1. CURSOS
Excelência no Atendimento
OBJETIVO
Desenvolver nos profissionais que prestem todo e qualquer tipo de atendimento, a capacidade de
oferecer aos seus clientes uma maior qualidade nos serviços prestados.
PROGRAMA
• Atitude frente às mudanças: como eliminar velhos hábitos de atendimento.
• Como manter a força da comunicação, administrar conflitos e ser mais efetivo em suas ações.
• Cuidados ao se comunicar: vocabulário, voz, olhar, sorriso, gestos, atitudes
• Desenvolvendo o Espírito de Equipe, exercitando a Cooperação e abandonando o caminho solitário do
crescimento pessoal.
• O resgate do prazer pelo trabalho: descubra maneiras criativas de reinventar seu dia-a-dia tornando-o
uma saborosa aventura.
• Importância de conhecer a empresa em que se trabalha: princípios e valores da sua empresa.
• Perfil do bom atendente: assumindo uma postura profissional adequada
• Conhecendo e identificando as necessidades humanas: mais do que satisfazer, você deve encantar o
cliente, a fim de fidelizá-lo.
• Atendimento ao telefone: como atender, o que dizer, algumas regras importantes
• Postura Profissional: apresentação pessoal, vestuário, saúde, higiene
• Reconhecendo e interagindo com os diferentes tipos de clientes: veja como evitar ou solucionar
problemas no atendimento
• Organização para o trabalho: você é responsável por seu ambiente de trabalho
• O cliente tem sempre razão: como conciliar os interesses do cliente com os da empresa
• Negociação: veja como você pode aumentar a sua capacidade de vendas.
• Vendas: como atingir e superar as metas de vendas
• Ética e honestidade: você é o representante de sua empresa
Desenvolvendo Times de Alta Performance
OBJETIVO
Permitir uma reflexão sobre o papel de cada indivíduo, conscientizando-o do momento atual, e sua
responsabilidade na busca de soluções e no desenvolvimento de sua equipe, como forma de incrementar
a performance de sua empresa.
PROGRAMA
• Encontro com você mesmo: "Cada um sabe a dor e a delícia de ser o que é".
• Atitude frente às mudanças: modificando modelos mentais e resignificando padrões antigos.
• Estratégia para desenvolver a Maestria Pessoal: acredite em seu potencial, trace rumos, defina
estratégias e atinja seus objetivos.
• Como manter a força da comunicação e ser mais efetivo em suas ações.
• Construindo uma Visão Compartilhada e aprendendo a caminhar na mesma direção.
• Desenvolvendo o Espírito de Equipe e abandonando o caminho solitário do crescimento pessoal.
• A importância do Raciocínio Sistêmico: "A arte de ver a floresta e não as árvores".
• O feedback como caminho para o crescimento pessoal e da equipe.
Avaliação de Desempenho por Resultados
OBJETIVOS
• Conhecer e discutir a sistemática de Avaliação de Desempenho, visando a sua utilização como
instrumento gerencial;
• Preparar Gestores e Multiplicadores para a correta implantação da Avaliação de Desempenho.
2. PROGRAMA
• Evolução histórica da Avaliação de Desempenho: em que contexto ela surgiu, a que propósitos servia,
de que maneira foi se modificando ao longo dos anos e de que forma pode ser concebida hoje, à luz das
mais modernas teorias da Administração.
• Percepção e inferência do avaliador: até que ponto é possível garantir a neutralidade e imparcialidade
do processo, uma vez que o avaliador está sujeito a exercer juízo de valores no processo.
• Vícios de avaliação mais comuns: alguns cuidados que precisam ser tomados a fim de evitar distorções
nos resultados da Avaliação de Desempenho, oriundos de falha de percepção.
• A importância da entrevista no processo de avaliação: de forma deve ser realizada a devolução da AD, o
processo de dar e receber feedback, a garantia da comunicação eficaz, praticando a clareza e
objetividade, ajudando o colaborador a construir seu Plano de Desenvolvimento Individual.
• Subjetividade x mensuração de resultados: o que é a avaliação de desempenho por resultados;
diferenças entre Análise de Capacitação Profissional e Avaliação de Desempenho propriamente dita.
• Negociando metas a serem perseguidas: métodos e técnicas de negociação; etapas da negociação;
cuidados ao construir um acordo de AD.
• Elaboração do acordo, indicadores, critérios de desempate: construindo passo a passo um acordo de
avaliação de desempenho.
• Avaliação individual x desempenho da equipe: a AD pode ser um excelente instrumento para estimular o
espírito de cooperação na equipe ou pode gerar competição indesejável. Veja qual é a tônica que você
está dando ao seu instrumento gerencial.
