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  • 1. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
  • 2. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO OBJETIVO GENERAL El participante conocerá los conceptos básicos de calidad y servicio que le permitan eficiencias en la atención personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfacción, para así lograr mejoras en compras y servicios de los productos.
  • 3. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO OBJETIVOS ESPECIFICOS: 1. Reconocer los elementos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor justo a los clientes. 2. Elaborar un nuevo esquema de atención y servicio personalizado. 3. Comprender que el proporcionar servicios de calidad le facilitarán gozar con ventajas competitivas.
  • 4. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Contenido del curso. 1.1 El papel de los paradigmas en la organización. - Las tres E. - Evaluación inicial. 1.2 Definición de Calidad, Servicio y Atención Personal. - Lluvia de ideas. - ¿Qué es servicio? - ¿Qué es calidad en el servicio? - Importancia del servicio al cliente. - Las 4´as del servicio. - Actitudes y tipos de servicios en las empresas. 1.3 La calidad personal es la base de la Calidad Empresarial. - Motivación personal. - Pirámide del servicio. 1.4 El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores. - Empresa y sus partes interesadas. - Clientes. Capítulo 1 “Servicio al cliente y sus elementos”
  • 5. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Contenido del curso. 1.5 Lo que valoran los clientes en los servicios y atención personal. Capítulo 2 “Técnicas para otorgar servicios” 2.1 ¿Qué es un momento de la verdad? - Concepto de momento de la verdad. - Momento de magia. - Momento de miseria. - Los momentos de contacto con el cliente. 2.2 Proceso para manejar un momento de la verdad. 2.3 ¿Cómo atender una queja? - El proceso para la atención de clientes difíciles. - Manejo de situaciones especiales. 2.4 El ciclo del servicio en una empresa.
  • 6. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 2.5 Un Modelo de excelencia en el servicio. 2.6 El estudio competitivo dentro de una empresa. 2.7 ¿Qué posición de competitivdad ocupa mi empresa en relación a la competncia? 2.8 Un modelo conceptual del servicio. CPP006 (0)
  • 7. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO El papel de los paradigmas en la organización. • Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido y que marca el modo en que percibimos las cosas. • Nuestra forma de pensar define cómo hacemos las cosas. • Son actitudes definidas por la forma en que se han venido desarrollando las actividades. CPP006 (0)
  • 8. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO -La actitud por si sola no da resultados. -La actitud no orientada, no logra resultados. -La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados. -La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo. -El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado. CPP006 (0)
  • 9. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Las 3 E Competitivida d ficacia fectividad ficiencia CPP006 (0)
  • 10. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO ficiencia: En la administración de recursos. ficacia: En el logro de objetivos. fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno. “Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”. CPP006 (0)
  • 11. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio. CPP006 (0)
  • 12. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO ¿Qué es el servicio? Servir es hacer algo en favor de otra persona. El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio. Verificar la satisfacción con retroalimentación. La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas. El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial. Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no, cumplir nuestra: M I S I Ó N. Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del servicio.
