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¿Cuándo NO es apropiado el e-mail?•  Para discutir o polemizar.                                                           ...
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Claves prácticas de comunicación escrita                                         Nuestra cultura no toma en cuenta        ...
Comunicación Escrita = Atención al Cliente                                        La gente puede olvidar lo que le        ...
Mensajes escritos que producen "estrés"1.    Cuando "llueven sobre mojado".2.    Cuando son difíciles de "archivar".3.    ...
¿Cuánta noción tienes de los costos?De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicadoal e-mail, estimamos estos niveles:•  Bajo-...
Costos de gerencia involucradosPara calcular costos de lectura:ERD x (T1 + T2) x SD x NEERD: E-mails Recibidos Diariamente...
Referencia de costos: un caso venezolano•  Número de Empleados: 480•  E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40...
Evalúa tu buzón de manera sencillaDurante 15 días, apunta:• Porcentaje de e-mails pertinentes que recibes.• Porcentaje de ...
Está en juego tu prestigio/imagen personal¿Qué dirán de ti si envías muchogamelote?¿Qué dirán de ti si sólo envíasmensajes...
Para mejorar tu comunicación escrita¿Cómo podemos mejorary/o proteger la reputaciónpersonal con el e-mail?1.  Trata a tus ...
Piensa en tus destinatarios como clientes¿Qué prefieren ver esosclientes?•  Su nombre como destinatario.•  El nombre propi...
Facilita que te identifiquen        Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011   24
¿Cómo consumen y digieren e-mails?Tus destinatarios-clientessiempre tratan de obtenerel mayor beneficio posiblecon el meno...
Buenas prácticas de comunicación escritaPara proteger tu reputación profesional:•  Evita discusiones o aclaratorias escrit...
Tu destinatario "escanea" el mensaje              No tiende a leer palabra por palabra.              Hace un "barrido" del...
Sugerencias de redacción•  La primera oración es clave para motivar leerlo.•  Un e-mail por asunto.•  Los títulos deben se...
En síntesis•  La forma en la que gerencias tus   e-mails laborales incide   en tu reputación personal.•  Tu reputación pro...
Gracias por tu atención                                         Más información:                                         J...
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Uso y abuso del email en el trabajo

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Láminas de apoyo didáctico que utilicé en una sesión especial de entrenamiento que realicé son líderes y supervisores de 3 de las tiendas Locatel, en Venezuela. Pero el tema es completamente extrapolable a cualquier empresa u organización social. La presentación se basa en las experiencias de escribir el libro "El email en el trabajo", disponible en Amazon.com.

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  1. 1. Programa de Promoción de Cultura de Atención y Servicio al Cliente InternoSesión 8:Dime cómoescribesy te diréquién eresCograf Comunicaciones, 2010-2011 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 1
  2. 2. RecuerdaLas personas y equipos que más aprenden Se dan el regalo de: •  Dudar. •  Reflexionar. Abren la mente •  Explorar. y bajan la guardia •  Preguntar. •  Pedir ayuda. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 2
  3. 3. Tecnologías de Información y Comunicación Involucran bienestar personal y productividad: 90% De los problemas de salud en USA están relacionados con estrés. En Europa y USA el estrés provoca más del 50% de las faltas al trabajo. Casi el 80% de la fuerza laboral en USA reporta estrés. El peor tipo de estrés individual es la sensación de impotencia o falta de control frente a retos y dificultades. Fuentes: - Centro para El Control y Prevención de Enfermedades (USA) - Agencia Europea para la Salud y la Higiene en el Trabajo - Instituto Americano del Estrés Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 3
  4. 4. Paradojas del correo electrónico Amor Odio ¿Qué es lo que más nos gusta del e-mail?¿Qué es lo que menos nos gusta del e-mail? Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 4
  5. 5. ¿Qué conclusiones podrías sacar?¿Qué nos gusta más? ¿Qué nos molesta más?•  Poder enviar un mensaje a •  Cuando la cantidad de e-mails por diferentes personas al mismo atender es inmanejable. tiempo. •  Las cadenas y el "spam".•  Poder enviar tantos mensajes como quiera, sin que cueste más. •  Cuando no son pertinentes.•  Deja un registro y un respaldo •  Cuando es usado para cuidarse la formal de las comunicaciones. espalda.•  Ahorramos tiempo y dinero. •  Cuando es usado para acusarnos frente a otros. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 5
  6. 6. Algunos efectos del abuso del e-mail Algunas investigaciones indican que, del promedio de mensajes recibidos al día: •  30% Son copiados innecesariamente, son irrelevantes, o sin pertinencia. •  40% No son fáciles de leer. •  50% De las veces habría sido mejor una llamada telefónica o tener una conversación cara-a-cara. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 6
