TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA

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TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA

  1. 1. UNIVILLE - Universidade da Região de Joinville - ADMINISTRAÇÃO MELHORIAS NO ENDOMARKETING DOS PROCESSOS DE RH NA WHIRLPOOL S.A. – UNIDADE ELETRODOMÉSTICOS (JOINVILLE) Aluna: Julia Karoline dos Santos Orientador: Prof. Ana Paula Castro Joinville - Dez - 2009
  2. 2. “ Vamos perpetuar o nosso negócio com honra, lealdade e respeito pelo indivíduo e pelo público em geral… sempre consciente de que não existe uma maneira certa de fazer uma coisa errada” Jeff Fettig, Presidente da Whirlpool Corporation
  3. 3. Realização do estágio <ul><li>Empresa onde foi realizado o estágio: Whirlpool S.A. – Unidade Joinville </li></ul><ul><li>Área: Recursos Humanos </li></ul>3
  4. 4. A Whirlpool no mundo <ul><li>Líder mundial em linha branca </li></ul><ul><li>Presente em mais de 170 países em todo mundo </li></ul><ul><li>U$ 19 bilhões de faturamento </li></ul><ul><li>70 fábricas e centros de pesquisa </li></ul><ul><li>80 mil colaboradores </li></ul>4
  5. 5. Missão, Vissão e Valores <ul><li>Visão: Em todos os lares... Em todos os lugares com orgulho, paixão e performance </li></ul><ul><li>Missão: Todos nós... Apaixonadamente, criando consumidores leais por toda a vida </li></ul><ul><li>Valores: </li></ul><ul><li>Respeito </li></ul><ul><li>Integridade </li></ul><ul><li>Diversidade </li></ul><ul><li>Inclusão </li></ul><ul><li>Trabalho em equipe </li></ul><ul><li>Espírito de vitória </li></ul>5
  6. 6. Responsabilidade Social na Whirlpool <ul><li>O compromisso da Whirlpool com a sociedade se expressa pelo relacionamento, pautado pela ética e pelo respeito, com seus diversos públicos: colaboradores, consumidores, revendedores, fornecedores, comunidade, imprensa, autoridades, distribuidores, entre outros. </li></ul><ul><li>Entre os projetos desenvolvidos pela Whirlpool, estão: </li></ul><ul><ul><li>Instituto Consulado da Mulher </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de Gestão Integrada para Fornecedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Manual &quot;Fazendo Negócios com Integridade“ </li></ul></ul><ul><ul><li>Projeto Gaia e Projeto Ozônio (Ligados ao Meio Ambiente) </li></ul></ul>6
  7. 7. Principais clientes, concorrentes e fornecedores no mercado brasileiro <ul><li>Clientes: </li></ul><ul><li>Magazine Luiza </li></ul><ul><li>Ponto Frio </li></ul><ul><li>Casas Bahia </li></ul><ul><li>Ricardo Eletro </li></ul><ul><li>Lojas Colombo </li></ul><ul><li>Entre outros. </li></ul><ul><li>Concorrentes: </li></ul><ul><li>Electrolux (fabricante de refrigeradores, fogões, microondas, lavadoras e secadoras de roupas, ar condicionados, aspiradores e eletro portáteis) </li></ul><ul><li>GE/Mabe/Bosch (fabricante de microondas, fogões, lavadoras e refrigeradores) </li></ul><ul><li>Dako (fabricante de fogões). </li></ul><ul><li>Fornecedores: </li></ul><ul><li>CSN (aço) </li></ul><ul><li>Embraco (compressores herméticos) </li></ul><ul><li>SAP (software de gestão de negócios) </li></ul>7
  8. 8. Organograma do RH da Whirlpool S.A. - Unidade Joinville Business Partner Back Office Figura 02 – Organograma RH Whirlpool S.A. – Unidade Joinville Fonte: Primária (2009). 8
  9. 9. Objetivo geral e Objetivos específicos <ul><li>Objetivo geral: </li></ul><ul><li>Estruturar estratégias que possam melhorar a imagem e a satisfação dos clientes internos do RH perante Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos (Joinville) </li></ul><ul><li>Objetivos específicos: </li></ul><ul><li>Analisar a satisfação dos clientes internos com relação aos produtos de RH; </li></ul><ul><li>Melhorar a visibilidade e a comunicação de todas as ações de RH perante seus clientes internos; </li></ul><ul><li>Analisar o entendimento do cliente interno sobre as políticas, práticas e ferramentas de RH; </li></ul><ul><li>Propor estratégias na melhoria do atendimento. </li></ul>9
  10. 10. Problema <ul><li>Como melhorar a imagem da área de RH perante a companhia? </li></ul>9
