Mitä on palvelumuotoilu?

3,034 views

Published on

Palvelumuotoilun intro Pirkanmaan sairaanhoitopiirin MQ-forumissa 20.3.2012.

Published in: Design
0 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,034
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
49
Comments
0
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • silloittaa sitä, mikä on mahdollista ja mikä on tarpeellista\n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • Mitä on palvelumuotoilu?

    1. 1. MITÄ ON Juha KronqvistPALVELUMUOTOILU? Aalto ARTS | Medialaboratorio PSHP MQ-foorumi– Ja miten siitä voi hyötyä 20.3.2012 www.juhakronqvist.fi 1
    2. 2. TAVOITTEET 1. Miksi suunnitella palveluita 2. Mitä on (hyvä) palvelumuotoilu 3. Keskeisiä palvelumuotoilun menetelmiä 4. Palvelumuotoilu ja organisaatio www.juhakronqvist.fi 2
    3. 3. MedialaboratorioPerustettu 1993Tavoitteena pohtia, miten uusi teknologiavaikuttaa yhteiskuntaan ja miten sitävoidaan hyödyntää ihmisten elämässä.Tausta tietojenkäsittelyssä, muotoilussa,taiteessa ja ihmislähtöisessäsuunnittelussa.Tuottaa strategista ja soveltavaatutkimusta yhteistyössäyhteiskunnallisten toimijoiden kanssa. www.juhakronqvist.fi 3
    4. 4. MIKSI PALVELUITAPITÄISI KEHITTÄÄ? www.juhakronqvist.fi 4
    5. 5. 5 - palveluistuminen TÄRKEÄÄ - palvelun laatu SYYTÄ - digitalisoituminen - aktiiviset kuluttajat - ihmiskeskeisyys www.juhakronqvist.fi 5
    6. 6. 1 Yhteiskunnan palveluistuminen Tällä hetkellä palvelusektori kattaa 65% Suomen bruttokansantuotteesta ja kirii muiden länsimaiden lukuja. Palveluistuminen on kuvaavaa kehittyneille talouksille. Kuvaavaa on, että yhä suurempi osa myös perinteisten teollisuusyritysten liiketoiminnasta tulee palveluista. www.juhakronqvist.fi 6
    7. 7. 2 Huonolla palvelulla pärjää heikommin Kuluttajien viestintämahdollisuuksien lisääntyessä palvelun laatu on tärkeämpää kuin koskaan ennen. Huonojen kokemuksien vaikutus organisaatioiden brändiin voimistuvat sosiaalisen median kaikukammiossa ennennäkemattömästi. Toisaalta viidakkorumpu tuo hyvät kokemukset vieläkin paremmin esille. Kyselyissä asiakkaat ovat keskimääräisesti tyytymättömämpiä palveluihin kuin tuotteisiin. www.juhakronqvist.fi 7
    8. 8. 3 Digitaalisuus muuttaa palveluita Palvelukokemus muodostuu yhä useammin eri viestintävälineiden kautta. Esimerkiksi lentoa varatessa asiakas varaa lennot verkosta, saa varmistuksen sähköpostiin ja tekee check-inin tekstiviestillä ennen kuin näkee yhtään virkailijaa. Tällöin palveluiden ajallinen kokemus ja eri viestintävälineet täytyy ottaa huomioon suunnittelussa. www.juhakronqvist.fi 8
    9. 9. 4 Palveluita aktiiviselle kansalaiselle Palveluilta vaaditaan yhä enemmän yhteisöllisyyttä. Perinteisestä mallista jossa palvelu nähdään yksipuolisena “palvelemisena” siirrytään kohti ymmärrystä palvelusta monien toimijoiden yhteisenä vuorovaikutus-prosessina. Palveluita suunnitellessa tämä tarkoittaa useampien toimijoiden osallistamista, mutta mahdollistaa myös laajemmat resurssit toteuttamiselle. www.juhakronqvist.fi 9
    10. 10. 5 Organisaatioista ihmiskeskeisyyteen Palveluita suunnitellessa fokus on usein organisaation sisäisissä prosesseissa ja asiakkaan näkökulma unohtuu tai tulee mukaan vasta myöhäisessä vaiheessa. Tämä on johtanut etenkin suurissa organisaatioissa palveluiden sirpaloitumiseen. Ihmiskeskeisessä suunnittelussa suunnittelun näkökulma on asiakkaan kokemuksessa ja palveluiden selkeydessä. www.juhakronqvist.fi 10
    11. 11. MITÄ ONPALVELUMUOTOILU? www.juhakronqvist.fi 11
    12. 12. MITÄ ONPALVELUMUOTOILU? Muotoilu on toimintaa, jossa tuotteita tai palveluita suunnitellaan käytettäviksi, miellyttäviksi ja haluttaviksi. www.juhakronqvist.fi 12
    13. 13. MITÄ ONPALVELUMUOTOILU?Palvelumuotoilu keskittyy ensisijaisestikokemuksiin ja vuorovaikutukseenfyysisten tuotteiden sijaan. Suunnittelunkohteeksi muodostuu asiakkaan jaorganisaation yhteistyö, joka tapahtuukontaktipisteiden kautta. www.juhakronqvist.fi 13
    14. 14. Lähde:Shostack (1984) Designing ServicesThat Deliver, Harvard Business Review www.juhakronqvist.fi 14