  7. 7. Otros efectos de la sobrecarga informativaBombardeo de información pordiferentes medios puede hacerdisminuir hasta 10 puntos elcoeficiente intelectual.Universidad de Londres.Usuarios de e-mail pueden tardarhasta 4 veces más atendiendociertas situaciones por escrito quecara-a-cara o por teléfono.Informe Cisco. Las rutinas laborales no ayudan a tener conciencia del impacto emocional y económico del e-mail y otras comunicaciones digitales. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 7
  8. 8. Impacto en la cultura organizacional •  Productividad Decisiones Valores •  Salud Laboral sobre el uso corporativos •  Bienestar del tiempo en la práctica •  Seguridad •  Rentabilidad•  Cuándo y por qué usar el e-mail.•  Dominio de claves de efectividad en la Promover Cultura comunicación escrita. se ha convertido en un asunto•  Conciencia del tiempo estratégico. invertido en el e-mail.•  Conciencia sobre los costos asociados. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 8
  9. 9. ¿Cuándo NO es apropiado el e-mail?•  Para discutir o polemizar. Si no tienes opción, ¿por qué no debes•  Para hacer aclaratorias. copiar el mensaje a otras personas?•  Para hacer reclamos o amonestaciones. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 9
  10. 10. Los mensajes escritos son más ambiguos Lo que tú escribes en un correo electrónico no siempre es lo que tus destinatarios leen. Es muy difícil que un e-mail tenga las claves paralingüísticas de la comunicación oral. Por eso los destinatarios son muy sensibles a las emociones escritas. La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Los prejuicios determinan la percepción del destinatario sobre las intenciones del e-mail. Informar no es (automáticamente) When what you type isn’t what they read: comunicarse. The perseverance of stereotypes and expectancies over e-mail Nicholas Epleya, Department of Psychology, Harvard University Justin Kruger, Department of Psychology, University of Illinois http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.html Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 10
  11. 11. Claves no verbales de comunicaciónNuestro cuerpo comunica mucho más que nuestras palabras Comunicando 55% Visual 93% No verbal 38% Vocal emociones 7% Verbal Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes. Albert Mehrabian, Professor of Psychology, UCLA. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 11
  12. 12. Mensajes suceptibles a "confusiones"La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico nologran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Ejemplo... "Juan, no trabajes tanto" ¿Este es un mensaje serio o irónico?... Otros ejemplos: "Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo". "Tenemos un grave problema con un cliente". "Se les recuerda ser puntuales... Asistencia obligatoria". "Me he tomado la molestia de...". "No entendiste bien mi mensaje". Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 12
  13. 13. ¿Qué has estado ocurriendo?Con las comunicaciones escritasAsumimos que saber escribirautomáticamente significa sabercomunicarse por escrito.Sobrestimamos nuestra capacidadde transmitir la intención, el tono yla pertinencia del propósito en unmensaje escrito.No hay suficiente preparaciónsobre comunicación escrita.¿Qué puede hacer la empresa y quépuedes hacer tú? Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 13
  14. 14. Claves prácticas de comunicación escrita Nuestra cultura no toma en cuenta que el e-mail es un documento formal, de naturaleza pública. Lo que dices verbalmente no queda plasmado en un soporte, pero lo que escribes sí... Escribir exactamente igual a como hablas no tiene el mismo efecto. Entonces: ¿Qué puedes mejorar en términos inmediatos? Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 14
  15. 15. Comunicación Escrita = Atención al Cliente La gente puede olvidar lo que le dices o lo que le das. Pero nunca olvida lo que le haces sentir. Esto explica por qué la forma de dar por escrito un mensaje correcto puede hacer que el mensaje tenga efectos contrarios a los buscados. ¿Cuáles hemos visto hasta ahora? Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 15
  16. 16. Mensajes escritos que producen "estrés"1.  Cuando "llueven sobre mojado".2.  Cuando son difíciles de "archivar".3.  Cuando no queda claro lo que el destinatario debe hacer.4.  Cuando son innecesariamente extensos.5.  Cuando son innecesariamente copiados a otros destinatarios.6.  Cuando son "confusos" y deben verificarse por otros medios.7.  Cuando es díficil determinar su importancia o urgencia.8.  Cuando no se sabe si han sido recibidos.9.  Cuando son legítimos y no son respondidos.10.  Cuando no generan la respuestas buscadas. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 16
  17. 17. ¿Cuánta noción tienes de los costos?De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicadoal e-mail, estimamos estos niveles:•  Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL).•  Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).•  Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).•  Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).¿Cuánto cuesta tu hora de trabajo?... Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 17
