Your SlideShare is downloading. ×
0
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
UMN Sesi2 strategi crm
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

UMN Sesi2 strategi crm

1,192

Published on

Ilkom, PR

Ilkom, PR

Published in: Education, Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,192
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
58
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. STRATEGY OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • 2. THE EVOLUTION OF RELATIONSHIP PROGRAM Konsep relationship pelanggan diawali dengan pembahasan mengenai 3 aspek program relationship, yakni:  Financial Relationships: Frequent Buyer Programs  Social Bonding  Structural-Interactions
  • 3. FINANCIAL RELATIONSHIPS: FREQUENT BUYER PROGRAMS (1) Implikasi terhadap perusahaan: Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap harga dan insentif.
  • 4. SOCIAL BONDING (2) Implikasi terhadap perusahaan: Friendly companionship, kepercayaan (trust), interaksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. -> Komunitas Pelanggan.
  • 5. STRUCTURAL-INTERACTIONS (3) Implikasi terhadap perusahaan: Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pengalaman (experiences). -> Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang diselenggarakan untuk memberikan “good/memorable experience” kepada pelanggan.
  • 6. THE GOAL OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT  The goal of customer relationship is to convert first-time or occasional buyers into loyal, long term customers. And to accomplish this, a business needs to understand what it is that converts the occasional or first-time buyer into a loyal customer. Through CRM, businesses are able to uncover what it is that makes this conversion happen.
  • 7. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  A welcome strategy  Reliability  Responsiveness  Recognition  Personalization  Acces Strategy
  • 8. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  A welcome strategy Apresiasi perusahaan terhadap awal terjadinya hubungan pelanggan (a good first step is to thank to the customer for the order).
  • 9. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Reliability Adalah kemampuan output perusahaan yang dapat diandalkan (baik produk maupun jasa yang dijual).
  • 10. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Responsiveness Konsumen ingin diperlakukan secara benar, sehingga berdampak terhadap kepedulian perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
  • 11. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Recognition Pengenalan pelanggan kaitannya dengan pemberian perhatian lebih dan apresiasi dari perusahaan.
  • 12. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Personalization Kemampuan perusahaan dalam menyesuaikan program promosi dan produknya sesuai dengan karakteristik pelanggan tertentu.
  • 13. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Acces Strategy Kemampuan perusahaan untuk mengakses dan membangun hubungan dengan pelanggannya. Hal tersebut terkait dengan “Traditional Communication Process” dan “Customer- initiated Communication”.
  • 14. CRM MEMERLUKAN ALOKASI SUMBER DAYA KEUANGAN Sebagai ilustrasi, misalkan anda mempunyai 1.000 konsumen, dan anda mempunyai anggaran tahunan sebesar $1,000. Anda menghabiskan $1 untuk setiap konsumen per tahunnya, dan untuk sebesar $1 tersebut, anda memperoleh pengembalian laba sebesar $1.10. Itu merupakan ROI (Return On Investment) sebesar 10%; anda memperoleh hasil pengembalian sebesar $1,100 untuk pengeluaran sebesar $1,000.
  • 15. CONTACT MANAGEMENT
  • 16. MODEL KESETIAAN PELANGGAN YANG DIPERLUAS - SCHLESINGER DAN HESKETT (1991)
  • 17. INTEGRATED CRM
  • 18. WWW.SLIDESHARE.NET/JUDHIE T W I T T E R : @ J U D H I E S E T I AWA N

×