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Monografia atendimento ao cliente

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  • 1. UNIVERSIDADE CANDIDO MENDESPÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”PROJETO A VEZ DO MESTREATENDIMENTO AO CLIENTEPor: Valquíria da Silva NogueiraOrientadorProf. William RochaRio de Janeiro2011.
  • 2. 2UNIVERSIDADE CANDIDO MENDESPÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”PROJETO A VEZ DO MESTREATENDIMENTO AO CLIENTEApresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial paraobtenção do grau de especialista em Gestão Pública.Por: Valquíria da Silva Nogueira.
  • 3. 3AGRADECIMENTOSA todos os autores, corpo docente do Instituto “A Vez do Mestre”, ao professor e orientadorWilliam Rocha pela revisão dos textos e formatação. A todas as pessoas que direta ouindiretamente, contribuíram para que eu pudesse concluir esta etapa de minha vida. Emespecial a minha mãe Ademilde Nogueira, e a empresa de Correios e Telégrafos que mederam todo o apoio necessário.
  • 4. 4DEDICATÓRIADedico este trabalho, primeiramente a Deus e tambéma uma pessoa muito especial minha mãe, AdemildeNogueira.
  • 5. 5RESUMOA Satisfação do Cliente nunca foi tão analisada igual nos últimos anos, devido acrescente era industrial e empresarial, houve uma grande necessidade um imperativo desobrevivência empresarial. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas semanterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, porisso o tema Atendimento ao cliente , ganhou maior importância no contexto da gestãopública. Atualmente, como no passado, a insatisfação de clientes, com a qualidade deprodutos e serviços, continua sendo um dos principais problemas no dia-a-dia dasorganizações. Esta monografia ressalta a importância do tema e apresenta um conjunto deações voltadas para identificar necessidades de clientes, atendê-las, aferi-las e corrigi-las,quando necessário, visando à Satisfação do Cliente. Ela constitui uma busca permanentepor se tratar de um alvo móvel, ou seja, as necessidades que devem ser atendidas para quea satisfação seja alcançada mudando permanentemente e também apresentando umcaráter de subjetividade, na medida em que estão relacionadas com o sentimento daspessoas. Daí a exploração do problema por meio de pesquisa bibliográfica com vistas atorná-lo mais explícito e a minimizá-lo.
  • 6. 6METODOLOGIAPara atingir estes objetivos utilizou-se a pesquisa bibliográfica por meio de revisão deliteratura, jornais, revistas e sites, onde foram encontrados alguns dos principais autoresnacionais e estudiosos do tema “atendimento ao cliente”. Também própria vivência do autornas áreas de venda, pós-venda, consultoria e gestão organizacional, abordando o tema deforma direta e indireta. Privilegiou-se também a ECT - Empresa de Correios e Telégrafos,com o Relatório de Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2009/2010 e aoSEBRAE, Empresa de grande credibilidade e respeito por sua grande participação naformação profissional.
  • 7. 7SUMÁRIOINTRODUÇÃO 09CAPÍTULO IQuem são os Clientes 12CAPÍTULO IIVoltando ao Tempo das Carteirinhas 19CAPÍTULO IIIServiço de Atendimento ao Cliente 232.1. Reclamações feitas aos Correios2.1.1. Relatórios de Gestão dos Canais Alternativos2.1.2. Desempenho2.1.3. Vendas Virtuais2.1.4. IndenizaçõesCAPÍTULO IVSATISFAÇÃO DO CLIENTE 29A Proposta3.1. Identifique o Cliente3.1.1. Aprenda sobre seus Clientes3.1.2. Atenda seu clienteCONCLUSÃO 35ANEXOBIBLIOGRAFIA 37ÍNDICE 117
  • 8. 8INTRODUÇÃOO presente trabalho tem como objetivo, analisar, por que as empresas não se preocupamem priorizar o atendimento ao cliente em um determinado tempo do qual ela mesmaestabelece. Por que não aproveitar as críticas e reclamações para conhecer melhor seucliente e assim, melhorar a qualidade de seus serviços prestados. Especificamente, iremosesclarecer as principais dificuldades encontradas dentro e fora das empresas, e proporsoluções para que assim, possa dar um atendimento de qualidade e satisfatório ao cliente.Reclamação exprime impugnação, protesto ou oposição (verbal ou escrita) e seu conceito seidentifica com queixar-se, proveniente do latim quassare significando o ato de golpear-seviolentamente; uma manifestação de dor ou de pesar; emissão de gemidos por sofrimento.Reclamação é por tanto protesto, queixa, invocação, clamor, pedido, demanda, súplica,exigência, lamento, lamúria, reivindicação. Não é de se admirar que ninguém goste dereceber reclamações. Entretanto, é através delas que os clientes vão nos ensinar a gerirnossas empresas e organizações. No mundo inteiro, existem clientes insatisfeitos com opéssimo atendimento com a falta de profissionalismo dos funcionários, a falta detreinamento, leva muitas empresas a perderam clientes para a concorrência, o cliente gostade ser bem atendido, de ser respeitado e de ter prioridade e atenção. Veremos de quemaneira a Gestão Pública poderá servir de apoio e qual a sua função para ajudar a melhoraro atendimento ao cliente.No primeiro capitulo, iremos definir de maneira clara, quem são os clientes e deque maneira iremos começar a pensar em um tipo de sistema ou metodologia parasatisfazê-los, também veremos de que maneira as empresas estão cuidando deles.Já no segundo capítulo, vamos voltar no tempo e relembrar do tempo da caderneta, otempo em que os clientes eram tratados com respeito, chamados pelo nome, atendidos emcasa, hoje, muitas coisas mudaram, devido ao crescente numeroso de clientes, nem sempreda para ir de porta em porta para atender os clientes, mais os clientes estão dispostos a iraté a empresa, mais não apenas para comprar mais para ser bem tratados também.Veremos também alguns exemplos de alguns países que, com o crescente aumento dainfração, muitos comércios quebraram e os que sobrevivem, estão voltando no tempo e atão esquecida caderneta, novamente voltou a ser aliada dos empresários.No terceiro capitulo veremos como as empresas estão respondendo asreclamações dos clientes, veremos também uma estatística de atendimento, quais empresas
  • 9. 9atendem mais e quais deixam a desejar. O consultor e palestrante Mario Persona dáalgumas dicas de treinamento, para os funcionários atenderem melhor seus clientes.No quarto capitulo veremos as propostas sugeridas, com a participação de algumasempresas, também o softwares de CRM (Customer Relationship Management), é umsistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes, umhistórico completo sobre todos os passos dados pelo cliente com relação à empresafacilitando o atendimento rápido e preciso ao cliente. Os clientes não agüentam mais a faltade respeito com relação a prazo de entrega, qualidade e produto que após comprar, no atoda entrega, descobrem que o produto veio trocado, com defeito, modelo diferente ou inferioràquilo que desejava receber. Outra coisa que não agrada o cliente é o prazo de entrega, asempresas se comprometem em fazer a entrega em um determinado prazo, e o produtochega dia bem depois do combinado. Quando solicitamos reparo ou troca, a situação setorna muito pior ainda, pois as negociações por telefone são sempre muito complicadas eexaustivas, as dificuldades começam na ligação que quase sempre demoram muito para sercompletada e quando isso acontece, o atendente que nos atendeu, nos passam para outro eesse outro ainda para outro e todas às vezes com pedido de espera de no mínimo trêsminutos. Ao final quando alguém resolve nos atender, nos faz um enorme questionamento,como se, nós clientes antigos, estivéssemos fazendo compras pela primeira vez. Ao terminarde formalizar a solicitação, o próximo passo é esperar pela boa vontade da empresa enviarum representante para fazer o reparo ou troca do produto. Muitas vezes o próprio clienteprecisa ir até a loja fazer a troca.O atendimento para fazer uma troca ou reparo do produto, nunca é o mesmo que o dacompra, neste caso, o vendedor é frio e totalmente preocupado com aquele cliente que estáquerendo efetuar uma compra, pois este, é o que irá garantir sua comissão, mesmo quandosomos atendido pelo mesmo vendedor. Eles não nos vêem da mesma forma e não nos dãoa mesma atenção. Eles se esquecem que cliente insatisfeito pode cancelar a compra nãocomprar mais naquela loja e até abrir um processo contra a loja, tudo isso pela má condutada empresa e dos seus funcionários.Existe a preocupação em vender, mais falta a preocupação em finalizar a venda, que nemsempre é quando o cliente sai da loja. Depois que o cliente finaliza sua compra dentro daloja, começa a segunda parte, que é a prioridade de entrega dentro do prazo e todo ocuidado com a mercadoria desde a forma que ela será embalada até o cuidado com o
  • 10. 10transporte, pois muitos dos danos causados a mercadoria está relacionada com otransporte. O próprio conceito de cliente também se expandiu. Cliente não significa apenasquem paga, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens ou serviços, incluindopacientes em hospitais, estudantes em escolas e motoristas no sistema viário. Tambémsignifica do Lat. cliente, protegido. s. 2 gén., plebeu que, entre os Romanos, vivia daproteção e favores do patrício;pessoa protegida;apaziguado;doente em relação aomédico;constituinte em relação ao advogado ou ao procurador;freguês.É preciso cuidar bem dos seus clientes, para que eles se tornem cliente amigo, clienteestrelas, para isso é preciso também saber ouvir, as reclamações, pois elas podem ser umgrande presente para aquele empresário com grande determinação de investimento ecrescimento. Sem o cliente, não se tem uma empresa, e uma empresa que não pensa noseu cliente, não cresce e sua tendência é com certeza a falência.
  • 11. 11CAPÍTULO IQUEM SÃO OS CLIENTESSegundo Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCGCLIENTE: Organização ou pessoa que recebe um produto ou serviço.CLIENTE INTERNO: Setor ou pessoa dentro de uma organização que é afetado pelarealização do produto e outros processos organizacionais.SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foramatendidos.REQUISITO: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ouobrigatória.EXPECTATIVA: Nível esperado do desempenho de um produto, serviço ou fornecedor, combase em experiência passada, informação boca-a-boca, tipo de necessidade e comunicaçãoda empresa.NECESSIDADES: Resultados ou benefícios desejados, a serem obtidos mediante autilização de um produto ou serviço.PERCEPÇÕES DO CLIENTE: São as suas conclusões decorrentes principalmente daexperiência de consumo.Fonte:Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG
  • 12. 12CLIENTE SATISFEITO É CLIENTE FIEL?Não necessariamente. A seleção de fornecedor para a recompra é influenciada por váriosoutros fatores, tais como:• atuação da concorrência• oferta de novos produtos e serviços, de maior valor agregado;• novas necessidades do cliente• maiores expectativas do cliente:Entretanto:“A percepção da qualidade pelo cliente é o fator individual mais importante na conquista domercado e da lucratividade”. (CQM-P) é Pesquisa PIMS (Profit Impact of Market Strategy)nos EUA em 3000 unidades de negócios demonstrou uma relação direta entre a percepçãoda qualidade pelo cliente e o retorno sobre investimentos.é em seu processo dereengenharia do negócio, a SEARS ROEBUCK CO, pesquisou a relação entre a satisfaçãoda força de vendas, satisfação dos consumidores e do faturamento, com o seguinteresultado: cada 4 pontos percentuais de aumento da satisfação interna correspondiam a umponto percentual de aumento da satisfação dos clientes que equivaliam a vendas adicionaisde US$ 50 milhões/ano.VISÃO DA EXPERIÊNCIA DE UM CLIENTE COM SEUS FORNECEDORES:Fonte:Telmo Travassos de Azambuja da Empresa MCG
  • 13. 13HIERARQUIA DAS NECESSIDADES X ENVOLVIMENTO DO CLIENTE:
  • 14. 14O MODELO DA QUALIDADE DE N. KANO:O professor Noriaki Kano propõe que o grau de satisfação do cliente resulta de três níveis deexpectativas:QUALIDADE BÁSICA: São os atributos ou o grau de desempenho do produto/serviço quenão causam satisfação, mas cuja ausência é um fator de insatisfação, (Exemplos: higieneem um restaurante, pneu estepe na compra de um carro).QUALIDADE DESEJADA: São requisitos, especificações ou desejos, cujo grau deatendimento aumenta linearmente a satisfação do cliente. O cliente espera isso de todos osfornecedores, de modo que, em ambientes competitivos, a qualidade desejada não chega aconstituir um diferencial.QUALIDADE NÃO-ANTECIPADA: Características únicas e surpreendentes, que encantam ocliente, dando uma vantagem competitiva para o fornecedor, até que a concorrência oalcance.A EXPERIÊNCIA DE CONSUMO:As empresas devem combinar qualidade do produto e qualidade do serviço para obter amaior satisfação do cliente. A experiência global de consumo abrange produtos e serviçosassociados de fornecimento, manutenção, etc. As expectativas e os requisitos do clientesão, muitas vezes, diferentes para produtos e serviços associados, em um mesmo
  • 15. 15fornecedor, como mostram os exemplos a seguir.
  • 16. 16Sabemos algumas coisas sobre a percepção do cliente:A percepção do cliente baseia-se na experiência de consumo do cliente;A percepção do cliente difere da percepção do fornecedor;Com a experiência continuada, o cliente firma conceitos que determinam a imagem públicado fornecedor;Com o tempo, o cliente torna-se mais exigente.Diz-se que “O cliente é um alvo móvel”, porque ele se torna mais exigente com o passar dotempo. Alguns fatores contribuem para isso:• Avanços tecnológicos, resultando em automação dos serviços e maior rapidez dastransações;• Oferta de uma variedade cada vez maior de produtos concorrentes, aumentando as opçõesde compra;• Amadurecimento dos mercados de consumo;• Código de defesa do consumidor;• Aumento de comércio internacional e inter-regional;• Padrões globalizados de comportamento e consumo;• Comércio eletrônico.Assim, se uma organização oferece os mesmos produtos ou serviços durante um certotempo, haverá uma tendência à queda de nível médio de satisfação, “se nada for feito”.Por outro lado, a satisfação dos clientes e usuários deve ser monitorada e gerenciadapermanentemente, para sinalizar essa e outras tendências.POR QUE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DEVE RESULTAR DE UM SISTEMA?• Por ser atividades permanentes, que engaja praticamente todos os setores da organização,nos diferentes níveis;• Por utilizar informações de múltiplas fontes, incluindo as da inteligência de marketing;• Por gerar informações para a tomada de decisões nos níveis estratégico, tático eoperacional;• Por contribuir decisivamente para o aprendizado na organização e para a melhoriacontínua do seu sistema de gestão.
  • 17. 17SISTEMA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE – SISC :MISSÃO: Contribuir para o aumento da satisfação do cliente através da melhoria dodesempenho da organização resultando em seu sucesso no mercado. Os objetivos do SISCsão específicos a cada organização, podendo ser alterados na medida em que o sistema dagestão evoluir.POSSÍVEIS OBJETIVOS DO SISC:- Identificar as necessidades dos clientes e os fatores de decisão de compra- Estabelecer políticas diferenciadas para segmentos de clientes atuais, potenciais e ex-clientes- Identificar os atributos dos produtos e serviços mais valorizados pelos clientes- Antecipar-se às necessidades dos clientes- Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da divulgação dos produtos e dasmarcas- Avaliar a imagem da organização perante os clientes- Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes- Propiciar pronta solução às reclamações dos clientes- Acompanhar transações recentes junto aos clientes- Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de insatisfação dos clientes;- Comparar os graus de satisfação com os da concorrência- Personalizar o relacionamento com os clientes- Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivas
  • 18. 18POSSÍVEIS OBJETIVOS DO SISC:- Identificar as necessidades dos clientes e os fatores de decisão de compra- Estabelecer políticas diferenciadas para segmentos de clientes atuais, potenciais e ex-clientes;- Identificar os atributos dos produtos e serviços mais valorizados pelos clientes- Antecipar-se às necessidades dos clientes- Criar credibilidade, confiança e imagem positiva através da divulgação dos produtos e dasmarcas;- Avaliar a imagem da organização perante os clientes- Selecionar e disponibilizar canais de acesso aos clientes- Propiciar pronta solução às reclamações dos clientes- Acompanhar transações recentes junto aos clientes- Avaliar o grau de satisfação, fidelidade e dos fatores de insatisfação dos clientes;- Comparar os graus de satisfação com os da concorrência- Personalizar o relacionamento com os clientes- Melhorar o atendimento mediante ações corretivas e preventivasESTRUTURA DO SISC :
  • 19. 19CICLO DE OPERAÇÕES (ROTINAS E PRÁTICAS) :REGISTROS INTERNOS: Dados históricos sobre vendas, pesquisas contínuas da força devendas, registros de reclamações, sugestões, etc, ocorrências na garantia, chamadas para0800,etc;INTELIGÊNCIA DE MARKETING: Estatísticas avaliações de tendência, pesquisas comdados secundários, coleta e análise de eventos atuais, segmentos emergentes edecadentes, concorrência, ambiente de mercado, indicadores de desempenho;PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: Levantamento da Voz do Cliente, (experiênciade consumo) de forma contínua, sistemática ou esporádica;ANÁLISE DE DADOS E CONCLUSÕES: Relatórios, uso de ferramentas estatísticas,conclusões;APOIO À DECISÃO GERENCIAL: Recomendações quanto a investimentos, capacitação emelhorias diversas, em relação a canais de comunicação internos e externos, formas deatendimento, políticas, processos, ações corretivas e preventivas, etc.CICLO DE APRENDIZADO (PDCA) :Avaliação dos Resultados do SISC, em relação à satisfação dos clientes, desempenho nomercado e demais objetivos declarados. Análise de custo/benefício.Melhoria/Inovação, em relação aos métodos e práticas do SISC. Introdução de novosobjetivos,métodos e práticas.
  • 20. 20CAPÍTULO IIVOLTANDO NO TEMPO DA CADERNETAHouve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das vendinhas e dasboticas. Um tempo quando pharmácia se escrevia assim mesmo com ph. Nesses idos, eramuito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha,chamada então de caderneta. Naquele tempo o vendeiro e o boticário conheciam e tratavamcada um de seus clientes pelo nome e sabiam de suas coisas e sabiam da dor de colunaque sofria a tia do seu neném e da filha da dona Hercília que foi estudar na cidade grande.Nestes tempos era muito bom ser cliente duma casa de carnes onde o açougueiro sabiaexatamente qual era a sua preferência e duma pharmácia que entregava em casa e anotavaa despesa na cadernetinha. Mas, você bem sabe com a evolução esses tempos foramficando para trás e aos poucos os seus nenéns e as donas Hercílias foram perdendo seusnomes e virando números na estatística de vendas de grandes magazines e hipermercados.A dona Hercília só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixaconferindo o cheque e a assinatura pergunta: Dona Hercília é a senhora mesmo? Foi entãoque de repente, meio que pegos num surto de nostalgia alguns empresários começaram aospoucos a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente,porém que num mundo repleto de chips, de bytes, de cartões eletrônicos e de códigos debarra, a simpática cadernetinha já não teria vez. Era momento então de reinventar a roda. Acadernetinha ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estratégias de manutenção e defidelização de clientes. A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado aoesquecimento eterno o tempo do tapinha nas costas e do aperto de mão, reinventou oconsumidor e aquele tal que até um dia desses era apenas mais uma vírgula zero naestatística descobriu ser uma pessoa com nome e personalidade.por exemplo o JoséAntonio, que é engenheiro e gosta de vinho de tinto e de ler o seu jornal aos domingos, quenão troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo e que tem dois gatos e umaquário com vinte cinco peixes. Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo deempatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido,
  • 21. 21acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suasdecisões e opiniões.Entramos numa nova era da Gestão Pública. Uma nova era que recuperaantigos valores onde o cliente é o centro de todas as atenções. Uma nova era onde atecnologia e toda inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito:encantar o cliente. De que maneira essa situação poderá ser resolvida? Que tipo de serviçosua empresa oferece? Esses serviços estão atendendo os diversos tipos de clientes? Comoestá sendo feito a logística de atendimento ao cliente? Seus funcionários fazem treinamentoregularmente? É fundamental, que haja o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têmum contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhefoi prometido. Os clientes estão sempre em busca de um atendimento de qualidade, deacordo com Kotler e Armstrong (2003) “o consumidor moderno busca constantemente novosprodutos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem asmudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causandosatisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência”. Outro conceito de clienteque também pode ajudar na logística do atendimento é conscientizar os própriosfuncionários de que eles também são clientes, eles também vão ao mercado fazer suascompras e como tal, também merecem respeito e exigem no mínimo um tratamentoadequado, todo e qualquer funcionário de uma empresa são os clientes internos, em outraspalavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente externo, mas tambémcom seu seus clientes internos. Se todo o cliente interno ao perceber que um cliente entrouem sua loja parece uns segundos e pensassem, se fosse eu entrando nesta loja, como eugostaria de ser recepcionado? Até mesmo com relação ao ambiente, espaço, iluminação, osvalores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).Daí, começa a ser desenvolvido um método de sempre atender bem todos os clientes, jáque sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso. A empresa precisa estáatenta a essas situações.O atendimento ao cliente pode fazer muita diferença, e ate mesmo quando nãohouver o produto que o cliente deseja comprar, se o seu funcionário estiver bem treinado,ele vai anotar o pedido daquele cliente e passar ao seu supervisor para que este providencieo mais rápido possível se possível para o dia seguinte, para que assim o cliente não preciserecorrer ao concorrente para efetuar a compra, como por exemplo, a Livraria Saraiva,
  • 22. 22quando o cliente entra em uma de suas lojas, logo percebemos que há um atendimentoexclusivo para o cliente, alem das promoções a logística de atendimento éinteressantíssima, ou seja, se o livro procurado não estiver disponível, o cliente pode estáagendando o seu pedido, com um cadastro rapidíssimo e num determinado prazo que variade um a cinco dias, a loja entra em contato com o cliente, informando a disponibilidade dolivro, causando assim, um grande impacto no atendimento diferenciado.O funcionário também poderá está oferecendo outros produtos semelhantes einformando das promoções e do atendimento, quem sabe assim, o cliente não se interesseem experimentar um novo produto, muitos clientes acabam sendo convencido pelo vendedore levando outro produto. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos paraa superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam:1. Criar um foco no cliente em toda a organização2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência(benchmarcks) superiores4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambienteinterno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendase a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, naimportância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização. Nestesentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores (especialmentevendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes efidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. Sesua empresa não puder fazer isso, vai perder esse cliente para a concorrência, pois elepoderá ir lá e alem de encontrar o produto que deseja, pode encontrar outros produtos eatendimentos melhores que o seu, e nunca mais retorna a sua empresa. Uma reclamaçãoou sugestão de um cliente pode ser uma grande oportunidade para a empresa, e deve serouvida e atendida imediatamente, não vamos fazer igual a loja Americanas.com, onde a
  • 23. 23cliente compra uma câmera para dar de presente, por mantê-la guardada por alguns dias, aoentregar o presente o aniversariante percebeu que a câmera estava quebrada, quando acliente entrou em contato com a loja, alem de ser mau atendida não conseguiu fazer a troca(anexo 1). Seja lá qual à medida que a empresa ira tomar é importante que o cliente sejainformado do que foi decidido da reclamação e como será resolvido, sempre pensando nomelhor para o seu cliente. Assim ele, irá perceber que aquela empresa se importa com aopinião do cliente e mesmo que no momento não poderá por em prática a sugestão ou atémesmo o atendimento da reclamação, a empresa valoriza seu cliente entra em contato eesclarece as razões do não atendimento. Isso faz com que o cliente se sinta de casa.Aquele cliente, que foi mal atendido pelas lojas Americanas.com,provavelmente, nunca mais irá comprar mais nada nem neste site e nem na própria loja,poissempre haverá as lembranças do péssimo atendimento e da falta de respeito que essa lojatem pelo seus clientes, sem falar nas críticas que aquela cliente irá fazer a todos em casa,no trabalho, no ponto de ônibus, em fim, o atendimento de qualidade poderá até não trazertantos clientes, mais certamente não irá perde-los.Segundo Claus Moller, (2001), para assegurar que as reclamações dos clientes virãopara elas, às empresas precisam gerenciar cuidadosamente as expectativas do consumidor,a começar por como são formadas durante o processo de venda. Se acreditarem que osprodutos que estão comprando são basicamente de alta qualidade e que, se houver algumproblema, ele será cuidado de maneira justa e rápida, os clientes provavelmente nãoculparão a empresa, mas irão, pelo contrário, trabalhar em parceria com a empresa paravoltarem a estar satisfeito.
