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El arte
supremo de
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Juan Carlos Jiménez
Junio 201...
Nuestra aproximación


Con humildad, respeto y admiración
por sus fortalezas personales y profesionales:

•  El compromiso...
Efecto negativo de los paradigmas

•  Al aferrarnos ciegamente a un
   paradigma (a una sóla forma de
   ver y actuar), di...
Ejemplo de la "ceguera paradigmática"




           ¿Qué es diferente
           en este vehículo?




El arte supremo de...
Paradigmas en el trabajo
•  Los paradigmas afectan
   drasticamente nuestros análisis,
   juicios y decisiones.

•  Cuando...
Mosca con las oportunidades

•  Unas veces parecen un autobús...

•  Otras parecen una "propina"...

•  No son evidentes, ...
Ejercicio para ver y actuar diferente

Une estos 9 puntos con sólo 4 líneas rectas
consecutivas, sin levantar el lápiz del...
Ideas claves de esta jornada

                                         •  Reflexionar
                                    ...
Reflexiones sobre "Blast"

•  Sobrestimar la experiencia puede hacer que
   olvidemos los aspectos básicos de lo que más
 ...
Errores más frecuentes en las ventas

"Me faltó más conocimiento del cliente".

"No presenté bien el producto".

"No me pr...
La atención al clientes es un arte supremo

•  Atender a la gente se parece
   al trabajo de Dios.

•  Atender bien no es ...
El arte supremo de la atención al cliente

Implica aprecio verdadero por la gente

•  Actuar la atención es un modelo que ...
En el arte supremo de la atención al cliente

Atender bien significa influir positivamente

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En el arte supremo de la atención al cliente

La excelencia es una decisión personal

•  La atención artística va más allá...
En el arte supremo de la atención al cliente

La diferencia en el arte es el entrenamiento

                              ...
Importancia estratégica de la práctica

("Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus)

•  Un día después de haber estudiado y n...
El artista de la atención

Es artista captando verdaderas necesidades

                                                   ...
Ejercicio para mejorar drásticamente tus ventas

Enfatiza los beneficios del cliente

Los beneficios de nuestros productos...
El artista de la atención

Es artista ofreciendo opciones y alternativas

•  A las personas no nos gusta que nos
   "entub...
El artista de la atención

Es un embajador artístico de sus compañeros

                                        •  Atendie...
Calidad de atención es lo que haces sentir

Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…

Las personas pueden
olvidar l...
Expectativas claves de los clientes

¿Qué esperan de ti?

                                                 •  Que cumplas ...
Oportunidades de mejoras inmediatas

Mejora hábitos de comunicación:

•  Todas las acciones de atención y
   venta son act...
En ventas cosechas lo que siembras

Mejora el conocimiento de tu cliente



                                              ...
Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes

Ejercita la "Dieta de Etiquetas"

            La
      interacción    ...
Ejercita un vocabulario más preciso

Deja de utilizar la palabra "problema"

                                             ...
Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad

Sustituye la expresión "sí, como no"

Utiliza respuestas que transmiten más ga...
Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado

Transmite valor por el tiempo del cliente

Estas expresiones hace...
Ejercicio para mejorar tu vínculo inicial

Deja de saludar mecánicamente

El saludo es un vínculo inicial crucial.

Saluda...
Más información:
                                                               Juan Carlos Jiménez
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El arte supremo de la atención al cliente

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Láminas de apoyo didáctico que utilicé en un curso que hice para Puma Venezuela recientemente, con un grupo de sus líderes y representantes comerciales de diversas zonas del país, en el cual hice énfasis en cómo la calidad de la atención personal afecta la efectividad de las ventas. Ideas claves: 1) La atención y el servicio NO son lo mismo; 2) Atender no es atender sino hacer sentir aprecio, respeto y ayuda.

