Principios de la atención al cliente como "arte supremo"

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Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.

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Principios de la atención al cliente como "arte supremo"

  1. 1. Principios para cultivar la lealtad de los clientes La Atención al Cliente como Arte Supremo Juan Carlos Jiménez Noviembre 2013 Twitter: @jucarjim Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 1
  2. 2. ¿Por qué "arte"? Porque el arte es un estado del alma. Es una manera de realizar cualquier actividad. Es cualquier labor hecha con esmero y dedicación. El arte tiene un propósito comunicativo. Conmueve y emociona. El arte canaliza la pasión. El arte se aprende, se cultiva y se practica. Yanni Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 2
  3. 3. Arte: aprendizaje, cultivo y práctica Escuchar Para comprender mejor tu entorno y potenciar tu inteligencia. Reflexionar Para estimular tu creatividad y capacidad de ver oportunidades. Participar Para que esta sea una experiencia útil e interesante para ti. Disfrutar Como un reconocimiento especial a tus fortalezas. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 3
  4. 4. Reflexiones sobre la "experiencia" Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos los aspectos básicos de lo que más sabemos... Los alpinistas profesionales suelen decir que la cumbre es solo "la mitad del camino". Los pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo. ¿Por qué los expertos suelen tener más accidentes laborales que los novatos? En atención al cliente estamos expuestos a muchas rutinas... Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 4
  5. 5. ¿Dónde tienes más oportunidades? La dificultad para ver nuevas u otras oportunidades de crecimiento personal, tiene que ver con tus "paradigmas". Tu percepción depende del lente que tengas puesto. Comprender cómo funcionan y cómo te afectan los paradigmas te permite predecir el futuro. "La única cosa que interfiere con mi aprendizaje es mi educación." –Albert Einstein Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 5
  6. 6. Paradigmas en el trabajo (y la vida) Los paradigmas afectan el análisis, los juicios, las decisiones y el aprendizaje. Lo que más afecta no es la realidad, sino la percepción de la misma. Los paradigmas nos hacen rechazar maneras distintas de ver soluciones diferentes a las que conocemos. Siempre hay más de una respuesta posible, pero hay que tener voluntad de explorarla, "preguntando". Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 6
  7. 7. ¿Por qué "arte supremo"? Una metáfora que dignifica el trabajo de atender. Una invitación a refrescar lo esencial en el trabajo de atender: la gente. Es un arte que enfrenta muchos prejuicios sociales. 1. Aprecio verdadero. El arte supremo de la atención al cliente 2. Influir positivamente. 3. Decisión personal. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 7
  8. 8. La esencia del arte supremo 1. Aprecio auténtico por la gente Cuando "actúas" la atención te robotizas y haces que los clientes se sientan irrespetados. Los clientes quieren lo mejor de quienes los atienden porque eso les garantiza que serán ayudados de verdad. Sin comprender que el trabajo de atender consiste en ayudar, ninguna "técnica de atención" sirve para atender bien. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 8
  9. 9. La esencia del arte supremo 2. Buscar influir positivamente Al atender personas, siempre estamos influyendo, positiva o negativamente. Influimos en el estado de ánimo de la gente que atendemos con: •  Lo que hacemos y dejamos de hacer; •  Lo que decimos y dejamos de decir. Influimos más con la manera de trabajar que con el trabajo. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 9
  10. 10. La esencia del arte supremo 3. Es una decisión personal Atender bien está en tus manos. Nadie puede obligarte a atender con gusto. La atención es la forma en que interactúas y te comunicas con la gente. En la forma de atender decimos lo que realmente sentimos: • Por nosotros mismos; • Por lo que hacemos; y • Por quien atendemos. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 10
  11. 11. Diferencia la atención del servicio Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir. La atención y el servicio NO son lo mismo El servicio: Lo que decimos y damos. La atención: La manera de dar servicio. La diferencia la haces tú. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 11
  12. 12. La esencia del arte supremo La práctica continua hace la diferencia La práctica es el principal antídoto frente al desgaste de las rutinas inconcientes. En el arte hay un paradigma diferente sobre el entrenamiento: se practica lo que se sabe y domina. El artista refresca para: * NO subestimar lo básico. * NO asumir nada por obvio. La práctica en el arte es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 12
  13. 13. La atención al cliente como arte supremo ¿Qué debes practicar más? Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación: • Atención Presencial. • Atención Telefónica. • Atención Digital-Escrita. Para potenciar tu carrera profesional, es necesario desarrollar hábitos de comunicación profesional. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 13
  14. 14. Para acelerar el aprendizaje Y mejorar tus hábitos de comunicación: Comparte 1 el proceso 2 3 Pide ayuda a terceros Practica de inmediato. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 14
  15. 15. "Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus Es vital practicar de inmediato 1 día después de haber estudiado y no repasar, puedes olvidar el 50% de lo estudiado. 2 días después... recordarás menos del 30%. 1 semana después... solo 3%. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 15
