Social CRM / Case FONIC / smw 2012
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Laut aktuellen Untersuchungen ist mehr als die Hälfte der User im Social Web mit dem Kundenmanagement von Marken nicht zufrieden. Die Chance, Kunden langfristig zu binden, wird hier von ...

Laut aktuellen Untersuchungen ist mehr als die Hälfte der User im Social Web mit dem Kundenmanagement von Marken nicht zufrieden. Die Chance, Kunden langfristig zu binden, wird hier von Unternehmensseite allzu oft verpasst. Natürlich erfordert der Schritt Kundenservice öffentlich zu betreiben Mut zum Kontrollverlust. Das Beispiel des Mobilfunkunternehmens FONIC zeigt, dass es sich lohnt, diesen Weg beharrlich zu beschreiten. Denn die Fans haben gelernt, dass auch auf diesem Kanal das Supportversprechen eingehalten wird und jeder individuelle Hilfestellung findet. Die Maximierung der Fangemeinde steht für FONIC dabei nicht im Vordergrund – stattdessen gewinnt das Unternehmen neben solidem Fanzuwachs aktive Communitymitglieder aber vor allem zufriedene und treue Kunden.

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    Social CRM / Case FONIC / smw 2012 Social CRM / Case FONIC / smw 2012 Presentation Transcript

    • „Hey Fonic! Ich kann nicht telefonieren – löst mein Problem!“Social Media als Informations- undCustomer Relationship Management Tool Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 1
    • Agenda. 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 2
    • Was User von Markenseitenerwarten. 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 3
    • Eine Frage vorweg: Warum nutzenUser Marken-/Unternehmensseiten? Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 4
    • 1. Sie suchen nach Sonderangeboten. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 5
    • 2. Sie sind scharf auf Gewinne! Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 6
    • 3. Sie sind interessiert anInformationen zu Marke & Produkt. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 7
    • 4. Sie wollen Service. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 8
    • Was leitet sich daraus ab? Bedürfnisse User Maßnahmen Angebote Rabatte etc. Gewinne Aktivierung Information Infotainment Service Service Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 9
    • Social Media + Service = SocialCustomer Relationship Management. Service, der an neue Erwartungshaltung der Kunden angepasst ist. Kundenservice in Echtzeit. Kundenservice, der (für längere Zeit) öffentlich sichtbar ist. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 10
    • Nicht bei jeder Marke macht SocialCRM Sinn. High Interest Products vs. Low Interest Products. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 11
    • Kurzer Exkurs: Service ist dieKönigsdisziplin. Nicht jeder kann es. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 12
    • DB: Nach Fail 2010 heutekundenfreundliches Facebookprofil. Der bekannte Case Deutsche Bahn zeigt, dass die Kunden schnell deutlichmachen, was sie von einer Marke / einem Dienstleister im Social Web erwarten. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 13
    • Und nicht jeder traut sich.Facebook wird rein für Markenziele genutzt. Kundenanfragen werden auf ein komplexes, externes Serviceformular umgeleitet. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 14
    • Was Kann Social CRM? 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 15
    • Service klingt ja erst einmal gut.Welche Risiken stecken dahinter? Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 16
    • Service klingt ja erst einmal gut.Welche Risiken stecken dahinter? (A) Schaffung von Erwartungs- haltung - Hier besser: Erwartungshaltung gar nicht erfüllt, als schlecht erfüllt. (B) Service findet in Echtzeit und in der Öffentlichkeit statt •  Transparenz •  Mut die eigenen Schwächen zu zeigen •  Bild nach außen kann sein: „Dieses Produkt ist aber problemanfällig.“ (C) Schriftliche Kommunikation in Echtzeit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 17
    • Social CRM bietet aber auch großeChancen: Zufriedene Kunden Word of Mouth /Customer Insights (öffentlich sichtbar) Weiterempfehlung Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 18
    • Zwischenfazit. Wir können es - und wir trauen uns! Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 19