  • 24. 24CAPÍTULO IIISERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTEDe acordo com o diretor do Reclame Aqui, (portal de queixas deconsumidores) (www.reclameaqui.com.br,) Maurício Vargas,O serviço funciona da seguintemaneira: assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhadodiretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Se a reclamaçãosequer é respondida pela empresa, a queixa fica no ar acompanhado de um carinha triste nacor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foirespondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que apergunta foi respondida e o problema resolvido. No levantamento feito de 2002 até outubrode 2007, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entreas que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suasreclamações. Na compreensão de Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadaspara produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela". Nosetor de telefonia móvel, a operadora Vivo, por exemplo, teve 1.567 reclamações erespondeu apenas 54 (um índice de 3,4%). A Brasil Telecom GSM, com menos tempo nomercado, teve 214 reclamações e respondeu somente oito queixas (índice de 3,7%).Seguindo a mesma linha, a TIM teve 1.333 reclamações e respondeu apenas 52 (índice de3,9%). A que respondeu um pouco mais, embora muito longe do ideal, foi a Oi, que teve 499reclamações e retornou 82 (índice de 16,4%). A única exceção foi a Claro que, das 1.277reclamações, respondeu 1.274 (índice de 99,8%).Quando o assunto é telefonia fixa, oquadro não muda muito. A Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60(índice de 6,2%). A Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foramrespondidos (índice de 11%). A Telemar, embora esteja cadastrado por estado, o quefacilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje nãorespondeu nenhuma reclamação. Vargas explica que, por algum tempo, o site não foi levadomuito a sério. As empresas simplesmente não respondiam as reclamações porque o númerode visitantes era muito pequeno. “Mas o site cresceu e recebe hoje 12 mil visitas diárias(cerca de 360 mil visitas ao mês). O resultado é que muitas companhias, principalmente deserviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de
  • 25. 25reclamações do site", explica. Em setembro, o Fale com os Correios - canal derelacionamento via Internet - realizou 80.298 atendimentos englobando reclamações,dúvidas, críticas, sugestões, elogios, pedidos de informação e solicitações de compra deprodutos e serviços da Empresa. O sistema Fale Conosco registrou uma alta de 5% emrelação às demandas recebidas em agosto. Por outro lado, se somarmos as pendências dosmeses anteriores, verifica-se um total de 95.306 demandas tratadas, o que representa,também, um aumento de 5% em relação ao total de manifestações tratadas no mês anterior.A novidade é que, desde o dia 15, a Central de Atendimento dos Correios - site de SãoPaulo - começou a funcionar. Como a operação nesse mês foi realizada em caráter de teste,não houve um significativo acréscimo no número de ligações. Em função disso, o relatóriode setembro está considerando os atendimentos prestados pela CAC, ainda como GECAC.Código de Ética da ECTCAPÍTULO V – Artigo 12,13,14Das Relações com os ClientesArt. 12. O compromisso com a satisfação dos clientes deve fundamentar-se na qualidadedos produtos e serviços, em consonância com os objetivos da Empresa.Art. 13. Os clientes precisam ser atendidos com cortesia e respeito, sendo orientados sobrepossibilidades de realização de serviços, preços, prazos e suas características, com totalclareza, presteza e transparência.Art. 14. As reclamações, críticas e sugestões formuladas pelos clientes devem serrespondidas com rapidez e precisão, respeitando-se os seus direitos.2.1. ReclamaçãoDas 95.306 manifestações atendidas, 76.084 foram reclamações contra a Empresa. Destas,50.561 transformaram-se em Pedidos de Informação. O número de PI nesse mês subiu 9%em relação ao anterior. Dos PIs tratados, 46.670 foram de objetos postados em âmbitonacional. A família de produtos SEDEX continua liderando as reclamações, com 22.351manifestações. Essa quantidade representa 48% do total de PIs sobre objetos nacionais, emseguida vem a Carta Registrada Nacional, com 31%. No mês anterior esses serviçosrepresentaram respectivamente 50% e 31% dos PIs, o que significa que houve uma queda
  • 26. 26de 2 p.p no SEDEX, ao passo que o índice da Carta Registrada Nacional foi mantido. Emrelação aos objetos internacionais, foram tratadas 3.891 reclamações. Destas, 22% referem-se à Carta Registrada Internacional, 18% à Mercadoria Econômica, 16% ao EMS Mercadoriae 14% a Leve Prioritário. Em agosto, os percentuais observados foram: Carta RegistradaInternacional 21%, Mercadoria Econômica 19%, EMS Mercadoria 15% e Leve Prioritário11%. Dentre os principais motivos das reclamações tratadas em setembro, destaca-se o“Destinatário Não Recebeu a Correspondência”, alcançando 66% para objetos nacionais,representando um aumento 2 p.p2.1.1. Relatórios de Gestão dos Canais Alternativos de Atendimento – Setembro 2008em relação a agosto. No caso dos objetos internacionais, este motivo foi o responsável por94% das reclamações, não havendo alteração de p.p em comparação ao mês anterior.2.1.2. DesempenhoEm setembro, o indicador “Tempo de Retorno/Reposta da Área” apresentou 81% dasmanifestações respondidas em até três dias, desde a chegada à área competente. Já o“Tempo de Retorno/Resposta da ECT” teve um desempenho 3 p.p maior, com 69% dasdemandas respondidas em até três dias. Por fim, o indicador “Produtividade” alcançou amarca de 90% das manifestações respondidas no mês de referência, subindo 1 p.p emcomparação ao mês anterior.2.1.3. Vendas virtuaisO CorreiosNet Shopping recebeu 507.616 visitas de clientes na Internet, registrando umaalta de 44% em relação ao mês anterior. Comparando com o mesmo período de 2007, asvisitas tiveram um aumento de 61%. Já os contratos ativos não apresentaram praticamentemodificações, permanecendo com a marca de 1.115. O número de lojas abertas cresceu 1%em relação a agosto, fechando o mês com 802.A loja virtual Correios Online registrou 21.277 pedidos pagos, 15% a mais que o mêsanterior. O crescimento das vendas de setembro/08 em relação a setembro/07 foi de 154%.2.1.4. IndenizaçõesAs indenizações pagas pela Empresa somam, nesse mês, R$1.944.014,54. A maior partedelas foi paga pela DR SPM - R$580.404,14 -, sendo que o principal motivo dasindenizações na Regional foi “Extravio”. Em âmbito geral, o produto mais indenizado foi oSEDEX, com R$1.235.595,72. A cada dia nos demos conta de uma nova empresa nomercado que está surgindo, e assim, uma nova concorrência, novas tecnologias, novos
  • 27. 27produtos e sempre com preços imbatíveis. E os clientes estão sempre prontos a mudar anovas experiências de compras e em busca do bom atendimento. Carl Sewell daextremamente bem-sucedida Sewell Village Cadillac, de Dallas, Texas, admite abertamenteque suas melhores idéias foram inspiradas nas práticas de outras empresas e aconselha:“Se uma idéia funciona em um lugar, você pode estar certo que vai funcionar em maisalgum, pois as pessoas não são tão diferentes umas das outras”. No dia 31 de Julho de2008, o Presidente Lula, assinou um decreto de regulamentação de serviço de atendimentoao consumidor (anexo 4), obrigando as empresas a melhorarem o atendimento telefônico aseus clientes, mais a falta de respeito é antiga e as empresas já estão viciadas no mauatendimento.Wilson Dias/ABr Brasília - Diretor do Departamento de Proteção e Defesa doConsumidor, Ricardo Morishita, fala sobre novas regras dos Serviços de Atendimento aoConsumidor (SACs):“A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, garantido a ele o acesso, o direitoao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor doDepartamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita."Quando se tratar do direito à informação, a resposta deve ser imediata. Já no caso dereclamações, o prazo será de cinco dias úteis. Quando o consumidor faz uma reclamaçãoele tem direito a um recibo e com base nele poderá verificar se a decisão for correta ouincorreta pela empresa", acrescentou. O decreto também estabelece que os efeitos de umcancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico. Parase adaptarem a esta e outras regras, as empresas terão prazo de 120 dias a partir daassinatura decreto. Depois desse período estarão sujeitas a ações de fiscalização e, casodescumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões."OsProcons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas vão estar atentos para defender oconsumidor", afirmou Morishita. Caso a empresa não forneça recibo - por e-mail, mensagemde celular ou de forma escrita - , o diretor do DPDC esclareceu que o consumidor poderelatar oralmente os fatos aos órgãos responsáveis pela apuração das irregularidades. Anova regulamentação dos call centers abrange setores que originam o maior número dequeixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituiçõesfinanceiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água eenergia elétrica. Se quisermos termos uma empresa de grande credibilidade e sermos bem
  • 28. 28sucedidos, é preciso antes de mais nada rever toda a logística no atendimento àsreclamações dos clientes. Quer uma equipe bem informada e formada para conquistar emanter vantagem competitiva? o escritor, consultor e palestrante Mario Persona diz queum dos caminhos a serem adotados em sua empresa pode ser com palestras, semináriosou workshops exclusivos:MOTIVAR colaboradores e clientes com as mais recentes tendências no mundo dosnegócios e novas tecnologias.ATRAIR clientes em potencial e imprimir em suas mentes a imagem de uma empresasimpática e disseminadora de conhecimento.TRADUZIR para clientes e revendedores as vantagens de seu produto com palestras ricasem analogias e exemplos de sucesso.TREINAR sua equipe em técnicas de marketing, atendimento ao cliente, falar em público eapresentação em vendas.Existem várias maneiras de aprender a lidar com o seu cliente, no dia 07/01/2008, a FolhaOnline, publicou a seguinte matéria, aprenda a melhorar o atendimento ao cliente e amplieseus lucros. A matéria é sobre o livro da escritora Andy Bruce e Ken Langdon, apresentainformações necessárias para entender e identificar as necessidades dos consumidores econseguir destaque na carreira.( anexo 2).As estatísticas mostram que, se o cliente for bem atendido ao fazer uma reclamação etiver a sua necessidade atendida, ele voltará a comprar; não podemos esquecer que perderum cliente é muito mais fácil do que se pensa. Está provado também que as pessoasacreditam muito mais nas referências pessoais, do que nas campanhas de propaganda.Outra pesquisa realizada pela TARP – Technical Assistance Research Programs Inc. , umconceituado grupo de pesquisa de estudos de reclamações de Clientes, revelou que 26 emcada 27 pessoas que recebem serviços deficientes não reclamam. Quando os clientesreclamam, eles querem, na maioria das vezes: redução de preço ou mesmo gratuidade,umpedido de desculpas pelo erro ,um presente como agradecimento,um cupom – descontopara uso futuro que a empresa realmente mudou e que não mais cometerá o mesmo erro.As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim épossível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos maiores.Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de sistema, como por exemplo, acriação de instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e
  • 29. 29principalmente instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensapessoal. Segundo Godri (1994, p. 17) “os clientes devem ser identificados, compreendidos etrabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento nomercado”.É aí que entra a necessidade de treinamento e educação, fatores que farão àdiferença no sucesso do negócio. O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidirque não vai permanecer onde está e entender que na vida você não irá ficar parado nunca,ou vai melhorar ou piorar. A decisão é sua. O segredo de sucesso para um negócio é fazeralgo que os outros não fazem e também não ficar dormindo para o que acontece no dia-a-dia do mercado e da concorrência. Entender que não existe mercado parado existe genteparada. Quem quer fazer sucesso tem que usar suas idéias com um plano de ação e secolocar em movimento. O sucesso não cai de pára-quedas no quintal de ninguém. Mesmocom uma forte equipe de vendas, os líderes das empresas continuam sendo os melhoresvendedores. Crie a prática de visitar os seus clientes e fornecedores, saia da cadeira commais freqüência, é lá no mercado que as coisas acontecem e ninguém filtra nada para vocêe com isso você também amplia sua rede de relacionamentos e por conseqüência, maisnegócios.
  • 30. 30CAPÍTULO IVSATISFAÇÃO DO CLIENTEPara Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, EstadosUnidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências enecessidades. A personalização, também conhecida como CRM (Customer RelationshipManagement) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas egrandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadorespessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aosprofissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma formajamais vista antes. Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, dizMartha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Paraexplicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser divididaem três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.3.1. EtapaIdentifique o cliente: mantenha seu marketing em foco "A essência de um bom atendimentoao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você nãoquer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíprocos sendo bonscompradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefíciosoferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".Aqui háduas dicas para atingir seu objetivo:• Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, penseem "participação do cliente", de quanta lealdade e dinheiro um indivíduopretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de ummarketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.• Aprenda como identificar clientes "ruins". Clientes que só compram seuproduto quando está com desconto, caso contrário, compram de umconcorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele,não merecem seu tempo nem sua atenção.Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, épreciso conhecer seus clientes.
  • 31. 313.1.1. EtapaAprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outroconcorrente", diz Rogers.Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobreseus clientes:• Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso oque um revendedor, Zanes Bicycles, fez quando, de repente, se deparoucom a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zanesofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita debicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas "perguntassobre relacionamento." O revendedor usou as informações para traçar umperfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um.Zanes não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderososconcorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.• Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode seruma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Alémde usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podemconquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecemestar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pelaGallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenasempresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíamum site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadastrocavam emails diariamente com os clientes.Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em "propostasamigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essaspropostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiroantialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecidarapidamente em toda essa cadeia de hotéis.Ela rapidamente acrescenta que não há razãopor que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. "Há muita
  • 32. 32tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você estáfazendo", diz Rogers. "Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer paraconquistá-los."3.1.2. EtapaAtenda seu cliente: seja o mestre do seu universoO fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem emrelação às grandes concorrentes. Para aumentar sua vantagem competitiva na área decontrole, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:Local. Seja através de uma loja, um catálogo ou um site da Web, o(s) canal(is)que você utiliza deve(m) ser o mais compatível(is) possível com o que vocêvende ou produz. Zemke insiste que os empresários vejam o ambiente que oschocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, estátotalmente em sincronia com suas lojas.Processo. Estas são as "regras, diretivas e procedimentos" que orientam egovernam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. Agrande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele "podemudar as regras até começarem a dar certo."Desempenho. Isso se refere ao "estilo" das transações e interações, sejamdentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionários estão atentos, omelhor professor para eles é o comportamento do próprio dono, diz Zemke. Serum bom modelo pode ter um impacto significativo.Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, dizBridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que "agrade" o seu público-alvoajudará seu negócio a prosperar e ter futuro.É bom ficarmos bem atentos com os nossos clientes, pois eles estão cada vez menostolerante com mau atendimento das empresas, conforme publicado no jornal O Globo dia23/08/2008. (anexo 3).
  • 33. 33A logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação earmazenagem, que facilitam o fluxo dos produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam osprodutos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aosclientes a um custo razoável. Christopher (2002, p. 2), diz que o conceito principal poderiaser: A logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação earmazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informaçõescorrelatas) através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizaras lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo.Através das definições destes autores pode-se averiguar que a logística tem por objetivotornar disponíveis produtos e serviços no local onde são necessários, no momento em quesão desejados, de modo que os clientes recebam um produto de alto nível a um baixo custo,com isso fica claro que o cliente é o centro das atenções.O fundamento da TQM – Total Quality Management é o aprimoramento contínuo, ouseja, a empresa nunca atingirá a qualidade total – apenas move-se em direção a ela . É umprocesso de adaptação da empresa , seus produtos e serviços às exigências do mercado.Como diz W. Edwards Deming - “recuperar um serviço é como apagar incêndios , logo, nãoé melhoria de qualidade” . Assim, continua Deming, “encontrar um ponto fora do controle ,encontrar o motivo e removê-lo é fazer o processo voltar ao que era no início. Não éaprimorar o processo” . A empresa de consultoria TMI – Time Management Internationaldesenvolveu um procedimento visando aceitar as reclamações, resolver o problema emanter o cliente fiel e satisfeito. Resumimos os pontos principais:1 – Diga “obrigado”Não se preocupe neste primeiro momento em saber se o cliente tem ou não razão .Agradeça a valiosa informação.2 – Explique a importância da informação para a empresaFaça com que o cliente entenda que a reclamação fará com que a empresa possa melhorara qualidade , etc.
  • 34. 343 – Peça desculpas pelo erro cometidoApós agradecer e explicar a importância da informação, desculpe-se pelo ocorrido; e, parademonstrar que realmente você sente a dificuldade do cliente , use “eu” ao invés de “nós”,pois, demonstra muito mais sinceridade, ou seja, você está se desculpando e é você quemestá atendendo ao cliente.4 – Assegure que alguma providência será tomada de imediatoA recuperação do problema começa pelo aspecto psicológico ao criar um clima amistosoagradecendo e pedindo desculpas; a parte tangível do assunto é fazer alguma coisa parasolucionar o problema, que com certeza custará tempo e dinheiro para a empresa .5 – Procure saber as informações completas sobre a reclamaçãoJunte todas as informações completas sobre o caso como nota fiscal, quem vendeu, o queaconteceu, qual o resultado esperado e o que realmente aconteceu que desagradou aocliente, etc. Isto facilitará a tomada de decisão quanto ao reembolso ou troca do produto.6 – Providencie a correção imediata do erroIsto quer dizer : cumpra o que você prometeu ao cliente.7 – Verifique se o cliente ficou satisfeitoAcompanhe os resultados de seu encontro com o cliente. Telefone mande um vendedorvisitar, escreva, mantenha contato para saber se ele ficou realmente satisfeito e se o produtoou serviço atenderam às expectativas. O custo destas providências poderá, a princípio, seralto para a empresa, mas, sem dúvida compensarão em fidelidade e satisfação do cliente,além de resultar em boas recomendações para o círculo de relacionamento mantido pelocliente.
  • 35. 358 – Previna os Erros FuturosFaça com que todos os envolvidos tomem conhecimento da reclamação e das providênciasque foram tomadas para satisfazer ao cliente. Revise o sistema e oriente novamente aspessoas para o novo procedimento que deve ser adotado. As reclamações não terão valoralgum se ficarem apenas registradas e não forem tomadas providências para seremcorrigidos os erros cometidos.Quando um cliente reclama, ele está auxiliando a empresa crescer. A reclamação éimportante ferramenta que o cliente coloca ao seu dispor para melhorar a performance dasua empresa no mercado. Para que se possa entender a reclamação como uma grandeoportunidade de se manter a fidelidade do cliente, é preciso saber separar a reclamaçãofeita do alto impacto emocional que se sofre ao atender um cliente insatisfeito. Lembre-seque “os clientes que reclamam, apesar de tudo, não deixam de ser clientes” - é o que nosensina Moller & Barlow . Imagine se o caso tivesse acontecido com você. Como reagiria serecebesse um produto defeituoso por parte de um fabricante que se recusasse aceitar a suareclamação? Receba a reclamação colocando-se no lugar do cliente. Muitas pessoas, porfalta de um pouco mais de cultura , não sabem como se dirigir a um balcão para reclamar elogo vão gritando, xingando, desrespeitando o balconista. O que vai trazer, sem dúvida, umareação agressiva e até violenta por parte dele. Neste caso, deve haver todo um programa detreinamento adequado, que oriente ao vendedor para saber tratar de casos como este.Como diz John Davis da IBM na pag. 22 da publicação American Salesman de 1990, “o pulodo gato para as boas vendas é estabelecer um fluxo ininterrupto entre a mente do cliente e oouvido do vendedor. Quando você se mantém na pista do que o cliente quer e do que nãoquer, do que o agrada e do que o irrita e você pode ajustar suas referências e ficar umpasso à frente da concorrência”.
  • 36. 36CONCLUSÃOO cliente satisfeito será sem dúvida um cliente fiel. Garantir essa satisfação é uma obrigaçãode qualquer empresa que deseja ganhar espaço e ser reconhecida no mercado como umaempresa de respeito, credibilidade, competência de venda e distribuição dos seus produtos.Para manter essa qualidade, é preciso está sempre atento nas necessidades de seusclientes, um cliente, nunca é igual ao outro, um cliente insatisfeito ele pode até voltar acomprar em sua empresa, mais antes ele irá evitar que outros dez jamais entrem em sualoja. Há clientes super exigentes e que precisam de mais atenção, de está sendoacompanhados, com relação a marca de produtos,parcelamentos na compra, tem aqueletipo de cliente que reclama de espaço, de iluminação, da limpeza do ambiente e dosprodutos, e tem aquele cliente que quase não aparece, mais quando vem à sua loja, compramuita coisa, tem outros tipos de clientes, que não saem da sua loja, compra pouco,mais todahora ele aparece. A qualidade do atendimento, também é um fator muitoimportante,principalmente quando se trata de funcionários.À funcionários e funcionários. Épreciso está sempre atento e treinando sua equipe, o consultor Mário Persona entendemuito bem de treinamento e por onde ele passa, faz a diferença. A excelência noatendimento é um grande diferencial, se um cliente for muito bem atendido ele certamenteirá falar bem da sua empresa para muitas pessoas e irá voltar e trazer alguém com ele. Aqualidade de seus produtos também conta muito, deixar produtos com validade vencida naprateleira, é um descuido gravíssimo, manter o local bem higienizado, verificar sempre se osprodutos estão tendo boa saída, caso negativo, substituir por outros, aproveitar para investirem novas marcas, mais com moderação, sem exageros. Tomar bastante cuidado na hora deagendar a entrega de um produto, certificar se o produto está disponível em estoque, sevocê não tiver um excelente sistema informatizado dentro da sua empresa, não confiar cempor cento no computador ligar para o setor de estoque, verificar também se o endereço estácorreto, telefone de contato e principalmente a disponibilidade de entrega para o cliente e daprópria empresa, uma vez marcado o prazo de entrega deverá ser comprido rigorosamentesem nenhum atraso, cliente nenhum gosta de empresa que promete uma coisa e não
  • 37. 37cumpre. E a ultima receita para não perder a fidelização do seu cliente é sem dúvidas saberouvir, o cliente nem sempre tem razão, mais ele não sabe disso ainda, se ele não estásatisfeito com alguma coisa, ou se sente ofendido, lesado ou menos prezado pela empresaou algum funcionário, ele irá reclamar, estando certo ou não, ele tem que ser ouvido, mesmoque isso lhe custe um tempo. As duvidas do cliente tem que ser ouvidas e esclarecidas, commuita paciência e dedicação, pois tudo o que ele não quer é ser contrariado. O ideal seriaimplantar um setor só para cuidar do seu cliente, com pessoas muito bem preparadas. Cuidedo seu cliente com carinho, e não deixe de responder a suas reclamações.
  • 38. 38BIBLIOGRAFIA1. ROMEO,Renato.Vendas B2B: Como negociar e vender em mercados complexos ecompetitivos. São Paulo. Ed.Prentice Hall Financial times,2008.2. Moller, Claus e Barlow, Janelle – Reclamação do cliente? – Ed. Futura, S.Paulo –1999.3. Monti, R .- Entenda os sinais do Cliente – Revista Racine n º 46 Set / Out. 1998.4. Monti, Roberto; Clientes Sonham,Empresas Concretizam.Editora Virgo – SãoPaulo,09/2000.5. Pesquisa de Satisfação Clientes Estratégicos – ECT – Empresa de Correios eTelégrafos – 2009/2010.6. Biografia de Philip Crosby( http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/crosbyphilip.htm )7. Apostila de Treinamento Empresarial: Atendimento ao Cliente. SEBRAE/RJ – AgênciaDuque de Caxias - 2008.8. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.9. KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.10.KOTLER, Philip; ARMASTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio deJaneiro: Prentice-Hall, 1999.11.KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo:Prentice Hall, 2003.12.DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. SãoPaulo: Pioneira, 1995.13.CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. rev. e atual. Riode Janeiro: Elsevier, 2004.14.ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de suaempresa; 2a. edição.São Paulo: Pioneira, 1995.15.ANGELO, Claudio Felisoni de; SILVEIRA, José Augusto Giesbrecht. Varejo competitivo. 1.ed.São Paulo: Editora Atlas.2001. 331p.16.CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. 1.ed. Campinas: EditoraAlínea. 1999. 233p.17.DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator devantagem competitiva. Makron Boobs; McGraw-Hill 1991. 222p.
