Indicadores de gestión y gestion por procesos
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Indicadores de gestión y gestion por procesos Indicadores de gestión y gestion por procesos Presentation Transcript

  • INDICADORES DE GESTION POR PROCESOS HERRAMIENTA BASICA PARA EL MEJORAMIENTO Héctor V. Garzón Granados INLAC COLOMBIAPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Hacia donde vamos ? Que medir ? Como medir ? Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Hacia donde vamos ? Planeación estratégica y tecnológica Los procesos como Que medir ? tema de mejoramiento Metodología para el establecimiento de Como medir ? indicadores de gestiónPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • QUE ES LA PLANEACION Y GERENCIA ESTRATEGICA ? Es la formulación, ejecución y evaluación de acciones, que permiten que la ORGANIZACION logre sus objetivos.PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Formulacion Ejecucion Evaluacion Fijar metas Identificar amenazas . Gerencia Realizar Fijar auditoria externa objetivos . Mercadeo Identificar oportunidades . Finanzas . Produccion Medir y Identificar mision actuial, objetivos y Fijar mision de la compañia . I&D Asignar recursos evaluar resultados estrategias Fijar politicas Realizar Identificar debilidades Fijar estrategias .Gerencia auditoria interna .Mercadeo Identificar Fortalezas .Finanzas .Produccion . I&D FIGURA 39. MODELO DE LA GERENCIA ESTRATEGICAPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • FORMULACION DE LA MISION La misión debe formularse como un propósito duradero que describa los valores y prioridades de la ORGANIZACION, distinguiéndola de las demás ORGANIZACIONES, identificando el alcance de las operaciones en los aspectos de los servicios y productos. Por lo anterior, la misión debe incorporar la filosofía de la Junta Directiva y las políticas de la Presidencia, Gerencia o Dirección, revelar el concepto de la ORGANIZACION, sus principales productos y/o servicios y las necesidades principales, de los clientes y/o afiliados.PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • ELEMENTOS PRINCIPALES QUE DEBE TENER UNA MISIÓN a. Clientes. Quiénes son los clientes de la Organización ? b. Productos o Servicios. Cuáles son los productos o servicios más importantes de la Organización? c. Mercados. Compite la Organización geográficamente? d. Tecnología. Cuál es la tecnología básica de la Organización y cómo afecta nuestros productos y/o servicios? e. Preocupación por supervivencia. Crecimiento y rentabilidad. Cuál es la actitud de la Organización con relación a metas económicas?PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • OTRAS CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER UNA MISIÓN f. Filosofía. Cuáles son los valores, creencias y aspiraciones fundamentales de la firma y sus prioridades filosóficas? g. Conceptos de sí misma. Cuáles son las fortalezas y ventajas competitivas de la ORGANIZACION?, Cultura Corporativa?, Cuáles es el sentido de pertenencia de sus empleados? h. Preocupación por imagen pública. Cuál es la imagen pública a que aspira la ORGANIZACION? i. Efectividad reconciliatoria. Pone la ORGANIZACION atención a deseos de personas claves relacionados con la ORGANIZACION? j. Calidad inspiradora. Motiva y estimula a la, acción la lectura de la misión?PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • VISION Una visión sin acción, es simplemente un sueño y una acción sin visión carece de sentido. Al final de cuentas, una visión de futuro puesta en práctica puede cambiar el mundo, siendo entonces el desafío nuestro saber que con la fuerza de nuestra visión estamos definiendo nuestro futuro. Vale la pena entonces reflexionar si nuestra elección, es ser simplemente observadores del universo y dejarlo pasar ante nuestros ojos, o participar activamente y dejar huella.PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • O B JETIVO S Los objetivos se pueden definir com o los resultados que la O R G A N IZA C IO N aspira a lograr a través de su m isión básica, contestan a la pregunta "Q ué"? Los objetivos son de vital im portancia en el éxito de la O R G A N IZA C IO N pues sum inistran dirección, ayudan con evaluación, crean sinergía, revelan prioridades, perm iten coordinación y son esenciales para las actividades de control, m