Seminario para Asesores de Seguros Caracas
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Presentación de Juan Carlos Jiménez realizada con diferentes asesores de Seguros Caracas, en todo el país. ...

Presentación de Juan Carlos Jiménez realizada con diferentes asesores de Seguros Caracas, en todo el país.

El seminario incluye una serie de recomendaciones prácticas sobre estrategias de venta en tiempos de dificultades económicas.

Para ver más información sobre el contenido de este seminario, visite http://bit.ly/100TaJ

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Seminario para Asesores de Seguros Caracas Seminario para Asesores de Seguros Caracas Presentation Transcript

  • Seguros Caracas - Liberty Mutual Centro de Formación Liberty El arte supremo de la atención al cliente Juan Carlos Jiménez Julio 2009 Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 1
  • Verbos de la jornada de hoy •Reflexionar Para estimular el intelecto y la creatividad, y darle más chances a la excelencia. •Escuchar Para comprender mejor las ideas, y encontrar nuevas oportunidades. •Participar Para construir juntos esta experiencia, y para que el aprendizaje tenga utilidad. •Disfrutar Un reconocimiento a tus capacidades, y un regalo para aprender más y mejor. Blast Bolero Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 2
  • Reflexiones sobre "Blast" Con una sola palabra: ¿Qué observamos en la presentación del "Bolero"? • ¿Por qué tendemos a olvidar los aspectos más básicos de lo que más sabemos? • ¿Por qué los pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo? • Sólo la práctica artística constante sobre lo que se sabe permite no dejarse vencer por la rutina, no subestimar los conocimientos básicos y no asumir nada por obvio. Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 3
  • Efectos negativos de ciertas rutinas • ¿Cuáles son las diferencias entre un trabajo bien hecho y un trabajo hecho con excelencia artística? • ¿Cuál es "la mitad del camino" en la atención al cliente y las ventas? Los alpinistas expertos suelen decir que "la cumbre" es solo la mitad del camino... Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 4
  • Errores de más impacto en las ventas • "Me faltó más conocimiento del cliente". • "No presenté bien el producto". • "No me preparé suficientemente bien". • "No hice suficiente seguimiento". • "No vi la necesidad real del cliente". • "Traté de adaptar el cliente a mi". ¿Cuándo las técnicas son limitadas? ¿Qué tienen en común? Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 5
  • El arte supremo de la atención al cliente • Un tributo especial a tu trabajo de atender y servir. • ¿Cuántas veces has visto comparar el atender a la gente con el trabajo de Dios? • Sin dignidad es muy difícil aprender. • Sin humildad es muy difícil ser mentor, tutor, guía, o supervisor. La vida es bella - El arte suprem o Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 6
  • El arte supremo de la atención al cliente 1. Es acerca de la autenticidad de nuestro aprecio por la gente que atendemos. La "actuación" se agota muy rápido, y suele producir efectos contrarios. Los clientes quieren lo mejor de las personas "Kit de Amabilidad" que los atienden. Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 7
  • El arte supremo de la atención al cliente 2. Es sobre nuestra capacidad para influir positivamente en las personas. No existe la "no influencia". Siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer. También influimos con lo que decimos y dejamos de decir. Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 8
  • El arte supremo de la atención al cliente 3. Es una decisión personal, que va mucho más allá de la vocación y de lo profesional. Nadie puede obligarte a que atiendas con gusto a las personas. Nadie puede obligarte a que quieras superarte, ni a crecer como persona. Tampoco los manuales, ni los "memos". Todas las decisiones implican riesgos, incluyendo el no decidir... Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 9
  • La diferencia en el arte es el entrenamiento • Es el principal antídoto frente a la rutina. • El artista se entrena también sobre lo que sabe y domina. • El conocimiento NO es sinónimo de aprendizaje. • El verdadero aprendizaje implica ajustes, mejoras y cambios. • El entrenamiento artístico es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio. La vida es bella - Adivinanzas Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 10
  • El artista de la atención es... 1. Un artista ofreciendo opciones y alternativas. • ¿Por qué Guido ofreció los platos y como lo hizo? • A las personas no nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared. Nos encanta sentir que escogemos. Ejercicio: Sustituye expresiones como "lamentablemente" o "no se puede"? Help m e - Gary - Eventos Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 11
