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Mercadeo 2.0: nuevos paradigmas de comunicación
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Mercadeo 2.0: nuevos paradigmas de comunicación

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Tuve la oportunidad de compartir estas ideas en el evento Explosión Creativa, realizado ayer en Barquisimeto, y estas son las láminas de apoyo didáctico que utilicé...

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  • 1. Barquisimeto 20125 CriteriosEsenciales deMercadeo 2.0Juan Carlos JiménezTwitter: @jucarjim Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 1
  • 2. Punto de partida "La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicación igual a un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE@SeniorManager Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 2
  • 3. Criterio 1Siempre estamos vendiendo "¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?" "Odio los trabajos enNo es obvio… equipo, y más si yo no escojo mi equipo." "A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes." Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 3
  • 4. 1. Siempre estamos vendiendoConfusión frecuente: "En las redes sociales no se puede vender." Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 4
  • 5. 1. Siempre estamos vendiendo La venta es un proceso, y la acción de compra es solo uno de los pasos. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 5
  • 6. 1. Siempre estamos vendiendo Proceso básico de venta (de comunicación) Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 6
  • 7. 1. Siempre estamos vendiendoDesde la óptica de la empresa, la ventaes un proceso continuo de comunicación. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 7
  • 8. 1. Siempre estamos vendiendo Desde la perspectiva de los clientes, la venta siempre es atención y servicio. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 8
  • 9. 1. Siempre estamos vendiendo Atender mejor requiere comprender el lugar de la decisión de compra y el cobro. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 9
  • 10. 1. Siempre estamos vendiendo "Qué lástima que siendo una tienda exclusiva, uno obtenga tan mala atención.""Intente comprar el equipo 2 veces y nunca me atendieron. El trato al cliente es pésimo." Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 10
  • 11. 1. Siempre estamos vendiendo Aunque Las empresas siempre no haya están vendiendo valores, transacción credibilidad y confiabilidad. económica… Cada negocio lo debe hacer de acuerdo a su condición. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 11
  • 12. 1. Siempre estamos vendiendoVender es influiren la percepciónde las personasque conformanlas audienciasde una empresa. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 12
  • 13. 1. Siempre estamos vendiendoLas marcas influyen (y venden) conlo que hacen y dicen, y también conlo que dejan de hacer y decir. "Hay pocas cosas tan ensordecedoras como el silencio." Mario Benedetti Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 13
  • 14. 1. Siempre estamos vendiendo Quizás los clientes no "paguen" en las redes sociales… Pero éstas influyen mucho en su decisión de compra. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 14
  • 15. Criterio 2Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo Decisión de compra y pago son solo partes de un proceso de comunicación e influencia. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 15
  • 16. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo Vender es influir en las emociones de la gente, pero el Mercadeo 2.0 depende de la capacidad de diálogo. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 16
  • 17. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogoEn las redes sociales la venta se basa en un diálogodado por paradigmas comerciales diferentes. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 17
  • 18. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo1er Paradigma de comunicación diferente:En los medios 2.0el cliente tiene muchomás protagonismo ypoder de comunicaciónque la empresa. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 18
  • 19. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo2do Paradigma comercial diferente:Vender en un ámbitosocial es muy difícilsin invitación previa,ni vínculos socialesprevios. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 19
  • 20. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo2do Paradigma comercial diferente: Es muy fácil que una empresa, o un vendedor agresivo, pase por impertinente en las redes sociales . Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 20
  • 21. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo3er Paradigma comercial diferente:A las empresas no les resulta fácilser persona y socializar, especialmentea las más grandes. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 21
  • 22. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo3er Paradigma comercial diferente:Para ser persona y socializar (dialogar),las empresas necesitan más humildady flexibilidad para aprender . Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 22
  • 23. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo "Buen día amigos. Ya estamos enLa capacidad de diálogo línea con ustedesde las empresas en las para ayudarlos conredes sociales, depende sus solicitudes."de su calidad de servicioy atención. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 23
  • 24. Criterio 33. Diferencia la atención del servicio Diferenciar atención de servicio permite ver oportunidades de mejoras inmediatas y el valor del diálogo 2.0. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 24
  • 25. 3. Diferencia la atención del servicio El servicio en tu empresa está conformado tanto por lo que hace y comunica, como por lo que deja de hacer y comunicar. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 25
  • 26. 3. Diferencia la atención del servicioTodas las operaciones,medios y comunicacionesde una empresa sonservicios para el cliente. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 26