  • 13. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Éxito en el mercado Ventaja competitiva CPP006 (0)
  • 14. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Factores del Servicio (Evaluación del cliente) 1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores. 2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. 3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas 4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas. 5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades. CPP006 (0)
  • 15. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Importancia del Servicio al Cliente Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno. Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal. CPP006 (0)
  • 16. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Las 4 A´s del Servicio (etapas) 1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente. 2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente. 3. Actuar: Satisfacer las necesidades. 4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso. CPP006 (0)
  • 17. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" Tipos de servicios en las empresas CPP006 (0)
  • 18. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO La calidad personal es la base de la calidad Empresarial. CPP006 (0)
  • 19. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Motivación personal Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos motivarnos y llenarnos de energía. A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegría y energía y donde se sientan valorados. CPP006 (0)
  • 20. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. •Valoración del trabajo. Valorar el trabajo personalizado. •Motivación. A las personas que atienden a los clientes. •Actitud. Positiva o negativa. CPP006 (0)
  • 21. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Pirámide de servicios. % % % % % % CPP006 (0)
  • 22. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores. CPP006 (0)
  • 23. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO La Empresa y sus partes interesadas. Empresa $ Proveedores Clientes CPP006 (0)
  • 24. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Cliente Externo Proveedor Cliente interno Satisfactores Esfuerzo Dinero Satisfactores CPP006 (0)
  • 25. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Afiliación Alimentación Status Salud Cliente ext. Ser Transporte Recreación Autoestima Alimentación Seguridad Afiliación Autor Cliente interno CPP006 (0)
  • 26. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Clientes: Cliente Externo: Cliente Interno: Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad. Es el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio. CPP006 (0)
  • 27. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Lo que valoran los clientes en los servicios y atención personal. CPP006 (0)
  • 28. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO • Seguridad • Credibilidad • Comunicación • Comprensión • Accesibilidad • Cortesía • Profesionalismo • Capacidad de respuesta • Fiabilidad ClienteCliente SatisfechoSatisfecho CPP006 (0)
  • 29. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO ¿Qué es un momento de la Verdad? CPP006 (0)
  • 30. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Definición de momento de la verdad Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio. “Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa”. CPP006 (0)
  • 31. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Momento de MAGIA. Momento de MISERIA. •Experiencia plenamente satisfactoria. •Capturan al cliente. •Generan credibilidad de la tienda. •Experiencia insatisfactoria. •Alejan al cliente. •Generan descrédito en la tienda. CPP006 (0)
  • 32. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Los momentos de contacto con el cliente requieren: I. Actitud positiva hacia el cliente. Apariencia. II. Identificar las necesidades del cliente. Escuchar con atención. III. Ocuparse de las necesidades del cliente. Lenguaje verbal. Lenguaje corporal. Oportunidad en la atención. Obtener retroalimentación. Satisfacer las necesidades básicas del cliente. Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente. Terminar la venta adecuadamente. CPP006 (0)
  • 33. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Proceso para manejar los momentos de la verdad. •Atender la solicitud de servicio. •Aclarar la solicitud de servicio. •Dar el servicio. •Verificar la percepción o evaluación del servicio. Expectativas de los clientes Superación de expectativas 100% CPP006 (0)
  • 34. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Cómo atender una queja ESCUCHAR DISCULPARSE RESOLVER DAR SEGUIMIENTOCPP006 (0)
  • 35. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO El proceso para la atención de clientes difíciles. • Identificación de alternativas de respuesta. • Manejo de lenguaje corporal. • Aceptación de las fallas. • Persistencia. • Manejo de críticas. CPP006 (0)
  • 36. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras: 1. Agrediendo 2. Actuando pasiva o sumisamente 3. Asertivamente CPP006 (0)
  • 37. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales. CLIENTES EXIGENTES •Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. •Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos. •Sus exigencias suelen ser sus necesidades. CLIENTES ABUSIVOS •Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe). •No están molestos con usted sino con la situación. •Hable a una velocidad normal. •Maneje un tono de voz entre medio y bajo. CPP006 (0)
  • 38. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales. CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO. •El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”. •No permita que este individuo lo desaliente o deprima. •Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con cualquier otro cliente. •Intente separar las quejas legítimas de las falsas. •Evite ponerse a la defensiva. •Déjelo hablar. CPP006 (0)