  • El artista de la atención es... 2. Un artista captando las reales necesidades de sus clientes. • ¿Cómo se captan las verdaderas necesidades de todos los clientes? • ¿Cuántas preguntas hizo Guido para captar las necesidades de su cliente? • Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta? Ejercicio: Pregúntale a tus clientes "¿en qué puedes mejorar?". Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 12
  • El artista de la atención es... 3. Un embajador de su trabajo. • Atendiendo a la gente siempre somos embajadores. • Los clientes se molestan cuando al atenderlos nos excusamos con otros. ¿Por qué?... Ejercicio: ¿Qué es lo más importante para ti en un embajador? Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 13
  • El artista de la atención es... 4. Un artista poniendo énfasis en los beneficios de lo que vende. • ¿Qué es lo que realmente compran las personas al comprar un taladro? • Para vender los beneficios hay que conocer las características técnicas... • ...Pero a través de los beneficios nos conectamos mejor con los clientes. Ejercicio: Define los beneficios de lo que vendes, para los ojos de tus clientes. Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 14
  • Tú haces la diferencia Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir. El servicio La atención (Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir) • Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal. • Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente. • Lo que informamos. • Cuando saludamos. • Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados. • Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos. Jazz - Festival Marciac Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 15
  • Expectativas claves de los clientes ¿Qué esperan de ti? • Que cumplas todas tus promesas. • Que seas obsesivo con los detalles. • Que respetes su tiempo. • Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas. Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos. Su desconfianza e incredulidad son nuestros competidores. Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 16
  • "Vende" lo que aprendes Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizaje Comparte lo aprendido Pirámide del Aprendizaje: • Lo que leemos.................................. 10% • Lo que leemos "en voz alta"............... 20% • Lo que vemos................................... 30% • Lo que vemos y escuchamos.............. 50% • Lo que discutimos con otros............... 70% • Lo que practicamos de inmediato.. 80% • Lo que compartimos con otros...... 90% (Instituto de Neurolinguística de California) Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 17
  • En ventas cosechas lo que siembras Mejora el conocimiento de tu cliente La atención artística es tratar a las personas como seres humanos El aprecio verdadero supone conocer de los clientes su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos. Patch Adam s - El nom bre del paciente Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 18
  • Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes Ejercicio de "Dieta de Etiquetas" La interacción Las etiquetas nos impiden se vuelve que veamos soluciones ineficiente creativas, cuando y hacen que nos perdamos etiquetamos lo mejor de las personas. a las personas Las etiquetas son una barrera en la atención y las ventas. Patch Adam s - El cliente difícil Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 19
  • Mejora tus hábitos de comunicación verbal Estimula tu inteligencia y tu creatividad Deja de utilizar la palabra "problema". Usa palabras más precisas y adecuadas para describir lo que estás atendiendo... Por ejemplo: • Situación • Caso • Asunto • Necesidad • Solicitud • Requerimiento • Reto • Oportunidad • Circunstancia Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 20
  • Mejora tus hábitos de comunicación verbal Ejercicio intelectual para rescatarte de la rutina Sustituye la expresión "sí, como no" Usa frases que transmiten más ganas de atender y servir… Claro Con Por Será En que sí gusto supuesto un placer seguida Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 21
  • Mejora tus hábitos de comunicación verbal Ejercicio para mejorar el vínculo inicial Deja de saludar mecánicamente... El saludo es un vínculo crucial. Saluda para influir positivamente. Que bueno verte... Me da gusto saludarte... Gracias por atenderme... Patch Adam s - El saludo Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 22
  • Mosca con las oportunidades • Ni son evidentes • ni parecen oportunidades. • Su percepción depende • de la actitud. • Las oportunidades siempre • están del otro lado. Tontos y m as tontos Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 23
  • Gracias por su atención Más información: Juan Carlos Jiménez jucar@cograf.com Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com Cograf Comunicaciones Somos miembros de IN-Advertising.com una red de agencias independientes, con operaciones en 90 países. http://www.in-advertising.com Seguros Caracas - Cograf Com unicaciones - Junio 2009 24