  • 27. 3. Diferencia la atención del servicio Estar o no en Internet (y la forma de estar), es parte de los servicios de una empresa. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 27
  • 28. 3. Diferencia la atención del servicioEmpresas y empleadosson los responsablesdel servicio al cliente.Pero con la atenciónes diferente... Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 28
  • 29. 3. Diferencia la atención del servicio La atención al cliente se refiere a la forma de dar servicio… Y esto está en manos de los empleados. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 29
  • 30. 3. Diferencia la atención del servicio "¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"La calidad de atenciónal cliente depende dela decisión individual "Odio los trabajos en equipo, y más si yo nosobre cómo atender, escojo mi equipo."independientementedel servicio. "A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes." Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 30
  • 31. 3. Diferencia la atención del servicioAl comprender las diferencias entreatención y servicio, se puede brindarmejor atención en las redes sociales. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 31
  • 32. 3. Diferencia la atención del servicio Un buen servicio con mala atención, deja a los clientes insatisfechos: los clientes no olvidan lo que les hacen sentir cuando son atendidos. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 32
  • 33. 3. Diferencia la atención del servicio "Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos." "Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio." "¡No pego uuunaaa!..." Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 33
  • 34. 3. Diferencia atención de servicio La buena atención es lo único que permite compensar satisfactoriamente las fallas de servicio. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 34
  • 35. Criterio 4Atención es cómo influyesCalidad de atenciónal cliente sólo puedeevaluarse en términosde influencia, y no deatención o intención. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 35
  • 36. 4. Atención es cómo influyes Concepto de influencia: lo importante no es lo que dices sino lo que tu interlocutor interpreta. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 36
  • 37. 4. Atención es cómo influyesLa calidad de la atenciónpuede medirse mejorpor la emoción positivao negativa que produceen los clientes. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 37
  • 38. 4. Atención es cómo influyesLa atención influye más que el servicio,porque es el componente humano. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 38
  • 39. 4. Atención es cómo influyes Influyes en las emociones de los clientes con todo lo que haces y dices para ayudarlas, al atenderlas. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 39
  • 40. 4. Atención es cómo influyes "¿Tienen alguna idea de los vehículos del 2013, y si tendrán el modelo X o alguno parecido?" "Buenas tardes. Por los momentos no tenemos información de los productos" Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 40
  • 41. 4. Atención es cómo influyesInfluyes mucho másen los clientes con laforma de comunicarteque con lo que dices. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 41
  • 42. 4. Atención es cómo influyes En las redes sociales influyes principalmente con lenguaje escrito, lo cual es un reto inmenso. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 42
  • 43. 4. Atención es cómo influyesSi escribir bien yaes bastante difícil,transmitir bienemociones porescrito es aún más. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 43
  • 44. 4. Atención es cómo influyesValores al comunicar emociones:Presencial:93% es no verbal(55% visual y 38% vocal).Por Teléfono:14% verbal – 86% vocal.Por Escrito:40% las palabras. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 44
  • 45. Criterio 5"Quejas": regalos desperdiciadosLa gran mayoría delos clientes no expresasus insatisfacciones. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 45
  • 46. 5. "Quejas": regalos desperdiciados Solo se quejan los clientes que quieren seguir contigo y creen que puedes mejorar. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 46
  • 47. 5. "Quejas": regalos desperdiciadosPor supuesto,hay "trolls", pero esposible identificarlosy "atenderlos"adecuadamente. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 47
  • 48. 5. "Quejas": regalos desperdiciados La gran mayoría de las quejas las hacen verdaderos clientes. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 48
  • 49. 5. "Quejas": regalos desperdiciadosLa arrogancia y laprepotencia dificultanver las oportunidadesen las quejas. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 49
  • 50. 5. "Quejas": regalos desperdiciados Una crítica no significa que todo está mal, pero si la misma es frecuente hay que investigar. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 50
  • 51. 5. "Quejas": regalos desperdiciados La atención profesional de quejas implica comprender los antecedentes de las mismas. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 51
  • 52. 5. "Quejas": regalos desperdiciados Aprovecha el regalo: Investiga a fondo al cliente y la situación. Haz lo que hizo Starbucks… http://mystarbucksidea.force.com Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 52
  • 53. 5. "Quejas": regalos desperdiciadosDistínguete conun gesto esencialde empatía:ofrece disculpas. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 53
  • 54. 5. "Quejas": regalos desperdiciados Redirige las quejas a medios de atención más personalizados. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 54
  • 55. Mercadeo 2.0: Criterios Esenciales 1. Siempre estamos vendiendo. 2. M-2.0: capacidad de diálogo. 3. Diferencia atención de servicio. 4. Atención es cómo influyes. 5. Quejas: regalos desperdiciados. Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 55
  • 56. Muchas gracias por tu atenciónDescarga este tweet-book en www.dialogo2punto0.comEscríbeme ajucar@cograf.comSígueme en Twitter:@jucarjim Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 56

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