Customer Retention Marketing

2,482 views

Published on

Published in: Education
1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • thanks! keren materinya nih
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,482
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
173
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Retention Marketing

  1. 1. LOYALITAS PELANGGANCustomer Retention MarketingJudhie Setiawan, M.SiMarcomm, Fikom, 2010<br />
  2. 2. Customer Satisfaction Goal ?<br />Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada.<br />
  3. 3. Siklus Loyalitas Pelanggan<br />
  4. 4. PerkembanganKonsepPemikiranLoyalitasPelanggan(Hermawan Kartajaya)<br />Era Pertama, Customer Satisfaction<br />Era Kedua, Customer Retention<br />Era Ketiga, Customer Migration<br />Era Keempat, Customer Enthusiasm<br />Era Kelima, Customer Spiritualism<br />
  5. 5. Era Pertama, Customer Satisfaction<br />Perusahaan bisamemberikanservisygmelebihiekspektasipelanggan, makapelangganpastiakanpuas.<br />Pelangganygpuaspastiakanmempunyaitingkatloyalitasygtinggiterhadapprodukdibandingkanpelangganygtidakpuas.<br />KonsepukurankepuasanmenurutLeonard Berry -> RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty & Responsiveness).<br />
  6. 6. Era Kedua, RetensiPelanggan<br />Di Era ini, kepuasanpelanggansudahseperti ISO 9001/9002 – sudahmenjadistandardalamindustri.<br />Perusahaan lebihfokuspadaupayamempertahankanjumlahpelangganygtelahadadenganmeminimalkanpelangganyghilang (lost customer).<br />Dari berbagairiset, ditemukanbuktibahwabiayaakuisisipelangganbarusemakinharisemakinmahaldibandingkandgnbiayaygdikeluarkanutkmempertahankanpelangganygtelahada.<br />
  7. 7. Era Ketiga, MigrasiPelanggan<br />Pada Era ketigaini, bahwamempertahankanpelangganygtelahadajauhlebihmenguntungkandaripadamembiarkannyahilang.<br />Biayamenarikkembalipelangganyghilangmasihlebihrendahdaripadabiayamencaripelangganbaru.<br />
  8. 8. Era Keempat, AntusiasmePelanggan<br />Intinyamencobamenjawabmengapaperpindahanpelangganterusterjadimeskipelanggantelahpuasdenganprodukdanservisygdiberikanperusahaandanbahkandengan program loyalitasygdisediakanperusahaan.<br />Intiloyalitaspelangganbersifatemosionaldanbukanfungsional, yakniseberapadalampelangganmerasakankoneksidenganproduk.<br />Ukurankoneksiemosiantarapelanggandanprodukadalahreferensidanrekomendasi, danitulahukuranyg paling sahihutkloyalitaspelanggan(Ben Mc Conneld & Jackie Hubadlm“Creating Customer Evangelist”, 2003).<br />
  9. 9. Era Kelima, SpiritualitasPelanggan<br />Loyalitastidakhanyaberadadalampikiran (mind) – mengingatdanmenggunakanproduk, dalamhati (heart), mereferensikandanmerekomendasikanpemakaianpadaorang lain- tetapijugatelahmenjadibagiandaridiripelangganseutuhnya (spirit).<br />Merkproduktelahmenjadimilikpribadipelanggan, bukanmilikperusahaanlagi.<br />
  10. 10. Customer Retention Model<br />I-D-I-C Model(Don Peppers & Robert Martha):<br />Identify<br />Differentiate<br />Interaction<br />Customize<br />
  11. 11. IdentifikasiPelanggan<br />Identifikasipelanggan (baik B2B atau B2C).<br />Merupakanlangkahawalbagi Perusahaan sebelummeluncurkan program loyalitaspelanggan.<br />Mengumpulkancontact-listygberisinama, alamat, nomortelp., alamat e-mail danjabatan.<br />
  12. 12. DiferensiasiPelanggan<br />Membedakan/mengkategorikanpelangganmenurutnilaidankebutuhannya.<br />Diferensiasimenurut ‘nilai’ bertujuanutkmengukursejauhmanakeuntungan total ygdidapat Perusahaan bilamelanjutkantransaksidenganpelanggandimasamendatang.<br />Alatukurdiferensiasimenurut “nilai” adadua: InteraksidanTransaksi.<br />
  13. 13. InteraksiPelanggan<br />Tujuanakhirdaridefinisipelanggandanmembedakanpelangganadlmengetahuimanapelangganygbernilaidan yang tidak.<br />Fokusmengelolapelangganygsecarajangkapanjangdinilaimenguntungkan (key account).<br />Interaksidenganpelanggan B2B dan B2C.<br />
  14. 14. KustomisasiProdukdanServis<br />Puncakdari CRM adlmengantarkanprodukdanservis yang beragamataubahkan personal.<br />Kemampuanygdiperlukanuntukbisamenciptakanprodukyg “customized” dancocokdengankebutuhandankeinginanpelanggansecaraindividuadalahkemampuanuntuk “mendengar” kemauanpelanggan.<br />Inovasiprodukdandiferensiasiservis (experiental service).<br />
  15. 15. MembangunLoyalitasPelanggan<br />Customer satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless (Bard Press).<br />Perusahaan harus memberikan ekstra benefit yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan.<br />Loyalitasbukansekadarmengonsumsiproduksecaraterus-menerus (repeat buying) namunjugaspend more, melakukanreferral (mereferensikankeorang lain) danmenjadiadvocatorbagiproduk yang digunakannya. <br />Involve your customer!<br />
  16. 16. Tahapanloyalitaspelangganada 3 fase<br />Rasional, denganunsurdasarkepuasanpelanggan (customer satisfaction). Padafaseiniharusdidukungdenganmerek, servisdanproses.<br />Emosional, yaitulebihpadarepeat buyingdanmigration barrier. Padafaseiniharusdidukungdenganoperational excellence, kepemimpinanprodukdancustomer intimacy. <br />Spiritual, yakniketikapelangganmemilikiantusiasme yang tinggidenganmerekomendasikanprodukataumerek yang digunakankepadaorang lain, danmenjadi media word of mouthbagiperusahaan. Padafaseiniharusdidukungdengankomunitas, buzzworddanemosionalisasi. <br />
  17. 17. LoyalitasPelanggan Internal<br />Merekrutkaryawanunggul.<br />Corporate culture -> orientasi perusahaan ditujukan kepada karyawan (Employee is an asset).<br />Employee turn-over.<br />
  18. 18. LoyalitasMerek Internal<br />Dalammembahasmengenailoyalitaspelanggan, seringdilupakantentangbrand loyaltypihak internal. Padahalbrand loyaltypihak internal inilah yang diharapkanmemancarkeluarkepadapihakeksternal, parapelanggan.<br />Jikapelanggansajadisuruh loyal terhadapmerek, bagaimanadenganparakaryawan? <br />
  19. 19. The Goal of Loyalty<br />
  20. 20.
  21. 21. Terima kasih..............www.slideshare.net/judhie<br />

×