• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Normas vs Clientes
 

Normas vs Clientes

on

  • 899 views

La verdadera cultura de una empresa se refleja en la coherencia entre sus creencias y acciones. Así, la atención al cliente en muchas organizaciones termina siendo, en la práctica, un asunto ...

La verdadera cultura de una empresa se refleja en la coherencia entre sus creencias y acciones. Así, la atención al cliente en muchas organizaciones termina siendo, en la práctica, un asunto tratado con poca prioridad... ¿Qué tiene más importancia en tu empresa: las normas o los clientes?

Statistics

Views

Total Views
899
Views on SlideShare
895
Embed Views
4

Actions

Likes
0
Downloads
19
Comments
0

1 Embed 4

https://twitter.com 4

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Normas vs Clientes Normas vs Clientes Presentation Transcript

    • 1¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Juan Carlos Jiménez, Agosto 2013 Twitter: @jucarjim Guía para evaluar valores ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes?
    • 2¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 En teoría... Empresarios y gerentes están de acuerdo en que las empresas que más prosperan son las más orientadas al cliente.
    • 3¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Pero en la práctica Muchas empresas brindan atención y servicio basadas, principalmente, en sus reglas y políticas.
    • 4¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Hay incoherencia En el servicio y la atención de muchas empresas hay poca coherencia: para ganar clientes prometen villas y castillos, pero después la realidad es otra.
    • 5¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Según lo dicho antes Se podría decir que hay 2 tipos de empresas según la forma de atender a los clientes:
    • 6¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Tipo 1 de empresa Las que se comprometen de forma activa en lograr satisfacer y fascinar a sus clientes, y creen que esta es la clave de su éxito comercial.
    • 7¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Tipo 2 de empresa Las que se relacionan con los clientes, principalmente, dentro de los límites de sus normas y políticas.
    • 8¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 No soy enemigo de las reglas Por el contrario, creo que dos de los pilares de cualquier negocio exitoso y sustentable son el orden y la disciplina que aportan las normas.
    • 9¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Evidencia del tipo de empresa "Déjeme ver cómo lo podemos ayudar" es la respuesta más frecuente en las empresas que realmente están orientadas hacia el cliente.
    • 10¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 La respuesta más frecuente es "nuestras normas no me permiten hacer eso", o "esa no es política de la empresa". En empresas de normas y políticas
    • 11¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Saca la cuenta ¿Qué tipo de empresa es la tuya?
    • 12¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 La práctica vale más que la teoría Recuerda: Más que lo que dice en su misión, su visión y sus valores, una empresa es lo que practican sus empleados en el día a día.
    • 13¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Guía de evaluación de valores Para tener una idea más clara sobre el tipo de atención que reciben tus clientes, responde las siguientes preguntas con un "sí" o un "no":
    • 14¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Preguntas de evaluación (1/5) 1. ¿Crees que las políticas y procesos de tu empresa son la base esencial de tu éxito?
    • 15¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Preguntas de evaluación (2/5) 2. ¿Tienes muchos clientes que creen que es muy difícil hacer negocios con tu empresa debido a sus reglas?
    • 16¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Preguntas de evaluación (3/5) 3. ¿Los empleados que están más cerca de los clientes tienen que atender más quejas que manifestaciones de satisfacción?
    • 17¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Preguntas de evaluación (4/5) 4. ¿Los empleados que sugieren mejores formas de atender y servir al cliente suelen ser ignorados o "frenados" por sus jefes?
    • 18¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Preguntas de evaluación (5/5) 5. ¿Te parecen injustas e irritantes la mayoría de las quejas y reclamos de tus clientes?
    • 19¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Si todas tus respuestas son "no", entonces tu empresa está realmente muy orientada hacia los clientes. Interpreta tus respuestas (1/4)
    • 20¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Si respondiste "sí" a 1 ó 2 preguntas, la mayor parte de tu empresa se enfoca en el cliente, pero debe hacer mejoras antes de que sus debilidades gerenciales se vuelvan crónicas. Interpreta tus respuestas (2/4)
    • 21¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Si tienes 3 ó 4 "sí" debes estar perdiendo muchas ventas y clientes, y tendrías que actuar con urgencia para cambiar el foco de la gerencia. Interpreta tus respuestas (3/4)
