Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Like this presentation? Why not share!

UMN, Sesi6 internal customer

on

  • 1,367 views

Ilkom, PR

Ilkom, PR

Statistics

Views

Total Views
1,367
Views on SlideShare
1,366
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
39
Comments
0

1 Embed 1

http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

UMN, Sesi6 internal customer UMN, Sesi6 internal customer Presentation Transcript

  • Customer Relationship Management
    Pelanggan Internal dan
    MendengarkanPelanggan
  • 2
    Hubungan “fokuspadapelanggan - kualitaspelayanan - tingkatkepuasan”
    Banyaksurvei yang dilakukanolehberbagailembagaatauperusahaandi Indonesia menunjukkanbahwaperusahaan yang memperhatikankeinginandankebutuhanpelanggannyadapatmemberikankualitaspelayanan yang lebihbaikdibandinganperusahaan lain. Kualitaspelayanan yang lebihbaikinilah yang kemudianakanberkontribusipadatingkatkepuasanpelanggan.
  • 3
    Hubungan “fokuspadapelanggan - kualitaspelayanan - tingkatkepuasan”
    Tidakmungkinterjadi “fokuspadapelanggan” tanpadidahuluioleh “fokuspadakaryawan.” Olehkarenaitu, jikakitabicara “fokuspadapelanggan” makakonteksseharusnyaadalahpada “pelanggan internal daneksternal.” Dalamhaliniterkadangperusahaanlupa. Iaterlalubanyakberkonsentrasipadapelangganeksternal, kurangmemperhatikanpelangganinternalnya.
    Budayamembangunservice culturepadapelanggan internal sudahseharusnyamenjaditujuanperusahaan yang ingincustomer focus. Membangunservice cultureinitidakcukuphanyamelaluipelatihan-pelatihansingkat, apalagi yang dilakukansesaatmenjelangadanyakonteskepuasanpelanggan.
  • Budaya Perusahaan
  • Budaya Perusahaan
  • Merger menjadi......
    Budaya Organisasi juga berubah
  • Everyone need to communicate
  • Komunikasi
    Komunikasi Organisasi
    Bentuk Komunikasi
    Komunikasi Internal
    Komunikasi Eksternal
    Berbicara
    Menulis
    Bahasa tubuh (gestures)
    Mendengar
  • Komunikasi Internal
    Atasan
    Bawahan
    Atasan
    Bawahan
  • 10
    KonsepPelanggan Internal
    Menurut Craig Harrison dalam Turning Customer Service Inside Out! How Poor Internal Customer Service: Negatively Impacts External Customers, yang penting justru mulai dari perusahaan Anda. Cepat atau lambat riak-riak efeknya akan sampai ke pelanggan Anda.
    Menurut Harrison layanan pelanggan secara internal mengacu pada layanan yang mengarah pada bagian lain dalam perusahaan Anda. Itu juga tercermin pada tingkat tanggapan, mutu, komunikasi, tim kerja, dan moral.
  • 11
    FokuspadaPelanggan Internal
    Hubungan antara kepedulian terhadap pelanggan internal, eksternal dan loyalitas pelanggan.
    Pemahaman Tentang Kebutuhan Pelanggan Internal.
    Perbaikan Proses Kerja.
    Pemasok, Aliansi, dan Rekanan.
    Standar dan Piagam.
    Kepedulian Karyawan.
  • 12
    MendengarkanPelanggan
    Langkahawal yang pentingdalammengembangkanberbagaibentukpelayananadalahmendapatkanumpanbalikdaripelanggan. Organisasi (perusahaan) perlumendengarkansuarapelangganbilainginmendapatkanpelangganbarudanmempertahankanpelanggan yang telahada.
    Keluhanpelangganmerupakanmasukan yang amatpentinguntukmelakukanimprovementterhadapprosesdansistempelayanankepadapelanggan.
  • 13
    MetodeuntukMendengarkanPelanggan
    Kuantitatif
    Kualitatif
  • Metode Kuantitatif
    Fakta (data),
    Survey melaluitelpon,
    Kuesioner yang diisisecaramandiri,
    Survey melaluisurat,
    Ghost shopper/mistery guest,
    Survey melaluipihakketiga,
    Survey on-line.
    14
  • Metode Kualitatif
    Opini/pendapat pelanggan,
    Kelompok pelanggan pengguna (komunitas pelanggan),
    Wawancara tatap muka (customer gathering),
    Video,
    Telepon bebas pulsa,
    Forum diskusi on-line.
    15
  • 16
    Pemantauan terhadap Complaint dan Pujian Pelanggan
    Persepsi pelanggan terhadap organisasi (perusahaan) didasari pada pengalamannya ketika berinteraksi/berhubungan dengan karyawan lini depan perusahaan. Di mata pelanggan, karyawan tersebut mewakili perusahaan. Apa pun keluhan pelanggan, umumnya ditujukan kepada mereka.
    Seorang pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnya sedang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan sesuatu dengan baik.
  • 17
    Penanganan Keluhan (Complaint) Pelanggan
    Menangani secara tatap muka (face to face).
    Menangani melalui telpon.
    Menangani melalui surat (konvensional dan/atau e-mail).
  • www.slideshare.net/judhie
    18