  • 39. 3918.FULD, Leoonard M.. Administrando a concorrência; tradução Nivaldo Montingelli. 2.ed. Riode Janeiro: Record. 1993. 220p
  • 40. 40Anexos
  • 41. 41ANEXO 1Relatório Final DICOM/DEPANPesquisa de Satisfação deClientes Estratégicos2010Via InternetPesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2010RealizaçãoDEPAN – Departamento deInformações, Pesquisa e Análise
  • 42. 42Diretoria Comercial - DICOMDepartamento de Informações, Pesquisa e Análise - DEPANÍNDICE1. APRESENTAÇÃO....................................................................................... 032. RESULTADO GERAL ................................................................................ 073. AVALIAÇÃO CONSOLIDADA POR ATRIBUTO ........................................ 11A – Avaliação da percepção em relação à Imagem Institucional ................... 11B – Relacionamento com a ECT .................................................................... 15C – Percepções sobre operadores de distribuição de correspondências elogística........................................................................................................... 17D – Percepções quanto aos Atributos Operacionais ..................................... 19E – Percepções quanto aos Atributos Comerciais ......................................... 24F – Percepções quanto aos Atributos Tecnológicos ...................................... 29G – Percepções quanto aos Atributos Financeiros ........................................ 34H – Percepções quanto aos Atributos de Atendimento ................................. 38I – Percepções sobre Responsabilidade Social............................................. 464. CONCLUSÃO ............................................................................................ 525. ANEXOS..................................................................................................... 58
  • 43. 43Diretoria Comercial - DICOMDepartamento de Informações, Pesquisa e Análise - DEPAN1 APRESENTAÇÃOA Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos possui, atualmente, 130clientes posicionados no segmento “Estratégico”, com faturamento anual acima deR$ 3,5 milhões, que representam, aproximadamente, 53% da receita total da ECT.Em dezembro de 2009, o Departamento de Informações, Pesquisa e Análise– DEPAN, apresentou os resultados da pesquisa de satisfação dos 20 maioresclientes estratégicos, a partir de pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas emprofundidade com todos os clientes.No sentido de complementar as análises e consolidar os indicadores desatisfação desse segmento, foi realizada, no período de 01 a 31 de março de 2010,uma nova pesquisa, junto aos demais clientes estratégicos, a partir de aplicação dequestionário eletrônico com perguntas abertas e fechadas (51 perguntas ao todo),por meio da Internet.Do total de 110 clientes estratégicos a serem entrevistados, 31 já haviamparticipado da mesma pesquisa, realizada pela ASDEM/SPM no último trimestre de2009, cujos resultados encontram-se como anexo deste relatório.Assim, os links de acesso ao questionário eletrônico foram encaminhados a79 clientes. Foram realizados contatos por telefone e encaminhados e-mails com asinstruções de participação da pesquisa para todos os clientes (conformemetodologia explicada na página 06 deste relatório). Desse universo, 67% avaliaramos serviços prestados pela ECT, totalizando 53 clientes.O objetivo principal foi avaliar questões relacionadas à imagem institucionalda ECT, além dos aspectos comerciais, operacionais, financeiros e tecnológicos,bem como o relacionamento dos clientes com os Correios por meio do atendimentodo Gerente de Contas e aspectos sociais no comprometimento dos Correios para odesenvolvimento do Brasil.Os resultados foram tabulados conforme pontuação a seguir:Notas de 1,0 a 6,9 Ruim – Atenção urgente para o quesitoNotas de 7,0 a 8,9 Bom – Alerta para necessidade de melhoriaNotas de 9,0 a 10,0 Ótimo – Manutenção do padrão de qualidadePara análise dos 51 quesitos (variáveis da pesquisa), foi criada uma tabela paraverificação da frequência das respostas, de acordo com a seguinte classificação:Notas de 1,0 a 6,9 Ruim “Moderado”, “Pouco Satisfeito” e “Insatisfeito”Notas de 7,0 a 8,9 Bom “Satisfeito”Notas de 9,0 a 10,0 Ótimo “Muito Satisfeito”A pesquisa foi encaminhada aos seguintes clientes (Amostra total de 79 clientes):GestorAC/DR Cliente RespondeuSIM – NÃO –Participaçãopor áreaCâmara dos DeputadosConselho Nacional de Justiça - CNJInstituto Nacional de Estudos Pesquisas
  • 44. 44Educacionais - INEPMinistério da SaúdeMinistério da EducaçãoMinistério das ComunicaçõesMinistério Previdência e Assistência SocialPresidência da RepúblicaSecretaria da Receita FederalSenado FederalSuperior Tribunal de JustiçaSupremo Tribunal FederalTribunal Superior do TrabalhoDEVENTribunal Superior Eleitoral71%AL Cia. Energética de Alagoas – CEAL 100%BA Instituto Pedro Ribeiro de Adm. Judiciária 100%Banco de Brasília – BRBCAIXA Seguradora S. A.Cartão BRB S.A.DETRAN – DFMinistério da DefesaMinistério da FazendaMinistério da JustiçaBSBMinistério do Trabalho e Emprego75%DETRAN – CECEBanco do Nordeste – BNB 50%GestorAC/DR Cliente RespondeuSIM – NÃO –Participaçãopor áreaGO DETRAN – GO -Banco BMG S.ABanco Mercantil do Brasil S.A.Banco Triângulo S.A.Cia. De Saneamento de MG - CopasaCia. Energética de Minas Gerais - CEMIGCsu Cardsystem S.A.Grupo Algar S.A.Total PrintInterprintPrefeitura Municipal de Belo HorizonteSecretaria de Estado de Segurança Pública – MGCeva Logistics Ltda.
  • 45. 45MGTribunal de Justiça do Estado de MG92%Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda.COPEL Distribuição S.A.DETRAN – PRGlobal Village Telecom Ltda.Gráfica e Editora POSIGRAF S/APositivo InformáticaGrupo PositivoPRTribunal de Justiça do Estado do Paraná38%PE DETRAN – PE -Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A.PETROBRÁS - Petróleo Brasileiro S.A. do RJPrefeitura Municipal RJTribunal de Justiça do Estado do RJCobra Tecnologia S.A.EmbratelSeguradora Líder Consórcios Seguro DPVATS.A. – FENASEGReaders Digest Brasil LTDACompanhia Distribuidora de Gás do RJIgreja Internacional da Graça de DeusRJFundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ45%DETRAN – ESES Secretaria de Gestão de RH – ESTribunal de Justiça do Estado – ES100%GestorAC/DR Cliente RespondeuSIM – NÃO –Participaçãopor áreaRO Centrais Elétricas de Rondônia S.A. -BANRISULCia. Estadual de Energia Elétrica – CEEECia. Riograndense de SaneamentoDELL Computadores do Brasil LTDADETRAN – RSLojas Renner S.A.Terra Networks Brasil S.A.RS
  • 46. 46Tribunal de Justiça do Estado – RS63%CELESC Distribuição S.A.SCTribunal de Justiça do Estado – SC-Elektro Eletricidade e ServiçosFundação João Paulo IIMagazine Luiza S.A.Santuário Nacional Nossa Senhora ConceiçãoAparecidaSPITecnol - Tecnologia Nacional e Óculos Ltda.80%• Metodologia AplicadaPara realização da pesquisa, o DEPAN obteve uma lista dos clientes a serempesquisados e seus respectivos contatos. A relação foi encaminhada e validada peloDepartamento de Vendas – DEVEN, por meio de verificação junto aos Gerentes deContas Especiais.Os contatos foram realizados pela equipe da Gerência Corporativa de Pesquisade Mercado – GEPM/DEPAN, que repassaram aos clientes orientações gerais sobrea importância em participar e responder ao questionário eletrônico. Após essecontato, os clientes receberam um e-mail contendo o link de acesso ao questionárioeletrônico e maiores informações em caso de dificuldades para acessar a pesquisa.2 RESULTADO GERALAs médias finais das notas estão apresentadas a seguir:Avaliação Consolidada da Satisfação do ClienteAtributos Nota SinalConfiabilidade nos Correios 7,7Sentimento de Orgulho dos Correios 7,4Parceria com os Correios 7,5Divulgação de Produtos 7,7Transparência dos Correios 7,8ImagemInstitucionalMédia da Imagem Institucional 7,6Cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos 7,0Estado de preservação dos objetos 8,4Garantia na entrega das correspondências 7,9Regularidade na prestação do serviço de coleta 8,3OperacionalMédia dos Atributos Operacionais 7,9Contrato em vigência 7,7Preços praticados 7,0Disponibilidade de produtos e serviços 7,7
  • 47. 47ComercialMédia dos atributos comerciais 7,5Serviços de Correios oferecidos pela internet 8,0Informações disponíveis sobre a localização dos objetos /correspondências no SRO 7,6Emprego de tecnologia dos Correios 7,8TecnologiaMédia dos atributos tecnológicos 7,8Informações contidas nas faturas 7,9Recebimento das faturas em tempo hábil 6,7Custo-Benefício (serviço prestado pelos Correios) 7,1FinanceiroMédia dos atributos financeiros 7,3Apresentação pessoal (aparência, vestuário, identificação) 9,3Atenção, cortesia e respeito 9,2Freqüência de visita 8,2Conhecimento técnico 8,9Conhecimento sobre o negócio do cliente 8,7Disponibilidade de atendimento 8,5Prontidão para solucionar problemas 8,1Objetividade nas visitas 8,5Tempo de resposta em relação às consultas 7,7Atendimento representante ECT Média dos atributos atendimento do representante daECT 8,6Média Geral 8,0• Análise das Médias por AtributoPara fins de análise dos índices obtidos, foram utilizados os resultados da“Pesquisa de Satisfação de Clientes Estratégicos e Corporativos 2007”, cujosresultados gerais encontram-se em anexo.Levando em consideração a escala de pontuação definida para a pesquisa,todos os atributos foram avaliados com o conceito “Bom – Alerta para necessidadede melhoria”. A Nota Média Geral da pesquisa foi 8,0. Este resultado representa 1%de queda em relação a ultima medição (2007), que obteve nota média de 8,1.A média do atributo “Imagem Institucional” foi de 7,6, representando a maiorqueda entre os demais atributos avaliados em relação a 2007 (-11%). O atributo“Operacional” seguiu a mesma tendência com a nota 7,9, obtendo a segunda maiorqueda sobre a pesquisa anterior (-5%). Os resultados obtidos pelos temas“Comercial” e “Financeiro”, com notas médias de 7,5 e 7,3, respectivamente,apontaram decréscimo de -3%, em comparação com a pesquisa de 2007.Já a percepção dos clientes estratégicos sobre o atributo “Tecnológico” nãomudou após dois anos de intervalo entre as medições de satisfação, mantendo amesma nota de 7,8.Por fim, a satisfação com o “Atendimento do Representante da ECT”apresentou a maior nota média em relação aos demais atributos medidos, com nota8,6.A seguir, verificam-se as notas médias consolidadas segundo a percepção
  • 48. 48dos clientes entrevistados.Pesquisa de Satisfação – Clientes Estratégicos – 2010 – Via Internet 9Diretoria Comercial - DICOMDepartamento de Informações, Pesquisa e Análise - DEPANOrdem Resultado Geral por Cliente Nota Sinal Área1º Ministério da Educação 9,90 DEVEN2º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,89 MG3º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,67 RS4º Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A – FENASEG 9,64 RJ5º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,50 MG6º Ministério Previdência e Assistência Social – MPAS 9,50 DEVEN7º Terra Networks Brasil S.A. 9,50 RS8º Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 9,46 MG9º DETRAN – CE 9,46 CE10º Fundação João Paulo II 9,41 SPI11º Secretaria de Estado Gestão de RH – SEGER ES 9,28 ES12º Secretaria de Estado de Segurança Pública - MG 9,25 MG13º DETRAN – ES 9,22 ES14º Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,19 RS15º Ministério do Trabalho e Emprego 9,13 BSB16º Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,13 SPI17º Ceva Logistics Ltda. 9,09 MG18º Banco de Brasília – BRB 8,96 BSB19º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 8,94 DEVEN20º Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,90 MG21º Ministério da Saúde 8,85 DEVEN22º Tribunal Superior Eleitoral 8,72 DEVEN23º Global Village Telecom Ltda. 8,63 PR24º Interprint 8,56 MG25º Tribunal Superior do Trabalho 8,54 DEVEN26º Ministério da Fazenda 8,48 BSB27º Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 8,48 RJ28º Câmara dos Deputados 8,38 DEVEN29º Ministério das Comunicações 8,11 DEVEN30º Readers Digest Brasil Ltda. 8,09 RJ31º DETRAN – PR 8,00 PR32º CAIXA Seguradora S.A. 7,59 BSB33º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,43 MG34º Tribunal de Justiça do Estado do ES 7,42 ES35º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 7,41 SPI36º Magazine Luiza S.A. 7,28 SPI37º DETRAN – GO 7,24 GO38º Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE 7,17 RS39º CSU Cardsystem S.A. 7,16 MG40º Senado Federal 7,15 DEVEN41º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 7,13 PR42º Supremo Tribunal Federal 7,04 DEVEN
  • 49. 4943º Banco Triângulo S.A. 7,03 MG44º Cobra Tecnologia S.A. 6,91 RJ45º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciária 6,77 BA46º Ministério da Justiça 6,44 BSB47º Lojas Renner S.A. 6,39 RS48º Positivo Informática 5,92 PR49º Grupo Algar S.A. 5,89 MG50º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 5,25 RJ51º Cia. Energética de Alagoas – CEAL 4,97 AL52º Cartão BRB S.A. 3,21 BSB53º Banco BMG S.A 2,41 MG• Análise das Notas Médias por Cliente e Área GestoraDo total de clientes que responderam a pesquisa, 32% avaliaram os Correioscom notas iguais ou superiores a 9,0, que representa o padrão “Ótimo – Manutençãodo padrão de qualidade”. A nota média de 49% dos entrevistados apresenta umaavaliação considerada boa, mas alerta para a melhoria dos atributos avaliados.Já o resultado de 19% apresenta de forma geral o resultado “Ruim – Atençãourgente para o quesito”.Os clientes abaixo da necessitam de uma visita urgente para avaliar a baixanota média geral atribuída aos quesitos avaliados:DR/AL: Cia. Energética de Alagoas – CEAL;DR/BA: Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciária;DR/BSB: Ministério da Justiça e Cartão BRB S.A;DR/MG: Grupo Algar S.A. e Banco BMG S.A;DR/PR: Positivo Informática;DR/RJ: Cobra Tecnologia S.A. e Companhia Distribuidora de Gás – RJ;DR/RS: Lojas Renner S.A.A seguir, serão apresentados os resultados detalhados da pesquisa poratributo avaliado, onde será possível identificar os maiores motivos de insatisfaçãode cada cliente participante.3 AVALIAÇÃO CONSOLIDADA DOS ATRIBUTOSA – Avaliação da percepção em relação à Imagem InstitucionalItem Quesitos Nota2007Nota2010Var.(%)Q.01 Confiabilidade dos Correios, no sentido de ser umaempresa que cumpre o que promete. 8,8 7,7 -13Q.02 O sentimento de orgulho gerado pelos Correios emseus clientes. 8,5 7,4 -13Q.03 Parceria entre os Correios e seus clientes, que podemsempre contar com ele. 8,4 7,5 -11
  • 50. 50Q.04 Divulgação de seus produtos e serviços. 8,4 7,7 -8Q.05 Transparência dos Correios no desempenho de suasatividades. 8,4 7,8 -7Média do Atributo Imagem Institucional 8,5 7,6 -11A Imagem Institucional dos Correios foi avaliada com o conceito considerado“Bom”, apesar do alerta para necessidade de melhoria desse indicador. O quesito“Transparência dos Correios no desempenho de suas atividades”, obteve a maiornota média deste atributo: 7,8. Já o item “O sentimento de orgulho gerado pelosCorreios em seus clientes” foi o que obteve a menor nota (7,4).Em relação à pesquisa anterior (2007), todos os quesitos relacionados à“Imagem Institucional” apresentaram queda, sendo o atributo que obteve o maiordecréscimo em sua média geral (-11%).Os resultados apontam que a confiabilidade dos Correios e o sentimento deorgulho gerado pela Empresa foram os itens que obtiveram a maior queda noperíodo analisado.Na tabela de Ranking a seguir, verifica-se que 16 clientes (30%) avaliaramcomo “ruim” a média geral da Imagem Institucional dos Correios, apontando para anecessidade urgente de verificação desse atributo junto a esses clientes.Ranking da Imagem Institucional da Empresa por Cliente Nota Sinal1º Ministério da Educação 10,0Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 10,03º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,8DETRAN – CE 9,8Ministério Prev. e Assistência Social 9,8Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 9,87º Banco de Brasília – BRB 9,6Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,6Ministério do Trabalho e Emprego 9,6Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 9,611º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,4Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,413º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,214º Fundação João Paulo II 9,0Ministério da Fazenda 9,0Ministério das Comunicações 9,0Senado Federal 9,0Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 9,019º DETRAN – ES 8,8Global Village Telecom Ltda. 8,8Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A – Fenaseg 8,8Terra Networks Brasil S.A. 8,823º Ministério da Saúde 8,7Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,7Tribunal de Justiça do Estado do RS 8,726º Tribunal Superior Eleitoral 8,627º Interprint 8,4
  • 51. 5128º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 8,2Tribunal Superior do Trabalho 8,230º Câmara dos Deputados 8,0DETRAN – PR 8,0Magazine Luiza S.A. 8,033º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 7,834º Readers Digest Brasil Ltda. 7,635º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,236º Ceva Logistics Ltda. 7,237º Tribunal de Justiça do Estado do ES 7,038º Csu Cardsystem S.A. 6,839º Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,740º Caixa Seguradora S.A. 6,641º Banco Triângulo S.A. 6,2Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 6,243º DETRAN – GO 5,644º Positivo Informática 5,445º Supremo Tribunal Federal 4,846º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 4,6Grupo Algar S.A. 4,648º Ministério da Justiça 4,449º Lojas Renner S.A. 4,050º Cartão BRB S.A. 3,0Cobra Tecnologia S.A. 3,052º Banco BMG S.A 2,753º Cia. Energética de Alagoas – CEAL 1,04% 11%11%21%53%Insatisfeito Pouco SatisfeitoModerado SatisfeitoMuito Satisfeito• Análise das Notas por Quesito Avaliado (Imagem Institucional)Q.01 - Confiabilidade dos CorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 6 11,32%Moderado 6 11,32%Satisfeito 11 20,75%Muito Satisfeito 28 52,83%Total 53 100,00%Alguns clientes consideram ruim a confiabilidade dos Correios. São eles:CSU Cardsystem (6,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE (5,0); Companhiadistribuidora de gás RJ (5,0); DETRAN – GO (5,0); Instituto Pedro Ribeiro (5,0);
  • 52. 52Lojas Renner (5,0); Ministério da Justiça (4,0); Positivo Informática (4,0); SupremoTribunal Federal (4,0); Cartão BRB (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); Grupo Algar (3,0);banco BMG (1,0); e Cia. Energética de Alagoas – CEAL (1,0).Apesar disso, a maioria dos entrevistados (53%), registraram que a confiançanos Correios ainda é considerada ótima e, portanto, dentro dos padrões desejados.Q.02 - Orgulho dos CorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 6 11,32%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 8 15,09%Moderado 5 9,43%Satisfeito 16 30,19%Muito Satisfeito 17 32,08%Total 53 100,00%O sentimento de orgulho gerado pelos Correios não é satisfatório para osclientes: CSU Cardsystem (6,0); Banco Triângulo (5,0); Caixa Seguradora (5,0);Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Instituto Pedro Ribeiro deAdministração Judiciaria (5,0); Banco BMG (4,0); DETRAN – GO (4,0); Grupo Algar(4,0); Lojas Renner (4,0); Ministério da Justiça (4,00); Positivo Informática (4,0);Supremo Tribunal Federal (4,0); Cobra Tecnologia (3,0); e, Cia. Energética deAlagoas - CEAL (1,0).32%30% 9%15%2%11%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.03 - Parceria com os CorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 2 3,77%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 7 13,21%Moderado 6 11,32%Satisfeito 14 26,42%Muito Satisfeito 23 43,40%Total 53 100,00%Para os clientes Caixa Seguradora (6,0); DETRAN – GO (6,0); Ceva Logistics(5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Positivo Informática (5,0);Tribunal de Justiça – ES (5,0); Banco Triângulo (4,0); Grupo Algar (4,0); LojasRenner (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Supremo Tribunal Federal (4,0); BancoBMG (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); e Cia. Energética de Alagoas - CEAL (1,0), aparceria com os Correios foi consideradainsatisfatória.Q.04 -Divulgação de produtos e serviços
  • 53. 53Categorias Frequência %Não sabe opinar 3 5,66%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 3 5,66%Moderado 9 16,98%Satisfeito 17 32,08%Muito Satisfeito 20 37,74%Total 53 100,00%A divulgação de produtos e serviços foi avaliada como ruim por 25% dosclientes: Caixa Seguradora (6,0); DETRAN – ES (6,0); Global Village Telecom (6,0);Grupo Algar (6,0); Ministério da Justiça (6,0); Readers Digest Brasil (6,0); CevaLogistics (5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Tribunal de Justiça doEstado do ES (5,0); Lojas Renner (4,0); Banco BMG (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); eCia. Energética de Alagoas - Ceal (1,0).43%26%11%13%4% 2%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito6% 2%6%17%32%38%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito47%28%9%9%4% 2%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito6% 6%28%38%23%Muito Alta AltaNem Alta, nem Baixa BaixaMuito BaixaQ.05 - Transparência dos Correios
  • 54. 54Categorias Frequência %Não sabe opinar 2 3,77%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 5 9,43%Moderado 5 9,43%Satisfeito 15 28,30%Muito Satisfeito 25 47,17%Total 53 100,00%Os clientes Grupo Algar (6,0); Positivo Informática (6,0); Banco Mercantil doBrasil (5,0); DETRAN – GO (5,0); Supremo Tribunal Federal (5,0); Ministério daJustiça (4,0); Cartão BRB (3,0); Cobra Tecnologia (3,0); Companhia Distribuidora deGás Do Rio De Janeiro (3,0); Lojas Renner S.A. (3,0); E, Cia. Energética de Alagoas- Ceal (1,0) consideram ruim a transparência dos Correios no desempenho desuas atividades.B – Relacionamento com a ECTQ.06 - Relacionamento com os Correiospara o próximo anoPercepção Frequência %Muito Alta 12 22,64%Alta 20 37,74%Nem Alta, nem Baixa 15 28,30%Baixa 3 5,66%Muito Baixa 3 5,66%Total 53 100,00%A possibilidade de aumento do uso de produtos e serviços dos Correiosfoi questionada junto aos clientes. Na percepção de 61% dos entrevistados, existeuma chance muito alta / alta desse aumento ocorrer. Já o Banco Mercantil (MuitoBaixa); a Cia. Energética de Alagoas – CEAL (Muito Baixa); Cobra Tecnologia (MuitoBaixa); Banco de Brasília – BRB (Baixa); Banrisul (Baixa); e Interprint (Baixa),acham que não existem chances de ocorrer esse aumento.Dentre os motivos citados pelos clientes que não acreditam no aumento douso de produtos e serviços dos Correios, destacam-se:“Preço e qualidade.” (Banco Mercantil – DR/MG);O alto número de reclamações” (CEAL – DR/AL);“Não há previsão de aumento da nossa demanda” (BRB – DR/BSB);“Serviços contratados não prestados de acordo com contrato; justificativasindevidas para este não cumprimento; falta de retorno de nossassolicitações; serviços de logística reversa sempre com problemas” (CobraTecnologia – DR/RJ); e“Com a implantação do DDA, com certeza a parte da cobrança deverábaixar os volumes” (Banrisul – DR/RS).Em relação aos motivos que podem demandar maior utilização dos serviçospostais por parte dos clientes entrevistados, destacam-se:“Aumento das autuações de trânsito e consequente do número denotificações de autuação e de penalidade que serão enviadas por meio daECT”. (Ministério da Justiça – DR/BSB);“Alguns contratos com transportadoras foram revistos e cancelados.