otivación, organización y planificación efectivasPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • E S T R A T E G IA S L a s e s t r a t e g ia s s o n lo s m e d io s p o r lo s c u a le s se lo g r a r á n lo s o b je t iv o s , c o n t e s t a n a la p r e g u n t a " C ó m o " ? Las d if e r e n t e s e s t r a t e g ia s de la O R G A N IZ A C IO N in c lu y e n e x p a n s ió n g e o g r á f ic a , d iv e r s if ic a c ió n d e p r o d u c t o s y /o s e r v ic io s , a d q u is ic ió n de c o m p e t id o r e s , d e s a r r o llo d e p r o d u c t o s , p e n e t r a c ió n c o n e l m e r c a d o , in t e g r a c ió n v e r t ic a l y h o r iz o n t a l, f o r t a le c im ie n t o in s t it u c io n a l, e t c .PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • DEBILIDADES INTERNAS OPORTUNIDADES EXTERNAS FORTALEZAS INTERNAS AMENAZAS EXTERNASPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • METAS Definimos la palabra metas como el "aterrizar" los objetivos, definiéndolas en cortos y medianos plazos, como punto de referencia o aspiraciones que las organizaciones deben lograr, con el objeto de alcanzar en el futuro objetivos a un plazo más largo.PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • POLITICAS Se puede definir como la forma por medio de la cual las metas fijadas van a lograrse, utilizando las estrategias propuestas, o las pautas establecidas para respaldar esfuerzos con el objeto de lograr las metas ya definidas. Son guías de opción y de pensamiento para la toma de decisiones, permitiendo la discrecionalidad; Se establecen para situaciones repetitivas o recurrentes en la vida de una estrategia, las políticas con frencuencia se formulan en términos de actividades, servicios, personal, etc.PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • ELEMENTOS BASICOS DE UN PLAN ESTRATEGICO q VISION q MISION q OBJETIVOS INDICADORES q METAS q ESTRATEGIAS q POLITICASPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • OBJETIVOS DE UNA ORGANIZACIÓN • VIABILIDAD •RENTABILIDAD •PERMANENCIAPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • TALLER DE PLANEACION ESTRATEGICA ( 15 minutos )PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Hacia donde vamos ? Planeación estratégica y tecnológica Los procesos como Que medir ? tema de mejoramiento Metodología para el establecimiento de Como medir ? indicadores de gestiónPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • PROCESOS COMO TEMA DE MEJORAMIENTO PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS ENTREGAS CLIENTESPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • QUE ES UN PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRALACIONADAS, QUE TRANSFORMAN INSUMOS, AGREGANDOLES VALOR, EN PRODUCTOS Y SERVICIOS, QUE SATISFACEN UNAS NECESIDADES, EXPLICITAS DE CLIENTES PRODUCTOS Y INSUMOS SERVICIOS MAT. PRIMAS PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS ENTREGAS CLIENTESPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • ORIENTACION HACIA PROCESOS VS. ORIENTACION HACIA RESULTADOS PROCESO RESULTADO A B C D E ESFUERZO EN DESEMPEÑO MEJORAMIENTO CONTROL CON ESTIMULO PREMIOS Y Y SOPORTE CASTIGOS CRITERIO CRITERIO P RPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • COMPONENTES DEL PROCESO REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS PROVEEDOR SUBPROCESOS CLIENTE ENTRADAS SALIDAS RETROALIMENTACION RETROALIMENTACION RETROALIMENTACION MEDICIONESPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • ETAPAS EN EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS MEJORAMIENTO CONTINUO DESCRIPCION ANALISIS IMPLEMENTACION Y Y Y EVALUACION MEJORAMIENTO SEGUIMIENTOPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • ETAPAS DEL MEJORAMIENTO DE PROCESOS DESCRIPCION Y EVALUACION ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO IMPLEMENTACION Y SEGUIMIENTOPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • HERRAMIENTAS EN LAS ETAPAS DEL MEJORAMIENTO DE PROCESOS • ANALISIS PEPEC (SIPOC) DESCRIPCION • DIAGRAMAS DE FLUJO Y • MAPAS DE PROCESO EVALUACION • PROCEDIMIENTOS • HOJAS DE REGISTRO • LLUVIA DE IDEAS ANALISIS • HISTOGRAMAS Y • GRAFICOS DE TENDENCIA MEJORAMIENTO • GRAFICOS DE CONTROL • ANALISIS DE PARETO • DIAGRAMA ISHIKAWA • DIAGRAMA DE DISPERSION • GRAFICOS GANTT IMPLEMENTACION • HOJAS DE REGISTRO Y • ENCUESTAS DE SATISFACCION