Customer Retention Marketing<br />Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan<br />Marcomm, 2010<br />JudhieSetiawan, M.Si<b...
Pendahuluan<br /><ul><li>Lamanyaseorangpelangganberbisnisdengansebuahperusahaanhanyalahsalahsatuindikatorloyalitas. Loyali...
Sebuahhubungandilandasiolehketulusan, salingpercaya, dansemangatsalingmemberikankepuasansatusama lain, inilah yang seringd...
Frederick Reichhelddan Earl Sassermengindikasikanbahwakenaikan 5% dariloyalitaspelanggandapatmelipatduakankeuntungansebuah...
Survey kepuasan pelanggan<br />Definisi masalah dan tujuan<br />Merencanakan bentuk survey – kualitatif / kuantitatif / ko...
Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggi<br /><ul><li>Memperolehparaspiritual advocatedalamjumlah yang signifikan.
Para spiritual advocateadalahgolonganpelanggan loyal yang selalumembeliprodukdanmerekomendasikanprodukkepadaorang lain. Re...
Dari hasilpenelitianterbaru, duaukuraninilah yang mempunyaikorelasi paling tinggidengankinerjaperusahaanditinjaudarisegipe...
Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggi<br />Konsep tersebut baik sekali dijadikan platform untuk mengukur tingkat e...
EvaluasiKualitasProduk<br />Kinerja produk; seberapa bagus produk memberikan kinerjanya bagi konsumen?<br />Fitur tambahan...
Perceived Service Quality (Parasuraman,  1985)<br />Parasuraman(1985) melakukanpenelitianpadaindustriperbaikanalatelektron...
Perceived Service Quality (Parasuraman,  1985)<br />Reliability<br />Responsiveness<br />Assurance<br />Empathy<br />Tangi...
Perceived Service Quality (Parasuraman,  1985)<br />Reliability:<br />kemampuanperusahaanuntukmemenuhijanjipelayanan yang ...
Perceived Service Quality (Parasuraman,  1985)<br />Responsiveness: <br />keinginanuntukmembantupelanggandenganmenyediakan...
Perceived Service Quality (Parasuraman,  1985)<br />Assurance: <br />pengetahuan, keramahandarikaryawan, sertadapatdiberik...
Perceived Service Quality (Parasuraman,  1985)<br />Empathy:<br />provisidarimemperhatikandanmemberikanperhatian yang bers...
Perceived Service Quality (Parasuraman,  1985)<br />Tangibles:<br />penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryaw...
Perceived Service Quality (Parasuraman,  1985)<br />Tangibles:<br />penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryaw...
SERVicerecovery<br />Pengekspresian dari ketidakpuasan (Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001):<br />Terdapat 4 pendekatan das...
Kasus per Kasus<br />Menanganisetiapkeluhanpelanggansecaraindividu. Pendekataninitidakmahaldanmudahditerapkan, namundapatm...
ResponSistematis<br />Lebihdapatdiandalkandibandingpendekatankasus per kasus, karenarespontelahdirencanakanberdasarkaniden...
PencegahanDini<br />Menambahkomponenpadapendekatanresponsistematisdenganberusahacampurtanganuntukmemperbaikimasalah, sebel...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Mengukur Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

14,061
-1

Published on

Customer Retention Marketing

2 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
14,061
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
631
Comments
2
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mengukur Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

