão na chance do uso dos Correios para os próximosanos:“Expectativa de expansão da rede de atendimento dos segurados daPrevidência Social”. (Ministério da Previdência e Assistência Social –AC/DEVEM);“Lançamento de novos produtos.” (Banco BMG – DR/MG);“Novos projetos de atendimento.” (CEMIG – DR/MG);“Aumento de Notificações da Autuação, das Penalidades e demaisserviços inerentes à Polícia Civil/ DETRAN/MG” (Secretaria de Estado deSegurança Pública- MG – DR/MG);“Temos alguns serviços que poderiam ser otimizados através de parceriacom os Correios, tais como: Pesquisa com carta resposta - prestação deserviço de atendimento através das agências.” (Companhia Distribuidorade Gás do RJ – DR/RJ);“Devido ao aumento de frota de veículos no País” (Seguradora LíderConsórcios Seguro – FENASEG – DR/RJ);“Entrada de novos produtos” (Lojas Renner – DR/MG).C – Percepções quanto aos operadores de distribuição de correspondências elogística.Q.08 - Uso da concorrênciaPercepção Frequência %Sim 23 43,40%Não 30 56,60%Total 53 100,00%Q.09 - Grau de satisfação com aconcorrênciaCategorias Frequência %Insatisfeito 1 4,35%Pouco Satisfeito 2 8,70%Moderado 1 4,35%Satisfeito 9 39,13%Muito Satisfeito 10 43,48%Total 23 100,00%
  56. 56. 5643%39%4%4% 9%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeitoA maioria dos entrevistados ainda nãofaz uso da concorrência. Dentre os clientesque utilizam serviços dos concorrentes, 17%não estão satisfeitos: Lojas Renner (6,0);Banco BMG (3,0); MPAS (3,0); DETRAN - ES(1,0).Q.10 e 11 - Motivos que influenciarão na chance do uso da concorrência para ospróximos anos:A seguir, são listados os principais motivos que podem levar os clientes autilizar os serviços da concorrência:“As empresas são ágeis e sem limite de peso.” (Ministério da Saúde-AC/DEVEN);“Temos tido mais feedback da outra empresa contratada do que com osCorreios. Também o atendimento desta outra empresa tem sido maissatisfatório, porém não depende da nossa área determinar o aumento douso de produtos e serviços das concorrentes pelo Senado Federal.”(Senado Federal – AC/DEVEN)“Falhas na prestação de serviço e comunicação deficiente.” (BancoMercantil – DR/MG);“Prazos contratados são cumpridos - coletas são realizadas nos prazos econtato é feito de forma imediata e o retorno e a resolução dos problemassão satisfatórios” (Cobra Tecnologia – DR/MG);“Trabalhamos com os Correios em função do monopólio. Anteriormentetrabalhávamos com a concorrência e o nível de satisfação era MUITOALTA”. (Cia. Distribuidora de Gás do RJ – DR/RJ); e“Devido a limitações operacionais dos Correios e o custo de frete.”(Hermes – DR/MG).D – Percepções quanto aos Atributos OperacionaisItem Quesito Nota2007Nota2010Var.(%)Q.12 Entrega dos objetos/correspondências no prazoestabelecido. 7,8 7,0 -10Q.13 Estado de preservação dos objetos/correspondências. 8,3 8,4 1Q.14 Garantia de entrega dos objetos/correspondências. 8,0 7,9 -1
  57. 57. 57Q.15 Regularidade na prestação do serviço de coleta dascorrespondências/objetos. 9,1 8,3 -9Média do Atributo Operacional 8,3 7,9 -5O quesito Entrega dos objetos/correspondências no prazo (Q.12) foi aqueleque apresentou a maior queda percentual (-10%) no comparativo 2010/2007,seguido de Regularidade na prestação do serviço de coleta dascorrespondências/objetos (Q.15) com queda de -9%. Já o quesito Garantia deentrega dos objetos/correspondências (Q.13) teve leve queda no mesmo período(apenas -1%), o que pode ser considerado um resultado de estabilidade depercepção. O único que apresentou leve aumento de percepção foi o Estado depreservação dos objetos/correspondências (+1%).Ordem Ranking dos Atributos Operacionais segundo a percepção do Cliente NotaSinal1º Ceva Logistics Ltda. 10,0Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0Interprint 10,0Ministério da Educação 10,0Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,06º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,7Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger Es 9,78º DETRAN – CE 9,5Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,5Terra Networks Brasil S.A. 9,511º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 9,312º Ministério da Saúde 9,2Ministério Prev. e Assistência Social 9,2Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 9,2Tribunal Superior do Trabalho 9,216º Banco de Brasília – BRB 9,0Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0Global Village Telecom Ltda. 9,0Ministério das Comunicações 9,0Ministério do Trabalho e Emprego 9,0Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,022º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 8,7Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 8,724º DETRAN – ES 8,5DETRAN – PR 8,5Fundação João Paulo II 8,5Ministério da Fazenda 8,5Readers Digest Brasil Ltda. 8,5Tribunal de Justiça do Estado do ES 8,5Tribunal Superior Eleitoral 8,531º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 8,232º Caixa Seguradora S.A. 8,0Câmara dos Deputados 8,0