  • 55. 55Optaram por utilizar o contrato com a ECT” (Ministério do Trabalho eEmprego – DR/BSB);“Caso o Tribunal renove o contrato de Mensageria ou faça novacontratação, o serviço de mensageria poderá se estender a outros pontosde atendimento” (Tribunal de Justiça do ES – DR/ES);“A chance será alta se houver resolução das pendências relativas aosistema SIGEP e ao serviço de Malote.” (Câmara dos Deputados –AC/DEVEN);“A tendência das ações de saúde pública deste Órgão é sempre crescerassim como o País. O número de campanhas tende a aumentar bemcomo o número de pessoas atendidas.” (Ministério da Saúde –AC/DEVEN);Q.07 - Motivos que influenciarão na chance do uso dos Correios para os próximosanos:“Expectativa de expansão da rede de atendimento dos segurados daPrevidência Social”. (Ministério da Previdência e Assistência Social –AC/DEVEM);“Lançamento de novos produtos.” (Banco BMG – DR/MG);“Novos projetos de atendimento.” (CEMIG – DR/MG);“Aumento de Notificações da Autuação, das Penalidades e demaisserviços inerentes à Polícia Civil/ DETRAN/MG” (Secretaria de Estado deSegurança Pública- MG – DR/MG);“Temos alguns serviços que poderiam ser otimizados através de parceriacom os Correios, tais como: Pesquisa com carta resposta - prestação deserviço de atendimento através das agências.” (Companhia Distribuidorade Gás do RJ – DR/RJ);“Devido ao aumento de frota de veículos no País” (Seguradora LíderConsórcios Seguro – FENASEG – DR/RJ);“Entrada de novos produtos” (Lojas Renner – DR/MG).C – Percepções quanto aos operadores de distribuição de correspondências elogística.Q.08 - Uso da concorrênciaPercepção Frequência %Sim 23 43,40%Não 30 56,60%Total 53 100,00%Q.09 - Grau de satisfação com aconcorrênciaCategorias Frequência %Insatisfeito 1 4,35%Pouco Satisfeito 2 8,70%Moderado 1 4,35%Satisfeito 9 39,13%Muito Satisfeito 10 43,48%Total 23 100,00%
  • 56. 5643%39%4%4% 9%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeitoA maioria dos entrevistados ainda nãofaz uso da concorrência. Dentre os clientesque utilizam serviços dos concorrentes, 17%não estão satisfeitos: Lojas Renner (6,0);Banco BMG (3,0); MPAS (3,0); DETRAN - ES(1,0).Q.10 e 11 - Motivos que influenciarão na chance do uso da concorrência para ospróximos anos:A seguir, são listados os principais motivos que podem levar os clientes autilizar os serviços da concorrência:“As empresas são ágeis e sem limite de peso.” (Ministério da Saúde-AC/DEVEN);“Temos tido mais feedback da outra empresa contratada do que com osCorreios. Também o atendimento desta outra empresa tem sido maissatisfatório, porém não depende da nossa área determinar o aumento douso de produtos e serviços das concorrentes pelo Senado Federal.”(Senado Federal – AC/DEVEN)“Falhas na prestação de serviço e comunicação deficiente.” (BancoMercantil – DR/MG);“Prazos contratados são cumpridos - coletas são realizadas nos prazos econtato é feito de forma imediata e o retorno e a resolução dos problemassão satisfatórios” (Cobra Tecnologia – DR/MG);“Trabalhamos com os Correios em função do monopólio. Anteriormentetrabalhávamos com a concorrência e o nível de satisfação era MUITOALTA”. (Cia. Distribuidora de Gás do RJ – DR/RJ); e“Devido a limitações operacionais dos Correios e o custo de frete.”(Hermes – DR/MG).D – Percepções quanto aos Atributos OperacionaisItem Quesito Nota2007Nota2010Var.(%)Q.12 Entrega dos objetos/correspondências no prazoestabelecido. 7,8 7,0 -10Q.13 Estado de preservação dos objetos/correspondências. 8,3 8,4 1Q.14 Garantia de entrega dos objetos/correspondências. 8,0 7,9 -1
  • 57. 57Q.15 Regularidade na prestação do serviço de coleta dascorrespondências/objetos. 9,1 8,3 -9Média do Atributo Operacional 8,3 7,9 -5O quesito Entrega dos objetos/correspondências no prazo (Q.12) foi aqueleque apresentou a maior queda percentual (-10%) no comparativo 2010/2007,seguido de Regularidade na prestação do serviço de coleta dascorrespondências/objetos (Q.15) com queda de -9%. Já o quesito Garantia deentrega dos objetos/correspondências (Q.13) teve leve queda no mesmo período(apenas -1%), o que pode ser considerado um resultado de estabilidade depercepção. O único que apresentou leve aumento de percepção foi o Estado depreservação dos objetos/correspondências (+1%).Ordem Ranking dos Atributos Operacionais segundo a percepção do Cliente NotaSinal1º Ceva Logistics Ltda. 10,0Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0Interprint 10,0Ministério da Educação 10,0Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,06º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 9,7Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger Es 9,78º DETRAN – CE 9,5Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,5Terra Networks Brasil S.A. 9,511º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 9,312º Ministério da Saúde 9,2Ministério Prev. e Assistência Social 9,2Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 9,2Tribunal Superior do Trabalho 9,216º Banco de Brasília – BRB 9,0Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0Global Village Telecom Ltda. 9,0Ministério das Comunicações 9,0Ministério do Trabalho e Emprego 9,0Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,022º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 8,7Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 8,724º DETRAN – ES 8,5DETRAN – PR 8,5Fundação João Paulo II 8,5Ministério da Fazenda 8,5Readers Digest Brasil Ltda. 8,5Tribunal de Justiça do Estado do ES 8,5Tribunal Superior Eleitoral 8,531º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 8,232º Caixa Seguradora S.A. 8,0Câmara dos Deputados 8,0
  • 58. 58Magazine Luiza S.A. 8,0Senado Federal 8,036º Banco Triângulo S.A. 7,7Tribunal de Justiça do Estado de MG 7,7Grupo Algar S.A. 7,539º Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,540º Cobra Tecnologia S.A. 6,2Csu Cardsystem S.A. 6,2DETRAN – GO 6,243º Banco Mercantil do Brasil S.A. 6,0Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 6,045º Lojas Renner S.A. 5,7Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 5,7Supremo Tribunal Federal 5,748º Positivo Informática 5,249º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 4,550º Ministério da Justiça 4,351º Cartão BRB S.A. 3,752º Banco BMG S.A 3,053º Cia. Energética de Alagoas - Ceal 1,02% 2% 9%26%60%Não sabe opinar InsatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.12 - Cumprimento dos PrazosCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 5 9,43%Pouco Satisfeito 5 9,43%Moderado 7 13,21%Satisfeito 18 33,96%Muito Satisfeito 18 33,96%Total 53 100,00%Para o quesito cumprimento de prazos as empresas/instituições que atribuíram asnotas mais baixas foram: Banco Triângulo S.A. (6,0); Caixa Seguradora S.A. (6,0);Cobra Tecnologia S.A. (6,0); Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro(5,0); Csu Cardsystem S.A. (5,0); Grupo Algar S.A. (5,0); Soc. Coml. e ImportadoraHermes S.A. (5,0); Banco Mercantil do Brasil S.A. (4,0); Lojas Renner S.A. (4,0);Positivo Informática (4,0); Banco BMG S.A (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0);Cartão BRB S.A. (2,0); Dept.º de Trânsito de GO - DETRAN (2,0); Instituto PedroRibeiro de Administração Judiciaria (2,0); Cia. Energética de Alagoas - Ceal (1,0); e,Ministério da Justiça (1,0).Q.13 - Estado de preservação deobjetos
  • 59. 59Categorias Frequência %Não sabe opinar 1 1,89%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 5 9,43%Satisfeito 14 26,42%Muito Satisfeito 32 60,38%Total 53 100,00%Para o quesito estado de preservação dos objetos as empresas/instituições queatribuíram as notas mais baixas foram: Senado Federal (6,00); Soc. Com. eImportadora Hermes S.A. (6,00); Cartão BRB S.A. (5,00); Instituto Pedro Ribeiro deAdministração Judiciaria (5,00); Supremo Tribunal Federal (5,00); e, Cia. Energéticade Alagoas - Ceal (1,00).34%34%13%9%9%Insatisfeito Pouco SatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.14 - Garantia de entregaCategorias Frequência %Não sabe opinar 2 3,77%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 3 5,66%Moderado 7 13,21%Satisfeito 13 24,53%Muito Satisfeito 26 49,06%Total 53 100,00%Para o quesito garantia de entrega dos objetos as empresas/instituições queatribuíram as notas mais baixas foram: CSU Cardsystem S.A. (6,00); Lojas Renner(6,0); Soc. Com. e Importadora Hermes S.A. (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0);Tribunal de Justiça do Estado de Mg (6,0); Companhia Distribuidora de Gás do Riode Janeiro (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,00); BancoMercantil do Brasil S.A. (4,0); Ministério da Justiça (4,00); Positivo Informática (4,0);Cartão BRB S.A. (2,0); e, Cia. Energética de Alagoas - CEAL (1,0).Q.15 - Regularidade de serviçoCategorias Frequência %Não sabe opinar 3 5,66%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 8 15,09%Satisfeito 11 20,75%Muito Satisfeito 30 56,60%Total 53 100,00%
  • 60. 60Para o quesito regularidade do serviço as empresas/instituições que atribuíram asnotas mais baixas foram: Cartão BRB S.A. (6,0); CSU Cardsystem S.A. (6,00);Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (6,0); Soc. Com. e ImportadoraHermes S.A. (6,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE (5,0); Cobra TecnologiaS.A. (5,0); Lojas Renner S.A. (5,0); Positivo Informática (5,0); e, Cia. Energética deAlagoas - CEAL (1,0).49%25%13%6%4% 4%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito57%21%15%6% 2%Não sabe opinar InsatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.16 - Modelo diferenciado de logística que os clientes gostariam de terpara atender suas necessidades:Em relação às oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes paraatender suas necessidades destacam-se:“Definir horários para a coleta/entrega de malotes“ (BRB);“Entrega no local especificado após pesagem” (Câmara dos Deputados);“Este órgão faz envios de objetos de tamanhos variados e a ECT limita a30 quilos”. (Ministério da Saúde);“A entrega dos nossos objetos pelos Correios ocorrem após às 16 horas, oque dificulta nosso redespacho às unidades do TSE” (Tribunal SuperiorEleitoral);“Retorno mais rápidos sobre as inconsistências, extravios e prazos nãoatendidos”. (Banco Mercantil do Brasil S.A.);“Cumprindo os prazos e garantindo a entrega, não necessitamos denenhum outro diferencial”. (Grupo ALGAR S.A.);“O retorno do AR deveria ter um controle específico de qualidade para queos carteiros e CDDs sejam responsabilizados por extravios, não retorno eprincipalmente pela demora no tráfego. Chegamos a ter ARs retornandocom mais de 30 dias...” (Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda);“Acho falho a operacionalização no rastreamento de objetos postados.Não há resposta imediata, nem tampouco retorno em casos de extravios”(Senado Federal);“O setor de produção de visores e malotes precisa ser melhorado. A árearesponsável pela produção de cartões de postagem demora muito paraenviar os cartões solicitados, assim o Tribanco perde operações por esteatraso. As vezes os cartões vem com erros ou vem faltando cartões do
  • 61. 61lote solicitado” (Banco Triângulo S.A.);“Problemas na cobertura da malha aérea, provocaram perda defaturamento, prejudicando os controles internos e atrasando os processosoperacionais da empresa” (Hermes S.A);Q.17 - Sugestões e comentários para os atributos Operacionais:Em relação às sugestões e comentários dos clientes destacam-se:“Aumentar o limite de peso” (Ministério da Saúde);“Melhoria nas informações prestadas (SRO), relatório de performance eorientação aos Carteiros sobre confirmação do recebedor (nome legível eendereço de entrega), temos reclamações de entrega em locais incorretostambém” (Banco Mercantil do Brasil S.A.);E – Percepções quanto aos Atributos ComerciaisItem Quesito Nota2007Nota2010Var.(%)Q.18 Contrato(s) firmado(s) com os Correios (condições ecláusulas). 8,0 7,7 -4Q.19 Preços praticados pelos Correios. 6,8 7,0 3Q.20 Composição dos produtos disponíveis (facilidade deuso e variedade) 8,2 7,7 -6Média do Atributo Comercial 7,7 7,5 -3O quesito Composição dos produtos disponíveis (facilidade de uso evariedade) (Q.20) foi aquele que apresentou a maior queda percentual (-6%) nocomparativo 2010/2007, o que pode ser atribuído em parte pelo desconhecimento doportfólio da Empresa. Contrato(s) firmado(s) com os Correios (condições ecláusulas) (Q.18) apresentou queda de elevada também (-4%). Já o quesitoPreços praticados pelos Correios (Q.19) teve variação positiva de percepção(+3%), o que pode ser atribuído à manutenção de vários serviços no biênio2009/2010.Ordem Ranking dos Atributos Comerciais segundo a percepção do Cliente Nota Sinal1º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,0Terra Networks Brasil S.A. 10,04º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,3DETRAN – CE 9,3Fundação João Paulo II 9,3Ministério Prev. e Assistência Social 9,3Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,39º Ceva Logistics Ltda. 9,0Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0DETRAN – ES 9,0Ministério das Comunicações 9,0Ministério do Trabalho e Emprego 9,0Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 9,0
  • 62. 62Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,016º Ministério da Fazenda 8,517º Banco de Brasília - BRB 8,3Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 8,3Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 8,3Readers Digest Brasil Ltda. 8,321º Cia. Energética de Minas Gerais – CEMIG 8,0DETRAN – PR 8,0Tribunal de Justiça do Estado de MG 8,0Tribunal Superior do Trabalho 8,0Tribunal Superior Eleitoral 8,026º Câmara dos Deputados 7,7Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 7,728º Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 7,529º Caixa Seguradora S.A. 7,3CSU Cardsystem S.A. 7,331º Banco Mercantil do Brasil S.A. 7,0Cia. Estadual de Energia Elétrica - Ceee 7,0Global Village Telecom Ltda. 7,0Magazine Luiza S.A. 7,035º Banco Triângulo S.A. 6,7Cobra Tecnologia S.A. 6,7Interprint 6,7Ministério da Saúde 6,739º DETRAN – GO 6,340º Grupo Algar S.A. 6,0Lojas Renner S.A. 6,042º Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 5,743º Tribunal de Justiça do Estado do ES 5,544º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 5,345º Cia. Energética de Alagoas – Ceal 4,3Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 4,347º Cartão BRB S.A. 3,7Supremo Tribunal Federal 3,749º Banco BMG S.A 3,0Ministério da Justiça 3,051º Ministério da Educação -Positivo Informática -Senado FederalNão sabeavaliar-36%34%17%2%2%
  • 63. 639%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito11%2%13%15%34%25%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.18 - Qualidade do contratoCategorias Frequência %Não sabe opinar 5 9,43%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 1 1,89%Moderado 9 16,98%Satisfeito 18 33,96%Muito Satisfeito 19 35,85%Total 53 100,00%Para o quesito qualidade do contrato as empresas/instituições queatribuíram as notas mais baixas foram: Banco Triângulo (6,0); CIA Energética deAlagoas - CEAL (6,0); Elektro (6,0); Grupo Algar (6,0); Instituto Pedro Ribeiro (6,0);Ministério da Saúde (6,0); Cartão BRB (5,0); Companhia Distribuidora de Gás do RJ(5,0); Lojas Renner (5,0); Ministério da Justiça (4,0); e Supremo Tribunal Federal(2,0).Q.19 - Preços praticados pelosCorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 6 11,32%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 7 13,21%Moderado 8 15,09%Satisfeito 18 33,96%Muito Satisfeito 13 24,53%Total 53 100,00%Para o quesito preços praticados pelos Correios as empresas/instituiçõesque atribuíram as notas mais baixas foram: Caixa Seguradora (6,0); CIA. Energéticade Alagoas - Ceal (6,0); CIA. Energética de Minas Gerais - CEMIG (6,0); CobraTecnologia S.A. (6,0); Global Village Telecom (6,0); Grupo Algar S.A. (6,0); InstitutoPedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,0); Secretaria de Estado Gestão de RH- Seger ES (5,0); DETRAN GO (4,0); Elektro Eletricidade e Serviços S.A. (4,0);Interprint (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Banco BMG (3,0); CompanhiaDistribuidora de Gás do Rio de Janeiro (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0); e,Cartão BRB (1,0).
  • 64. 6443%26%17%4%2% 8%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.20 -Produtos disponíveisCategorias Frequência %Não sabe opinar 4 7,55%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 1 1,89%Moderado 9 16,98%Satisfeito 14 26,42%Muito Satisfeito 23 43,40%Total 53 100,00%Para o quesito produtos disponíveis pelos Correios asempresas/instituições que atribuíram as notas mais baixas foram: Banco Mercantildo Brasil (6,0); Elektro (6,0); Grupo Algar (6,0); Instituto Pedro Ribeiro deAdministração Judiciaria (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0); Cartão BRB (5,0);Companhia Distribuidora de Gás do RJ (5,0); Lojas Renner (5,0); Ministério daSaúde (5,0); Tribunal de Justiça do Estado do ES (4,0); CIA. Energética de Alagoas -CEAL (1,0); e, Ministério da Justiça (1,0).Q.21 - Sugestões dos Clientes quanto a modelos de atendimento:Em relação às sugestões apontadas pelos clientes para atender suasnecessidades destacam-se:“Deveria haver um atendimento que abrangesse todas as áreas da ECT afim de evitar que em cada reunião tenhamos que ouvir o gerente que nosatende dizer que terá que falar com outro setor“ (PRF/Ministério daJustiça);“Melhor seria se a negociação de preço de serviços específicos fosse feitapela Regional dos Correios, ao invés de ser centralizada em Brasília”(Secretaria de Estado de Gestão de RH – SEGER/ES);“Voltarmos a ter contato com um gerente que realmente resolva problemaspontuais” (Senado Federal);“Como cliente meu desejo é que o atendimento consultivo se empenhe emsaber quais os problemas recorrentes ocorrido nas postagens. Isto nãoocorre”. (Grupo ALGAR S.A.);“O contato é sempre difícil e se existe algum problema a resolução ésempre demorada”. (Cobra Tecnologia S.A.);“Temos um Gerente de Contas presente, mas que não tem autonomiapara solução de problemas, quanto aos seus Superiores são ausentes. Nonosso caso, já solicitamos várias reuniões com superior de nosso Gerentede Contas, mas ele nunca pode nos atender”. (Companhia Distribuidora deGás do Rio de Janeiro);“O modelo imposto pelos Correios está funcionando com excelência emmuito devido ao gerente comercial que nos atende. Não temos qualquer
  • 65. 65reclamação, bem pelo contrário. O Peri, é pró-ativo e muito ágil em obterretornos ou melhorias em nosso serviço”. Terra Networks Brasil S.A. ;Q.22 - Sugestões e comentários em relação aos atributos comerciais:Em relação às sugestões/comentários apontadas pelos clientes em relaçãoaos atributos comerciais e de atendimento destacam-se:“Deve haver maior facilidade de diálogo entre clientes de grande porte erepresentantes da ECT que tenham poder de decisão”. (Ministério daJustiça);“Aumento do prazo na cláusula contratual de 05 para 10 dias, em razão dacentralização dos serviços de toda Justiça do Trabalho serem realizadosno TST, o que demanda prazo para conferência das faturas”. (TribunalSuperior do Trabalho);“Flexibilidade para negociação de cláusulas contratuais”. (Banco Mercantildo Brasil S.A.);“Índice de reajuste dos contratos são sempre questionados pelo nossodepartamento jurídico. Prazo entre a entrega da fatura e o pagamento émuito curto. Estes dois fatores não conseguimos mudar no contrato”(Banco Triângulo S.A.);“Os contratos celebrados pelos Correios são, praticamente, contratos deadesão, onde qualquer alteração demanda muito tempo e trabalho”(Tribunal de Justiça do Estado de MG);“Autonomia para os Gerentes de Contas na resolução de casos”(Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro);“Quem sabe melhorar o contrato referente ao pagamento de multas porextravio, roubo ou furto, mesmo os sem fraude” (BANRISUL);F – Percepções quanto aos Atributos TecnológicosItem Quesito Nota2007Nota2010Var.(%)Q.23 Serviços de Correios oferecidos pela internet. 7,8 8,0 3Q.24 Informações disponíveis sobre a localização dosobjetos/correspondências no SRO. 7,7 7,6 -1Q.25 Emprego de tecnologia pelos Correios para melhoria naprestação de serviços. 7,9 7,8 -1Média do Atributo Tecnológico 7,8 7,8 -O atributo Emprego de tecnologia pelos Correios para melhoria naprestação de serviços disponíveis (Q.23) foi aquele que apresentou a maiorelevação percentual (3%) no comparativo 2010/2007. Informações disponíveissobre a localização dos objetos/correspondências no SRO (Q.24) e Emprego detecnologia pelos Correios para melhoria na prestação de serviços (Q.25)apresentaram queda mínima (-1%) no mesmo período e podem ser consideradosquesitos sem alteração percebida.Ordem Ranking dos Atributos Tecnológicos segundo a percepção do Cliente NotaSinal
  • 66. 661º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0Ministério do Trabalho e Emprego 10,0Ministério Prev. e Assistência Social 10,0Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 10,0Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,0Terra Networks Brasil S.A. 10,07º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 9,7Cia. Energética de Minas Gerais - Cemig 9,7Ministério da Saúde 9,7Tribunal de Justiça do Estado de MG 9,711º Ministério da Educação 9,3Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger Es 9,3Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,314º Banco de Brasília – BRB 9,0Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0DETRAN – ES 9,0DETRAN – PR 9,018º Banco Triângulo S.A. 8,7Ceva Logistics Ltda. 8,7DETRAN – GO 8,7Fundação João Paulo II 8,7Interprint 8,7Readers Digest Brasil Ltda. 8,7Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 8,7Tribunal Superior do Trabalho 8,7Tribunal Superior Eleitoral 8,727º Ministério da Fazenda 8,3Ministério das Comunicações 8,329º Caixa Seguradora S.A. 8,0Cia. Estadual De Energia Elétrica – CEEE 8,0Supremo Tribunal Federal 8,0Tribunal de Justiça do Estado do ES 8,033º Câmara dos Deputados 7,7Grupo Algar S.A. 7,735º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 7,336º Csu Cardsystem S.A. 7,0Magazine Luiza S.A. 7,0Senado Federal 7,0Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 7,040º Ministério da Justiça 6,741º Cobra Tecnologia S.A. 6,3Global Village Telecom Ltda. 6,3Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 6,344º Banco Mercantil do Brasil S.A. 6,0Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 6,0Cia. Energética de Alagoas - Ceal 6,0Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 6,0
  • 67. 6748º Lojas Renner S.A. 4,749º Positivo Informática 4,350º Cartão BRB S.A. 3,051º Banco BMG S.A 1,552º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 1,353º DETRAN – CE Não sabeAvaliar -6% 4%4%9%30%47%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito43%23%17%6%8% 4%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.23 - Serviços dos Correiosoferecidos pela internetCategorias Frequência %Não sabe opinar 3 5,66%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 2 3,77%Moderado 5 9,43%Satisfeito 16 30,19%Muito Satisfeito 25 47,17%Total 53 100,00%Para o quesito serviços dos Correios oferecidos pela Internet asempresas/instituições que atribuíram as notas mais baixas foram: CIA. Energética deAlagoas - CEAL (6,0); Global Village Telecom Ltda. (6,0); Instituto Pedro Ribeiro deAdministração Judiciaria (6,0); Soc. Com. e Importadora Hermes (6,0); BancoMercantil do Brasil S.A. (5,0); Lojas Renner S.A. (4,0); Cartão BRB (3,0); CompanhiaDistribuidora de Gás do Rio de Janeiro (2,0); e, Banco BMG (1,0).Q.24 - Informações disponíveis pararastreamentoCategorias Frequência %Não sabe opinar 4 7,55%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 3 5,66%Moderado 9 16,98%
  • 68. 68Satisfeito 12 22,64%Muito Satisfeito 23 43,40%Total 53 100,00%Para o quesito informações disponíveis para rastreamento asempresas/instituições que atribuíram as notas mais baixas foram: CIA. Energética deAlagoas - Ceal (6,0); Global Village Telecom Ltda. (6,0); Instituto Pedro Ribeiro deAdministração Judiciaria (6,0); Secretaria de Estado da Segurança Pública (6,0);Senado Federal (6,0); Soc. Com. e Importadora Hermes S.A. (6,0); Banco Mercantildo Brasil (5,0); Cobra Tecnologia S.A. (5,0); Lojas Renner S.A. (5,0); Blue Star SulIntermediação de Negócios (4,0); Cartão BRB S.A. (3,0); Positivo Informática (3,0);Banco BMG (2,0); e, Companhia Distribuidora de Gás RJ (1,0).9% 2%8%6%40%36%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.25 - Emprego de tecnologias paramelhor desempenhoCategorias Frequência %Não sabe opinar 5 9,43%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 4 7,55%Moderado 3 5,66%Satisfeito 21 39,62%Muito Satisfeito 19 35,85%Total 53 100,00%Para o quesito emprego de tecnologias para melhor desempenho asempresas/instituições que atribuíram as notas mais baixas foram: Câmara dosDeputados (6,0); CIA. Energética de Alagoas - CEAL (6,0); Lojas Renner (5,0); BlueStar Sul Intermediação de Negócios (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Cartão BRB(3,0); Positivo Informática (3,0); e, Companhia Distribuidora de Gás RJ (1,0).Q.26 - Sugestões e comentários sobre os atributos tecnológicosEm relação às sugestões/comentários apontadas pelos clientes sobreatributos tecnológicos destaque para:“As informações da fatura eletrônica deveriam ser mais organizadas e emum outro tipo de arquivo, como excel. “ (Caixa Seguradora S.A.);“SIGEP - Correios não tem suporte para atender os Deputados cometiquetas” (Câmara dos Deputados);“Controles sobre as entregas aos CDD´s de destino - rastreabilidade - Ex:atualmente toda a carga de faturas é entregue em Curitiba - PR - nasequência distribuída para os estados, porém não temosacompanhamento sobre volumes e prazos da entrega final no CDD dedestino” (GVT);“Gostaríamos de sugerir também que os objetos postados tivessem a
  • 69. 69consistência do endereço no sistema dos Correios, com envio de relatórioinformando as inconsistências identificadas para tratamento preventivo,Ex: endereços sem informação de número, endereços incompletos...”(GVT);“Estamos tendo problemas com relação a informação disponibilizada pelainternet (rastreamento), muito de nossos documentos constam comodocumento não encontrado e ninguém sabe nos posicionar a respeito”.(Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro);“Disponibilizar o rastreamento dos malotes no mesmo modelo do SEDEX.Isto facilitaria nossa atividade diária e teríamos condições de cobrarinclusive de nossos colegas nas agências, diminuído assim nossascobranças com o pessoal do correio. Todos ganharíamos” (BANRISUL);“Tratamento automático de devoluções de MDP para rastreamento deentrega. Já tivemos MDP enviada que não chegou e não tivemos prova daentrega efetiva”. (Lojas Renner S.A.);“Fornecimento de um sistema que facilite a conferência dos serviçospostais utilizados mensalmente, tendo em vista que, atualmente, os locaisenfrentam dificuldades para atestar se a cobrança dos Correios estácorreta” (TJ/RS);“Gostariamos de uma atualização online dos endereços, disponiveis nosite do correio no prazo mais curto”. (Fundação João Paulo II);G – Percepções quanto aos Atributos FinanceirosItem Quesito Nota2007Nota2010Var.(%)Q.27 Informações contidas nas faturas dos Correios. 7,6 7,9 4Q.28 Recebimento das faturas em tempo hábil. 7,5 6,7 -11Q.29 Custo-Benefício - 7,1 -Média do Atributo Financeiro 7,5 7,3 -3O atributo “Financeiro” foi considerado “Bom”, apesar do alerta paranecessidade de melhoria desse indicador. O quesito “Informações contidas nasfaturas dos Correios”, obteve a maior nota média deste atributo: 7,9. Quanto ao item“Recebimento das faturas em tempo hábil” foi o que obteve a menor nota (6,7),considerada “Ruim”, conforme a “régua” de medição de satisfação da pesquisa.O resultado do quesito “Q.27 – Informações contidas nas faturas” destaca-sepelo aumento de 4% em relação à pesquisa anterior (2007). Já a satisfação com orecebimento da fatura em tempo hábil piorou e obteve decréscimo -11%.A pergunta sobre custo-benefício, que trata da percepção de valor e custo emrelação aos serviços prestados pelos Correios, não foi feita na pesquisa de 2007.Dessa forma, não existe referencial comparativo.Na tabela de Ranking a seguir, verifica-se que 18 clientes (34%) avaliaramcomo “ruim” a média geral do atributo Financeiro, apontando para a necessidadeurgente de verificação desse atributo junto a esses clientes.
