Protocolo del servicio

1. PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO A:
JUBER OSMAN RODRIGUEZ
PRESENTADO POR:
MARIA ALEJANDRA CUEVAS CASTAÑEDA
DIANA MARCELA FERNANDEZ CAMARGO
MARYOLI ALEXANDRA FLÓREZ ORTEGA
JESSICA PAOLA REYES CALDAS
MARIA ALEJANDRA RODRIGUEZ MARIN
JULIA FERNANDO TUNJANO VARGAS
FICHA:
663166
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
BOGOTA D.C., 28 AGOSTO DE 2014

2. TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................................... 3
PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................ 4
ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVICIO ............................................................................................ 5
ATENCIÓN TELEFÓNICA ................................................................................................................... 5
PUESTO DE TRABAJO ....................................................................................................................... 6
HABILIDADES COMUNICATIVAS ..................................................................................................... 7
TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................... 7
USO DEL CELULAR ............................................................................................................................. 8
CONCLUSIÓN ....................................................................................................................................... 9

3. INTRODUCCION
En estos documentos encontrara la orientación necesaria para ofrecer un excelente
servicio al cliente, ya que el servicio es por hoy uno de los temas más importantes
que avalúan los clientes al momento de adquirir algún producto.
Las personas aparte de ser informantes de los productos y servicios que se le
ofrecen, también busca sentirse bien atendidos, donde crean que son tenidos en
cuenta y su opinión es muy importante para la misma organización. Por esto hemos
creado un protocolo que nos va orientar a ofrecer un excelente servicio al cliente que
garantice su satisfacción.

4. PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es la persona más importante para la organización, es el propósito y razón
de ser de nuestro trabajo, el cliente no depende de la organización es la organización
Quien depende de él.
Existen dos clases de cliente:
 CLIENTE INTERNO
Se entiende por cliente interno todos aquellos miembros de la organización
que reciben una salida de nuestro proceso. Para nuestro caso, debemos
entender que todos los miembros de la organización son Clientes internos
(compañeros, jefes, administrativos, profesionales, auxiliares, Directivos)
 CLIENTE EXTERNO
Se entiende por cliente externo todas aquellas personas y/o instituciones con
las que la organización tiene contacto en el desarrollo de su gestión
empresarial. Quienes se Benefician con el bien o servicio ofrecido por la
organización.
Con el fin de ofrecer y garantizar la satisfacción del servicio al cliente se ha
determinado los siguientes parámetros que se deben de tener en cuenta en el
momento de relacionarse y tratar a los clientes.

5. ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVICIO
Empatía: Es la capacidad de entender al cliente, detectando claramente sus
Necesidades, sentimientos, pensamientos y/o problemas. Esta es indispensable para
Comprender claramente el mensaje que nos quiere trasmitir el cliente y así poder
Establecer una comunicación efectiva.
Cortesía: La cortesía constituye uno de los factores claves del servicio, es la mejor
Forma de ganar clientes y mantenerlos. La amabilidad, el respeto y los buenos
modales logran una percepción favorable en el cliente. Por tanto estas palabras
siempre deben hacer parte de la comunicación con el cliente:
 Buenos días
 Buenas tardes
 En que puedo ayudarlo
 Con mucho gusto
 Permítame un momento
 Tome asiento por favor
 Gracias
 Bienvenido
Asertividad: Es la habilidad de expresarnos de manera amable, franca, logrando
decir los que queremos sin afectar a los demás, en el momento, lugar y forma
adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras emociones al momento de
expresarnos y/o actuar. Una persona asertiva genera:
 Mejores relaciones interpersonales
 Mayor confianza en sí mismos
 Asume mayor responsabilidad
 Tiene un mayor autocontrol
 Sabe negociar. Genera que todos ganen
 Ahorra tiempo, energía.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Cualquier trabajador está expuesto al contacto telefónico con los clientes, bien sea
interno o externo, por tanto tenga en cuenta:
 No dejar sonando mucho tiempo el teléfono, procurar contestar
 inmediatamente suena.
 Siempre se debe presentar de la siguiente manera: Espumas y colchonetas
del valle buenas días o tardes, habla “tal persona”, en que le puedo ayudar.
 Despedirse al terminar la conversación: que tenga buen día, con mucho gusto,
 Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que
se va a atender.