  58. 58. 58Magazine Luiza S.A. 8,0Senado Federal 8,036º Banco Triângulo S.A. 7,7Tribunal de Justiça do Estado de MG 7,7Grupo Algar S.A. 7,539º Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,540º Cobra Tecnologia S.A. 6,2Csu Cardsystem S.A. 6,2DETRAN – GO 6,243º Banco Mercantil do Brasil S.A. 6,0Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 6,045º Lojas Renner S.A. 5,7Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 5,7Supremo Tribunal Federal 5,748º Positivo Informática 5,249º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 4,550º Ministério da Justiça 4,351º Cartão BRB S.A. 3,752º Banco BMG S.A 3,053º Cia. Energética de Alagoas - Ceal 1,02% 2% 9%26%60%Não sabe opinar InsatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.12 - Cumprimento dos PrazosCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 5 9,43%Pouco Satisfeito 5 9,43%Moderado 7 13,21%Satisfeito 18 33,96%Muito Satisfeito 18 33,96%Total 53 100,00%Para o quesito cumprimento de prazos as empresas/instituições que atribuíram asnotas mais baixas foram: Banco Triângulo S.A. (6,0); Caixa Seguradora S.A. (6,0);Cobra Tecnologia S.A. (6,0); Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro(5,0); Csu Cardsystem S.A. (5,0); Grupo Algar S.A. (5,0); Soc. Coml. e ImportadoraHermes S.A. (5,0); Banco Mercantil do Brasil S.A. (4,0); Lojas Renner S.A. (4,0);Positivo Informática (4,0); Banco BMG S.A (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0);Cartão BRB S.A. (2,0); Dept.º de Trânsito de GO - DETRAN (2,0); Instituto PedroRibeiro de Administração Judiciaria (2,0); Cia. Energética de Alagoas - Ceal (1,0); e,Ministério da Justiça (1,0).Q.13 - Estado de preservação deobjetos
  59. 59. 59Categorias Frequência %Não sabe opinar 1 1,89%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 5 9,43%Satisfeito 14 26,42%Muito Satisfeito 32 60,38%Total 53 100,00%Para o quesito estado de preservação dos objetos as empresas/instituições queatribuíram as notas mais baixas foram: Senado Federal (6,00); Soc. Com. eImportadora Hermes S.A. (6,00); Cartão BRB S.A. (5,00); Instituto Pedro Ribeiro deAdministração Judiciaria (5,00); Supremo Tribunal Federal (5,00); e, Cia. Energéticade Alagoas - Ceal (1,00).34%34%13%9%9%Insatisfeito Pouco SatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.14 - Garantia de entregaCategorias Frequência %Não sabe opinar 2 3,77%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 3 5,66%Moderado 7 13,21%Satisfeito 13 24,53%Muito Satisfeito 26 49,06%Total 53 100,00%Para o quesito garantia de entrega dos objetos as empresas/instituições queatribuíram as notas mais baixas foram: CSU Cardsystem S.A. (6,00); Lojas Renner(6,0); Soc. Com. e Importadora Hermes S.A. (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0);Tribunal de Justiça do Estado de Mg (6,0); Companhia Distribuidora de Gás do Riode Janeiro (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,00); BancoMercantil do Brasil S.A. (4,0); Ministério da Justiça (4,00); Positivo Informática (4,0);Cartão BRB S.A. (2,0); e, Cia. Energética de Alagoas - CEAL (1,0).Q.15 - Regularidade de serviçoCategorias Frequência %Não sabe opinar 3 5,66%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 8 15,09%Satisfeito 11 20,75%Muito Satisfeito 30 56,60%Total 53 100,00%
  60. 60. 60Para o quesito regularidade do serviço as empresas/instituições que atribuíram asnotas mais baixas foram: Cartão BRB S.A. (6,0); CSU Cardsystem S.A. (6,00);Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (6,0); Soc. Com. e ImportadoraHermes S.A. (6,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE (5,0); Cobra TecnologiaS.A. (5,0); Lojas Renner S.A. (5,0); Positivo Informática (5,0); e, Cia. Energética deAlagoas - CEAL (1,0).49%25%13%6%4% 4%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito57%21%15%6% 2%Não sabe opinar InsatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.16 - Modelo diferenciado de logística que os clientes gostariam de terpara atender suas necessidades:Em relação às oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes paraatender suas necessidades destacam-se:“Definir horários para a coleta/entrega de malotes“ (BRB);“Entrega no local especificado após pesagem” (Câmara dos Deputados);“Este órgão faz envios de objetos de tamanhos variados e a ECT limita a30 quilos”. (Ministério da Saúde);“A entrega dos