  11. 11. Justificativa do trabalho <ul><li>Importância e grande impacto da área de Recursos Humanos na vida e na carreira das pessoas </li></ul><ul><li>Queda no nível de satisfação dos clientes internos na pesquisa realizada em 2008 </li></ul>Tabela 01 – Satisfação geral dos Clientes Internos de RH Fonte: Primária (2009) <ul><li>Necessidade dos clientes internos em ter rápido e fácil acesso às informações da área de Recursos Humanos </li></ul>10 Satisfa ç ão geral dos Clientes Internos de RH 2007 73,20% 2008 49,30% Varia ç ão -23,90%
  12. 12. Referencial teórico Bekin (2004, pg. 04) afirma que o Endomarketing Tem como proposta estratégica “transformar o marketing em um valor intrínseco e presente em todas as atividades da empresa” através da integração dos setores em função do objetivo final da empresa disseminando por toda organização a noção de cliente interno, o que implica a valorização do funcionário. Conforme Vaz (2003, pg. 115) “tratando os empregados como ‘prestadores internos de serviços’, o Endomarketing estabelece uma verdadeira relação mercadológica dentro da própria organização”. 11
  13. 13. Metodologia <ul><li>A metodologia do projeto proposto é de natureza exploratória, que segundo Malhotra (2006), se trata de uma pesquisa com objetivos direcionados à compreensão da situação-problema enfrentada pelo pesquisador </li></ul><ul><li>Questionário aplicado: Composto por 19 perguntas sendo 18 (dezoito) fechadas e 01 (uma) aberta </li></ul><ul><li>Público alvo: Todos os supervisores da Manufatura, grupo de pessoas responsáveis pela gestão dos operadores que trabalham na fábrica (grupo não participante da pesquisa hoje). </li></ul>Tabela 02 – Participação na Pesquisa de Nível de Serviço Fonte: Primária (2009) 12 Question á rios respondidos Question á rios não respondidos Total de participantes 31 29 60 51,70% 48,30% 100%
  14. 14. Envio do questionário 13
  15. 15. Análise e interpretação dos dados <ul><li>Há insatisfação no suporte em relação a processos específicos (Educação Corporativa e Remuneração). </li></ul><ul><li>Educação Corporativa </li></ul>Gráfico 12 – Suporte do RH nos processos de Educação Corporativa . Fonte: Primária (2009) 14
  16. 16. <ul><li>Remuneração </li></ul>Análise e interpretação dos dados Gráfico 08 – Suporte de RH na construção de soluções de Remuneração. Fonte: Primária (2009) 15
  17. 17. Análise e interpretação dos dados <ul><li>Inexistência de um sistema de atendimento que suporte os colaboradores a qualquer momento que necessite </li></ul><ul><li>Ciência de que os produtos e processos de RH são justos e contribuem para o desenvolvimento das equipes </li></ul>Gráfico 07 – Justiça do RH e contribuição para o desenvolvimento. Fonte: Primária (2009) 16
  18. 18. Análise e interpretação dos dados <ul><li>Clareza dos clientes internos em quem deve procurar para solucionar suas questões </li></ul>Gráfico 13 – Clareza na procura de atendimento no RH. Fonte: Primária (2009) 17
  19. 19. Ação implantada Modelo anterior Modelo implantado Figura 09 – Modelo antigo de atendimento no RH. Fonte: Primária (2009) Figura 10 – Modelo novo de atendimento no RH. Fonte: Primária (2009) 19 <ul><li>Mudança no Sistema de atendimento do RH </li></ul><ul><li>A partir de setembro de 2009 iniciou-se o processo de mudança no sistema de atendimento </li></ul>
  20. 20. Ação implantada Figura 08 – Comparativo entre modelos de atendimento Fonte: Primária (2009) 18   Modelo anterior Novo modelo Número de colaboradores no RH 23 37 Número de pessoas no atendimento - 5 Atendimento Realizado por todos os BO's do RH. Realizado pela equipe de atendimento Esclarecimento de dúvidas, recolhimento e entrega de documentos Responsabilidade do receptor da solicitação Responsabilidade da equipe de atendimento Priorização de retornos De acordo com a priorização das atividades diárias dos colaboradores do RH De acordo com a prioridade pré-estabelecida para cada situação Padronização de respostas Inexistente Criação de scripts para respostas-padrão. (Salvo exceções).