  • 70. 70Ordem Ranking dos Atributos Financeiros segundo a percepção do Cliente Nota Sinal1º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 10,02º Cia. de Saneamento de MG - Copasa 9,3Fundação João Paulo II 9,3Terra Networks Brasil S.A. 9,35º Cia. Energética de Minas Gerais - Cemig 9,0Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 9,0Seguradora Líder Consórcios Seguro Dpvat S/A - Fenaseg 9,0Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,0Tribunal de Justiça do Estado de MG 9,010º Banco de Brasília – BRB 8,7Interprint 8,7Ministério das Comunicações 8,7Ministério Prev. E Assistência Social 8,7Tribunal de Justiça do Estado do RS 8,715º Ceva Logistics Ltda. 8,3DETRAN – ES 8,3Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 8,318º Banco Mercantil do Brasil S.A. 8,0Conselho Nacional de Justiça – CNJ 8,0Ministério da Justiça 8,0Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 8,022º DETRAN – PR 7,7Global Village Telecom Ltda. 7,7Ministério da Saúde 7,7Tribunal Superior do Trabalho 7,726º Csu Cardsystem S.A. 7,3DETRAN – CE 7,3Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 7,329º Cobra Tecnologia S.A. 7,0Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 7,0Magazine Luiza S.A. 7,0Tribunal Superior Eleitoral 7,033º Caixa Seguradora S.A. 6,7Readers Digest Brasil Ltda. 6,735º Câmara dos Deputados 6,3Lojas Renner S.A. 6,3Supremo Tribunal Federal 6,338º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 6,0Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE 6,0Ministério do Trabalho e Emprego 6,041º Banco Triângulo S.A. 5,7Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 5,743º Grupo Algar S.A. 5,3Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 5,3Positivo Informática 5,3
  • 71. 7146º Cia. Energética de Alagoas – Ceal 4,347º Cartão BRB S.A. 4,0Ministério da Fazenda 4,0Tribunal de Justiça do Estado do ES 4,050º DETRAN – GO 3,751º Banco BMG S.AMinistério da EducaçãoSenado FederalNãosabeavaliar34%40%19%6% 2%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito6% 8%6%28%26%26%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.27 - Informações nas faturasCategorias Frequência %Não sabe opinar 3 5,66%Insatisfeito 0 0,00%Pouco Satisfeito 1 1,89%Moderado 10 18,87%Satisfeito 21 39,62%Muito Satisfeito 18 33,96%Total 53 100,00%A satisfação com as informações nas faturas melhorou para boa parte dasempresas/instituições pesquisadas, entretanto, 11 clientes ainda estão insatisfeitos:Câmara dos Deputados (6,0); Cia. Energética de Alagoas - Ceal (6,0); DETRAN –CE (6,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (6,0); Ministério daFazenda (6,0); Positivo Informática (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0); TribunalSuperior Eleitoral (6,0); Cartão BRB (5,0); Grupo Algar (5,0); e Tribunal de Justiça doEstado do ES (4,0).Q.28 - Recebimento das Faturas emtempo hábilCategorias Frequência %Não sabe opinar 3 5,66%Insatisfeito 4 7,55%
  • 72. 72Pouco Satisfeito 3 5,66%Moderado 15 28,30%Satisfeito 14 26,42%Muito Satisfeito 14 26,42%Total 53 100,00%O recebimento da fatura em tempo hábil gerou alto índice de insatisfação(42%). Destaque negativo para as notas atribuídas pelas empresas: Câmara dosDeputados (6,0); Conselho Nacional de Justiça (6,0); Grupo Algar (6,0); InstitutoPedro Ribeiro de Administração Judiciária (6,0); Ministério da Saúde (6,0); PositivoInformática (6,0); Soc. Coml. e Importadora Hermes (6,0); Tribunal Superior doTrabalho (6,0); Banco Triângulo (5,0); Blue Star Sul Intermediação de Negócios(5,0); Cartão BRB (5,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE (5,0); CompanhiaDistribuidora de Gás do RJ (5,0); Readers Digest Brasil (5,0); Secretaria de EstadoGestão de RH - ES (5,0); Caixa Seguradora (4,0); Tribunal de Justiça ES (4,0);Ministério da Fazenda (3,0); Ministério do Trabalho e Emprego (2,0); Cia. EnergéticaDe Alagoas - Ceal (1,0); DETRAN – GO (1,00); e, Lojas Renner (1,0).30%30%17%9%2%11%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.29 - Custo-benefício dos serviçosCategorias Frequência %Não sabe opinar 6 11,32%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 5 9,43%Moderado 9 16,98%Satisfeito 16 30,19%Muito Satisfeito 16 30,19%Total 53 100,00%O custo-benefício foi considerado ruim por boa parte (15) das empresas:Cia. Energética de Alagoas - Ceal (6,0); Cobra Tecnologia (6,0); DETRAN – CE(6,0); Elektro Eletricidade (6,0); Supremo Tribunal Federal (6,0); Banco TriânguloS.A. (5,0); Blue Star Sul Intermediação de Negócios. (5,0); Companhia Distribuidorade Gás do RJ (5,0); Grupo Algar (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de AdministraçãoJudiciaria (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Positivo Informática (4,0); DETRAN (3,0);Ministério da Fazenda (3,00); e, Cartão BRB (2,0).Q.30 - Sugestões e comentários sobre os atributos FinanceirosA respeito das oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes sobre oatributo “Financeiro”, destacam-se:“No nosso entendimento, as informações não são muito claras” (Banco deBrasília – BRB – DR/BSB);“Os valores cobrados pela ECT são muito altos, inclusive cobrando com
  • 73. 73postagem nacional pelo fato de imprimir somente em um Estado, ou seja,por restrições da própria ECT, está cobrando a mais do cliente; o clienteestá pagando por dificuldades da ECT”. (Ministério da Justiça – DR/BSB);“As faturas chegam sempre com o prazo curto para pagamento. Não hátempo para fazer conferências detalhadas”. (Ministério do Trabalho eEmprego – DR/BSB);“As faturas apresentam valores que não foram autorizados pelaCoordenação” (Camara dos Deputados – AC/DEVEN);“As faturas vêm frequentemente com erros, necessitando de prorrogaçãode prazo até nova avaliação por parte dos Correios” (Tribunal SuperiorEleitoral – AC/DEVEN);“Identificar cada item com o cartão de postagem, pois os arquivos atuais onúmero do cartão vem no cabeçalho o que impede trabalhar o arquivo aomodo do cliente”. (Banco Mercantil – DR/MG)Como a fatura do Tribunal de Justiça/MG é muito "pesada" temosdificuldades em receber relatórios/arquivos solicitados conforme nossasnecessidades. TJ MG- A fatura é emitida antes da finalização da operação. Não podemos pagarpor um serviço que não foi concretizado. POSITIVO INFORMÁTICA- Já tivemos com a entrega do boleto, que nos é enviado por Sedex, pois amesma não chega em tempo hábil para provisionar o pagamento. Váriasvezes já tivemos que recorrer ao Gerente de nossa conta, para intervir aofinanceiro para conseguir o valor a ser provisionado. COMPANHIADISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIROH – Percepções quanto aos Atributos de AtendimentoItem Quesito Nota2007Nota2010Var.(%)Q.31 Forma como o representante dos Correios seapresenta. 9,2 9,3 1Q.32 Forma como o representante dos Correios se relacionacom você. 9,1 9,2 1Q.33 Número de vezes que o representante dos Correiosvisita sua empresa/instituição. 7,9 8,2 4Q.34 Capacidade e o conhecimento técnico sobre osCorreios demonstrados pelo representante. 8,9 8,9 -Q.35 Conhecimento do seu negócio e da sua área deatuação, pelo representante dos Correios. 8,7 8,7 -Q.36 Disponibilidade de atendimento do representante dosCorreios. 8,8 8,5 -3Q.37 Prontidão e agilidade do representante dos Correiospara buscar uma solução. 8,3 8,1 -2Q.38 Objetividade do representante dos Correios no decorrerdas visitas. 8,7 8,5 -2
  • 74. 74Q.39 Tempo de resposta em relação às consultas ereclamações. 8,4 7,7 -8Média do Atributo Atendimento 8,7 8,6 -1Mesmo sendo considerado “Bom - Alerta para necessidade de melhoria” esseindicador ainda permanece com a melhor média geral de satisfação da pesquisa(8,6), apesar da queda de -1% em relação à última medição.Os quesitos “Forma como o representante dos Correios se apresenta” e“Forma como o representante dos Correios se relaciona com você” foram os únicosque obtiveram notas consideradas “ótimas” (9,3 e 9,2, respectivamente). Os demaisquesitos permaneceram com notas acima de 8,0, com exceção do “Tempo deresposta em relação às consultas e reclamações”, que obteve a pior nota do atributo(7,7).Ainda sobre o tempo de resposta em relação às consultas e reclamações, talquestão merece uma atenção especial, tendo em vista a queda de -8% sobre aúltima pesquisa de satisfação de clientes estratégicos.Na tabela de Ranking a seguir, verifica-se que 8 clientes (15%) avaliaramcomo “ruim” a média geral do atributo Atendimento, apontando para a necessidadeurgente de verificação desse atributo junto a esses clientes.Destaque para dois clientes que apresentaram notas abaixo de 5,0, nívelcrítico para um atributo que obteve as maiores notas da pesquisa e que aponta paraproblemas de relacionamento entre os clientes e o representante da ECT:DR/BSB: Cartão BRB; eDR/MG: Banco BMG.Ordem Ranking dos Atributos do Atendimento segundo a percepção do Cliente NotaSinal1º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 10,0Cia. de Saneamento de MG - Copasa 10,0Cia. Energética de Minas Gerais - Cemig 10,0DETRAN – GO 10,0DETRAN – CE 10,0Fundação João Paulo II 10,0Global Village Telecom Ltda. 10,0Ministério da Saúde 10,0Ministério da Educação 10,0Ministério da Fazenda 10,0Ministério do Trabalho e Emprego 10,0Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 10,0Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 10,0Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 10,0Terra Networks Brasil S.A. 10,016º Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 9,9Supremo Tribunal Federal 9,918º DETRAN – ES 9,8Soc. Coml. e Importadora Hermes S.A. 9,820º Ceva Logistics Ltda. 9,7
  • 75. 7521º Câmara dos Deputados 9,6Interprint 9,6Ministério Prev. e Assistência Social 9,6Tribunal de Justiça do Estado do RS 9,625º Tribunal Superior Eleitoral 9,426º Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 9,327º Tribunal de Justiça do Estado de MG 9,228º Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 9,030º Banco de Brasília – BRB 8,831º Tribunal Superior do Trabalho 8,832º Caixa Seguradora S.A. 8,7Cobra Tecnologia S.A. 8,7Ministério da Justiça 8,735º Readers Digest Brasil Ltda. 8,636º Lojas Renner S.A. 8,437º Banco Mercantil do Brasil S.A. 8,338º Tribunal de Justiça do Estado do ES 8,239º Cia. Energética de Alagoas - Ceal 8,140º CSU Cardsystem S.A. 7,741º Cia. Estadual de Energia Elétrica - Ceee 7,742º Banco Triângulo S.A. 7,643º Positivo Informática 7,244º DETRAN – PR 7,345º Magazine Luiza S.A. 7,046º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 6,947º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 6,7Ministério das Comunicações 6,749º Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 5,850º Grupo Algar S.A. 5,451º Senado Federal 4,252º Cartão BRB S.A. 2,753º Banco BMG S.A. 2,32%15%83%Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito2% 2% 13%83%Insatisfeito Pouco SatisfeitoSatisfeito Muito Satisfeito53%30%6%6%2%4%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito Moderado
  • 76. 76Satisfeito Muito SatisfeitoQ.31 - Apresentação do representantedos CorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 0 0,00%Satisfeito 8 15,09%Muito Satisfeito 44 83,02%Total 53 100,00%O único cliente insatisfeito com a apresentação do representante dosCorreios foi e Banco BMG S.A, com nota 1,0 (a pior nota para o quesito).Q.32 - Relacionamento dorepresentante com o clienteCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 1 1,89%Moderado 0 0,00%Satisfeito 7 13,21%Muito Satisfeito 44 83,02%Total 53 100,00%O Banco BMG (1,0) e o Cartão BRB. (3,0) apontaram com insatisfação sobrea atenção, cortesia e respeito do representante da ECT.Q.33 - Números de visitasCategorias Frequência %Não sabe opinar 1 1,89%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 3 5,66%Moderado 3 5,66%Satisfeito 16 30,19%Muito Satisfeito 28 52,83%Total 53 100,00%Apesar de 83% dos clientes estarem satisfeitos com o número de visitas,oito clientes estão insatisfeitos com essa prática: CSU Cardsystem (6,0); Ministériodas Comunicações (6,0); Readers Digest Brasil (6,0); Banco BMG (4,0); Blue StarSul Intermediação de Negócios (4,0); Grupo Algar (3,0); Cartão BRB (2,0); e,Senado Federal (2,0).4% 2%2%2%19%72%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito62% 25%
  • 77. 774%6% 2%2%Não sabe opinar InsatisfeitoPouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito4% 4%8%15%70%Insatisfeito Pouco SatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.34 - Capacidade e conhecimentotécnicoCategorias Frequência %Não sabe opinar 2 3,77%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 1 1,89%Moderado 1 1,89%Satisfeito 10 18,87%Muito Satisfeito 38 71,70%Total 53 100,00%A capacidade e conhecimento técnico foi considerada ruim pelos seguintesclientes: Companhia Distribuidora de Gás - RJ (5,0); Banco BMG (3,0); e, CartãoBRB (2,0).Q.35 - Conhecimento do negócio doClienteCategorias Frequência %Não sabe opinar 3 5,66%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 1 1,89%Moderado 2 3,77%Satisfeito 13 24,53%Muito Satisfeito 33 62,26%Total 53 100,00%Para os clientes Companhia Distribuidora de Gás RJ (5,0); PositivoInformática (5,0); Banco BMG (3,0); e Cartão BRB (2,0), o conhecimento donegócio do cliente não apresenta resultados satisfatórios.Q.36 - Disponibilidade de atendimentoCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 2 3,77%Moderado 4 7,55%Satisfeito 8 15,09%Muito Satisfeito 37 69,81%Total 53 100,00%
  • 78. 78A disponibilidade de atendimento do GCE para o Banco Triângulo (6,0);Ministério das Comunicações (6,0); Cia. Distribuidora de Gás RJ (5,0); ElektroEletricidade e Serviços (5,0); Banco BMG (3,0); Grupo Algar (3,0); Cartão BRB(2,00); e Senado Federal (1,00) foi considerada ruim.58%19%9%8%6%Insatisfeito Pouco SatisfeitoModerado SatisfeitoMuito Satisfeito60% 26%8%2% 4%Não sabe opinar InsatisfeitoModerado SatisfeitoMuito Satisfeito8%8%11%17%57%Insatisfeito Pouco SatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.37 - Prontidão e agilidade na buscade soluçõesCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 3 5,66%Pouco Satisfeito 4 7,55%Moderado 5 9,43%Satisfeito 10 18,87%Muito Satisfeito 31 58,49%Total 53 100,00%O atendimento não possui tanta prontidão e agilidade na busca desoluções para os seguintes clientes: Banco Triângulo (6,0); DETRAN-PR (6,0);Ministério das Comunicações (6,0); Cia. Distribuidora de Gás RJ (5,0); Elektro (5,0);Blue Star Sul (4,0); CEAL (4,0); Positivo Informática (4,0); Grupo AlGAR (3,0); BancoBMG (2,0); Cartão BRB (2,0); e Senado Federal (1,0).Q.38 - Objetividade durante as visitasCategorias Frequência %Não sabe opinar 1 1,89%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 4 7,55%
  • 79. 79Satisfeito 14 26,42%Muito Satisfeito 32 60,38%Total 53 100,00%O quesito objetividade durante as visitas não está satisfatório para: Cia.Energética de Alagoas - Ceal (6,0); Grupo Algar (6,0); Lojas Renner (6,0); Ministériodas Comunicações (6,0); Cartão BRB (2,0); E, Banco BMG (1,0).Q.39 - Tempo de resposta àsconsultas e reclamaçõesCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 4 7,55%Pouco Satisfeito 4 7,55%Moderado 6 11,32%Satisfeito 9 16,98%Muito Satisfeito 30 56,60%Total 53 100,00%O quesito Tempo de resposta às consultas e reclamações foi motivo demaior insatisfação por parte dos seguintes clientes: Tribunal Superior do Trabalho(6,0); Banco Triângulo (5,0); Cia. Estadual de Energia Elétrica - CEEE (5,0);DETRAN – PR (5,0); Ministério das Comunicações (5,0); Positivo Informática (5,0);Elektro (4,0); Banco BMG (3,0); CEAL (3,0); Grupo Algar (3,0); Blue Star Sul (2,0);Cartão BRB (1,0); Cia. Distribuidora de Gás do RJ (1,0); e Senado Federal (1,0).Para 83% dos clientes o atendimento de apenas um Gerente de Contas ésuficiente.As empresas/instituições que manifestaram que o atendimento de apenasum Gerente de Contas não é suficiente foram: Banco Mercantil do Brasil; BancoTriângulo; Cartão BRB; Cobra Tecnologia; Cia. Distribuidora de Gás do RJ; GrupoAlgar; Ministério das Comunicações; Positivo Informática; e, Tribunal SuperiorEleitoral.Q.40 - O atendimento de umGerente de Contas é o suficiente:Percepção Frequência %Sim 44 83,02%Não 9 16,98%Total 53 100,00%A pesquisa procurou identificar se o relacionamento entre os clientes e osGCEs havia melhorado, permanecido o mesmo ou piorado. Para a Cia. de Gás doRJ; DETRAN – PR; Grupo Algar; Readers Digest e Senado Federal, orelacionamento piorou.Q.41 - O relacionamento com oGerente de ContasPercepção Frequência %Melhorado 34 64,15%Permanece oMesmo 14 26,42%Piorado 5 9,43%
  • 80. 80Total 53 100,00%Q.42 - Motivos de piora ou melhora do relacionamento com o representantecomercial dos Correios“Sempre foi muito bom” (DETRAN – ES – DR/ES);“Gostaria de mencionar que estamos muito satisfeito pelo atendimentoprestado pelo gerente de contas que nos atende”. (CAIXA Seguradora –DR/BSB);“Estamos sendo muito bem atendidos”. (BANRISUL – DR/RS);“As soluções para os problemas não ocorrem... a pressão que sofremos doórgão regulador (ANATEL) para o cumprimento de prazos e a efetiva entregaaumenta a cada dia devido ao volume de reclamações de clientes... a relaçãovai se desgastando e fica um sentimento de descaso com os problemas”.(Grupo ALGAR – DR/MG);“Ultimamente, não temos tido atendimento de gerente. Por esta razão, nãoposso avaliar de maneira adequada todos os itens solicitados. Apenas orepresentante da franqueada tem tido atenção constante conosco, sempretentando resolver nossos problemas, mas tem situações que fogem de suaárea de atuação”. (Senado Federal – AC/DEVEN);“Temos aproximadamente 02 anos contrato, já tivemos gestões em que oGerente Comercial era mais presente, hoje temos a presença do Gerente deContas, sendo que os seus superiores parecem nem tomar conhecimento denossa existência”. (Cia. Distribuidora de Gás do RJ – DR/RJ)Q.43 - Sugestões e comentários sobre o atributo de Atendimento“Quando as reclamações são passadas para Belo Horizonte muita vezes oprocesso fica lento. Algumas áreas não preocupam em atender o cliente,simplesmente colocam o problema na fila e ficamos aguardando as vezes maisde semanas. Em Uberlândia deveria ter um assistente que na ausência doGerente pudesse resolver os problemas do Tribanco de forma mais pontual”(Banco Triângulo – DR/MG);“Os Gerentes deveriam ser mais presentes . O único contato que temos com osGerentes e Diretores são para café da manhã que são em conjunto com outrasempresas, nunca fomos procurados para saber se os serviços prestados estãoatendendo ou se tem algum serviço (novo ou velho, pois não conhecemos oleque de serviços) que possa melhora nosso negócio. Falta a pratica daparceria” (Cia. Distribuidora de Gás do RJ – DR/RJ).I – Percepções sobre Responsabilidade SocialItem Quesito Nota2007Nota2010Var.(%)Q.44 Desenvolvimento de ações sociais pelos Correios juntoà comunidade (lugares carentes) 8,6 8,5 -1Q.45 Campanhas e projetos sociais que melhoram aqualidade de vida dos cidadãos brasileiros. 8,0 8,6 8Q.46 Preocupação dos Correios com a preservação do meio
  • 81. 81ambiente. 7,8 8,1 4Q.47 Preocupação dos Correios com o bem-estar de seusfuncionários. 7,9 7,9 -Q.48 Apoio aos programas do Governo. 8,3 8,6 4Média das Notas sobre Responsabilidade Social 8,1 8,3 3A média geral sobre o tema “Responsabilidade Social” obteve nota de 8,3,com crescimento 3% em relação à última pesquisa. Todas as notas estão dentro doconceito “Bom - Alerta para necessidade de melhoria”.De uma forma geral, as percepções sobre as práticas de responsabilidadesocial melhoraram, com destaque para o quesito “Campanhas e projetos sociais quemelhoram a qualidade de vida dos cidadãos brasileiros”, que obteve nota média 8,6(aumento de 8%). A preocupação dos Correios com o meio ambiente (8,1) e o apoioaos programas de governo (8,6) também obtiveram aumento (4% para ambos).Já o “Desenvolvimento de ações sociais pelos Correios junto à comunidade(lugares carentes)”, apesar da nota atribuída estar próxima do conceito “ótimo” (8,5),registrou queda de -1% em relação à ultima pesquisa realizada junto aos clientesestratégicos.Na tabela de Ranking a seguir, verifica-se que 6 clientes (11%) avaliaramcomo “ruim” a média geral das percepções sobre ações de responsabilidade socialdesenvolvidas pelos Correios, apontando para a necessidade urgente de verificaçãodesse atributo junto a esses clientes.Destaque para a quantidade de clientes (22%) que não souberam opinarsobre o assunto, demonstrado falta de conhecimento a respeito das práticas sociaisrealizadas pelos Correios.Ordem Ranking dos Atributos Sociais segundo a percepção do Cliente Nota Sinal1º Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. - Banrisul 10,0Ceva Logistics Ltda. 10,0DETRAN – ES 10,0Fundação João Paulo II 10,0Seguradora Líder Consórcios Seguro DPVAT S/A - Fenaseg 10,0Senado Federal 10,0Tribunal de Justiça do Estado do RS 10,0Tribunal Superior Eleitoral 10,09º Tribunal de Justiça do Estado de MG 9,710º Cia. Energética de Minas Gerais - Cemig 9,6Ministério Prev. e Assistência Social 9,612º Secretaria de Estado Gestão de RH - Seger ES 9,513º Soc. Coml. E Importadora Hermes S.A. 9,414º DETRAN – PR 9,315º Banco de Brasília 9,0Câmara dos Deputados 9,0Conselho Nacional de Justiça – CNJ 9,0Lojas Renner S.A. 9,0Secretaria de Estado da Segurança Pública - MG 9,020º Terra Networks Brasil S.A. 8,821º Cobra Tecnologia S.A. 8,622º Prefeitura Municipal de Belo Horizonte 8,5