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  1. 1. BIENVENIDOS Sesión Especial de Puma Venezuela El arte supremo de la atención al cliente Juan Carlos Jiménez Junio 2010 El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 1
  2. 2. Nuestra aproximación Con humildad, respeto y admiración por sus fortalezas personales y profesionales: •  El compromiso con su trabajo. •  La identidad con la empresa y la marca. •  La flexibilidad y capacidad de adaptación. •  La disposición a hacer equipo. Es indispensable que bajen la guardia con sus paradigmas... Para que me escuchen como alguien que hoy está trabajando para ustedes. Historia del cerdo El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 2
  3. 3. Efecto negativo de los paradigmas •  Al aferrarnos ciegamente a un paradigma (a una sóla forma de ver y actuar), disminuye nuestra capacidad de percibir cambios y oportunidades... •  Casi siempre hay más de una respuesta correcta... •  ...Pero no las vemos, porque estamos cegados por un modelo o un esquema que nos sirvió en algún momento, nos fue útil, o nos sigue sirviendo en ciertos casos. Los suizos El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 3
  4. 4. Ejemplo de la "ceguera paradigmática" ¿Qué es diferente en este vehículo? El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 4
  5. 5. Paradigmas en el trabajo •  Los paradigmas afectan drasticamente nuestros análisis, juicios y decisiones. •  Cuando un paradigma se vuelve EL paradigma, terminamos por rechazar maneras distintas de ver las oportunidades. •  Lo que más te afecta no es "la realidad", sino tu percepción e interpretación de la misma. La suma El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 5
  6. 6. Mosca con las oportunidades •  Unas veces parecen un autobús... •  Otras parecen una "propina"... •  No son evidentes, ni parecen oportunidades. •  Su percepción depende del lente que tengamos puesto. •  En ventas, las oportunidades siempre están del lado del cliente. Tontos y más tontos El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 6
  7. 7. Ejercicio para ver y actuar diferente Une estos 9 puntos con sólo 4 líneas rectas consecutivas, sin levantar el lápiz del papel... Recuerda: "Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo." El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 7
  8. 8. Ideas claves de esta jornada •  Reflexionar Para estimular tu creatividad y capacidad de ver oportunidades. •  Escuchar Para comprender mejor tu entorno y potenciar tu inteligencia. •  Participar Para construir juntos una experiencia interesante para ti. •  Disfrutar Como un reconocimiento especial a tus capacidades. Blast Bolero El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 8
  9. 9. Reflexiones sobre "Blast" •  Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos los aspectos básicos de lo que más sabemos... •  Los alpinistas profesionales suelen decir que la cumbre es solo "la mitad del camino". •  Los pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo. •  ¿Por qué los expertos suelen tener más accidentes laborales que los novatos? El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 9
  10. 10. Errores más frecuentes en las ventas "Me faltó más conocimiento del cliente". "No presenté bien el producto". "No me preparé suficientemente bien". "Sobrestimé lo que sabía del cliente". "No hice suficiente seguimiento". "No vi la necesidad real del cliente". "Traté de adaptar el cliente a mi". Las técnicas de venta sin criterios de atención son inútiles. "Subestimé la competencia". ¿Qué tienen en común estas razones? El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 10
  11. 11. La atención al clientes es un arte supremo •  Atender a la gente se parece al trabajo de Dios. •  Atender bien no es atender, sino ayudar y servir. •  Es el trabajo profesional más noble. •  Es un arte que enfrenta mucha resistencia y chantaje social. La vida es bella - El arte supremo El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 11
  12. 12. El arte supremo de la atención al cliente Implica aprecio verdadero por la gente •  Actuar la atención es un modelo que se agotó, porque nos "robotiza" y opaca. •  Fingir atención suele producir efectos negativos en los clientes. •  Los clientes queremos lo mejor de las personas que nos atienden porque eso nos garantiza que seremos ayudados. El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 12
  13. 13. En el arte supremo de la atención al cliente Atender bien significa influir positivamente •  En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa. •  La calidad de la atención hoy se mide en términos de influencia positiva en los clientes. •  Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir. El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 13
  14. 14. En el arte supremo de la atención al cliente La excelencia es una decisión personal •  La atención artística va más allá del trabajo: Es un asunto de vida. •  Nadie puede obligarte a que atiendas y trabajes con gusto. •  Nadie puede obligarte a que quieras superarte y crecer como persona. Todas las decisiones implican riesgos, incluyendo no decidir... Niño hindú El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 14
  15. 15. En el arte supremo de la atención al cliente La diferencia en el arte es el entrenamiento •  El conocimiento NO es sinónimo de aprendizaje. •  El verdadero aprendizaje implica ajustes, mejoras y cambios. •  El artista entrena sobre lo que se sabe y domina para reconectarse con lo esencial. •  Sus rutinas son concientes. •  El artista se refresca para: * NO subestimar lo básico. * NO asumir nada por obvio. El entrenamiento artístico es una decisión personal. •  La práctica en el arte es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio. El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 15
  16. 16. Importancia estratégica de la práctica ("Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus) •  Un día después de haber estudiado y no haber repasado, puedes llegar a olvidar un 50% de lo estudiado. •  2 días después... Lo que recuerdas no llega al 30%. •  1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%. La vida es bella - Adivinanzas El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 16