  21. 21. Ações sugeridas Quadro 01 – Impacto na motivação dos funcionários horistas diretos. Fonte: Primária (2009) <ul><li>Além do novo modelo de atendimento já implantado na empresa há outras ações que poderão contribuir para a melhoria da imagem do RH, comunicação e satisfação dos clientes internos. </li></ul>20 O que? Realização de ações com impacto na motivação dos funcionários horistas diretos. Quem? BP’s, gerente de RH, gerentes da manufatura e supervisores. Quando? Mensalmente, a partir de janeiro de 2010. Onde? Áreas específicas. Por quê? Para melhoria e aproximação entre superiores e subordinados com foco no aumento da motivação do público atingido. Como? Criação de reuniões rápidas (30 minutos), e informais, com os líderes diretos e indiretos dos funcionários, com objetivo de tornar o relacionamento entre líder e liderado mais próximo, repassar informações de resultado e direcionamento da companhia, esclarecer dúvidas e reconhecer as pessoas em destaque na equipe.. Quanto custa? R$3.961,88 por área (mensal).
  22. 22. Ações sugeridas Quadro 02 – Presença dos BP’s em reuniões de equipe nas áreas clientes. Fonte: Primária (2009) 21 O que? Participação dos BP’s em reuniões das áreas clientes. Quem? BP’s. Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010. Onde? Áreas específicas Por quê? Tornar o RH cada vez mais próximo das áreas, marcando presença nas decisões referente à RH e de impacto na gestão das pessoas em todas as áreas. Como? Apresentar os papéis existentes (BP e BO), forma de atendimento, funcionamento da área e consultoria nos subsistemas de RH. Quanto custa? R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de presença do gestor de RH).
  23. 23. Ações sugeridas Quadro 03 – Alinhamento do foco do RH X expectativas dos clientes internos. Fonte: Primária (2009) 22 O que? Alinhar o foco do RH (atender às demandas e agir de forma estratégica) à expectativa dos clientes internos. Quem? BP’s e gerente de RH. Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010. Onde? Áreas específicas Por quê? É necessário que as áreas conheçam o foco da atuação da área de Recursos Humanos. Como? Através da agenda já pré-estabelecida pelos BP’s com as áreas. Quando custa? R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de presença do gestor de RH).
  24. 24. Ações sugeridas Quadro 04 – Público alvo da pesquisa de Nível de Serviço. Fonte: Primária (2009) 23 O que? Reavaliar o público alvo da pesquisa de Nível de Serviço. Quem? BO de Desenvolvimento Organizacional, BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas. Quando? Novembro de 2009. Onde? Recursos Humanos Por quê? O maior público usuário dos serviços de RH encontra-se na manufatura e os supervisores, que fazem a gestão deste grande público, não respondem a pesquisa. Como? Através de comitê conduzido pelo BO de Desenvolvimento Organizacional e formado por BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas. Quando custa? R$206,64 por três reuniões do comitê (levantamento de necessidades, execução e acompanhamento), com duas horas de duração cada uma.
