Cultura corporativa de "cliente interno"
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Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La ...

Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.

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Cultura corporativa de "cliente interno" Cultura corporativa de "cliente interno" Presentation Transcript

  • Expo Proveedores / Lara 2012BienvenidosEl ArteSupremode la Atenciónal ClienteJuan Carlos JiménezBarquisimeto, Junio 2012Twitter: @jucarjimExpo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 1
  • El arte supremo de la atención al clienteNo supongasy acertarás…Pregunta y valida.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 2
  • ¿Cómo hacer que en sus equipos… …Sientan más pasión por su trabajo? …Superen las expectativas de los clientes? …Se comuniquen con más proactividad? …Sientan más identidad con la empresa? …Tengan más compromiso y lealtad laboral? …Se "auto-supervisen"? …Cuenten con más ética y valores? …Tengan más estabilidad en la empresa? …Aprevechen más los entrenamientos?Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 3
  • Con el mismo interés…Llegué a la idea de quelas empresas necesitanver la atención al clientecomo un "arte supremo"Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 4
  • Orígenes de "la idea" •  Mejorar las ventas y la reputación pública. •  Disminuir la "erosión" de clientes yPara ayudar a cientos las quejas.de empresas con estos •  Mejorar la efectividad de laretos, he tenido que inversión en publicidad y mercadeo.investigar las causas,y he encontrado un •  Fortalecer las comunicaciones corporativas (externas e internas).factor común… •  Mejorar el ambiente laboral. •  Fortalecer el liderazgo.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 5
  • Síntomas comunes de atención al cliente1. Tratamiento superficial del tema "atención" (actitud y protocolos).2. Importantes incoherencias de comunicación y valores.3. Poca cultura de "cliente interno" y "salario emocional".Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 6
  • SíntomasTratamiento superficial del tema Ejemplos: •  Se pone más énfasis en que el personal de los "buenos días" (en vez de que los sienta). •  Se dice que "es una cuestión de buena actitud" (y se le resta importancia a la formación profesional). •  No se toman en cuenta las presiones y distorsiones sociales sobre el servicio (existe gran confusión con "servilismo").Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 7
  • ConsecuenciasTratamiento superficial del tema"Solo 14% de los empleadoscomprende la estrategia y ladirección de la empresa."Performance Management:Putting Research into Action(2009)Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 8
  • SíntomasIncoherencias de comunicación y valoresEjemplos:•  ¿Quiénes suelen estar en los puestos en donde más se atienden clientes?•  ¿Cómo atienden el teléfono la mayoría de los supervisores?•  ¿Cuál es la pregunta que más me hacen al final de los cursos de atención al cliente?Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 9
  • ConsecuenciasIncoherencias de comunicación y valores Solo al 20% del personal le importa mucho su equipo; conoce bien su posición y lo que van a hacer; y confían plenamente en él. 23.000 EncuestadosExpo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 10
  • SíntomasPoca cultura de "cliente interno" Ejemplos: •  ¿Qué dicen en el "back office" al definir su trabajo? •  ¿Cuánta formación de liderazgo tienen los supervisores? •  ¿Cuántos supervisores asumen que su responsabilidad esencial es cultivar confianza e inspirar?Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 11
  • ConsecuenciasPoca cultura de "cliente interno"Empleados opinan sobreel estilo de liderazgo ensu empresa:84% Siente coherción12% Es motivado 4% Es inspirado36.000 Empleados – 18 PaísesExpo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 12
  • Cultura de Cliente Interno en la práctica95% de los errores ydeficiencias de atencióncon clientes externos Salariose corrigen mejorando Emocionalla atención de losclientes internos.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 13
  • Sí se pueden lograr cambios significativosExpo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 14
  • El arte supremo de la atención al cliente 1.  Abordar como asunto financiero. 2.  Enfocar esfuerzo en las causas.Estrategiaspara cerrar 3.  Convertir "la práctica" en valor.las brechas 4.  Dignificar la labor de atender. 5.  Diferenciar atención y servicio.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 15
  • Estrategias "Arte Supremo"1. Abordar como asunto financieroLa atención al cliente incideen los costos diarios de:•  La retención de clientes.•  El crecimiento de clientes existentes.•  La captación de nuevos clientes.•  La efectividad de la publicidad y el mercadeo.•  La eficiencia de los canales de servicios.•  La formación y retención del personal.•  El ambiente laboral.•  El desempeño profesional individual.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 16
  • Estrategias "Arte Supremo"2. Enfocar esfuerzo en las causas 5. Resultados. 4. Trabajo en equipo. 3. Lealtad. 2. Compromiso. 1. Identidad. 4. Valores / Inspiración Cultura 3. Objetivos de negocio. de Cliente 2. Visión de futuro. Interno 1. Misión. Esquema IcebergExpo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 17
  • Estrategias "Arte Supremo"2. Ocuparse de las causas es más rentable ---> Resultados ---> Lealtad / Equipo ---> Identidad / Compromiso ---> Práctica continua ---> Liderazgo servidorExpo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 18
  • Estrategias "Arte Supremo"3. Convetir "la práctica" en valor La excelencia en "el arte" es determinada por la práctica. El artista entrena sobre lo que domina para refrescar y reconectarse con lo esencial. La práctica debe ser parte de la operación diaria: un paradigma muy diferente del aprendizaje.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 19
  • Estrategias "Arte Supremo"4. Dignificar la labor de atender bienAtender con excelencia artísticaes una decisión estrictamentepersonal.No se puede obligar; solo inspirar.Debes proporcionar apoyo contralos prejuicios sociales. La excelencia personal no es un lugar de llegada sino el camino.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 20
  • Estrategias "Arte Supremo"5. Diferenciar atención y servicioEl servicio lo brinda la empresa y las personas,pero la atención es personal.La atención es la manera de dar servicio.La diferencia la hace la gente.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 21
  • El arte supremo de la atención al cliente El arte emociona, conmueve, se hace notar. Atrapa nuestra atención y nos embeleza. El desempeño artístico nos deslumbra, nos toca el alma, y nos fascina. El artista transforma lo simple y lo ordinario en momentos extraordinarios, y lo hace con pasión, con disfrute.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 22
  • Amplía tu formación sobre atención al clienteAdquiere en los libros: En Amazon.com, en Bubok.com, o en las Librerías Tecniciencia.Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 23
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