6.  Mantener una postura física erguida, así la voz no se distorsiona ni se decae.
 Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano,
transmitiremos una actitud de desinterés.
 Trasmitir simpatía, interés y amabilidad.
 Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo
 (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar
 despacio.
 No hacer ruidos como masticar, suspirar o rascarse. Si algún objeto se le cae
Recójalo después de colgar, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el
aparato, colgar la llamada e interrumpir la comunicación, lo que puede resultar
molesto para el cliente.
 Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de
ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es descortés o resultar molesto,
apartede no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el
auricular y, a continuación, pida disculpas.
 Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al
interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación
que tanto usted, como su organización, se interesan por las personas y
ofrecen soluciones y atención inmejorables.
 Procure no hacer llamadas personales enfrente de los clientes, esto genera
una mala impresión y da la sensación al cliente que éste no es importante. Si
es necesario, por algún motivo urgente, pídale el favor a un compañero que lo
PUESTO DE TRABAJO
El puesto de trabajo hace parte, de la imagen de la organización, por tanto tenga en
cuenta:
 Mantenga su escritorio de trabajo en orden, no acumule papeles innecesarios
 Archive documentos y papelería diariamente, con ello evita que se pierdan, se
dañen o deterioren.
 Arroje la basura en las papeleras.
 No está permitido consumir alimentos en los puestos de trabajo, ya que esto
ocasiona malos olores y una mala presente frente al cliente.
 Si es mujer no es adecuado maquillarse en los puestos de trabajo.
 Procure limpiar diariamente su escritorio o solicite al personal de aseo que le
ayude en su limpieza.
 No es adecuado ni está permitido escuchar, música en los puestos que tienen
relación directa con los clientes.

7. HABILIDADES COMUNICATIVAS
 Mantener una sonrisa amable, no fingida,
 Siempre mantener el contacto visual con el cliente, ya que esto denota interés
por lo que está expresando.
 El tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar palabras completas
al hablar, no gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser
escuchado. Vocalizar y hablar despacio.
 Prestar atención a lo que dice el cliente, si se está llevando a cabo otra
actividad suspenderla para atender al cliente o solicitarle un momento
mientras se termina lo que se está realizando, siempre y cuando sea
prioritario.
 Verificar que el mensaje se entendió, es decir confirmar con el cliente si se
entendió la solicitud.
 Ante un cliente difícil, tenga en cuenta que su enojo no es a nivel personal.
Deje que el cliente hable hasta que se desahogue completamente. Y luego
aborde el problema.
 Evite ponerse a la defensiva, no discuta con el cliente, mantenga la calma y
escúchelo, si está en sus manos la solución, resuelva el problema sino páselo
a un nivel superior
TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
Lenguaje verbal: es la interacción establecida por medio de palabras. Tenga en
cuenta:
 El tono de voz debe ser cálido, no muy alto ni muy bajo.
 El lenguaje debe ser sencillo, descriptivo, de fácil comprensión para todos,
evitar el lenguaje técnico.
 Lo trasmitido ha de ser lo necesario, a fin de evitar el exceso de información
que puede confundir.
Lenguaje no verbal: constituye mensajes trasmitidos sin palabras. Hace referencia a
los gestos, posturas, símbolos, expresión facial. Tenga en cuenta:
 Mantenga una gesticulación neutral, evite los gestos de desagrado,
gesticulación excesiva y posturas forzadas.
 Procure sonreír en el contacto con el cliente, da una sensación de agrado.
 Mantenga una buena postura al permanecer parado o sentado, con la espalda
erguida sobre la silla, las piernas sobre el piso.
 Siempre Mire al cliente, cuando esté hablando con ellos.

8. USO DEL CELULAR
Conciliadores: En audiencia no está permitido contestar el celular, esto es un acto
de mala educación, además le trasmite a los clientes que su llamada es más
importante que la audiencia. Mantenga su celular apagado o en su defecto en
vibrador. Si por algún motivo suena su teléfono en medio de una audiencia, y es de
suma importancia, pida un momento al cliente, dígale a la persona que ya le
devuelve la llamada y discúlpese con las personas que están en su audiencia.
Personal administrativo: si está atendiendo a algún cliente, no es correcto
contestar el celular. Termine de atender a la persona y luego si conteste.
Mantenga su celular apagado o en vibrador si es algo muy importante discúlpese y
pídale a un compañero que le ayude mientras usted contesta, (solo si es
estrictamente necesario).

9. CONCLUSIÓN
El protocolo del servicio al cliente nos brinda grandes aportes a nuestra organización
por que nos permite hacer la diferencia frente a la competencia, contribuye al
liderazgo y a la óptima satisfacción del cliente
Genera confianza e interés a los clientes, y reitera el compromiso de la organización
con la calidad y la excelencia en el servicio