SEGUIMIENTO • GRAFICOS DE TENDENCIA • GRAFICOS DE CONTROLPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • H E R R A M IE N T A S B A S IC A S P A R A E L M E J O R A M IE N T O D E L A C A L ID A D T e c n ic a d e g r u p o p a r a g e n e r a c io n R e s u m e n g r a f ic o d e la v a r ia c io n d e id e a s . S u te c n ic a e s s im p le d e u n c o n ju n to d e d a to s . L a y c r e a u n a m b ie n te p r o p ic io n a tu r a le z a d e r e p r e s e n t a c io n p a r a in n o v a c io n e s y o r ig in a lid a d g r a fic a d e l h is to g r a m a n o s p e r - p e r m it e v iz u a liz a r m o d e lo s vi r i e na d ef i c el n su d e t a b l a n u m e r i c a PRO C ESO : TUR NO O P E R A R IO P e r m ite r e g is tr a r la PROVEEDO RES ENTRADAS ENTREGAS P RO CESO S q fe s b o u i nu o r moa cr ie n n a v a r i a b l e d e t e r m i n a d a s e a C L IE N T E S D ctos In fo rm e s A c tiv i d a d e s P r o d u c t. S e rv ic . n e c e s a r ia r e g is t r a r , d e fo r m a a P ersona l d e v a lo r D c to s ut i er p oi ldz a r l a p a r a l a s o t r a s E q u ip o s a g re g a d o I n fo rm . que aq i i s a r h e r r a m ue n te s e f e r e n c i a n M E D I C IO N E S DESEM P EÑO C la s if ic a c io n c o m p a r a tiv a d e f a c to r e s r e la c io n a d o s a R e p r e s e n t a c i o n g r a f i c a d e la a p r o b le m a s d e la c a lid a d . r e la c io n e n tr e d o s v a r ia b le s . a yo s a q u i p o s a i d e n t i f i c a r A lud e g E rsat f i c o s s o n u t i l i z a d o s p a r a os fo c a liz a r lo s p o c o s v ita le s d e s c u b r ir la r e la c io n e n t r e c a u s a y lo s m u c h o s tr iv ia le s e f e c t o e n la fa s e d e d ia g n o s tic o M a p a d e la s p o s ib le s c a u s a s R e p r e s e n t a c io n g r a f ic a d e d a to s y / o e fe c to s d e d e t e r m in a d o c u a n t i t a t iv o s . E l l o s p u e d e n r e s u m i r p r o b le m a . E s e la b o r a d o u n a g r a n c a n t id a d d e in f o r m a c io n e s r u r n io e de u a n t n e s d e e q u i p o , p a r a l a e n u n a p e q u e n a a r e a y c o m u n ic a r id e n tif ic a c io n d e la s c a u s a / s itu a c io n e s c o m p le ja s d e f o r m a e fe c to s d e d e t e r m in a d o p r o b le m a c la r a y c o n c is a R e p r e s e n ta c io n g r a fic a d e u n a LSC M u e s t r a la o s c ila c io n d a la s s e c u e n c ia d e a c t iv id a d e s . m e d id a s d e u n a v a r ia b le c o n D e b e s e r e s t a b le c id o a n t e s d e r e l a c i o n a l a m e d ia y a l o s v a l o r e s d is c u tir e l p r o b le m a , p u e s e s m a x im o s y m in im o s u n b u e n in s tr u m e n t o d e a n a lis is L IC ancd i p pa b l e a . l e e n e l c o n t r o l d e l I es t ens sb p ro c e s o s .PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • TIPOS DE PROCESOS PROCESOS DE DIRECCIONAMIENTO PROCESOS DE REALIZACION PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE MEDICION Y MEJORAPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • ANALISIS MACRO DE PROCESOS PEPEC ENTRADAS PROCESOS ENTREGAS Ø GERENCIALES Ø ABC Ø ABC Ø SOPORTE Ø DEF Ø DEF PROVEEDORES Ø REALIZACION CLIENTES Ø GHI Ø GHI Ø MEDICION ANALISIS • xxx Y MEJORA Ø JKL Ø JKL • AAA • yyy • zzz • BBB • CCC RETROALIMENTACION RETROALIMENTACION RETROALIMENTACION MEDICIONESPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Qué es un proceso? conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas entradas salidas proceso Figura 1. Proceso genérico Las entradas y salidas Pueden ser tangibles o intangibles Intencionadas y no intencionadasPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Qué es un proceso? entradas salidas proceso Las salidas tiene un cliente partes interesadas, Interno o externo a la organización Define los requisitos de la salida de acuerdo a sus necesidades y expectativasPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Qué es un proceso? Un proceso puede dividirse en actividades que detallan cómo se lleva a cabo entradas salidas procesoPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Qué es un proceso? Para desempeñar las actividades dentro de los procesos Asignar recursos asi como personal, materiales, instalaciones Usar un sistema de medición para obtener información, datos, comportamiento de proceso y poder identificar la necesidad de acciones correctivas o mejoraPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Tipos de procesos Procesos para la gestión de una organización Procesos para la gestión de los recursos Realización de los procesos Procesos de medición, análisis y mejoraPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Entendiendo el enfoque basado en procesosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