  25. 25. Ações sugeridas Quadro 05 – Melhoria dos processos com menor índice na pesquisa. Fonte: Primária (2009) 24 O que? Foco na melhoria dos processos com menor índice de satisfação entre os clientes internos. Quem? BP’s, BO’s de Remuneração, Desenvolvimento Organizacional (Educação Corporativa e Recrutamento e Seleção), representantes da manufatura, áreas administrativas e comunicação corporativa. Quando? Pelo período de uma semana em data a ser definida no mês de janeiro de 2010. Onde? Whirlpool S.A. - Unidade Joinville Por quê? O objetivo do RH é obter favorabilidade e alto percentual de satisfação dos clientes internos com relação a seus produtos e processos. Como? Realização de Kaizen com participação de pessoas do RH, representantes das áreas administrativas e da manufatura para indicar as oportunidades de melhoria, reestruturação dos processos se necessário e dando visibilidade para os clientes internos das melhorias definidas. Quando custa? R$1.720,00 por 40 horas de trabalho de um grupo contendo 08 pessoas focadas na realização do Kaizen e 4 horas estratégia de comunicação.
  26. 26. Ações sugeridas Quadro 06 – Maior visibilidade aos programas e ações de RH. Fonte: Primária (2009) 25 O que? Dar maior visibilidade e garantir a aplicação adequada dos programas e ações de RH. Quem? BO’s responsáveis pelos subsistemas de RH. Quando? Conforme agenda ou lançamento de programas de RH durante o ano. Onde? Whirlpool S.A. – Unidade Joinville Por quê? Os programas e ações de RH são bem estruturados porém seus objetivos e impactos devem ser divulgados para toda empresa com o intuito de promover aceitação e conhecimento destas ações por parte de todas as pessoas da companhia. Como? Divulgação em jornal mural, outdoor corporativo, impressão de folhetos para distribuição aos colaboradores, palestra de apresentação dos programas e ações com a participação de pessoas estratégicas para a companhia (presidente, diretores, gerentes gerais ou gerentes). Além disto, é necessário maior acompanhamento dos resultados bem como acompanhamento na execução dos programas e ações. Quando custa? R$ 3.500,00 por evento
  27. 27. Resultados obtidos <ul><li>Inclusão de todos os supervisores na avaliação de Nível de Serviço que acontece em dezembro de 2009 </li></ul><ul><li>Aceitação positiva do novo modelo de atendimento por parte dos clientes internos. Toda solicitação realizada é atendida conforme prazos e prioridades estabelecidas. </li></ul><ul><li>Avaliação do modelo de atendimento implantado: </li></ul>Figura 10 – Relatório de atendimento no período de 08/09 à 03/10/2009 Fonte: Primária (2009) 26
  28. 28. Resultados potenciais <ul><li>Melhoria do atendimento às áreas </li></ul><ul><li>Maior atenção às necessidades dos funcionários </li></ul><ul><li>Maior foco dos BP’s e BO’s com relação aos assuntos que devem ser priorizados </li></ul><ul><li>Maior foco nos clientes internos </li></ul><ul><li>Melhoria na motivação e satisfação tendo em vista que todos os funcionários terão atendimento a qualquer momento que procurarem o RH. </li></ul>27
  29. 29. Considerações finais <ul><li>Os clientes internos tem a necessidade de serem ouvidos a qualquer momento </li></ul><ul><li>A não disponibilidade deste atendimento gera insatisfação nas pessoas </li></ul><ul><li>Estratégias simples de Endomarketing, como um simples “ouvir”, possuem grande impacto na motivação e satisfação das pessoas </li></ul><ul><li>Os clientes conhecem grande parte dos processos mas não sentem-se a vontade ou próximos a eles </li></ul>28
  30. 30. Agradecimentos <ul><li>À Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos, à Univille e à Ana Paula Castro, pois sem sua excelente orientação e apoio este trabalho não teria sido concluído </li></ul><ul><li>À Deus, minha família e amigos pelo apoio nos momentos difíceis e por estarem sempre ao meu lado nos momentos especiais </li></ul><ul><li>Aos mestres por todo conhecimento repassado e àqueles que fizeram ou farão parte de minha trajetória profissional. </li></ul><ul><li>À banca e aos presentes neste momento. </li></ul>29
  31. 31. Obrigada!

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