  18. 18. Costos de gerencia involucradosPara calcular costos de lectura:ERD x (T1 + T2) x SD x NEERD: E-mails Recibidos DiariamenteT1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg)T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg)SD: Salario Diario (promedio)NE: Número de EmpleadosEn una empresa de 2.850usuarios de e-mailel costo anual de lecturaes 18.5 millones de US$.Loughborough University,Leicestershire, U.K. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 18
  19. 19. Referencia de costos: un caso venezolano•  Número de Empleados: 480•  E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40•  Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos (1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)•  Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50•  250 Días al año laborables.•  Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM•  Costo annual de lectura y escritura de e-mails: US$ 9.6 MMEste monto no incluye costos de:* Llamadas telefónicas para avisar o validar e-mails.* Tecnologías de operación y seguridad. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 19
  20. 20. Evalúa tu buzón de manera sencillaDurante 15 días, apunta:• Porcentaje de e-mails pertinentes que recibes.• Porcentaje de mensajes que te copiaron innecesariamente.• Cantidad de e-mails que envias.• Porcentaje de respuestas requeridas que recibiste.• Aclaratorias que hiciste.• "Recordatorios" que tuviste que hacer.¿Cómo puedes aprovechar estas mediciones? Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 20
  21. 21. Está en juego tu prestigio/imagen personal¿Qué dirán de ti si envías muchogamelote?¿Qué dirán de ti si sólo envíasmensajes urgentes?¿Qué dirán de ti si tardas muchoen responder los mensajes queson legítimos?¿Cómo quedan tus oportunidadesde desarrollo si no mejoras tuscompetencias de comunicaciónescrita? Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 21
  22. 22. Para mejorar tu comunicación escrita¿Cómo podemos mejorary/o proteger la reputaciónpersonal con el e-mail?1.  Trata a tus destinatarios como clientes. Recuerda que deben gerenciar muchos emails basura, irrelevantes, o difíciles de leer.2.  Aplica buenas prácticas de comunicación escrita. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 22
  23. 23. Piensa en tus destinatarios como clientes¿Qué prefieren ver esosclientes?•  Su nombre como destinatario.•  El nombre propio del remitente.•  Un título que se diferencie.•  Un saludo adecuado.•  Una despedida.•  La "firma" del remitente. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 23
  24. 24. Facilita que te identifiquen Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 24
  25. 25. ¿Cómo consumen y digieren e-mails?Tus destinatarios-clientessiempre tratan de obtenerel mayor beneficio posiblecon el menor esfuerzo:Quieren diferenciarlosy procesarlos rápidamente. Hacen "dieta selectiva". Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 25
  26. 26. Buenas prácticas de comunicación escritaPara proteger tu reputación profesional:•  Evita discusiones o aclaratorias escritas. Si es inevitable no involucres a terceros.•  Es más productivo enfocarse en comunicar los acuerdos.•  No trates asuntos delicados, suceptibles a mala interpretación.•  Si no hay un acuerdo previo, el e-mail no sirve para asuntos urgentes.•  Sé explícito en la acción que esperas de tu destinatario. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 26
  27. 27. Tu destinatario "escanea" el mensaje No tiende a leer palabra por palabra. Hace un "barrido" del texto ("scan"). Una cusiosidad sobre la ortografía y la lectura:Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra elodren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoaipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritasen la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee maly aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeoscada ltera por si msima preo la paalbra es un tdoo. Pesornamelnte me preace icrneilbe... Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 27
  28. 28. Sugerencias de redacción•  La primera oración es clave para motivar leerlo.•  Un e-mail por asunto.•  Los títulos deben ser específicos y descriptivos.•  Si hace falta edita el título.•  No envíes archivos anexos indiscriminadamente.•  No escribas todo en mayúsculas.•  Una idea por párrafo aumenta la comprensión.•  Las oraciones más fáciles de comprender tienen de 15 a 20 palabras.•  Los textos puntualizados facilitan la lectura. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 28
  29. 29. En síntesis•  La forma en la que gerencias tus e-mails laborales incide en tu reputación personal.•  Tu reputación profesional a su vez incide en la efectividad de tus e- mails.•  La efectividad de tus e-mails es acerca de tus oportunidades de crecimiento profesional. Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 29
  30. 30. Gracias por tu atención Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com Somos miembros de: Con operaciones en 90 países. www.inglobalnet.com Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011 30
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