  • 82. 8223º Elektro Eletricidade e Serviços S.A. 8,4Tecnol Tecnologia Nacional de Óculos Ltda. 8,425º Banco Mercantil do Brasil S.A. 8,3Ministério do Trabalho e Emprego 8,327º Ministério da Fazenda 8,0Ministério da Justiça 8,0Ministério das Comunicações 8,030º Readers Digest Brasil Ltda. 7,831º Cia. Energética de Alagoas - Ceal 7,0Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro 7,0Csu Cardsystem S.A. 7,0Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria 7,0Magazine Luiza S.A. 7,036º Caixa Seguradora S.A. 6,8Interprint 6,838º Blue Star Sul Intermediação de Negócios Ltda. 6,639º Banco Triângulo S.A. 6,040º DETRAN – GO 5,541º Ministério da Saúde 5,042º Banco BMG S.A -Cartão BRB S.A. -Cia. e Saneamento de MG - Copasa -Cia. Estadual de Energia Elétrica – CEEE -DETRAN – CE -Global Village Telecom Ltda. -Grupo Algar S.A. -Ministério da Educação -Positivo Informática -Supremo Tribunal Federal -Tribunal de Justiça do Estado do ES -Tribunal Superior do TrabalhoNão sabe avaliar-32%6%23%40%Não sabe opinar ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito43%19%6%32%Não sabe opinar ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito51%4% 2%
  • 83. 8319%25%Não sabe opinar Pouco SatisfeitoModerado SatisfeitoMuito SatisfeitoQ.44 - Desenvolvimento de açõessociaisCategorias Frequência %Não sabe opinar 17 32,08%Insatisfeito 0 0,00%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 3 5,66%Satisfeito 12 22,64%Muito Satisfeito 21 39,62%Total 53 100,00%A percepção dos clientes Interprint (6,0); Banco Triângulo (5,0); e Blue StarSul Intermediação (5,0) está ruim sobre o desenvolvimento de ações sociais.Q.45 - Contribuição nodesenvolvimento do paísCategorias Frequência %Não sabe opinar 17 32,08%Insatisfeito 0 0,00%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 3 5,66%Satisfeito 10 18,87%Muito Satisfeito 23 43,40%Total 53 100,00%O quesito “contribuição no desenvolvimento do país na execução decampanhas e projetos sociais” não foi bem avaliado pelos clientes: DETRAN – GO(6,0); Banco Triângulo (5,0); e Blue Star Sul Intermediação de Negócios (5,0).Q.46 - Relação dos Correios com oMeio AmbienteCategorias Frequência %Não sabe opinar 27 50,94%Insatisfeito 0 0,00%Pouco Satisfeito 1 1,89%Moderado 2 3,77%Satisfeito 10 18,87%Muito Satisfeito 13 24,53%Total 53 100,00%A maioria dos clientes não percebem práticas de relação dos Correios como meio ambiente. As menores notas foram registradas por: Caixa Seguradora(6,0); DETRAN - GO (5,0); e Blue Star Sul (3,0).55%6% 2%15%23%
  • 84. 84Não sabe opinar InsatisfeitoModerado SatisfeitoMuito Satisfeito53%2%19%26%Não sabe opinar ModeradoSatisfeito Muito SatisfeitoQ.47 - Bem-estar dos funcionários dosCorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 29 54,72%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 3 5,66%Satisfeito 8 15,09%Muito Satisfeito 12 22,64%Total 53 100,00%O bem estar dos funcionários dos Correios obteve o maior índice deabstenção (55%) dentre os demais quesitos avaliados. Os clientes Interprint (5,0);Ministério da Saúde (5,0); Readers Digest Brasil (5,0); e CEAL (1,0) registraram amenor nota.Q.48 - Apoio aos programas deGovernoCategorias Frequência %Não sabe opinar 28 52,83%Insatisfeito 0 0,00%Pouco Satisfeito 0 0,00%Moderado 1 1,89%Satisfeito 10 18,87%Muito Satisfeito 14 26,42%Total 53 100,00%O cliente CSU Cardsystem (6,0) foi o único que atribuiu uma nota considerada“ruim” para o apoio aos programas de Governo. Novamente, verifica-se que amaioria dos clientes não percebem tal prática (53%).Q.49 - Sugestões e comentários gerais sobre a atuação dos Correios“Os funcionários da ECT que fazem as coletas (sedex,simples e malote diario)são sobrecarregados, pois um só para entrega e coleta, com isso causa oatraso nos trabalhos, obrigando os servidores do MS a trabalharem na hora doalmoço. Quanto as ações sociais, preservação do meio ambiente e bem estardos funcionários, devem ser melhor divulgados. (Ministério da Saúde –AC/DEVEN)2% 13%9%38%38%
  • 85. 85Insatisfeito Pouco Satisfeito ModeradoSatisfeito Muito Satisfeito“O fato dos Correios solicitarem uma massa de teste para objetos do contratoFAC de 500 cartas, no meu ponto de vista não há preocupação no meioambiente, pois essa validação poderia ser realizada com objetos do fluxodiária, sem desperdício” (Banco Mercantil – DR/MG);Em relação ao item 44, os Correios estão realmente de parabéns, pois osserviços da ECT e seu correspondente bancário, muitas vezes alcançam locaise comunidades que normalmente não são abrangidos por nenhuma outraempresa/instituição. No entanto, fora a Campanha do Natal das criançascarentes que tem seus pedidos atendidos através das cartas que encaminhamaos Correios, e do apoio e patrocínio dado a atletas de várias modalidadesesportivas, desconheço outras campanhas ou projetos sociais desenvolvidospelos Correios, ou os seus programas de preservação do meio ambiente, ou assuas ações de apoio aos programas do Governo. (DETRAN – PR – DR/PR)Q.50 - Satisfação geral com os CorreiosCategorias Frequência %Não sabe opinar 0 0,00%Insatisfeito 1 1,89%Pouco Satisfeito 7 13,21%Moderado 5 9,43%Satisfeito 20 37,74%Muito Satisfeito 20 37,74%Total 53 100,00%A nota de Satisfação Geral com os Correios apresenta demonstra que 24%dos clientes registraram notas abaixo de 7,0, consideradas, portanto, ruins. Não seencontram satisfeitos de uma forma geral com os Correios: DETRAN – GO (6,0);Blue Star Sul (5,0); Instituto Pedro Ribeiro de Administração Judiciaria (5,0);Lojas Renner (5,0); Positivo Informática (5,0); Cobra Tecnologia (4,0); GrupoAlgar (4,0); Ministério da Justiça (4,0); Supremo Tribunal Federal (4,0); BancoBMG (3,0); Cartão BRB (3,0); Cia. Distribuidora de Gás RJ (3,0); e CEAL (1,0).2% 4% 13%6%25%51%Não sabe opinar Insatisfeito Pouco SatisfeitoModerado Satisfeito Muito SatisfeitoQ.51 - Recomendação dos Correiospara outras EmpresasCategorias Frequência %Não sabe opinar 1 1,89%Insatisfeito 2 3,77%Pouco Satisfeito 7 13,21%Moderado 3 5,66%Satisfeito 13 24,53%Muito Satisfeito 27 50,94%Total 53 100,00%
  • 86. 86A maioria dos clientes recomendaria os Correios para outras empresas.Entre os que não recomendariam: Elektro (6,0); Instituto Pedro Ribeiro deAdministração Judiciaria (5,0); Lojas Renner (5,0); Cobra Tecnologia (4,0); Cia.Distribuidora de Gás RJ (4,0); Grupo Algar (4,0); Ministério da Justiça (4,0); PositivoInformática (4,0); Banco BMG (3,0); Supremo Tribunal Federal (3,0); Cartão BRB(1,0); CEAL (1,0).4 CONCLUSÃO• Foram entrevistados 79 clientes. O índice de resposta foi de 67% (53respondidos);• A Imagem Institucional foi o atributo com maior queda percentual em relação a2007 (-11%), seguido dos Atributos Operacionais (-5%), Comerciais eFinanceiros (-3%) e de Atendimento (-1%);• Os Atributos Tecnológicos mantiveram o mesmo nível de satisfação de 2007.• As percepções sobre Responsabilidade Social aumentaram 3% no período;Atributos Operacionais:• A média geral dos Atributos Operacionais ficou em 7,9 em 2010 ante 8,3 em2007;• Entrega no prazo e regularidade na coleta apresentaram queda significativa nasatisfação (-10% e -9% respectivamente);• Garantia de entrega e estado de preservação praticamente mantiveram amesma percepção de 2007;• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos Operacionaisforam Ceva Logistics, Copasa, Interprint, Ministério da Educação, Fenaseg,DETRAN/CE, Tecnol e Terra Networks;• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos AtributosOperacionais foram Banco Mercantil do Brasil, Companhia Distribuidora de GásRJ, Lojas Renner, Hermes, STF, Positivo Informática, Instituto Pedro Ribeiro,Ministério da Justiça, Cartão BRB, Banco BMG e CEAL;• Entre as sugestões operacionais apontadas destaque para: cumprimento dosprazos estabelecidos (“garantir o arroz com feijão”), flexibilização nos horários decoletas, retornos mais ágeis de problemas e das inconsistências na entrega,melhor cobertura da malha aérea, melhoria de retornos de ARs, aumento dolimite de peso (acima de 30kgs), informações mais precisas e corretas sobreconfirmação do recebedor (nome legível e endereço de entrega, mudou-se, etc).Atributos Comerciais:• A média geral dos Atributos Comerciais ficou em 7,5 em 2010 ante 7,7 em 2007(queda média geral de -3%);• Facilidade de uso e variedade de produtos e condições e cláusulas contratuaisapresentaram queda mediana na satisfação (-6% e -4% respectivamente);• Preços praticados pelos Correios teve variação positiva de percepção emrelação a 2007 (+3%);• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos Comerciaisforam Copasa, Fenaseg, Terra Networks, Banrisul, DETRAN/CE, FundaçãoJoão Paulo II, Ministério da Previdência e Assistência Social, Tecnol, CevaLogistics e CNJ;• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos
  • 87. 87Operacionais foram Lojas Renner, Instituto Pedro Ribeiro de AdministraçãoJudiciária, TJ/ES, Elektro Eletricidade S.A, CEAL/AL, Companhia Distribuidorade Gás RJ, Cartão BRB, STF, Banco BMG, Ministério da Justiça e Ministério daEducação;• Entre as sugestões quanto ao modelo de atendimento comercial destaque para:maior autonomia das áreas de vendas e da Regional para resoluções comerciaise contratuais, maior conhecimento dos processos operacionais dos Correios edos problemas com cargas dos clientes por parte dos Gerentes de ContasEspeciais e maior facilidade de diálogo entre clientes de grande porte erepresentantes da ECT com poder de decisão;• Entre as sugestões em relação aos atributos comerciais destaque para: aumentodo prazo entre as entregas das faturas e seus respectivos pagamentos (maiorprazo para conferência interna), flexibilidade nas negociações contratuais emelhoria das cláusulas de multas.Atributos Tecnológicos:• A média geral dos Atributos Tecnológicos apresentou a mesma nota de 2007(7,8);• Nos atributos tecnológicos, os serviços de Correios oferecidos pela internetobteve o maior crescimento percentual (3%), subindo para nota 8,0 em 2010ante 7,8 em 2007;• Informações disponíveis sobre a localização dos objetos/correspondências noSRO e Emprego de tecnologia pelos Correios para melhoria na prestação deserviços praticamente mantiveram a mesma percepção de 2007;• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos Tecnológicosforam Copasa, Ministério do Trabalho e Emprego, Ministério da Previdência eAssistência Social, Prefeitura Municipal de BH, Fenaseg, Terra Networks,Banrisul, CEMIG, Ministério da Saúde, TJ/MG;• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos AtributosTecnológicos foram Instituto Pedro Ribeiro, Blue Star Sul, CEAL/AL, Secretariade Estado da Segurança Pública/MG, Lojas Renner, Positivo, Cartão BRB,Banco BMG, Companhia Distribuidora de Gás RJ e DETRAN/CE;• Entre as sugestões de tecnologia apontadas destaque para: melhorias nosuporte do SIGEP, envio de relatórios de entregas (incluindo inconsistências),rastreamento mais preciso e em tempo real (relatório de performance inclusive),rastreamento do Malote aos moldes do SEDEX, disponibilização de sistema deconferência de faturas, e atualização online dos endereços no site dos Correios.Atributos Financeiros:• A média geral dos Atributos Operacionais ficou em 7,3 em 2010 ante 7,5 em2007;• Recebimento das faturas em tempo hábil apresentou a maior queda nasatisfação (-11%);• Informações contidas nas faturas apresentou evolução de 4% (7,9 ante 7,6) emrelação à última pesquisa (2007);• Custo-Benefício manteve a mesma percepção de 2007;• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos Financeirosforam Banrisul, Copasa/MG, Fundação João Paulo II, Terra Networks BrasilS.A., CEMIG, Prefeitura Municipal de MG, Fenaseg, Teconol, TJ/MG e BRB;
  • 88. 88• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos Financeirosforam Banco Triângulo S.A., Companhia Distribuidora de Gás RJ, Grupo AlgarS.A., Instituto Pedro Ribeiro, Positivo Informática, CEAL, Cartão BRB, Ministérioda Fazenda, TJ/ES e DETRAN/GO;• Entre as sugestões operacionais apontadas destaque para: maior clareza nasinformações das faturas, maior prazo entre a entrega e o pagamento das faturas(tempo para conferência) e menor quantidade de erros nas faturas.Atributos de Atendimento• A média geral dos Atributos de atendimento ficou em 8,6 em 2010 ante 8,7 em2007 (estabilidade);• Tempo de respostas em relação à consultas e reclamações apresentou a maiorqueda na satisfação (-8%). Disponibilidade de atendimento do representante dosCorreios também apresentou queda na satisfação (-3%);• Diminui também (-1%) a percepção em relação a prontidão e agilidade dorepresentante dos Correios e sua objetividade no decorrer das visitas;• Aumentou a percepção do número de vezes que o representante dos Correiosvisita sua empresa/instituição (+4%);• O conhecimento técnico sobre os Correios e o conhecimento sobre negócio docliente demonstrados pelo representante manteve-se elevado (notas 8,9 e 8,7);• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos deAtendimento foram Banrisul, Copasa/MG, CEMIG, DETRAN/GO, DETRAN/CE,Fundação João Paulo II, Global Village, Ministério da Saúde, Ministério daEducação e Ministério da Fazenda (todos estes com nota 10);• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos deAtendimento foram Positivo, DETRAN/PR, Magazine Luiza, Elektro Eletricidade,Blue Star, Ministério das Comunicações, Companhia Distribuidora de Gás RJ,Grupo Algar S.A., Senado Federal, Cartão BRB e Banco BMG.;• Entre as sugestões para um melhor atendimento destaque para: melhoria notempo de respostas aos problemas apontados, maior presença de outros líderes(instâncias superiores) em reuniões/visitas aos clientes;Atributos de Responsabilidade Social• A média geral dos Atributos de atendimento ficou em 8,3 em 2010 ante 8,1 em2007 (evolução de 3%);• Destaque para o conhecimento de campanhas e projetos sociais que melhorama qualidade de vida dos cidadãos brasileiros (+8%), preocupação dos Correioscom a preservação do meio-ambiente e apoio aos programas de Governo(ambos com evolução de 4%);• A percepção do Desenvolvimento de ações sociais pelos Correios junto àcomunidade (lugares carentes) diminui em relação a 2007 em (-1%);• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos deResponsabilidade Social foram Banrisul, Ceva Logistics, DETRAN/ES,Fundação João Paulo II, Fenaseg, Senado Federal, TJ/RS, TSE, TJ/MG, CEMIGe Ministério Prev. E Assistência Social;• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos deResponsabilidade Social foram CEAL, Companhia Distribuidora de Gás RJ, CSUCardsystem, Instituto Pedro Ribeiro, Magazine Luiza, Caixa Seguradora,Interprint, Blue Star, DETRAN/GO e Ministério da Saúde;
  • 89. 89• Entre as sugestões no quesito Responsabilidade Social destaque para: maiordivulgação das ações, maior preocupação com desperdícios de papel por partedos Correios (massas de teste) e maior apoio a ações ambientais;Atributos de Imagem Institucional• A média geral dos Atributos de Imagem Institucional ficou em 7,6 em 2010 ante8,5 em 2009 (involução de -11%);• Confiabilidade dos Correios (cumpre o que promete) e o Sentimento de orgulhogerado pelos Correios em seus clientes foram os quesitos que apresentaram asmaiores quedas em relação a 2007 (ambos com -13%);• Parceria (podem sempre contar) obteve também apresentou grande involuçãoem relação a 2007 (-11%);• Divulgação de seus produtos e serviços e transparência dos Correios nodesempenho de suas atividades também tiveram resultados negativos (-8% e-7% respectivamente);• As empresas que apresentaram as melhores notas nos Atributos de ImagemInstitucional foram Ministério da Educação, Prefeitura Municipal de MG,DETRAN/CE, Ministério Prev. e Assistência Social, Secretaria de Estado daSecretaria Pública, BRB, Banrisul, Ministério do Trabalho e Emprego,Seger/RH/ES;• As empresas que apresentaram as notas mais baixas nos Atributos de ImagemInstitucional foram DETRAN/GO, Positivo, STF, Companhia Distribuidora de GásRJ, Grupo Algar, Ministério da Justiça, Lojas Renner, Cartão BRB, CobraTecnologia, Banco BMG e CEAL;• Entre as sugestões no quesito Imagem Institucional destaque para: cumprimentodas cláusulas contratuais (prazo e qualidade), implantação de serviços demensageria eletrônica e melhorias no SIGEP e Malote;• Entre os motivos para o uso da concorrência estão: maior agilidade e sem limitede peso, atendimento mais satisfatório, prazos contratados cumpridos,problemas resolvidos por maior eficiência e custo menor de frete.**********ANEXOSQ.07 - Motivos que influenciarão na chance do uso dos Correios para os próximosanos:CIA. ENERGÉTICA DE ALAGOAS – CEAL (Muito Baixa) - alto número de reclamação, porpartedos clientes da concessionária.BANCO DE BRASÍLIA (Baixa) - Não há previsão de aumento da nossa demanda.CAIXA SEGURADORA S.A. (Alta) - Por ser uma empresa monopolizada.MINISTÉRIO DA JUSTIÇA (Muito Alta) - Aumento das autuações de trânsito e consequentedonúmero de notificações de autuação e de penalidade que serão enviadas por meio da ECT.MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO (Alta) - Alguns contratos com transportadorasforamrevistos e cancelados. Optaram por utilizar o contrato com a ECT.DEPT.º DE TRÂNSITO DO ES – DETRAN (Muito Alta) - estamos estudando a implantaçãodeserviços de mensageria em DETRAN.
  • 90. 90SECRETARIA DE ESTADO GESTÃO DE RH - SEGER ES (Nem Alta, nem Baixa) - Oprojeto deampliação dos serviços deverá ser postergado, em razão de processo de contenção degastos.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ES (Alta) - Caso o Tribunal renove o contrato deMensageria ou faça nova contratação, o serviço de mensageria poderá se estender a outrospontos de atendimento.CÂMARA DOS DEPUTADOS (Alta) - A chance será alta se houver resolução daspendênciasrelativas ao sistema SIGEP e ao serviço de Malote. Pendências: SIGEP - Os Correios nãotêmsuporte para atender os Deputados com as etiquetas necessárias; e serviço Malote - iníciodoserviço depende da ECT.MINISTÉRIO DA SAÚDE (Muito Alta) - A tendência das ações de saúde pública deste Órgãoésempre crescer assim como o País. O número de campanhas tende a aumentar bem comoonúmero de pessoas atendidas dentro das mesmas.MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO (Muito Alta) - Em relação ao item 6, os serviços sãocontratadospelo MEC e oferecido para uso de todas as Secretarias.MINISTÉRIO PREV. E ASSISTÊNCIA SOCIAL – MPAS (Alta) - Expectativa de expansão daredede atendimento dos segurados da Previdência Social.SENADO FEDERAL (Muito Alta) - Acredito que o Senado Federal irá renovar o contrato,visto queos Correios desempenham, de um modo geral, de forma satisfatória seu trabalho junto àesteórgão federal.TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO (Alta) - Ao analisarmos os históricos de serviçosutilizados, a Justiça do Trabalho demandou um acréscimo para este ano na ordem de 30%deserviços. Todavia, não temos como precisar enquanto permanecerá tal necessidade.TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL (Alta) - Não trataria como aumento do uso de produtos,mascomo manutenção do uso de produtos e serviços dos Correios. Atualmente, temos umcontratoassinado com a ECT para a prestação dos serviços postais e pretendemos manter essaparceriapois os seus serviços atendem nossas necessidades a contento, com possibilidades demelhorias.BANCO BMG S.A (Muito Alta) - lançamento de novos produtosBANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. (Muito Baixa) - Preços e qualidade.BANCO TRIÂNGULO S.A. (Alta) - De acordo com o crescimento da empresa.CIA. ENERGÉTICA DE MINAS GERAIS – CEMIG (Alta) - Novos projetos de atendimento.
  • 91. 91INTERPRINT (Baixa) - hoje temos um contrato já fixo, ou seja, a variação que poderíamosterseria em volume, mais o fato em questão trate de novos produtos, então entendo que paraissoteríamos que aumentar nosso escopo de serviços e nesse momento está meio crítico edependendo de diversos fatores externos...SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA (Alta) - Aumento de NotificaçõesdaAutuação, das Penalidades e demais serviços inerentes à Polícia Civil/ DETRAN/MGCEVA LOGISTICS LTDA. (Alta) - novos clientes e operações.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG (Nem Alta, nem Baixa) - Considerando o altocusto envolvido a tendência, s.m.j., é que a empresa crie soluções alternativas em busca dediminuir os valores atuais.BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. (Alta) - Estamos utilizando oserviçoRegistrado com AR e retirando este serviço dos Cartórios que prestam serviço de notificaçãoparavárias cobradoras. Pretendemos aumentar o volume assim que tivermos a aprovação peloclienteque envolve diretamente a correta prestação de serviço pelos Correios ( RETORNO DE AR )DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR – DETRAN (Nem Alta, nem Baixa) - Como somos da área detrânsito, a menos que ocorra alguma novidade (alteração de legislação de trânsito, quevenha aimpactar no modelo de remessa atualmente utilizado, por exemplo) no decorrer do ano, osserviços a serem utilizados permanecerão os mesmos que nos estão sendo prestadosatualmente.COBRA TECNOLOGIA S.A. (Muito Baixa) - Serviços contratados não prestados de acordocomcontrato - justificativas indevidas para este não cumprimento - falta de retorno de nossassolicitações - serviço de logística reversa sempre com problemas.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO (Alta) - Temos algunsserviçosque poderiam ser otimizados através de parceria com os Correios, tais como: Pesquisa comcartaresposta - prestação de serviço de atendimento através das agências.SEGURADORA LÍDER CONSÓRCIOS SEGURO DPVAT S/A – FENASEG (Muito Alta) -Devidoao aumento de frota de veículos no País.SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. (Alta) - Com novos serviços ou negociaçõesquereduzam os custos de postagem de objetos como cartas, mala direta postal e domiciliária.BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. – BANRISUL (Baixa) - Com aimplantaçãodo DDA, com certeza a parte da cobrança deverá baixar os volumes, porém outros podemaumentar, mas não na mesma proporção.