    • Der Case FONIC. 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Der Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 20
    • FONIC: Unternehmens-Steckbrief. •  Tochtergesellschaft der Telefonica-Gruppe (o2) •  Anfang September 2007 Einstieg mit einem Prepaid-Tarif in den Mobilfunk-Discountermarkt •  Aktuell: Mehr als 2 Millionen Kunden •  Social Media-Präsenzen (Facebook, YouTube, zwei Twitterkanäle, VZ, und neu: G+) werden aktiv bespielt seit Q4/2010 (Testphase); ab Q1/2011 aktive Phase •  Seitdem kontinuierlicher Ausbau Social CRM •  Keine eigenen Shops, Verkauf über den Onlineshop •  Ziele: Transparenz, Einfachheit & besten Service im Netz vermitteln Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 21
    • Wie gehen wir vor? Responsezeiten Servicezeiten Erwartungen kanalisieren Privatsphäre Umgangston Regeln festlegen Schnittstelle im Zusammenarbeit Strukturen schaffen Unternehmen Callcenter Antworthierarchie Multichannel An Regeln halten Moderatorenrolle Genaueste Umsetzung Dienstleister Deeskalation Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 22
    • Für FONIC relevant: Bedürfnisse User Maßnahmen Relevanz Angebote Rabatte etc. - Gewinne Aktivierung + Information Infotainment ++ Service Service +++ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 23
    • Erwartungen kanalisieren: (Beinahe) keine Frage muss in 2,8 Sekunden beantwortet sein. Kunde schreibt am vierten Februar (Samstag) – Wir beantworten seine Frage am 6. Februar (Montag). Der Kunde ist zufrieden“ (...) Vielen Dank! Es funktioniert wieder. Danke für die schnelle Hilfe!“„(...) Ich wollte heuteTagesflat machen, weil ichfalsch gebucht habe u. jetztist es sehr langsam...Bitteschnellll Annntwoortttennn(...)“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 24
    • Servicezeiten: Wir haben geöffnet! Nicolai W.: „Hallo Suzi P: „Hatte gestern liebes FONIC-Team, schon gschrieben aber ich weiß, dass Ihr keine Antwort erhalten.“ sonntags bestimmt Marco G.: „Die nicht antwortet, aber antworten nur unterhalb vielleicht morgen: der Woche ;)“ (...)“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 25
    • Regeln festlegen: Privatsphäre. (...) leider können wir Dich mit Deinem Namen nicht zweifelsfrei identifizieren. Bitte sende uns eine E-Mail mit Deiner FONIC Mobilfunknummer an facebook.fonic@re-di.com (...) Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 26
    • Regeln festlegen: Umgangston. Facebook Info Tab Belma M.: „Macht mal Internet Flat billiger, Ihr Geier“ Ke Vin: „Belma, kannst Du Dich nicht sachlich ausdrücken, oder redest Du auch mit Deiner Familie so?“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 27
    • Im Notfall greifen wir auch durch. Ferhat: „Was willst Du, Du xxxx, angeblich Verhaltensregel kick Ferhat A: „Drecks mich doch und ich Handy, hab ich auch, schreibe meine Meinung kauft nicht Leute.“ dahin (...)“ FONIC: „Hallo Ferhat , FONIC: „Hallo Ferhat, wir wir möchten Dich an wollen doch konstruktiv unser Verhaltensregeln bleiben. Sieh Dir gern noch erinnern. Vielen unserer einmal unsere Kunden gefallen die Verhaltensregeln im Inforeiter FONIC Angebote gut – an. Wir löschen Deinen Schade, dass sie Dich Kommentar aus den dort nicht begeistern genannten Gründen. Viele konnten. Viele Grüße, Grüße, Julia vom FONIC Team“ Julia vom FONIC Team“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 28
    • Strukturen schaffen: Nach Innen undnach Außen. Social Media Manager Unternehmen Social Web •  (Online-) •  Facebook Marketing •  YouTube •  Produktmanag. •  Twitter •  CRM •  Foren •  Vertrieb •  Blogs •  G+ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 29
    • Wir haben Ressourcen im Call Center. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 30
    • In der Bearbeitung der Anfragen:Vordefinierter Prozessablauf. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 31
    • Social Media ist mehr als Facebook:Der Multichannel-Ansatz von FONIC. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 32
    • So sieht die Theorie in der Praxis aus: Kunde ist sauer „Schämt Euch ihr FONIC Leute, ihr habt mich abgezockt..“ Wir deeskalieren Es taucht ein weiteres Problem auf. Wir lösen die Probleme zeitnah. „Bin nach einem langen Arbeitstag sehr zufrieden mit Euch und werde FONIC auch weiterhin empfehlen!“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 33
