Konsep Customer Retention Marketing Marcomm

Pendahuluan Retention ? Retention & Relationship ?

Retention ?

Retention & Relationship ?

Konsep Relationship Management (atau Relationship Marketing )? Customer Relationship Management ? Customer Relationship Management System ?

Relationship Management (atau Relationship Marketing )?

Customer Relationship Management ?

Customer Relationship Management System ?

Pergeseran Paradgima Pemasaran (1) “ Marketing adalah proses perencanaan dan eksekusi konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi barang, ide dan layanan untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan sasaran individu dan organisasi.” (American Marketing Association, 1985 up to August 2004). “ Marketing adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk penciptaan, pengkomunikasian dan penyampaian Nilai kepada Pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan Pelanggan sedemikian rupa hingga memberi manfaat bagi organisasi dan stakeholdernya. (American Marketing Association, August 2004).

“ Marketing adalah proses perencanaan dan eksekusi konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi barang, ide dan layanan untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan sasaran individu dan organisasi.”

(American Marketing Association, 1985 up to August 2004).

“ Marketing adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk penciptaan, pengkomunikasian dan penyampaian Nilai kepada Pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan Pelanggan sedemikian rupa hingga memberi manfaat bagi organisasi dan stakeholdernya.

(American Marketing Association, August 2004).

Pergeseran Paradgima Pemasaran (2) Transactional Marketing: Fokus pada akuisisi pelanggan. Mendapatkan uang pelanggan hari ini. Menjual produk tunggal ke banyak pelanggan. Penekanan pada layanan pelanggan ‘kurang’. Kontak dengan pelanggan ‘sedang’. Relationship Management (Marketing): Fokus pada retensi pelanggan. Juga untuk mendapatkan uang untuk kemudian hari (Refferal, repurchase & cross-selling). Menjual banyak produk kepada pelanggan tunggal. Pelayanan pelanggan yg ‘tinggi’. Kontak pelanggan yg ‘tinggi’.

Transactional Marketing:

Fokus pada akuisisi pelanggan.

Mendapatkan uang pelanggan hari ini.

Menjual produk tunggal ke banyak pelanggan.

Penekanan pada layanan pelanggan ‘kurang’.

Kontak dengan pelanggan ‘sedang’.

Relationship Management (Marketing):

Fokus pada retensi pelanggan.

Juga untuk mendapatkan uang untuk kemudian hari (Refferal, repurchase & cross-selling).

Menjual banyak produk kepada pelanggan tunggal.

Pelayanan pelanggan yg ‘tinggi’.

Kontak pelanggan yg ‘tinggi’.

Paradigma Baru tentang Pemasaran – “4R” Relationship (Hubungan) Retention (Ketahanan) Referrals (Perekomendasian) Recovery (Pemulihan) Membangun pelanggan Mengarah pada Menghasilkan Dan lebih mudah dilakukan

Konsep & Aktivitas CRM

Kesimpulan