    15. 15. MUOTOILULLINEN TYÖTAPA ihmiskeskeinen luonnosteleva visuaalinen www.juhakronqvist.fi 15
    16. 16. MUOTOILUPROSESSI (Leinonen 2008, 2010) www.juhakronqvist.fi 16
    17. 17. MUOTOILUPROSESSI (Leinonen 2008, 2010) www.juhakronqvist.fi 17
    18. 18. TUOTOKSET SUUNNITTELUA OHJAAVAT PALVELUKOKEMUKSEN UUDET KONSEPTIT TEKIJÄT PARANNUSEHDOTUKSET Yleisiä suunnittelua ohjaavia Palvelupolulle sijoitettuja Yksityiskohtaisempia ja periaatteita, jotka tuovat potilaskokemukseen liittyviä lisäsuunnittelua vaativia potilaskokemukselle tärkeät ehdotuksia palvelujen palvelukonsepteja. seikat osaksi parantamiseksi. suunnitteluprosessia. www.juhakronqvist.fi 18
    19. 19. MENETELMIÄ Palvelupolku Palvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä. LÄÄKÄRIN TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA TAPAAMI- SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN NEN www.juhakronqvist.fi 19
    20. 20. MENETELMIÄ Palvelupolku Palvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä. LÄÄKÄRIN TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA TAPAAMI- SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN NEN www.juhakronqvist.fi 20
    21. 21. MENETELMIÄ Palvelupolku Palvelu kuvataan asiakkaan näkökulmasta palvelutuokioiden muodostamana ketjuna. Palvelutuokiot ovat vuorovaikutuksen eri vaiheita (esim. ilmoittautuminen). Tuokioita suunnitellaan niiden kontaktipisteiden kautta. Nämä koostuvat ympäristöistä, esineistä, toimintamalleista ja ihmisistä. LÄÄKÄRIN TIEDON SAIRAALAAN ILMOITTAU- ODOTTA- SAIRAALASTA TAPAAMI- SAAMINEN SAAPUMINEN TUMINEN MINEN POISTUMINEN NEN www.juhakronqvist.fi 21
    22. 22. MENETELMIÄ Palvelukaavio www.juhakronqvist.fi 22
    23. 23. MENETELMIÄ Persoona www.juhakronqvist.fi 23
    24. 24. MENETELMIÄ Tarinat ja kuvaukset Lähde: UPMC Neurosurgery Clinic & Carnegie Mellon School of Design www.juhakronqvist.fi 24
    25. 25. MENETELMIÄ Konseptikuvaukset www.juhakronqvist.fi 25
    26. 26. PALVELUMUOTOILUSTASTRATEGINEN ETU www.juhakronqvist.fi 26
    27. 27. PALVELUMUOTOILUN KOLME TASOA Sangiorgi (2008) www.juhakronqvist.fi 27
    28. 28. www.juhakronqvist.fi 28
    29. 29. “ We see design as a way of thinking and an approachto improving services that adds great value to the contextof healthcare innovation. Design inspired us to developour own process to look at things from a differentperspective, gain meaningful insights, think creatively andwork collaboratively with providers and users in order todevelop sustainable and desired solutions.http://www.institute.nhs.uk/innovation/ www.juhakronqvist.fi 29
    30. 30. Palvelujen suunnittelu Osaamisen levittäminenYksikölle on määritelty Yksikkö toimii aktiivisestipalvelumuotoiluprosessi ja organisaation sisälläsen työntekijät ovat levittäen innovatiivisiamuotoilijoita tai koulutettu käytäntöjä ja vahvistaenpalvelumuotoilun käyttöön. muotoilullista näkökulmaa.Tämän pohjalta yksikkö Tärkeänä tavoitteena ontekee palvelujen tarjota osastoille kyky viedäkehittämishankkeita läpi palvelujen suunnittelu-yhteistyössä osastojen hankkeita ilmankanssa. merkittävää yksikön tukea. www.juhakronqvist.fi 30
    31. 31. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI http://www.enginegroup.co.uk/ service_design/v_page/ make_yourself_useful www.juhakronqvist.fi 31
    32. 32. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI http://www.enginegroup.co.uk/ service_design/v_page/ make_yourself_useful www.juhakronqvist.fi 32
    33. 33. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI http://www.enginegroup.co.uk/ service_design/v_page/ make_yourself_useful www.juhakronqvist.fi 33
    34. 34. ORGANISATORINEN MUUTOSPROSESSI http://www.enginegroup.co.uk/ service_design/v_page/ make_yourself_useful www.juhakronqvist.fi 34
    35. 35. LOPUKSI 1. Levitä “palvelu-ajattelua” 2. Kouluta metodiosaamista 3. Tee yhteistyötä muotoilijoiden kanssa 4. Osallistuta henkilökunta ja potilaat www.juhakronqvist.fi 35
    36. 36. Kysymyksiä, kommentteja? juha.kronqvist@aalto.fi www.juhakronqvist.fi www.juhakronqvist.fi 36

    ×