  17. 17. El artista de la atención Es artista captando verdaderas necesidades •  ¿Cómo se captan las verdaderas necesidades de todos los clientes? •  ¿Cuántas preguntas hizo Guido para captar las necesidades de su cliente? •  Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta? •  Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades. Ejercicio: Pregúntale a tus clientes claves "¿Qué te gustaría que mejorara como...?" El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 17
  18. 18. Ejercicio para mejorar drásticamente tus ventas Enfatiza los beneficios del cliente Los beneficios de nuestros productos y servicios nos permiten conectarnos mucho mejor con los clientes. Los beneficios se expresan en los términos que los dice el cliente. Para presentar mejor los beneficios hace falta estar al día con las características técnicas del producto. Cuando no presento adecuadamente los beneficios, los clientes dicen: "Tu producto me parece caro". ¿Qué es lo que realmente compra la gente al adquirir un taladro? La tapa 710 El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 18
  19. 19. El artista de la atención Es artista ofreciendo opciones y alternativas •  A las personas no nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared. •  Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir. •  "Mágicamente", las alternativas estimulan las ventas. Nos fascina decidir y que nos ayuden a decidir. •  Crear opciones no es más trabajo sino un esfuerzo creativo distinto. Ejercicio: Sustituye expresiones como "lamentablemente" o "no se puede"? El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 19
  20. 20. El artista de la atención Es un embajador artístico de sus compañeros •  Atendiendo a la gente siempre somos embajadores. •  El atender nos convierte en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo. •  ¿Por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros? •  Ser embajador es una "prueba de ácido" del profesionalismo en cuanto a atención al cliente. El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 20
  21. 21. Calidad de atención es lo que haces sentir Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir. La atención y el servicio NO son lo mismo El servicio La atención (Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir) •  Nuestras respuestas. •  Nuestra postura corporal. •  Si solucionamos o no. •  Al mirar o no a la gente. •  Lo que informamos. •  Cuando saludamos. •  Los procesos burocráticos. •  Trato público de empleados. •  Infraestructura y recursos. •  Los retos que asumimos. La diferencia la haces tu Jazz - Festival Marciac El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 21
  22. 22. Expectativas claves de los clientes ¿Qué esperan de ti? •  Que cumplas todas tus promesas. •  Que seas obsesivo con los detalles. •  Que respetes su tiempo. •  Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas. Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos. Su desconfianza e incredulidad también son nuestros competidores. El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 22
  23. 23. Oportunidades de mejoras inmediatas Mejora hábitos de comunicación: •  Todas las acciones de atención y venta son actos de comunicación. •  Nos resultan tan "naturales" que los asumimos de manera inconsciente. •  Para mejorar tus hábitos necesitas: - La ayuda de "terceros". - Practicar de inmediato. - Sustituirlos gradualmente. El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 23
  24. 24. En ventas cosechas lo que siembras Mejora el conocimiento de tu cliente La atención artística es tratar a los clientes como seres humanos El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos. Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidades y establecer un mejor "vínculo". Patch Adams - El nombre del paciente El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 24
  25. 25. Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes Ejercita la "Dieta de Etiquetas" La interacción Las etiquetas nos impiden se vuelve que veamos ineficiente soluciones creativas, cuando y hacen que nos perdamos etiquetamos lo mejor de las personas. a las personas Las etiquetas son una barrera en la atención y las ventas. Patch Adams - El cliente difícil El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 25
  26. 26. Ejercita un vocabulario más preciso Deja de utilizar la palabra "problema" Evita etiquetar negativamente a las personas y situaciones que atiendes. Usa palabras más precisas y adecuadas. Por ejemplo: •  Situación •  Opinión •  Caso •  Exigencia •  Asunto •  Molestia •  Necesidad •  Cansancio •  Solicitud •  Apuro •  Pregunta •  Requerimiento •  Reto •  Condición •  Oportunidad •  Queja •  Circunstancia •  Planteamiento La palabra "problema" tiene efecto barrera con las soluciones. El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 26
  27. 27. Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad Sustituye la expresión "sí, como no" Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir: Claro Con Por Será En que sí. gusto. supuesto. un placer. seguida. La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicar desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad... El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 27
  28. 28. Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado Transmite valor por el tiempo del cliente Estas expresiones hacen que los clientes no se sientan atendidos artísticamente: •  "Un momentico" •  "Un segundito" •  "Un segunditico" •  "Ya va" - "Ya voy" •  "Espere un momento" Usa expresiones que transmiten mejor una clara intención de ayudar y tu profesionalismo: •  "En seguida estoy con usted". •  "Inmediatamente lo atiendo". •  "Ahora mismo voy". El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 28
  29. 29. Ejercicio para mejorar tu vínculo inicial Deja de saludar mecánicamente El saludo es un vínculo inicial crucial. Saludar preguntando es arriesgarte a vincularte con el vaso medio vacío de los clientes. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejercita cambios de saludo (sin preguntar "¿Cómo estás?"): • Hola, buenos días. • Qué gusto saludarte. • Qué bueno que nos vistes. • Me da mucho gusto saludarte. • Gracias por atenderme. • Gracias por llamarme. El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 29
  30. 30. Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com Somos miembros de: Con operaciones en 90 países. www.inglobalnet.com El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 30
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