    • Am Puls der Kunden: Anregungen &Userfeedback. User möchte: „Wenigsurferflat“ User möchte: iPhone App User möchte: Anklopffunktion User möchte: kostenlos telefonieren (von FONIC zu FONIC ) Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 34
    • Insights gewonnen – und nun?Beispiel: Mitarbeiter-Tutorial Case. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 35
    • Was haben wir nun von unserem Mut...? Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 36
    • Der Mut wird belohnt:...mit hoher Kundenzufriedenheit Was ein Service! (...) herzlichen (...) Vielen Dank  Vielen Dank... Dank für den für die schnellen guten Service! Antworten! Ich grüße(...) Hier muss auch die drei Damen einmal ein die sich so dickes Lob hin! hervorragend um den Support hier kümmern.(...) Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 37
    • ...mit extrem aktiven Usern.•  Bis zu 400 Userpostings und Userkommentare (meist Fragen) pro Woche•  Im Wettbewerbervergleich: Sehr gute Interaktionsraten•  Communitybildung: Poweruser Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 38
    • ...mit positiver Weiterempfehlung: Tobias W.: „(...) werde FONIC weiter Johannes S.: „Hallo Fonic-Team, empfehlen. Hat nun alles prima geklappt ich find den (...) Weiter so arbeiten u. ihr werdet die Freundschaftswerbebonus echt Besten sein!!!!“ spitze! Und da eure Leistungen u. der Facebookservice echt super sind, find ich immer wieder Freunde die auch zu FONIC gehen Rolf W.: „Finde dasoptimal hier, und derService stimmt. Cathrin O.: „Ich kann Fonic nur jedem empfehlen – super Preis- Leistungsverhältnis, guter Empfang. Ich bin super zufrieden!“ Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 39
    • ...mit einer hohen Social Visibility vonInhalten der FONIC Website:Social Visibility: Wie gut kommt eine Domain in den sozialen Netzwerkenan? Eingerechnet werden hier sowohl Bewertungen (z. B. Like-Button) & dasTeilen einer URL dieser Seite etwa über Twitter. Zu den Netzwerken Facebook,Twitter und Google+ wird die Gesamtzahl der Interaktionen angegeben. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 40
    • Fazit. 1 Was User von Markenseiten erwarten. 2 Was kann Social CRM? 3 Der Case FONIC 4 Fazit Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 41
    • Social CRM als Bestandskunden-Manage-ment Tool: Die Strategie geht auf. Kunden Rund ein Drittel aller User bedankt sich beim Support Team für die rasche und kompetente Hilfe Das Engagement hat positive Effekte auf das Markenimage. Die Bereitschaft zur positiven Mund-zu-Mund-Propaganda ist hoch. Die Social Visibility von FONIC steigt. Die aufgebaute Beziehung ist eine wichtige Grundlage für die weitere Schritte im Social Web. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 42
    • Perfektes Fundament um Beziehungenauszubauen und zu intensivieren. Support Kunden Beziehungen Verkauf fördern ausbauen Wir intensivieren die Online-Beziehungen und nutzen die aufgebaute Reichweite: Wir nutzen bestehende Online- Wir bauen unsere Beziehungen, erhöhen die Interaktionsräume und die Kaufbereitschaft und schaffenBeziehungen zu bestehenden oder attraktive, zielgruppenrelevante potentiellen Kunden weiter aus. Kaufanreize. Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 43
    • Fazit: Das Ziel definiert die Mittel. Gewinnspiele: Kurzfristige Service: Nachhaltige Aktivierung Kundenbindung Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 44
    • Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 45
    • Impressum."Die hier erarbeiteten Gedanken und Vorschläge sind geistiges Eigentum der Agentur BrandAffairs / RessourcenReich GmbH und unterliegen dem Urheberrecht. Die Informationen indiesem Booklet sind ausschließlich für den internen Gebrauch und zur vertraulichenBehandlung bestimmt. Jede ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie jede Weitergabe anDritte ist nicht gestattet. ""Brand Affairs / RessourcenReich GmbH "Hanseatic Trade Center"Am Sandtorkai 77"20457 Hamburg""Telefon:"+49 (0)40 37 70 79-446"Telefax:"+49 (0)40 37 70 79-496"E-Mail: "julia.kuemmel@re-di.com" Social Media Week, Brand Affairs, 13.02.2012, Seite 46