  16. 16. 10 Ejercicios para potenciarte Para potenciar tus habilidades de comunicación interpersonal. Para rescatarte de las rutinas y activar tu inteligencia. Para potenciar tu creatividad. Para desarrollar tu lenguaje y tu capacidad expresiva. Para que tus mensajes sean bien comprendidos. Para que influyas más y mejor en tus interlocutores. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 16
  17. 17. 1. Ofrece opciones y alternativas No nos gusta que nos "entuben" o nos pongan contra la pared. Nos encanta decidir, y que nos ayuden a decidir. Crear opciones desarrolla la inteligencia. Ocúpate de lo que sí está a tu alcance. Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede". Ocúpate de lo que sí puedes. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 17
  18. 18. 2. Pregunta para comprender Para captar las necesidades "ocultas". ¿Cuántas preguntas hizo Guido para captar las necesidades de su cliente? Quién arriesga más: ¿el que pregunta o el que no pregunta? No supongas ni des nada por obvio. Pregunta. Pregúntale a tus clientes internos clave "¿Qué te gustaría que yo mejorara en el trabajo que hago?" Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 18
  19. 19. 3. Sé embajador de tus compañeros El atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo. ¿Por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros? "Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás." ¿A qué compañeros afectas más con tu trabajo y cómo? Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 19
  20. 20. 4. Aprovecha los errores No esperan que seas perfecto. Saben que los errores ocurren. Les afecta más la forma en que reacciones y actúes. Tu reacción frente a los errores revela tu grado de profesionalismo, honestidad y compromiso con los clientes. Asumir proactivamente un error transmite que tu nivel de responsabilidad y capacidad de solución es superior. ¿Qué es lo peor que puedes hacer con los errores ? Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 20
  21. 21. 5. Valora y agradece las quejas Las quejas son un regalo: los clientes se quejan cuando le importas y quieren seguir contigo. Cuando dejas de importarles te cambian, sin avisarte... Si la gente se siente defraudada con el servicio o la atención no debes esperar que se queje con "decencia". Ten madurez: no inviertas tiempo en la forma de la queja. Las quejas son una prueba para tu profesionalismo en atención al cliente. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 21
  22. 22. 6. Usa su nombre intensamente Los clientes se sienten más respetados y apreciados cuando escuchan su nombre. Las rutinas operativas suelen hacer que el nombre se "olvide". El uso del nombre nos ayuda a re-concentrarnos en el ser humano. Demuestra el valor que sientes por alguien: usa su nombre. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 22
  23. 23. 7. No te enganches en las etiquetas Solemos juzgar y clasificar al cliente por un aspecto o una característica "aislada". Tambien etiquetamos las situaciones. Muchas veces son solamente prejuicios. Las etiquetas limitan y "condenan". Niegan las posibilidades de cambio. Establecen barreras entre nosotros y "el resto" de la persona. Las etiquetas impiden ver soluciones, y nos hacen perder lo mejor de la gente. Haz "dieta" de etiqueta todo el tiempo... Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 23
  24. 24. 8. Deja de usar la palabra "problema" Es una etiqueta más. Obstaculiza las soluciones. Usa palabras más precisas y adecuadas. Por ejemplo: •  Situación •  Opinión •  Caso •  Exigencia •  Asunto •  Inquietud •  Necesidad •  Cansancio •  Solicitud •  Dificultad •  Pregunta •  Requerimiento •  Reto •  Condición •  Oportunidad •  Queja •  Circunstancia •  Planteamiento •  Cuestión •  Obstáculo •  Petición •  Eventualidad Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 24
  25. 25. 9. Valora el tiempo del cliente Expresiones demasiado ambiguas: •  "Un momentico" •  "Un segundito" •  "Un segunditico" •  "Ya va" - "Ya voy" •  "Espere un momento" Usa expresiones que transmiten una clara intención de ayudar: •  "En seguida estoy con usted". •  "Inmediatamente lo atiendo". •  "Ahora mismo voy". •  "Con gusto estaré en seguida con Ud." Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 25
  26. 26. 10. Cambia de saludo El saludo es un vínculo inicial crucial: determina el rumbo de la interacción. Saludar preguntando es un riesgo. Saludar mecánicamente no es arte. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejemplos de cambios de saludo (sin preguntar "¿Cómo estás?"): • Hola, buenos días. • Qué gusto saludarte. • Qué bueno que nos vistes. • Me da mucho gusto saludarte. • Gracias por atenderme. • Hola. Gracias por llamarme. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 26
  27. 27. La atención en equipo Los servicios de las empresas son evaluados por el peor desempeño. El trabajo en equipo depende hoy de la voluntad individual de hacer equipo con tus compañeros. No esperes por los demás. Ejercita tu madurez de hacer equipo. Regálate la oportunidad de hacer equipo. Buscar y sorprender a tus clientes internos te potencia. Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 27
  28. 28. Para profundizar estos temas Te invito a leer mis libros sobre atención al cliente: Adquiérelos en: Amazon USA: http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6 - Amazon España: http://www.amazon.es Bubok España: http://jucarjim.bubok.es - Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar - Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 28
  29. 29. Más información Juan Carlos Jiménez jucar@cograf.com Twitter: @jucarjim Facebook: /jucarjim Linkedin: /jucarjim Slideshare: /jucarjim Google+: jucarjim Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com www.artesupremo.com www.ampliatusoportunidades.com www.elvalordelosvalores.com www.dialogo2punto0.com www.internetips.com www.cursoscograf.com www.libroscograf.com www.folletoweb.com http://facebook.com/cograf http://twitter.com/cograf Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013 29

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