nossos objetos pelos Correios ocorrem após às 16 horas, oque dificulta nosso redespacho às unidades do TSE” (Tribunal SuperiorEleitoral);“Retorno mais rápidos sobre as inconsistências, extravios e prazos nãoatendidos”. (Banco Mercantil do Brasil S.A.);“Cumprindo os prazos e garantindo a entrega, não necessitamos denenhum outro diferencial”. (Grupo ALGAR S.A.);“O retorno do AR deveria ter um controle específico de qualidade para queos carteiros e CDDs sejam responsabilizados por extravios, não retorno eprincipalmente pela demora no tráfego. Chegamos a ter ARs retornandocom mais de 30 dias...” (Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda);“Acho falho a operacionalização no rastreamento de objetos postados.Não há resposta imediata, nem tampouco retorno em casos de extravios”(Senado Federal);“O setor de produção de visores e malotes precisa ser melhorado. A árearesponsável pela produção de cartões de postagem demora muito paraenviar os cartões solicitados, assim o Tribanco perde operações por esteatraso. As vezes os cartões vem com erros ou vem faltando cartões do
  61. 61. 61lote solicitado” (Banco Triângulo S.A.);“Problemas na cobertura da malha aérea, provocaram perda defaturamento, prejudicando os controles internos e atrasando os processosoperacionais da empresa” (Hermes S.A);Q.17 - Sugestões e comentários para os atributos Operacionais:Em relação às sugestões e comentários dos clientes destacam-se:“Aumentar o limite de peso” (Ministério da Saúde);“Melhoria nas informações prestadas (SRO), relatório de performance eorientação aos Carteiros sobre confirmação do recebedor (nome legível eendereço de entrega), temos reclamações de entrega em locais incorretostambém” (Banco Mercantil do Brasil S.A.);E – Percepções quanto aos Atributos ComerciaisItem Quesito Nota2007Nota2010Var.(%)Q.18 Contrato(s) firmado(s) com os Correios (condições ecláusulas). 8,0 7,7 -4Q.19 Preços praticados pelos Correios. 6,8 7,0 3Q.20 Composição dos produtos disponíveis (facilidade deuso e variedade) 8,2 7,7 -6Média do Atributo Comercial 7,7 7,5 -3O quesito Composição dos produtos disponíveis (facilidade de uso evariedade) (Q.20) foi aquele que apresentou a maior queda percentual (-6%) nocomparativo 2010/2007, o que pode ser atribuído em parte pelo desconhecimento doportfólio da Empresa. Contrato(s) firmado(s) com os Correios (condições ecláusulas) (Q.18) apresentou queda de elevada também (-4%). Já o quesitoPreços praticados pelos Correios (Q.19) teve variação positiva de percepção(+3%), o que pode ser atribuído à manutenção de vários serviços no biênio2009/2010.Ordem Ranking dos Atributos Comerciais segundo a percepção do Cliente Nota Sinal1º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,0Terra Networks Brasil S.A. 10,04º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,3DETRAN – CE 9,3Fundação João Paulo II 9,3Ministério Prev. e Assistência Social 9,3Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,39º Ceva Logistics Ltda. 9,0Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0DETRAN – ES 9,0Ministério das Comunicações 9,0Ministério do Trabalho e Emprego 9,0Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 9,0
  62. 62. 62Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,016º Ministério da Fazenda 8,517º Banco de Brasília - BRB 8,3Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 8,3Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 8,3Readers Digest Brasil Ltda. 8,321º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 8,0DETRAN – PR 8,0Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,0Tribunal Superior do Trabalho 8,0Tribunal Superior Eleitoral 8,026º Câmara dos Deputados 7,7Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 7,728º Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 7,529º Caixa Seguradora S.A. 7,3CSU Cardsystem S.A. 7,331º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,0Cia. Estadual de Energia Elétrica - Ceee 7,0Global Village Telecom Ltda. 7,0Magazine Luiza S.A. 7,035º Banco Triângulo S.A. 6,7Cobra Tecnologia S.A. 6,7Interprint 6,7Ministério da Saúde 6,739º DETRAN – GO 6,340º Grupo Algar S.A. 6,0Lojas Renner S.A. 6,042º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 5,743º Tribunal de Justiça do Estado do ES 5,544º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 5,345º Cia. Energética de Alagoas – Ceal 4,3Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 4,347º Cartão BRB S.A. 3,7Supremo Tribunal Federal 3,749º Banco BMG S.A 3,0Ministério da Justiça 3,051º Ministério da Educação -Positivo Informática -Senado FederalNão sabeavaliar-36%34%17%2%2%

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