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  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Entendiendo el enfoque basado en procesosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • ENFOQUE TRADICIONAL TRANSICION ENFOQUE POR PROCESOSPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Tipos de procesos Procesos para la gestión de una organización Planeación estratégica, políticas, objetivos, comunicación, disponibilidad de los recursos necesario y revisión de la gestión Procesos para la gestión de los recursos Los que soportan la gestión, realización y medición de los procesos Realización de los procesos Todos los procesos que proveen la salida intencionada de la organización Procesos de medición, análisis y mejora Medición, monitoreo, auditorías, acciones correctivas y preventivas, además de los relacionados con los procesos de la organización como la gestión, de la gestión de los recursos y la realización de los procesosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Entendiendo el enfoque basado en procesos El desempeño de una organización puede mejorarse a través del uso del enfoque basado en procesos y del enfoque de sistema para la gestión. Este enfoque es un requisito para la aplicación del enfoque basado en procesos El enfoque de sistema para la gestión requiere que una organización identifique, entienda, implante y controle todos sus procesos. Aplicando el enfoque de sistema para la gestión se dirige la organización a crear y entender una red de procesos y sus relaciones.PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Guía del concepto y uso del “enfoque basado en procesos” para Sistemas de Gestión Entendiendo el enfoque basado en procesos O utputs from O utputs from other processes other processes Inputs O utputs O utputs toA fromD PR C A O ESS Inputs toB fromB Inputs toD PRO ESSB C PR C D O ESS O utputs fromA O utputs Inputs toC fromC PRO ESSC C Figure 3. Example of a generic process sequence. Seminario de actualización serie iso 9000 normas y documentos de apoyo Bogotá Colombia León Paniagua BlancoPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • CALIFICACIÓN DE PROCESOS (HARRINGTON) N IV E L ESTADO D E S C R IP C IO N 6 D E SC O N O C ID O EL ESTA D O D EL PR O C ESO N O SE H A D E T E R M IN A D O 5 E N T E N D ID O E L D ISE Ñ O D E L P R O C E SO H A SID O E N T E N D ID O Y O P E R A D E A C U E R D O C O N L A D O C U M E N T A C IÓ N 4 E F E C T IV O E L P R O C E S O E S M E D ID O S IT E M Á T IC A M E N T E , S E H A IN IC IA D O S U M E JO R A M IE N T O Y S E SA T ISF A C E N L A S E X P E C T A T IV A S D E L U S U A R IO F IN A L 3 E F IC IE N T E E L P R O C E S O H A S ID O M E J O R A D O Y E S M A S E F IC IE N T E 2 L IB R E D E E L P R O C E S O E S A L T A M E N T E E F E C T IV O ERROR (L IB R E D E E R R O R ) Y E F IC I E N T E 1 D E C A T E G O R IA EL PROCESO ESTA A LA ALTURA DE LOS M U N D IA L M E JO R E S D E L M U N D O Y C O N T IN U A M E JO R A N D OPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • CALIFICACIÓN DE PROCESOS (HARRINGTON) CRITERIOS DE CALIFICACIÓN • MEDICIONES RELACIONADAS CON EL CLIENTE •MEDICIONES RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO DEL PROCESO •RELACIONES CON LOS PROVEEDORES EXTERNOS E INTERNOS •DOCUMENTACIÓN •ENTRENAMIENTO •COMPARACIÓN (BENCHMARKING) •ADAPTABILIDAD DEL PROCESO •MEJORAMIENTO PERMANENTEPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • TALLER DE IDENTIFICACION DE PROCESOS ( 20 minutos )PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Hacia donde vamos ? Planeación estratégica y tecnológica Los procesos como Que medir ? tema de mejoramiento Metodología para el establecimiento de Como medir ? indicadores de gestiónPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • INDICADORES DE GESTION Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • INDICADORES DE GESTION QUE SON? Son mediciones de los logros y el cumplimiento de la misión y objetivos de un determinado proceso. Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • INDICADORES DE GESTION PARA QUE SIRVEN ? Sirven como herramienta a los dueños de ese proceso para el mejoramiento continuo de la calidad en la toma de decisiones, lo cual se traduce en una mejor calidad del producto o del servicio resultado de este proceso Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • INDICADORES DE GESTION CARACTERISTICAS DE UN INDICADOR DE GESTION F Objetivo F Cuantificable F Verificable F Que agregue valor al proceso de toma de decisiones F Comunicados y divulgados F Establecidos en consenso F Que reflejen el compromiso de quienes lo establecieron Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • INDICADORES DE GESTION QUE VENTAJAS TIENE REGISTRAR LOS INDICADORES? 1. PARA EL EQUIPO DE TRABAJO: F Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mejoramiento contínuo que haga que su proceso sea líder. F Estimular y promover el trabajo en equipo. F Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización. F Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario. Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • INDICADORES DE GESTION QUE VENTAJAS TIENE REGISTRAR LOS INDICADORES? 2. PARA EL NEGOCIO Y ACTIVIDADES: F Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. F Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para determinar qué tambien se están logrando los objetivos propuestos. F Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos. F Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos positivos. F Contar con información que permita priorizar actividades basados en la necesidad de cumplimiento de objetivos a corto, mediano y largo plazo. Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • INDICADORES DE GESTION QUE VENTAJAS TIENE REGISTRAR LOS INDICADORES? 3. PARA LA ORGANIZACION: F Disponer de información corporativa, que permita contar con parámetros para establecer prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organización. F Establecer una gerencia basada en datos y hechos. F Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización y la gestión general de la empresa con respecto al cumplimiento de su Misión y Objetivos. F Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización. Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • FILOSOFIA DEL MANEJO DE LOS INDICADORES (II) El anterior esquema, es lo que se conoce como aplicación en cascada y se puede usar en el manejo de los indicadores de gestión desde el primer nivel hasta el nivel operativo. Dependiendo de donde el proceso esté ubicado, tendrá un alcance diferente pero una filosofía y metodología de manejo similar. Un programa de este tipo busca entonces que los indicadores tengan una centralización estratégica, pero una descentralización operativa. Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • FILOSOFIA DEL MANEJO DE LOS INDICADORES (I) Los indicadores se refieren básicamente a procesos, programas o en algunos casos a proyectos, los cuales deben encontrar siempre 2 niveles adicionales de subprocesos con información para su manejo. Son entonces tres los niveles de los procesos: F NIVEL ESTRATEGICO: El nivel en el cual se encuentra el proceso en el que Usted participa o lidera. Define las áreas de éxito basado en la Misión y Objetivos respectivos. F NIVEL TACTICO: Los procesos o actividades que soportan los subprocesos de Nivel Táctico. Define las actividades y es la base que soporta los resultados operativos de los niveles superiores. F NIVEL OPERATIVO: Los procesos o actividades que soportan los procesos de Nivel Táctico. Define las actividades y es la base que soporta los resultados operativos de los niveles superiores. Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Si se define al primer nivel (Gerencia, Presidencia o Dirección) se podrá encontrar entonces el proceso de la siguiente manera. RESPONSABLE NIVELES MISION Y ESTRATEGICO GERENCIA OBJETIVOS (Areas de éxito) UNIDAD DE NEGOCIO SUBGERENCIAS TACTICO (Negocios) AREAS DIVISIONES OPERATIVAS OPERATIVAS DEL NEGOCIO OPERATIVO (Actividades) Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • Si se define a nivel de negocio (Subgerencia) se podrá encontrar entonces el proceso de la siguiente manera. RESPONSABLE NIVELES MISION Y ESTRATEGICO SUBGERENCIA OBJETIVOS (Areas de éxito) DIVISIONES O OPERATIVOS Y TACTICO DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVOS (Negocios) SECCIONES OPERATIVOS Y OPERATIVO ADMINISTRATIVOS (Actividades) Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • PROCESO EN CASCADA A NIVEL DE TODA LA ORGANIZACION CLIENTES MISION ALCANCE INDICADORES 1er ESTRATEGICO NIVEL (E) ALCANCE INDICADORES (E) 2o. NIVEL TACTICO (T) ALCANCE INDICADORES 3er (E) NIVEL (T) OPERATIVO (O) (E) ALCANCE INDICADORES (T) 4o. NIVEL (O) (T) (O) (O) PRODUCTOS Y SERVICIOS CLIENTES SATISFACCION Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • DIAGRAMA DE ARBOL DE NDICADORES DE GESTION FACTORES AREAS DE CRITICOS INDICADORES OBJETIVOS EXITO DE GESTION MISION DE ÉXITO METAS ESTRATEGICOS PROCESOS COMO MEDIR QUE MEDIR . Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • SEIS FORMAS DE PRESENTAR UN INDICADOR 40 1. NUMERADOR 2. 3. % 30 DENOMINADOR 20 10 0 ENE FEB MAR ABR MAY 4. TENDENCIAS 5. GRAFICO DE 6. VALOR 40 CONTROL PROCESO 30 LSC (+) LC 20 55 xxx 10 0 (ACEPTABLE) LIC (-) ENE FEB MAR ABR MAY Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • HOJA DE VIDA DE UN INDICADOR NOMBRE : APODO O SEUDONINO AREA DE ÉXITO : PROCESO FACTOR CRIRICO DE ÉXITO : VARIABLE A CONTROLAR OBJETIVO : JUSTIFICACION- PARA QUE ? DESCRIPCION : FORMULA MATEMATICA ORIGEN DE LOS DATOS : DE CADA UNO DE LOS DATOS RESPONSABLE CALCULO : CARGO QUE LO CALCULA PERIDOCIDAD : CADA CUANTO METAS : - 1 - 2 - o -3 - Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • TALLER DE DEFINICION DE INDICADORES ( 25 minutos )PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • PROGRAMA DE INDICADORES DE GESTION OBJETIVO GENERAL Desarrollar los lineamientos generales para el establecimiento de indicadores de gestión a nivel corporativo y unificar los criterios metodológicos para los indicadores de gestión en los niveles de negocios y operativos de cada una de las unidades. El programa busca que la organización pueda disponer de una herramienta para información gerencial, en busca del mejoramiento continuo de la calidad de las decisiones que sobre el presente y futuro de la organización se tomen. Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • PROGRAMA DE INDICADORES DE GESTION OBJETIVOS ESPECIFICOS F Evaluar en forma periódica el avance en el cumplimiento de la misión y de los objetivos, en las diversas actividades de la empresa. F Unificar la metodología y el lenguaje para la selección de indicadores, levantamiento de información, elaboración de informes y análisis de los resultados. F Establecer las variables que son factores críticos de éxito en cada uno de los negocios, actividades y operaciones de la empresa. F Retroalimentar a los equipos de trabajo, sobre el comportamiento de una variable, para detectar oportunidades de mejoramiento. F Analizar tendencias de los indicadores en las diversas actividades claves y en los atributos que son factores críticos de éxito. F Promover el desarrollo de una cultura basada en la gerencia de datos y hechos, en busca del mejoramiento de la calidad. Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • COMO ESTABLECER INDICADORES DE GESTION DE TRABAJO DIARIO (I) Œ Integre un equipo con los dueños del proceso, proyecto o programa a analizar. • Defina cuales son los productos o servicios resultado de ese proceso (Que hacemos aquí?) Ž Defina cuales son los clientes (internos y externos) de cada uno de los productos o servicios. • Establezca cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes • Defina indicadores con respecto a: l Calidad - Costo - Productividad l Cumplimiento - Motivación - Financieros y Económicos l Seguridad - Operación | - Sociales y AmbientalesPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (I) A P V H HERRAMIENTAS OBSERVACIONES ACCIONES POTENCIALES SELECCION P AREAS DE Defina las áreas de éxito con base en la misión y - - Plan estratégico Organización de la empresa Trabajo desarrollado por el líder, su equipo de trabajo y los que EXITO objetivos de la - Misión / objetivos influyen en el proceso organización y - Analisis PEPEC particulares de cada área (Proveedores- Procesos - Clientes) - Lluvia de ideas - Deben ser medibles Defina los FCE para cada - Matriz priorización - No deben ser numerosos