    • 22¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Si todas las respuestas son "sí", tu negocio debe ser muy poco rentable, o tienes un monopolio o descubriste una forma de ganar dinero maltratando a los clientes (algo poco probable e insostenible). Interpreta tus respuestas (4/4)
    • 23¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Cultura orientada al cliente En términos prácticos e inmediatos, cualquier empresa puede cultivarla, para lo cual te propongo 12 principios:
    • 24¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 La interacción humana directa es el mejor recurso para mantener los pies en la tierra con los clientes y conocer de verdad sus necesidades e inquietudes. Cultura orientada al cliente Principio 1
    • 25¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Aumente la comunicación cara-a-cara o el contacto telefónico con los clientes. Cultura orientada al cliente Principio 2
    • 26¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Cuidado con los excesos de correos electrónicos u otros medios digitales que no estén debidamente personalizados. Cultura orientada al cliente Principio 3
    • 27¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Si quiere hacer encuestas, esmérese en que sean una oportunidad para el trato humano directo, cálido y personal: un diálogo franco, aunque sea breve, puede ser una gran consulta. Cultura orientada al cliente Principio 4
    • 28¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Dedique tiempo a escuchar a los empleados que tienen más contacto directo con los clientes. Cultura orientada al cliente Principio 5
    • 29¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Convierta la escucha activa en un valor fundamental para su empresa, y entrene a sus empleados en el arte de hacer preguntas y escuchar empáticamente. Cultura orientada al cliente Principio 6
    • 30¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Cultura orientada al cliente Principio 7 Establezca espacios en donde los empleados puedan hablar, sin temor, sobre todas las opiniones de los clientes.
    • 31¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Preste más atención a lo que dicen los clientes en las redes sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la competencia. Cultura orientada al cliente Principio 8
    • 32¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Cultura orientada al cliente Principio 9 Las redes sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes. Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.
    • 33¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Incorpore clientes a sus reuniones corporativas. Invítelos a sesiones de trabajo en donde opinen sobre lo que les gusta y disgusta de su empresa, sus productos, servicios, y sus competidores. Cultura orientada al cliente Principio 10
    • 34¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Convierta el agradecimiento en parte fundamental de la atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Así creará más compromiso en tomar en cuenta la voz del cliente y hacer cambios. Cultura orientada al cliente Principio 11
    • 35¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Informe a los clientes lo que su empresa hizo con sus sugerencias o reclamos: es una gran oportunidad para un agradecimiento especial. Cultura orientada al cliente Principio 12
    • 36¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Para promover una cultura orientada al cliente Te invito a leer el libro "Atender clientes artísticamente". Su contenido te brinda una visión más amplia del "cliente", que va más allá de lo comercial. Compartir esta publicación con los empleados o compañeros de trabajo contribuye sustancialmente a unificar criterios sobre la atención y el servicio, y potencia el trabajo en equipo con fines comunes. Adquiérelo en: Amazon.com (USA): http://amzn.to/1alAlZJ Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/ Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/ Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/ Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/
    • 37¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 La diferencia la haces tú Serie de libros para promover valores profesionales de atención y servicio al cliente. Adquiérelos en: Amazon.com (USA): http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6 Amazon España: http://www.amazon.es Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/ Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/ Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/ Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/ Librerías Tecniciencias (Venezuela): http://bit.ly/VxXhwk
    • 38¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013 Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Facebook: /jucarjim Twitter: @jucarjim Google+: jucarjim Linkedin: jucarjim SlideShare: jucarjim YouTube: jucarjim Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 Nuestros sitios web: www.cograf.com www.cursoscograf.com www.libroscograf.com www.internetips.com www.folletoweb.com http://cograf.wordpress.com http://facebook.com/cograf http://twitter.com/cograf www.artesupremo.com www.ampliatusoportunidades.com www.elvalordelosvalores.com www.dialogo2punto0.com