UMN Sesi2 strategi crm

1,434 views
1,339 views

Published on

Ilkom, PR

Published in: Education, Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,434
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
61
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

UMN Sesi2 strategi crm

  1. 1. STRATEGY OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
  2. 2. THE EVOLUTION OF RELATIONSHIP PROGRAM Konsep relationship pelanggan diawali dengan pembahasan mengenai 3 aspek program relationship, yakni:  Financial Relationships: Frequent Buyer Programs  Social Bonding  Structural-Interactions
  3. 3. FINANCIAL RELATIONSHIPS: FREQUENT BUYER PROGRAMS (1) Implikasi terhadap perusahaan: Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap harga dan insentif.
  4. 4. SOCIAL BONDING (2) Implikasi terhadap perusahaan: Friendly companionship, kepercayaan (trust), interaksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. -> Komunitas Pelanggan.
  5. 5. STRUCTURAL-INTERACTIONS (3) Implikasi terhadap perusahaan: Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pengalaman (experiences). -> Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang diselenggarakan untuk memberikan “good/memorable experience” kepada pelanggan.
  6. 6. THE GOAL OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT  The goal of customer relationship is to convert first-time or occasional buyers into loyal, long term customers. And to accomplish this, a business needs to understand what it is that converts the occasional or first-time buyer into a loyal customer. Through CRM, businesses are able to uncover what it is that makes this conversion happen.
  7. 7. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  A welcome strategy  Reliability  Responsiveness  Recognition  Personalization  Acces Strategy
  8. 8. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  A welcome strategy Apresiasi perusahaan terhadap awal terjadinya hubungan pelanggan (a good first step is to thank to the customer for the order).
  9. 9. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Reliability Adalah kemampuan output perusahaan yang dapat diandalkan (baik produk maupun jasa yang dijual).
  10. 10. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Responsiveness Konsumen ingin diperlakukan secara benar, sehingga berdampak terhadap kepedulian perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
  11. 11. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Recognition Pengenalan pelanggan kaitannya dengan pemberian perhatian lebih dan apresiasi dari perusahaan.
  12. 12. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Personalization Kemampuan perusahaan dalam menyesuaikan program promosi dan produknya sesuai dengan karakteristik pelanggan tertentu.
  13. 13. CRM STRATEGY (ZIKMUND, 2003; P.88-93)  Acces Strategy Kemampuan perusahaan untuk mengakses dan membangun hubungan dengan pelanggannya. Hal tersebut terkait dengan “Traditional Communication Process” dan “Customer- initiated Communication”.
  14. 14. CRM MEMERLUKAN ALOKASI SUMBER DAYA KEUANGAN Sebagai ilustrasi, misalkan anda mempunyai 1.000 konsumen, dan anda mempunyai anggaran tahunan sebesar $1,000. Anda menghabiskan $1 untuk setiap konsumen per tahunnya, dan untuk sebesar $1 tersebut, anda memperoleh pengembalian laba sebesar $1.10. Itu merupakan ROI (Return On Investment) sebesar 10%; anda memperoleh hasil pengembalian sebesar $1,100 untuk pengeluaran sebesar $1,000.
  15. 15. CONTACT MANAGEMENT
  16. 16. MODEL KESETIAAN PELANGGAN YANG DIPERLUAS - SCHLESINGER DAN HESKETT (1991)
  17. 17. INTEGRATED CRM
  18. 18. WWW.SLIDESHARE.NET/JUDHIE T W I T T E R : @ J U D H I E S E T I AWA N

×