IDENTIFICAR Area de Exito. - Espina de pescado - Pueden ser temporales o FACTORES - Pareto permanentes P CRITICOS DE Los FCE son los aspectos claves en los que se debe - - Diagrama flujo Proceso Encuestas - Deben ajustarse de acuerdo al entorno. EXITO obtener resultados para - Diagrama de Arbol - Requieren trabajo en equipo lograr objetivos. Defina las variables que - Deben ser cuantificables miden el cumplimiento de - Pareto ESTABLECER los FCE. - Lluvia de ideas - Deben ser objetivos verificables INDICADORES - El indicador debe agregar valor - Histogramas Y DETERMINAR Establezca valores a la al proceso - Pepec P METAS meta y fije tres niveles: - Consulte con clientes y proveedores. - MINIMO - Las metas deben ser - SATISFACTORIO desafiantes pero alcanzables - SOBRESALIENTE - Trabajo en equipo 1 Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO A P DE INDICADORES DE GESTION (II) V H 1 HERRAMIENTAS OBSERVACIONES ACCIONES POTENCIALES MEDICION Y - Establezca períodos - Hojas de registro Al utilizar bases de datos en P ELABORACION adecuados - Datos disponibles para otros cualquier software que se desarrolle INFORME DE - Establezca previamente procesos debe recordarse que la calidad del HOJA 1 métodos de medición - Software de indicadores de producto depende de la calidad de - Si es muestreo, que no gestión la materia prima que ingrese sea tendencioso - Bases de datos (otras) - Verifique en que área se - Analice las posibles causas por las ANALISIS Y - Gráficas de control cuales se encuentra en encuentra : COMPARACION - Gráficas de tendencias determinado sector. - Positiva P CON METAS Y - Aceptable - - Gráficos de barras Espina de pescado - Si constantemente supera la meta, ENTORNO - Negativa - Software de Indicadores de colóquese algo más retador Gestión - Verifique tambien las - Compárese con otras empresas y tendencias en las últimas procesos exitosos (Benchmarking) 3 o 5 mediciones - Cronogramas GANTT - Cree un equipo de - Utilice la metodología de 5W y 2H PROPUESTAS DE - Espina de pescado P PROYECTOS DE mejoramiento - Elabore un proyecto para - Diagramas de flujo del - Establezca prioridades MEJORAMIENTO mejoramiento proceso - Busque aprobación y patrocinio - Busque apoyo - Matriz de priorización - Análisis de procesos ( Reingeniería) 2 Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (III) A P V H HERRAMIENTAS ACCIONES OBSERVACIONES POTENCIALES 3 - Adelantar un plan de - Ruta de la Calidad - Tome datos durante el mejoramiento acuerdo con lo - Indicadores de Gestión para alimentar la toma de datos de los programado indicadores - Pareto PROCESO DE - Cronograma GANT - Verifique aprobación y disponibilidad H MEJORAMIENTO - Diagrama de Flechas de recursos físicos, económicos y humanos - Los dueños de los procesos deben participar liderando el proceso de 4 mejoramiento - Documente lo realizado Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (IV) A P H V HERRAMIENTAS ACCIONES OBSERVACIONES POTENCIALES 4 - Mida el desempeño del - Histogramas - Verifique el comportamiento del proceso mejorado indicador contra: - Gráfico tendencias MIDA/COMPARE * Metas V DESEMPEÑO - Compare con las metas - Pareto * Líder del plan y del indicador * Competencia - Diagrama de correlación - Si el desempeño no es el - Hojas de registro - Establezca diferencias que aún adecuado vuelva al persisten análisis de las causas - Benchmarking 5 Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (V) A P V H HERRAMIENTAS ACCIONES OBSERVACIONES POTENCIALES 5 - Establezca acciones - Procedimientos técnicos - Capacite y motive al personal TOME ACCIONES correctivas necesarias - Normas para el uso del nuevo esquema A CORRECTIVAS - Vuelva rutina o costumbre - Procedimientos mejorado. ESTANDARICE EL los mejoramientos - Documente y use los resultados administrativos MEJORAMIENTO definidos positivos para reconocimiento y - Benchmarking los negativos para análisis de - Establezca de ser causas. necesario y por escrito el nuevo estándar de procedimiento - Cuantifique la nueva meta que debo alcanzar Hector V. Garzón GranadosPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
  • HECTOR V. GARZON GRANADOS Secretario INLAC Corporativo Director Ejecutivo INLAC-COLOMBIA hgarzon@cable.net.co www.inlac.org.co inlaccolombia@cable.net.coPDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com