  • 39. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales CLIENTES PLATICADORES: •Considere las razones por las cuales hablan tanto. •Posiblemente son personas solitarias. •Muestre compasión e interes. •Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender. CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS: •Trata de identificar la causa de su molestia o enojo. •Sea amable, excepcionalmente amable. •Son personas que se sienten solas e inseguras. CPP006 (0)
  • 40. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales. CLIENTES ENOJADOS. •Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. •No pierda la ecuaminidad. •Observe más allá del enojo. •Utilice un tono de voz tranquilo y amable. •Anticipe situaciones potencialmente irritables. •Mantenga a raya sus emociones. •Calme el enojo. •No haga promesas que no pueda cumplir. •Sea solidario. •Analice el problema. •Dé seguimiento. CPP006 (0)
  • 41. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Manejo de situaciones especiales CLIENTE INFELIZ •Ayúdelos a encontrar lo que están buscando. •Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que busca. •Muestre compasión y calidez. •“Estoy seguro que no tiene lo que busco”. CLIENTE DISCUTIDOR •Hable suavemente. •Pídale su opinión. •Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo. •“Cuente hasta diez”. CPP006 (0)
  • 42. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO EL QUE NO HABLA. •Sea paciente. •Ayúdelo a que se relaje. Manejo de situaciones especiales. •No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas. CLIENTE INDECISO. •Cree un ambiente relajado. •Limite las posibilidades. •Ofrezca una salida “alternativa”. •Sea paciente. CPP006 (0)
  • 43. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Los siete pecados del servicio 1. Tratar a los clientes con apatía. Tratarlos con un “me vale”. 2. Desairar a los clientes. Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente. “Me permite, no ve que estoy ocupado....” 3. Ser frío con los clientes. Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente. “Pásele... Apúrese, haga fila.....” CPP006 (0)
  • 44. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona. “La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?” 5. Trabajar como un robot. Todo igual, no existe creatividad ni carisma. “Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...” 6. Ceñirse al reglamento. Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. “Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....” Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto. Los siete pecados del servicio. CPP006 (0)
  • 45. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO El ciclo del servicio. CPP006 (0)
  • 46. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Ciclo del servicio. 1 5 37 28 6 4 Momentos de la verdad Final Inicio CPP006 (0)
  • 47. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien. CPP006 (0)
  • 48. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 2.5 Un modelo de excelencia en el servicio Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Qué servicios se ofrecerán. Qué nivel de servicio se debe ofrecer. Elementos del servicio al cliente. Políticas de Servicio. Concepto unificado del cliente. Estrategia del servicio al cliente. Control de atención al cliente. Gestión de ventas.Comunicación efectiva. CPP006 (0)
  • 49. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO El estudio competitivo dentro de una empresa CPP006 (0)
  • 50. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO ¿Qué es una FODA? Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. CPP006 (0)
  • 51. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO F = Fortalezas (internas) son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por estas capacidades cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia. O= Oportunidades (externas) son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas. D= Debilidades (internas) son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia. Recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc. A= Amenazas (externas) son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización. CPP006 (0)
  • 52. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO ¿Qué posición de competitividad ocupa mi empresa en relación a la competencia (Benchmarking)? CPP006 (0)
  • 53. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Es una técnica gerencial basada en la comparación que puede definirse como el proceso sistemático de buscar e introducir las mejores prácticas (best practices) de negocio en una organización. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pasó el líder.  ETAPAS: El proceso de adopción e implementación de BMK presenta las siguientes etapas:   a) Preparación. b) Evaluación interna. c) Comparación externa. d) Diseño e implementación. CPP006 (0)
  • 54. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Ejemplos de uso: · Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó. · Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando. empresas que ya las tomaron antes. · Revisar modelos de organización para evaluar reestructuraciones.  · Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores. · Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas y privadas. · Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos. · Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones.  · Desarrollo de nuevos productos. · Planificación estratégica. · Integración/desintegración de negocios por compra/venta de nuevas empresas o actividades.  · Integración vertical/horizontal. · Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de decisiones. · Clima organizacional ante estímulos de conflicto. CPP006 (0)
  • 55. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 2.8 Un Modelo Conceptual del Servicio.
  • 56. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Habla con Crece www.crece.org.mx LADA sin costo 01 800 111 2000
  • 57. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO Gracias!!!!!!

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