  • 92. 92CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA – CEEE (Nem Alta, nem Baixa) - Dependerá denossademanda interna e esta não está objetivamente dimensionada.LOJAS RENNER S.A. (Muito Alta) - Entrada de novos produtos.TERRA NETWORKS BRASIL S.A. (Nem Alta, nem Baixa) - Pretenção de manter nopatamaratual.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RS (Nem Alta, nem Baixa) - A utilização dosserviçospostais se dá de acordo com a necessidade dos Foros. Assim, a tendência é que semantenha ouso, a não ser que aumente a demanda de processos.FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II (Alta) - rapidez, abrangência e confiabilidade.TECNOL TECNOLOGIA NACIONAL DE ÓCULOS LTDA. (Alta) - o correio e uma empresaqueatende todo Brasil e se o correio tiver um melhor preço aumentaríamos mais e se o correiofizer ainternação do suframa ai devemos chegar aos 100 %.Q.10 e 11 - Motivos que influenciarão na chance do uso da concorrência para ospróximosanos:CIA. ENERGÉTICA DE ALAGOAS – CEAL (Muito Baixa) - Reclamações de todos os níveis.BANCO DE BRASÍLIA (Baixa) - Não há previsão de aumento da nossa demanda.MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO (Alta) - Alguns contratos com transportadorasforamrevistos e cancelados. Optaram por utilizar o contrato com a ECT.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ES (Alta) - Caso o Tribunal entenda por fazernovaLicitação para contratação dos serviços de mensageria, e os Correios não sejam osvencedoresdo certame, a empresa que for vencedora terá um aumento de serviços e consequente osCorreios terão uma enorme redução.CÂMARA DOS DEPUTADOS (Muito Alta) - Mala Direta Postal Domiciliária. EstaCoordenaçãovem divulgando as vantagens para utilização desse serviço nos Estados e fazendoanualmentepesquisa de mercado com empresas.MINISTÉRIO DA SAÚDE (Muito Alta) - As empresas são ágeis e sem limite de peso.MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO (Nem Alta, nem Baixa) - Em relação ao item 10, os serviçossãocontratados pelo MEC e oferecido para uso de todas as Secretarias.MINISTÉRIO PREV. E ASSISTÊNCIA SOCIAL – MPAS (Muito Baixa) -Expectativa deexpansãoda rede de atendimento dos segurados da Previdência Social.SENADO FEDERAL (Nem Alta, nem Baixa) - Temos tido mais feed-back da outra empresacontratada do que com os Correios. Também o atendimento desta outra empresa tem sidomais
  • 93. 93satisfatório, porém não depende da nossa área determinar o aumento do uso de produtos eserviços das concorrentes pelo Senado Federal.BANCO BMG S.A (Nem Alta, nem Baixa) - vai depender do mercado futuro e dos novosprodutosa ser lançados.BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. (Muito Alta) - Falhas na prestação de serviço ecomunicação deficiente.BANCO TRIÂNGULO S.A. (Nem Alta, nem Baixa) - Maior rapidez nas entregas. Quandoexistemproblemas os mesmos são resolvidos pontualmente. Gera menos stress.INTERPRINT (Baixa) - somos satisfeitos com os correios, o único aspecto crítico é o preçodoscorreios e a concorrência apresenta um preço menor.CEVA LOGISTICS LTDA. (Alta) - novos clientes e operaçõesTRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG (Nem Alta, nem Baixa) - Considerando arespostaà pergunta 7, serviços prestados pela concorrência poderão representar uma alternativa embusca de menores custos.DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR – DETRAN (Muito Alta) - Como não usamos os serviços daconcorrência, só respondi a questão 9, porque no final da pesquisa, ao clicar emCONCLUIR,aparecia uma mensagem: Falta resposta da questão 9.POSITIVO INFORMÁTICA (Nem Alta, nem Baixa) - pelo segundo ano consecutivo,operacionalizamos algumas entregas em MG e, novamente tivemos inúmeros problemas.COBRA TECNOLOGIA S.A. (Alta) - Prazos contratados são cumpridos - coletas sãorealizadasnos prazos e contato é feito de forma imediata e o retorno e a resolução dos problemas sãosatisfatórios.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO (Muito Alta) - Trabalhamoscomos Correios em função do monopólio. Anteriormente trabalhávamos com a concorrência e onívelde satisfação era MUITO ALTA.SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. (Alta) - Devido a limitações operacionaisdosCorreios e o custo de frete.BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. – BANRISUL (Muito Baixa) -Achoquenunca utilizaremos outras empresas, salvo mude a lei.CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA – CEEE (Baixa) - Por sermos uma empresaestatal(RS), SUPONHO que a legislação à qual estamos subordinados não permitirá ou terárestrições...LOJAS RENNER S.A. (Alta) - Entrada de novos produtos.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RS (Muito Baixa) - Os contratos com os Correiossãocelebrados com inexigibilidade de licitação.
  • 94. 94FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II(Muito Baixa) - Pela satisfação que já temos com o trabalhorealizado.TECNOL TECNOLOGIA NACIONAL DE ÓCULOS LTDA. (Muito Alta) - segue o asinformaçõesdo item 7.Q.16 - Modelo diferenciado de logística que os clientes gostariam de ter para atendersuasnecessidades:BANCO DE BRASÍLIA - Definir horários para a coleta/entrega de documentos - no nossocasomalotes.CÂMARA DOS DEPUTADOS - Sim, entrega e coleta dos malotes pela ECT nos endereçosespecificados pela Coordenação após controle de pesagem.MINISTÉRIO DA SAÚDE - Este órgão faz envios de objetos de tamanhos variados e a ECTlimitaa 30 quilos.TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL - Sim. A entrega dos nossos objetos ocorrem após às16horas, o que dificulta sobremaneira a celeridade e a entrega em tempo às unidades do TSEdascorrespondências enviadas. Desta forma, não prestamos internamente um serviçosatisfatório emalgumas unidades, que reclamar da entrega tardia, resultante da entrega tardia dos CorreiosaoTSE.BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Retorno mais rápidos sobre as inconsistências(extraviose prazos não atendidos)GRUPO ALGAR S.A. - Cumprindo os prazos e garantindo a entrega, não necessitamos denenhum outro diferencial.INTERPRINT - Não, estamos satisfeitos com a logística de distribuição dos correiosSECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA - Último horário para coleta deCNH.CEVA LOGISTICS LTDA. - Correios log.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Não especificamente. Apenas poderiahavertratamento diferenciado em função do significativo volume de serviços utilizados e do valorgastocom Correios, quando necessário.BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - O retorno do AR deveria terumcontrole específico de qualidade para que os carteiros e CDDs sejam responsabilizados porextravios, não retorno e principalmente pela demora no tráfego. Chegamos a ter ARsretornandocom mais de 30 dias e isto é totalmente contra o que se é vendido.DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR - DETRAN - Não que tenhamos conhecimento. O atualmenteutilizado atende às expectativas.
  • 95. 95COBRA TECNOLOGIA S.A. - Consulta on-line das solicitações e serviço de logistica reversasendo processado no mesmo dia da solicitação.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Um de nossos contratos éoFAC com AR, sendo que nunca recebemos retorno do AR no tempo previsto, portanto omodelodesejado seria aquele que cumpre com os prazos contratados.SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - Logística integrada.BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. - BANRISUL – Não.CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA - CEEE - Não sei avaliar.FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II - Até o momento não, pois nossos pedidos foram todosatendidos.TECNOL TECNOLOGIA NACIONAL DE ÓCULOS LTDA. - o correio peca na devolução dears eo preço em algumas regiões.Q.17 - Sugestões e comentários para os atributos Operacionais:MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - A ECT necessita melhorar o controle sobre os objetos enviadosemespecial nas relações internas entre os diversos setores que participam do processo derecebimento, impressão, postagem, entrega, armazenamento eletrônico, digitalização eretornodos ARs. Em cada reunião que participamos, temos observado que um setor não tem adevidaintegração para solução em conjunto dos problemas do cliente, o que leva a demorar muitooatendimento das demandas e soluções com celeridade, prejudicando as atividades da PRF,tendoem vista que as notificações entregues ou devolvidas em prazo razoável permite oandamento doprocesso administrativo de trânsito, o contrário faz com que esse processo fique paralisado,acarretando impunidade dos infratores e pagamento da ECT por um serviço não realizado, eopior: sem informação sobre a situação real do objeto e mesmo divergências entre asinformaçõesrecebidas. A PRF somente pode considerar com serviço efetivamente prestado pela ECTquandohouver retorno.MINISTÉRIO DA SAÚDE - Alterar limite de peso.MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - Até o presente momento não tivemos nenhum problemacomnossos envios de material.SENADO FEDERAL - Acho falho a operacionalização no rastreamento de objetos postados.Nãohá resposta imediata, nem tampouco retorno em casos de extravios.TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL - A coleta das correspondências atrasa muitas vezesou emraras vezes as nossas solicitações não são atendidas.
  • 96. 96BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Melhoria nas informações prestadas (SRO),relatório deperformance e orientação aos Carteiros sobre confirmação do recebedor (nome legível eendereço de entrega), temos reclamações de entrega em locais incorretos.BANCO TRIÂNGULO S.A. - O setor de produção de visores e malotes precisa sermelhorado. Háalguns casos que os novos malotes demoram muito a ser entregues e quando cobramospelademora o cliente é mal visto pela área operacional (temos e-mails que relatam isto). A árearesponsável pela produção de cartões de postagem demora muito para enviar os cartõessolicitados, assim o Tribanco perde operações por este atraso. As vezes os cartões vemcomerros ou vem faltando cartões do lote solicitado. As reclamações também são constantes. Sesomos considerados como "clientes especiais", gostaríamos de ser tratados assim, commaioratenção e principalmente maior rapidez na resolução de problemas e na entrega deprodutos.GRUPO ALGAR S.A. - Tenho 1.365 evidências de documentos postados, cujos ARs nãoretornaram. As correspondências são postadas por esta modalidade para que comprovemosaentrega do documento para evitar atrasos nos pagamentos das contas telefônicas. O fato équetive o custo, mas não obtive o benefício ofertado nesta modalidade de entrega... Como sereirestituído?SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA - Gentileza lançar no mesmo diadacoleta os objetos no SRO para um melhor acompanhamento.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - O serviço Remessa Local comComprovação deEntrega tem se mostrado ineficaz devido a não devolução dos comprovantes de entrega,gerandoretrabalho e custo. Os Avisos de Recebimento tem apresentado grande atraso no retorno etambém tem se extraviado com freqüência.BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - No serviço Registrado comAR adeficiência no retorno do AR é muito grande e mesmo com reclamações contínuas osCorreiosnão valorizam este serviço tão importante. Possui um custo razoável ( maior que aconcorrência )mas o não retorno do AR em prazos estipulados faz com que o serviço seja limitado. Oscorreiosdeveriam criar ferramentas de qualidade para o retorno do AR.POSITIVO INFORMÁTICA - A informação não é detalhada como necessitamos. Os Correiospossuem padrões não alteráveis.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Um de nossos maioresproblema consiste em não receber retorno dos ARs postados. Nossa sugestão seria deinvestigar
  • 97. 97através de monitoramento as devoluções dos ARs entregues para saber onde podem havermelhorias e padronizar para os demais CDDs.SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - Problemas na cobertura da malha aérea,provocaram perda de faturamento, prejudicando os controles internos e atrasando osprocessosoperacionais da empresa.CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA - CEEE - Respeitar melhor os horários deentrega demalotes e sedex.Q.21 - Sugestões dos Clientes quanto a modelos de atendimento:MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - Com certeza, deveria haver um atendimento que abrangessetodasas áreas da ECT que estão envolvidas no processo de recebimento, impressão, postagem,digitalização, arquivamento, sistemas, a fim de evitar que em cada reunião tenhamos queouvir ogerente que nos atende dizer que terá que falar com outro setor, o qual nem sempre dá umretorno compreensível e que atenda às expectativas do cliente (PRF)SECRETARIA DE ESTADO GESTÃO DE RH - SEGER ES - Melhor seria se a negociaçãodepreço de serviços específicos fosse feita pela Regional dos Correios, ao invés de sercentralizadaem Brasília. Considerar as características específicas e não tratar como regra geral - Nãomerefiro a preços de serviços postais padrões, mas de outros serviços, prestados pelosCorreios,como o Mensageria Postal.MINISTÉRIO DA SAÚDE - A ECT tem muita burocracia, começando pelo modelo decontrato porele imposta.SENADO FEDERAL - Sim. Voltarmos a ter contato com um gerente que realmente resolvaproblemas pontuais com os nossos clientes.TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL - Atualmente utilizamos o serviço opcional do AR (AvisodeRecebimento) que via de regra demora a retornar ao TSE, ou até sequer chegam ao TSE.Diantedesta realidade solicitamos o estorno do gasto com este serviço opcional quando nãoatender oque propõe.BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Monitoramento das ocorrências relatadas.GRUPO ALGAR S.A. - Como cliente meu desejo é que o atendimento consultivo seempenhe emsaber quais os problemas recorrentes ocorrido nas postagens. Isto não ocorre.INTERPRINT - excelenteCEVA LOGISTICS LTDA. - Retorno de comprovantes.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Somos bem atendidos. O problema é quealgumas soluções parecem estar fora da área de atuação de quem nos atende, o quedemanda
  • 98. 98tempo e desgaste.BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - Nada a declarar.DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR - DETRAN - Sim, se a pesquisa de documentos em postarestantenas agências pudesse ser feito através do nome ou do endereço do usuário, quando estenãoestá de posse do A.R.POSITIVO INFORMÁTICA - Em nossa área realizamos apenas gestão operacional.COBRA TECNOLOGIA S.A. - O contato é sempre difícil e se existe algum problema aresolução ésempre demorada.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Temos um Gerente deContaspresente, mas que não tem autonomia para solução de problemas, quanto aos seusSuperioressão ausentes. No nosso caso, já solicitamos várias reuniões com superior de nosso GerentedeContas, mas ele nunca pode nos atender.BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. - BANRISUL - Em relação ao item18, aclausula referente ao pagamento de multa por perda ou roubo de sedex é infinitamentemenor doque gastamos com as publicações em jornais. No primeiro contrato e nas 3 ou 4prorrogações, ovalor pago pelos correios mesmo não cubrindo os custos de publicações, era bem maisjusto.Fora os custos com a imagem do banco e perda de clientes em função destes problemas.Também o pagamento das multas mesmo sem fraude deveriam ser pagas, pois hoje sórecebemos caso houver a comprovação da fraude. Mesmo sem fraude os custosadministrativose de publicações são os mesmos.CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA - CEEE - Melhor atendimento à nossa demandanaárea jurídica, pois ela é alta e trabalhamos com prazos rígidos.TERRA NETWORKS BRASIL S.A. - Não, o modelo imposto pelos Correios esta funcionandocom excelência em muito devido ao gerente comercial que nos atende. Não temos qualquerreclamação, bem pelo contrário. O Peri, é pró-ativo e muito ágil em obter retornos oumelhoriasem nosso serviço.Q.22 - Sugestões e comentários em relação aos atributos comerciais:MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - Deve haver maior facilidade de diálogo entre clientes de grandeporte e representantes da ECT que tenham poder de decisão, bem como poder deconciliaçãoentre os setores da ECT que participam do processo.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ES - Por vezes para entendermos os serviçosqueestão inclusos nos contratos não há clareza da real função daquele serviço.
  • 99. 99MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - Estes itens são de responsabilidade do gestor do contratodentrodo MEC.TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO - Aumento do prazo na cláusula contratual de 05para 10dias, em razão da centralização dos serviços de toda Justiça do Trabalho serem realizadosnoTST, o que demanda prazo para conferência. Ademais, o nosso contrato anterior constavade 10dias. Vale ressaltar que estamos em andamento com solicitação formal para tal alteração.Bemcomo o período de faturamento seja coincidente com o dia 01 a 31 de cada mês em razãodoregime de competência aplicado Adm. Pública.BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Flexibilidade para negociação de cláusulascontratuais.BANCO TRIÂNGULO S.A. - índice de reajuste dos contratos são sempre questionados pelonosso departamento jurídico. Prazo entre a entrega da fatura e o pagamento é muito curto.Estesdois fatores não conseguimos mudar no contrato.GRUPO ALGAR S.A. - Como cliente meu desejo é que o atendimento consultivo seempenhe emsaber quais os problemas recorrentes ocorrido nas postagens. Isto não ocorre.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Os contratos celebrados pelos Correiossão,praticamente, contratos de adesão, onde qualquer alteração demanda muito tempo etrabalho.Seria interessante que as Diretorias Regionais tivessem autonomia para proceder àsalteraçõescontratuais solicitadas pelo cliente.BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - O atendimento comercial estadentro dos melhores padrões de atendimento em nossa empresa, porém o atendente ficalimitadoa resolver os problemas quando fica na esfera operacional. ARs não retornam !!!COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Autonomia para osGerentes deContas na resolução de casosBANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. - BANRISUL - Quem sabe melhorar ocontrato referente ao pagamento de multas por extravio, roubo ou furto, mesmo os semfraude,em função dos custos administrativos e de publicações serem os mesmos.LOJAS RENNER S.A. - Os Correios, ao nos tornarmos clientes estratégicos, engessoudiversosserviços que realizávamos, desta forma tivemos alguns impactos que nos prejudicaram. Ogerente de nossa conta buscou atender da melhor forma, mas não conseguimos um trabalhoágil.
  • 100. 100Para mantermos como estava, tivemos diversas reuniões e incomodações desnecessárias,quese não tivéssemos virado clientes estratégicos, continuaríamos com um serviço que nosatenderia.Q.26 - Sugestões e comentários sobre os atributos tecnológicosCAIXA SEGURADORA S.A. - As informações da fatura eletrônica, deveria ser maisorganizada eem um outro tipo de arquivo, como excel.MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - Sempre que participamos de reuniões ouvimos falar que osistema éde um determinado procedimento, o qual em alguns casos vai de encontro às necessidadesdocliente. Um sistema não pode engessar o processo, deve ser um facilitador. Assim, cadademanda do cliente deveria ser tratada de forma interessada na solução.CÂMARA DOS DEPUTADOS - SIGEP - Correios não tem suporte para atender osDeputadoscom etiquetas.SENADO FEDERAL - Como já disse, acho falho o sistema de rastreamento. Também temosdificuldades na localização de CEPs. Não há um ícone com dicas para localizar endereçosquenão tem CEP específico. Quanto ao SIGEP, acho, também, que é preciso que seja criadoumamaneira para que se possa interligá-lo com outros sistemas de processamentos de dadosutilizados internamente pelo Senado. Não sei se isso é possível...TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - A consulta dos objetos com AR poderia sercompleta até o retorno do mesmo ao destinatário.BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - Deveríamos ter no sistema econsiderar o AR como uma correspondência registrada. Considerava entregue quando o ARestivesse em mãos do REMETENTE.GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. - Controles sobre as entregas aos CDD´s de destino -rastreabilidade - Ex: atualmente toda a carga de faturas GVT é entregue em Curitiba - PR -nasequência distribuída para os diversos Estados, porém não temos acompanhamento sobrevolumes e prazos da entrega final no CDD de destino. Gostaríamos de sugerir também queosobjetos postados tivessem a consistência do endereço no sistema dos Correios, com envioderelatório à GVT informando as inconsistências identificadas para tratamento preventivo, Ex;endereços sem informação de número, endereços incompletos...POSITIVO INFORMÁTICA - pelo segundo ano consecutivo, operacionalizamos algumasentregasem MG e, novamente tivemos inúmeros problemas.COBRA TECNOLOGIA S.A. - o serviço de consulta não é on-line.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Estamos tendo problemascomrelação a informação disponibilizada pela internet (rastreamento), muito de nossosdocumentos
  • 101. 101constam como documento não encontrado e ninguém sabe nos posicionar a respeito.Temos esteserviço (AR) porque precisamos da comprovação da entrega de nossos documentos, masnuncatemos o retorno prometido por este serviço. Na maioria das vezes pagamos 02 vezes pelaentrega porque a mesma nunca é disponibilizada dentro do prazo.SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - Com o SIGEP conseguimos ter umcontrolemais eficaz das postagens efetuadas.BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. - BANRISUL - Disponibilizar orastreamento dos malotes, mesmo modelo do sedex. Isto iria facilitar nossa atividade diária eteríamos condições de cobrar inclusive de nossos colegas nas agencias, diminuído assimnossascobranças com o pessoal do correio. Todos ganharíamos.LOJAS RENNER S.A. - tratamento automático de devoluções de MDP rastreamento deentrega,já tivemos MDP enviada que não chegou e não tivemos prova da entrega efetiva.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RS - Fornecimento de um sistema que facilite aconferência dos serviços postais utilizados mensalmente, tendo em vista que, atualmente, oslocais enfrentam dificuldades para atestar se a cobrança dos Correios está correta.FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II - Gostaríamos de uma atualização online dos endereços,disponiveis no site do correio no prazo mais curto.TECNOL TECNOLOGIA NACIONAL DE ÓCULOS LTDA. - no item 24 solicito que seja dadoaempresa como a nossa a disponibilidade de ao consultar um objeto de o nome de quemrecebeuinformação que não temos no caso do ars que não retornam.Q.30 - Sugestões e comentários sobre os atributos FinanceirosBANCO DE BRASÍLIA - No nosso entendimento, as informações não são muito claras.MINISTÉRIO DA JUSTIÇA - Os valores cobrados pela ECT são muito altos, inclusivecobrandocom postagem nacional pelo fato de imprimir somente em um Estado, ou seja, por restriçõesdaprópria ECT, está cobrando a mais do cliente; o cliente está pagando por dificuldades daECT.MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO - As faturas chegam sempre com o prazo curtoparapagamento. Não há tempo para fazer conferências detalhadas.SECRETARIA DE ESTADO GESTÃO DE RH - SEGER ES - O prazo para pagamento épequeno.CÂMARA DOS DEPUTADOS - POSTAGEM AGÊNCIA ANEXO IV 1-As faturas apresentamvalores que não foram autorizados pela Coordenação. POSTAGEM NOS ESTADOS 1-Asagências nos Estados atendem os escritórios parlamentares sem guia de postagem sem adevidaautorização desta Coordenação. 2-As agências nos Estados vendem produtos nãoautorizados
  • 102. 102pelo Contrato. MALOTE 1-Iniciar imediatamente o serviço do novo Malote. A Câmaraaguarda oinicio há seis meses.MINISTÉRIO DA SAÚDE - O prazo imposto, pela ECT, para conferência e pagamento defatura éridículo: cinco dias da data de recebimento no Órgão.MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - Este item é de responsabilidade do gestor do contrato.TRIBUNAL SUPERIOR ELEITORAL - As faturas vêm frequentemente com erros,necessitandode prorrogação de prazo até nova avaliação por parte dos Correios. Além de dificultar onossocontrole pois o fechamento do ciclo é de 21-20 quando nos facilitaria se alterasse para 1-31.DEPT.º DE TRÂNSITO DE GO - DETRAN - Por se tratar de órgão público de esferaestadual asfaturas chegam com pouco prazo para pagamento e por isso sempre pagamos com atraso ecomisso gera multa.BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - Identificar cada item com o cartão de postagem,pois osarquivos atuais o número do cartão vem no cabeçalho o que impede trabalhar o arquivo aomododo cliente.BANCO TRIÂNGULO S.A. - Quanto ao contrato de MALOTE (novo), a cobrança de cotamínimapor percurso onera muito a fatura. Temos casos, por exemplo, de um percurso com origemBelém- PA e destino Rio Branco - AC em que o custo do serviço fica em torno de R$ 100,00 reaise ocomplemento deste percurso R$ 800,00. Já foi solicitado várias vezes uma análise nestescasose não tivemos retorno positivo. Não temos as ferramentas para cálculos de percurso assimnãosabemos o que pode ser feito para melhorar os valores cobrados em relação ao serviçoprestado.Em uma das faturas pagávamos em média R$ 2.500,00 quando era o contrato SERCA ecommudança para o contrato MALOTE a despesa passou para R$ 4.000,00 sendo que destevalor R$1.500,00 é de serviço prestado e R$ 2.500,00 é de complemento.SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA - Entrega da fatura juntamente comoscomprovantes.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Como a fatura do Tribunal de Justiça/MG émuito"pesada" temos dificuldades em receber relatórios/arquivos solicitados conforme nossasnecessidades.