  1. 1. Customer Retention Marketing<br />Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan<br />Marcomm, 2010<br />JudhieSetiawan, M.Si<br />
  2. 2. Pendahuluan<br /><ul><li>Lamanyaseorangpelangganberbisnisdengansebuahperusahaanhanyalahsalahsatuindikatorloyalitas. Loyalitassendirisangatterkaitdengankonsepsebuahhubungan.
  3. 3. Sebuahhubungandilandasiolehketulusan, salingpercaya, dansemangatsalingmemberikankepuasansatusama lain, inilah yang seringdisebutdenganhubunganemosional.
  4. 4. Frederick Reichhelddan Earl Sassermengindikasikanbahwakenaikan 5% dariloyalitaspelanggandapatmelipatduakankeuntungansebuahperusahaan. Hal inidikarenakan 70% penjualanberasaldaripelanggan loyal.</li></li></ul><li>Kepuasan pelanggan<br />Dalam Model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan (Mowen, 1998), pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. <br />Lele and Sheth (1991) mendefinisikannya sebagai berikut: Customer Satisfaction is key to long term profitability and keeping the customer happy iseverybody’s business. (Kepuasan pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang).<br />
  5. 5. Survey kepuasan pelanggan<br />Definisi masalah dan tujuan<br />Merencanakan bentuk survey – kualitatif / kuantitatif / kombinasi<br />Merancang daftar kuesioner<br />Memilih sample<br />Mengumpulkan data<br />Analisis data<br />Membuat kesimpulan dan menyiapkan laporan<br />Tindak lanjut dari hasil survey<br />
  6. 6. Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggi<br /><ul><li>Memperolehparaspiritual advocatedalamjumlah yang signifikan.
  7. 7. Para spiritual advocateadalahgolonganpelanggan loyal yang selalumembeliprodukdanmerekomendasikanprodukkepadaorang lain. RepeatPurchasedanreferraladalahkatakunci yang membedakanparaspiritual advocate denganjenispelanggan lain.
  8. 8. Dari hasilpenelitianterbaru, duaukuraninilah yang mempunyaikorelasi paling tinggidengankinerjaperusahaanditinjaudarisegipendapatandanprofitabilitas. Bahkanketikadikorelasikan, haltersebuttidakhanyaberhubunganeratdengankinerjaperusahaandalamjangkapendek (setahun), tetapijugadalamkinerjajangkapanjang (lima tahun).</li></li></ul><li>Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggi<br />Dalam terminology Reichheld dikenal istilah Net Promoter. Net Promoter adalah jumlah neto pelanggan yang mau membeli dan merekomendasikan produk (promoter) dikurangi pelanggan yang kurang mau membeli dan merekomendasikan produk (detractor). Sedangkan di tengah kedua golongan pelanggan itu, ada golongan pelanggan pasif yang “setengah-setengah” membeli dan merekomendasikan produk, disebut passive.<br />Berdasarkan penelitian Reichheld, perusahaan yang mempunyai kinerja terbaik umumnya adalah perusahaan yang mempunyai nilai net promoter positif. Atinya, jumlah pelanggan yang mau membeli dan memberikan rekomendasi lebih banyak daripada jumlah pelanggan yang tidak mau membeli dan “menjelek-jelekkan” perusahaan.<br />
  9. 9. Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggi<br />Konsep tersebut baik sekali dijadikan platform untuk mengukur tingkat efektivitas program loyalitas pelanggan yang dijalankan perusahaan. Program loyalitas pelanggan harus mampu mendorong rekomendasi, bukan hanya meningkatkan frekuensi dan volume pembelian.<br />Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan tiga pilar entusiasme pelanggan, yakni menciptakan komunitas (communitization), buzzword (buzzing), dan mendorong koneksi emosi dengan pelanggan (emotionalization). Tanpa didukung tiga pilar ini, sulit sekali berharap program loyalitas pelanggan yang diluncurkan dapat mendongkrak loyalitas pelanggan hingga level entusiasme.<br />
  10. 10. EvaluasiKualitasProduk<br />Kinerja produk; seberapa bagus produk memberikan kinerjanya bagi konsumen?<br />Fitur tambahan; apakah suatu produk mempunyai manfaat tambahan bagi konsumen?<br />Kesesuaian dengan spesifikasi produk.<br />Keandalan; seberapa sering produk tersebut terjadi kegagalan operasi maupun adanya cacat produk?<br />Durasi produk; masa manfaat sebuah produk bagi konsumen.<br />Desain estetika<br />Apakah didukung dengan layanan konsumen?<br />
  11. 11. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)<br />Parasuraman(1985) melakukanpenelitianpadaindustriperbaikanalatelektronik, retail banking, & operatortelepon, yangpadaakhirnyamenemukan 5 dimensidasar yang digunakankonsumendalammenilaimutujasa. <br />
  12. 12. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)<br />Reliability<br />Responsiveness<br />Assurance<br />Empathy<br />Tangibles<br />Konsumenmenggunakankelimadimensiinidalammelakukanpenilaianterhadapmutujasa, yang didasariolehperbandinganantaraexpected service danperceived service. Gap diantaraexpected danperceived adalahukurandarimutujasa.<br />
  13. 13. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)<br />Reliability:<br />kemampuanperusahaanuntukmemenuhijanjipelayanan yang diberikansecaraakurat<br />
  14. 14. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)<br />Responsiveness: <br />keinginanuntukmembantupelanggandenganmenyediakanpelayanan yang tepatwaktu, sepertisensitifterhadapkebutuhan, fleksibel, mauberusahalebihdariseharusnya, memperhatikansecara personal, keinginanuntukmenindaklanjutidanmenyelesaikanmasalah.<br />
  15. 15. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)<br />Assurance: <br />pengetahuan, keramahandarikaryawan, sertadapatdiberikankepercayaandanmenjagarahasia.<br />
  16. 16. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)<br />Empathy:<br />provisidarimemperhatikandanmemberikanperhatian yang bersifatindividukepadapelanggan.<br />
  17. 17. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)<br />Tangibles:<br />penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryawandanmaterikomunikasi.<br />
  18. 18. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985)<br />Tangibles:<br />penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryawandanmaterikomunikasi.<br />
  19. 19. SERVicerecovery<br />Pengekspresian dari ketidakpuasan (Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001):<br />Terdapat 4 pendekatan dasar untuk service recovery, yaitu kasus per kasus, respon sistematis, pencegahan dini dan service recovery pengganti.<br />
  20. 20. Kasus per Kasus<br />Menanganisetiapkeluhanpelanggansecaraindividu. Pendekataninitidakmahaldanmudahditerapkan, namundapatmenimbulkankesantidakadil, apabilakuranghati-hatidalammenanganinya.<br />
  21. 21. ResponSistematis<br />Lebihdapatdiandalkandibandingpendekatankasus per kasus, karenarespontelahdirencanakanberdasarkanidentifikasidaritingkatkritiskegagalandanadanyakriteriarecovery yang sesuai, sehinggakonsistendansesuaidenganjadwal.<br />
  22. 22. PencegahanDini<br />Menambahkomponenpadapendekatanresponsistematisdenganberusahacampurtanganuntukmemperbaikimasalah, sebelummasalahtersebutmempengaruhipelanggan.<br />
  23. 23. Pendekatanservice recovery pengganti<br />Memanfaatkankegagalanpelayanandaripesaingdanmenawarkanpenggantiuntukmemperolehpelangganpesaingtersebut.<br />
  24. 24. www.slideshare.net/judhie<br />
  1. ¿Le ha llamado la atención una diapositiva en particular?

    Recortar diapositivas es una manera útil de recopilar información importante para consultarla más tarde.

×