Seminário VIDA: Revitalizando o Clima Organizacional e
Promovendo o Desenvolvimento Pessoal
OBJETIVOS
Propiciar aos participantes o auto-conhecimento e o auto-desenvolvimento como ponto de partida para as
mudanças pessoais e organizacionais.
PROGRAMA
• Visão sistêmica das organizações: Você como parte de um todo maior. Cada indivíduo é um ser único
com características próprias e ao mesmo tempo com aspectos comuns a outros indivíduos; para conviver
em harmonia com você mesmo e com os outros é fundamental aprender a lidar com as semelhanças e
diferenças individuais, compreendendo que somos parte de um mesmo Universo que se constrói nas
relações entre as pessoas.
• Como processamos informações e dados - o funcionamento da sua mente. O seu comportamento
externo afeta diretamente o seu estado interno, da mesma forma que emoções processadas internamente
alteram comportamentos manifestos. Somente quando você é capaz de compreender como estes
mecanismos funcionam, começa a ter a possibilidade de agir sobre eles, controlando-os quando
necessário.
• Eliminação de ruídos na Comunicação. A comunicação clara, objetiva, livre de jogos e disfarces, permite
a construção de vínculos sociais mais saudáveis, uma vez que as pessoas aprendem a expressar seus
verdadeiros sentimentos, opiniões e crenças particulares.
• Confiança: Ponto Chave para a Comunicação. Relações saudáveis precisam ser construídas a partir da
capacidade de confiar no outro, abrindo mão de defesas pessoais e permitindo que outras pessoas
conheçam seu verdadeiro eu.
• Auto-percepção e percepção do outro: “Cada um sabe a dor e a delícia de ser o que é”. Será que você
realmente se conhece? Já se sentiu surpreso frente a comportamentos que não imaginava que seria
capaz de manifestar? E você realmente aprendeu a conhecer as pessoas que estão a sua volta ou vive
procurando moldá-las às suas expectativas? Descubra quem é você e o quanto você é capaz de perceber
verdadeiramente as pessoas que estão a sua volta.
• Opiniões e Crenças Pessoais: Você é o que pensa que é. As opiniões e crenças pessoais são muito
importantes para as pessoas, pois refletem sua história de vida, são fruto de sua cultura, enfim, fazem
parte da construção da identidade dos seres humanos; aprenda a aceitar que cada um tem o direito de ter
suas próprias opiniões e crenças, mesmo que você não concorde com elas.
• Passos para Mudanças - Identificando e resignificando padrões antigos. Existem comportamentos e
mecanismos de defesa que foram úteis durante determinado momento de nossas vidas, muitas vezes
cumprindo o papel de preservação da identidade pessoal, mas que agora já não servem mais. É
necessário aprender a desvencilhar-se de comportamentos que hoje estão trazendo mais prejuízos do
que benefícios, permitindo-se ser feliz.
• Pressupostos sobre Valores Pessoais e da Organização. Atrás de todo comportamento ou ação existe
uma necessidade e uma intenção positiva para consigo mesmo. É fundamental aprender a identificar o
que move cada indivíduo, ou seja, o que ele valoriza, o que é capaz de motivá-lo realmente, a fim de
3. alavancar resultados mais satisfatórios para a vida de cada um.
• Assertividade e Auto-estima - Desenvolvendo postura pró-ativa. A auto-estima é a base da
assertividade. Boa auto-estima resulta numa pessoa confiante, auto – centrada, que busca o melhor para
si mesmo e para os outros. Antes de buscar amar alguém, aprenda a amar a você mesmo, e somente
assim os seus sentimentos pelo outro serão genuínos e verdadeiros.
Dinamizando a força de vendas
OBJETIVOS
Propiciar condições para que os participantes possam, através do desenvolvimento de seu potencial
enquanto seres humanos e profissionais de vendas, dinamizar seus resultados.
PROGRAMA
• Modificando modelos mentais e resignificando padrões antigos: você é o que pensa que é.
• Garantia da comunicação, evitando possíveis distorções: eliminando barreiras no processo de
comunicação.
• Planejamento Estratégico – Visão do Futuro: construa agora suas pontes para o futuro.
• Princípios e Valores (da empresa contratante): veja como construir uma Visão Compartilhada com os
colaboradores da empresa.
• Marketing de Relacionamento: o impacto de alguns conceitos na maneira de negociar.
• Vendas Consultivas: faça a diferença num mercado altamente competitivo.
• Utilização de informações do mercado: pensando como gerentes.