  • 103. 103BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. - Na carta registrada com AR ,ovalor é cobrado e o serviço não é 100% prestado ( RETORNO do AR ).DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR - DETRAN - O nosso contrato com a ECT tem seu ciclo defaturamento no período de 21 a 20, com vencimento das faturas no dia 03 do mêssubsequente:seria interessante se o vencimento passasse para o dia 10, por exemplo, pois haveria maistempopara que fosse feita a conferência das faturas pelos diversos setores que utilizam osserviços. E,às vezes os ressarcimentos solicitados não ficam bem detalhados, para podermosacompanharos créditos efetivamente realizados, e por vezes não são efetuados já no mês subsequenteàsolicitação.POSITIVO INFORMÁTICA - A fatura é emitida antes da finalização da operação. Nãopodemospagar por um serviço que não foi concretizado.COBRA TECNOLOGIA S.A. - Algumas de nossas faturas não e estão vindo com prazo hábilparao pagamento - o tempo demandado para a resolução dos problemas faz com que a relaçãocustobenefícioseja cada vez menos valorizada.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Já tivemos com a entregadoboleto, que nos é enviado por Sedex, pois a mesma não chega em tempo hábil paraprovisionar opagamento. Várias vezes já tivemos que recorrer ao Gerente de nossa conta, para interviraofinanceiro para conseguir o valor a ser provisionado.SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - As faturas poderiam ser entregues com 10diascorridos de antecedência para melhor conferência. Em função do valor das faturas e volumedepostagens, o prazo de 05 dias está.LOJAS RENNER S.A. - Fatura, não chega em minhas mãos num prazo adequado parapagamento.TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RS - Como já mencionado no item 26, hádificuldadesem conferir a exatidão dos dados fornecidos nas faturas, quanto ao correto lançamento dasdespesas realizadas.Q.42 - Motivos de piora ou melhora do relacionamento com o representante comercialdosCorreiosDEPT.º DE TRÂNSITO DO ES – DETRAN (Melhorado) - Sempre foi muito bom.SENADO FEDERAL (Piorado) - Ultimamente, não temos tido atendimento de gerente. Poresta
  • 104. 104razão, não posso avaliar de maneira adequada todos os itens solicitados. Apenas orepresentanteda franqueada tem tido atenção constante conosco, sempre tentando resolver nossosproblemas,mas tem situações que fogem de sua área de atuação.GRUPO ALGAR S.A. (Piorado) - As soluções para os problemas não ocorrem... a pressãoque sofremos do órgão regulador (ANATEL) para o cumprimento de prazos e a efetivaentrega aumenta a cada dia devido ao volume de reclamações de clientes... a relação vai sedesgastando e fica um sentimento de descaso com os problemas.BLUE STAR SUL INTERMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS LTDA. (Melhorado) - O AssistenteComercial não consegue retorno sobre a demora na devolução dos ARs .DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR – DETRAN (Piorado) - Como acontece aquele revezamentode representantes da ECT de tempos em tempos, estamos com um novo representante nomomento. Por enquanto, em algumas situações que ocorreram (ex.: em dias distintos,ocorreu o extravio de 3 malotes em diferentes locais), ao solicitarmos um posicionamentoacerca do problema, a resposta ou foi muito demorada, ou não ocorreu. Cremos, porém, quepor tratar-se de um período de transição, o atendimento venha a melhorar.COBRA TECNOLOGIA S.A. (Melhorado) - Não temos restrições quanto ao atendimento denosso Gerente de contas - o problema é que ele tem outros clientes e precisa dividir a suaatenção. Como os níveis de resposta dentro do próprio correio são lentos e imprecisos, aresposta final também demora a ser conseguida para ser repassada ao cliente.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO (Piorado) –Temosaproximadamente 02 anos contrato, já tivemos gestões em que o Gerente Comercial eramais presente, hoje temos a presença do Gerente de Contas, sendo que os seus superioresparecem nem tomar conhecimento de nossa existência. Estamos com sérios problemas comrelação a devolução dos ARs, já solicitamos reuniões com os superiores dos Gerente deContas e até o momento não tivemos retorno;BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. – BANRISUL (Melhorado) – Estamossendo muito bem atendidos.Q.43 - Sugestões e comentários sobre o atributo de AtendimentoCAIXA SEGURADORA S.A. - Gostaria de mencionar que estamos muito satisfeito peloatendimento prestado pelo gerente de contas que nos atende.MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO - Preocupa-me a possibilidade de troca dogerenteque nos atende, visto que já existe um bom relacionamento e o atual gerente conhece bem anossa instituição e suas necessidades.CÂMARA DOS DEPUTADOS - Melhorou em relação aos serviços em geral e buscamosmelhoreficiência no serviço de postagem nacional no sentido de as agências entenderem que nãopodem atender sem a devida guia de postagem nacional.MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO - Não temos nadas a reclamar da representante dosCORREIOSao nosso setor, tendo em vista que todas as nossas solicitações e encaminhamentossempre foram prontamente atendidos.BANCO TRIÂNGULO S.A. - Quando as reclamações são passadas para Belo Horizontemuita vezes o processo fica lento. Algumas áreas não preocupam em atender o cliente,simplesmente colocam o problema na fila e ficamos aguardando as vezes mais de semanas.
  • 105. 105Em Uberlândia deveria ter um assistente que na ausência do Gerente pudesse resolver osproblemas doTribanco de forma mais pontual.CIA. ENERGÉTICA DE MINAS GERAIS - CEMIG - Gostaria de elogiar o excelenteatendimento prestados pelo Mauro Eustáquio e Cleide, gerentes de contas (anterior e atual)do cliente Cemig em BH.SECRETARIA DE ESTADO DA SEGURANÇA PÚBLICA - O relacionamento com orepresentante dos correios é eficienteTRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MG - Algumas questões demoram mais do que odesejável a serem atendidas. São muitas reuniões e cursos, quando ficamos comatendimento deficítário.Q.43 - Sugestões e comentários sobre o atributo de AtendimentoGLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA. - Gostaríamos de destacar os serviços prestados peloGerente de Contas Especiais Antonio Cesar Ribeiro, pelo excelente trabalho realizado com aGVT durante o período em que representou os Correios, melhorando e muito orelacionamento comercial. Ressaltamos ainda o nosso descontentamento pela substituiçãodo mesmo, decisãounilateral dos Correios sem a nossa avaliação prévia.COMPANHIA DISTRIBUIDORA DE GÁS DO RIO DE JANEIRO - Os Gerentes deveriam sermais presentes . O único contato que temos com os Gerentes e Diretores são para café damanhã que são em conjunto com outras empresas, nunca fomos procurados para saber seos serviços prestados estão atendendo ou se tem algum serviço (novo ou velho, pois nãoconhecemos o leque de serviços) que possa melhora nosso negócio. Falta a pratica daparceria.SOC. COML. E IMPORTADORA HERMES S.A. - Atendimento exemplar e pontual.CIA. ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA - CEEE - AGILIZAR TEMPO DE RESPOSTA ÀCONSULTAS E RECLAMAÇÕES.TERRA NETWORKS BRASIL S.A. - Somos muito bem atendidos pelo Peri, nosso gerentede conta!FUNDAÇÃO JOÃO PAULO II - A partir de uma atenção especial, após alguns encontros doscorreios, tem nos atendido com profissionalismo.Q.49 - Sugestões e comentários gerais sobre a atuação dos CorreiosMINISTÉRIO DA SAÚDE - Os funcionários da ECT que fazem as coletas (sedex,simples emalote diario) são sobrecarregados, pois um só para entrega e coleta, com isso causa oatraso nos trabalhos, obrigando os servidores do MS a trabalharem na hora do almoço.Quanto as ações sociais, preservação do meio ambiente e bem estar dos funcionários,devem ser melhordivulgados.BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A. - O fato dos Correios solicitarem uma massa de testepara objetos do contrato FAC de 500 cartas, no meu ponto de vista não há preocupação nomeio ambiente, pois essa validação poderia ser realizada com objetos do fluxo diária, semdisperdicio.DEPT.º DE TRÂNSITO DO PR - DETRAN - Em relação ao item 44, os Correios estãorealmente de parabéns, pois os serviços da ECT e seu correspondente bancário, muitasvezes alcançam locais e comunidades que normalmente não são abrangidos por nenhuma
  • 106. 106outra empresa/instituição. No entanto, fora a Campanha do Natal das crianças carentes quetem seuspedidos atendidos através das cartas que encaminham aos Correios, e do apoio e patrocíniodado a atletas de várias modalidades esportivas, desconheço outras campanhas ou projetossociais desenvolvidos pelos Correios, ou os seus programas de preservação do meioambiente,ou as suas ações de apoio aos programas do Governo.
  • 107. 107ANEXO 219/08/2008 - 06h17Leitora compra câmera da Americanas.com,mas recebe quebradaA leitora Pricila Damazio de Jesus comprou uma câmera digital no siteAmericanas.com, mas recebeu a mercadoria com defeito. A empresaalegou que o prazo para reclamação já havia terminado e mandou a clienteprocurar a fabricante."Demorei alguns dias para abrir, porque se tratava de um presente que euainda viria a dar, assim, passou o prazo de requerer a troca. Ainda assim,enviei um e-mail e aguardei por cerca de 30 dias uma resposta, que atéhoje não obtive", conta Pricila.Orientada pela Americanas, a cliente levou a câmera à assistência Canon,marca do produto, mas foi informada que não haveria troca, mesmo oproduto estando na garantia, e que ela deveria pagar R$ 225.RespostaEm nota, a Americanas.com disse que "entrou em contato com a clientepara explicar sobre o prazo de trocas e devoluções da empresa, que é desete dias após a entrega. A empresa ressalta que entrou em contato com ofabricante, para relatar a situação e auxiliar no contato entre o fabricante ea consumidora."
  • 108. 108ANEXO 307/01/2008 - 09h04Aprenda a melhorar o atendimento aocliente e amplie os lucrosSão muitas as profissões que trabalham diretamente em contato compessoas, ou seja, com os clientes. Para satisfazer esse público e crescer nacarreira é preciso conhecer ferramentas e estratégias para garantir aqualidade de atendimento. O livro "Como Priorizar os Clientes", da Publifolha,faz parte da coleção "Sucesso Profissional" e apresenta informaçõesnecessárias para entender e identificar as necessidades dos consumidorese conseguir destaque na carreira. Escrito por Andy Bruce e Ken Langdon, ovolume é divido em quatro grandes tópicos, subdivididos em assuntos, queensinam a compreender a clientela, mudar a abordagem, garantir asatisfação do consumidor e melhorar o desempenho empresarial. Ao longodo livro também são dadas 101 dicas para a capacitação no atendimento.Todas as informações são válidas tanto para quem já trabalha e quermelhorar o relacionamento com seus compradores, quanto para quemainda vai iniciar um trabalho com o público. Planejar maneiras de suprir asnecessidades dos clientes de maneira acima do esperado é uma dasorientações encontradas no livro. A fidelização dos novos consumidores e amanutenção do público já conquistado são outros itens importantes. Umdos capítulos discute o uso do e-business nos negócios e ensina táticaspara implantar tecnologias do mundo virtual a favor do cliente. Asorientações são feitas em linguagem simples, o que garante acompreensão dos leitores e a aplicação das táticas apresentadas. Buscarnovos clientes, dar o devido valor as informações, firmar parcerias e abrirespaço para criticas são outros aspectos abordados pelos autores paragarantir o sucesso no relacionamento diário com os fregueses. Ao final,"Como Priorizar os Clientes" traz um teste de habilidades para avaliar acapacidade de o leitor priorizar o consumidor e melhorar o desempenho noseu trabalho.
  • 109. 109ANEXO 4EconomiaPADRÃO DE QUALIDADEPesquisa mostra que brasileiros estão mais exigentes no atendimento ao clientePublicada em 23/08/2008 às 21h16mRIO - O consumidor está cada vez menos tolerante com o mau atendimento das empresas.A pesquisa "O que o cliente considera um bom atendimento", realizada nos anos de 2002,2005 e 2008 pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), revela que ao longode seis anos houve uma inversão na tolerância. Para o presidente do IBRC, AlexandreDiogo, este trabalho mostra que o decreto do atendimento, do Departamento Nacional deProteção e Defesa do Consumidor, que entra em vigor em 1 de dezembro, está muitoalinhado com o que pensa o consumidor sobre o conceito de bom atendimento.- O decreto é uma lei que vai ser cobrada das empresas, pois o consumidor ansiava por umalegislação que o protegesse contra o mau atendimento. E, conforme vem evoluindo asexigências dos consumidores, daqui a no máximo três anos os atuais parâmetros já estarãoobsoletos - afirma Diogo. A terceira edição da pesquisa foi realizada entre 3 de maio e 31 dejulho deste ano, em oito capitais - Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Recife,Salvador, Curitiba, Porto Alegre, Manaus e no Distrito Federal - ouvindo 3.600 pessoas. Dospesquisados, 67% eram mulheres. Diogo afirma que em seis anos houve uma diminuição datolerância quando o assunto é atendimento telefônico. Em 2002, 38% dos entrevistadosaceitavam esperar até cinco minutos pelo atendimento. Em 2008, 52% consideraramaceitável esperar até um minuto:- Mais da metade das pessoas quer ser atendida em um minuto, o que está em consonânciacom o decreto - explica Diogo. O tempo de resposta também é um atributo esperado quandose trata de receber uma resposta por e-mail. Em 2002, 35% esperavam até cinco dias poruma resposta. Em 2008, a exigência é de no máximo três dias.
  • 110. 110ANEXO 5Plantão | Publicada em 31/07/2008 às 13h38mLula assina decreto de regulamentação de serviço deatendimento ao consumidorChico de Gois - O GloboBRASÍLIA - O presidente Lula assinou nesta quinta-feira o decreto de regulamentação doServiço de Atendimento ao Consumidor (SAC), obrigando as empresas a melhorarem oatendimento telefônico a seus clientes. O decreto passa a valer a partir de 1º de dezembrodeste ano. De acordo com o decreto, a primeira opção de atendimento será o contato diretocom o cliente, e não mais por meio eletrônico, como é comum hoje em dia. As conversasficarão gravadas por um período de 90 dias e o cancelamento dos serviços também seráfacilitado. O decreto também acaba com a transferência contínua de um atendente a outro, oque irrita e dificulta a vida do consumidor.
  • 111. 111ANEXO 6ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE09 de abril de 2008 às 13:18A parti de 1990, o mercado brasileiro abriu as portas para os produtos importados, entrandona briga pela sobrevivência em uma economia globalizada que busca por lucros, aumentoda produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e serviços epreços mais baixos para o consumidor final. Porém, o mercado atual não mais se limita aessas exigências, ou seja, é preciso buscar uma alternativa sustentável de longo prazo,através de alguma vantagem relacionada ao concorrente. Portanto, deve-se encontrarformas que o cliente perceba algo diferencial no seu serviço ou produto, fazendo com queeste não busque o concorrente. Nos dias atuais não basta apenas agradar o cliente, sereducado ou tratá-lo bem, é preciso prever suas necessidades, ou seja, surpreender suasexpectativas. É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e aempresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suascríticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.Sendo assim, a necessidade do cliente refere-se aos interesses da empresa, pois o clientesatisfeito proporciona aumento do volume de negócios em função de uma fidelidadetemporária. A melhoria dos serviços prestados pela empresa dever ter um comprometimentode todos dentro da empresa. Portanto, passa a ser um objetivo específico para se alcançaruma posição de destaque para os clientes, pois não basta à empresa buscar melhorias seos profissionais que nela atuam não estão comprometidos. Sendo assim, Maximiano (2004,p. 445) afirma: “Na empresa inovadora, a parte mais importante é o pessoal que faz apesquisa e desenvolvimento, ou que trabalha com o conhecimento, é de quem a inovaçãodepende”. Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãosdo cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seucliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrenteque irá fazê-lo. As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ouseja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão nomercado.Para Philip Crosby gestor da qualidade da Martin-Marietta Na sua opinião, a
  • 112. 112qualidade significa conformidade com as especificações, que variam consoante as empresasde acordo com as necessidades dos clientes. Os clientes atuais querem muito mais do quecortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, nasua percepção, atendam ou superem suas expectativas. Segundo João Abdalla Consultor -Sebrae-SP, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo menos 8%mais importante do que seu preço. Sendo que o consumidor está disposto a pagar até 16%a mais por serviços de qualidade. Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentosna qualidade do atendimento? Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeirasnecessidades do seu cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parteda resposta está no grande desconhecimento de muitos empresários dos excelentesresultados vindos da valorização dos clientes (externo e interno). As empresas econsumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento daempresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negóciospara a empresa. Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foramimplantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira ossistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos osserviços de atendimento ao cliente. Sensíveis aos direitos, além de à importância central queo cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas empresas de médio, e grandeportes no Brasil vêm implantando seus serviços de orientação e atendimento ao clientevisando atender às necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outrosresultados, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações demarketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imageminstitucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização damissão empresarial.
  • 113. 113ANEXO 7CÓDIGO DE ÉTICA DOS EMPREGADOS E COLABORADORES DA ECTCAPÍTULO IDo ObjetivoArt. 1º. O presente Código visa nortear o relacionamento entre os empregados dos Correiose toda a sua cadeia de valor, no esforço de gerar um compromisso mútuo alinhado à adoçãode uma postura transparente que envolva a valorização da ética, contribuindo para acredibilidade da ECT perante a sociedade.Parágrafo Único. Reúne princípios e valores que retratam a identidade da Empresa como umtodo, estimulando o comportamento ético nos Correios, para que o maior número de pessoaso adote e o siga como guia de conduta profissional e pessoal.CAPÍTULO IIDa AbrangênciaArt. 2º. O Código de Ética da ECT aplica-se aos empregados e colaboradores da Empresa,estendendo-se a toda a sua cadeia de relacionamentos.CAPÍTULO IIIDos Princípios FundamentaisArt. 3º. Dentro de sua planificação estratégica, os Correios valorizam:I. a satisfação dos clientes;II. o respeito aos seus empregados;III. a ética nos relacionamentos;IV. a competência profissional;V. o compromisso com as diretrizes governamentais;VI. a responsabilidade social;VII. a excelência empresarial;VIII. o bom relacionamento com parceiros, fornecedores, clientes e concorrentes;IX. a iniciativa, o espírito de participação e a criatividade;X. o aprendizado constante, como forma de geração de conhecimento;XI. o desenvolvimento profissional e pessoal;XII. a preservação do meio ambiente.XIII. a responsabilidade pública e a cidadania, com apoio às ações comunitárias, à saúde,à cultura, à educação e ao esporte;XIV. a observância à legislação vigente.
  • 114. 114CAPÍTULO IVDas Relações no Ambiente de TrabalhoArt. 4º. Os Correios, seus empregados e colaboradores devem contribuir para a criação e amanutenção de um ambiente de trabalho seguro e saudável.Art. 5º. Os profissionais dos Correios devem exercer as suas tarefas com cortesia, lealdade,dedicação, honestidade, espírito de justiça, cooperação, responsabilidade e zelar pelaimagem da Empresa, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade, condição social ouquaisquer outras formas de discriminação.Art. 6º. Os Correios consideram que a vida particular dos seus empregados e colaboradoresé assunto pessoal destes, e não deve sofrer interferência, desde que não cause prejuízo àimagem e às atividades da Empresa.Art. 7º. A preservação da intimidade, da privacidade, da lealdade, da honra, da imagem doscolegas de trabalho e superiores hierárquicos, é fundamental ao adequado relacionamentointerpessoal e profissional.Art. 8º. Os profissionais dos Correios devem respeitar os compromissos assumidos entre si ecom a Empresa, não se deixando influenciar negativamente em suas decisões, nemprivilegiando relacionamentos pessoais.Art. 9º. Aqueles que trabalham nos Correios têm o direito de saber como é considerado o seudesempenho, devendo buscar, de forma contínua, o aprimoramento e a atualização dos seusconhecimentos profissionais.Art. 10. Os profissionais da Empresa que assumem o papel de gestores necessitam tersempre em vista o bem-estar e o progresso funcional das pessoas, tratá-las com retidão,justiça e humanidade e estimular o espírito de equipe.Art. 11. Os empregados e colaboradores com acesso a informações sigilosas e a recursostecnológicos, a exemplo de Internet, Intranet, Softwares e produtos similares, devemassegurar que tais elementos não sejam manuseados ou divulgados de forma inadequada.CAPÍTULO VDas Relações com os ClientesArt. 12. O compromisso com a satisfação dos clientes deve fundamentar-se na qualidade dosprodutos e serviços, em consonância com os objetivos da Empresa.Art. 13. Os clientes precisam ser atendidos com cortesia e respeito, sendo orientados sobrepossibilidades de realização de serviços, preços, prazos e suas características, com totalclareza, presteza e transparência.Art. 14. As reclamações, críticas e sugestões formuladas pelos clientes devem serrespondidas com rapidez e precisão, respeitando-se os seus direitos.
  • 115. 115CAPÍTULO VIDas Relações com os Fornecedores, Parceiros e outras InstituiçõesArt. 15. As relações entre os Correios, empresas prestadoras de serviço e fornecedoresdevem ser reguladas por meio de contratos oriundos de procedimentos imparciais etransparentes.Art. 16. Os empregados e colaboradores não devem fazer uso de informaçõesprivilegiadas, obtidas no âmbito da Empresa, em benefício próprio ou de terceiros.Art. 17. Os empregados e colaboradores não devem aceitar vantagens (que não sejamproduto de sua remuneração), a título de ajuda financeira, comissão ou doação.Art. 18. Os Correios manterão diálogo permanente com as entidades representativas dosempregados, em prol do crescimento mútuo, sem perder de vista os seus interesses comoEmpresa.CAPÍTULO VIIDas Relações com o GovernoArt. 19. Os Correios atuam como agente de desenvolvimento cultural, social e de apoio àsações governamentais no País.CAPÍTULO VIIIDas Relações com a SociedadeArt. 20. Os Correios assumem o papel de empresa-cidadã, no intuito de contribuir para odesenvolvimento e qualidade de vida da sociedade, nas ações de cunho social, educativo,cultural e de saúde.CAPÍTULO IXDas Relações com os ConcorrentesArt. 21. A concorrência deve ser pautada na lealdade e no respeito às regras e critérios demercado.Art. 22. Os profissionais dos Correios devem respeitar a imagem dos concorrentes obtendo efornecendo informações lícitas e mantendo o sigilo necessário.Art. 23. Os profissionais dos Correios devem tratar os concorrentes com o mesmo respeitocom que a Empresa espera ser tratada.
  • 116. 116CAPÍTULO XDa Comissão Setorial de ÉticaArt. 24. A Comissão de Ética da Empresa é encarregada de orientar e aconselhar sobre aética profissional de seus empregados e colaboradores, no tratamento com as pessoas ecom o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou deprocedimento suscetível de censura.Parágrafo Único. A atividade da Comissão de Ética será regulada por Regimento Internoaprovado pela Diretoria Colegiada da ECT.CAPÍTULO XIDas PenalidadesArt. 25. Sem prejuízo das eventuais responsabilidades administrativa, civil e penal,correspondentes, a serem apuradas em procedimentos próprios, a transgressão depreceito deste Código constitui infração ética, passível de aplicação de censura.CAPÍTULO XIIDa Gestão do Código de ÉticaArt. 26. A gestão deste Código é da competência da Diretoria de Gestão de Pessoas, quese incumbirá de sua atualização periódica, aplicação, disseminação e divulgação, emconjunto com o Comitê de Ética.CAPÍTULO XIIIDo Cumprimento do CódigoArt. 27. A interpretação e a violação das normas contidas neste Código serão objeto deanálise e julgamento por parte da Comissão de Ética da Empresa.CAPÍTULO XIVDa VigênciaArt. 28. O presente Código de Ética terá vigência a partir de sua aprovação e publicação
  • 117. 117ÍNDICEFOLHA DE ROSTO 2AGRADECIMENTO 3DEDICATÓRIA 4RESUMO 5METODOLOGIA 6SUMÁRIO 7INTRODUÇÃO 8CAPÍTULO IVOLTANDO AO TEMPO DA CADERNETA 11CAPÍTULO IISERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 16CAPÍTULO IIIA PROPOSTA 23CONCLUSÃO 29ANEXOS 31BIBLIOGRAFIA 41
  • 118. 118ÍNDICE 42

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