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Regalos que te puedes dar ahoraPara encontrar oportunidadesPara que esta conversación seainteresante para ustedes…De refle...
Reflexiones de hoy para crecer                                               •  Un resumen de la encuesta que             ...
La encuesta les ofrece referencias                                            •  Los resultados dan una idea de lo que    ...
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Entonces: ¿A dónde debemos apuntar?Al evaluar causas y efectos tendemos a confundir fortalezas y debilidades.             ...
Oportunidades desaprovechadas                                   Causas habituales por las cuales se pierden               ...
1. Sobrestimar lo que se sabe del clienteSignifica:•  Juzgarlo y etiquetarlo por su apariencia,   estilo o pasado.•  Tener...
2. No ver la verdadera necesidad del cliente                                 Significa:                                 • ...
3. Tratar de adaptar el cliente a unoSignifica:•  Se olvida que vender es ayudar   a decidir.•  No se ofrecen alternativas...
4. No presentar bien el producto o servicioSignifica:•  No se tiene suficiente preparación   específica previa.•  No se di...
5. Desaprovechar quejas y errores                                 Significa:                                 •  Las quejas...
La práctica como valor profesional                                               Sólo el entrenamiento                    ...
Libera tu potencial constantemente                                            La práctica deliberada te                   ...
Más informaciónJuan Carlos Jiménezjucar@cograf.comTwitter: @jucarjimCograf Comunicacioneshttp://www.cograf.comTwitter: @co...
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El arte supremo de atender bien

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Láminas de apoyo en conferencia para los asesores que asistieron a la Convención 2011 de Century 21 en Venezuela, realizada en febrero de este año. El énfasis de la exposición es un llamado a mejorar la atención al cliente como acción básica para mejorar las ventas. Se han omitido algunas láminas de la exposición original por contener información confidencial.

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  1. 1. Convención Nacional 2011El artesupremode atenderbienJuan Carlos JiménezCograf ComunicacionesFebrero 2011 Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 1
  2. 2. Nuestra aproximación a estos temas Con humildad, respeto y admiración por sus fortalezas personales y profesionales: •  El compromiso con su trabajo. •  La identidad con la marca. •  El grado de formación profesional. •  Su capacidad de adaptación en un mercado tan cambiante. •  Disposición de aprender. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 2
  3. 3. Regalos que te puedes dar ahoraPara encontrar oportunidadesPara que esta conversación seainteresante para ustedes…De reflexionar sobre ideas útiles para tuvida personal y profesional…Una pausa para estimular la reflexióncreativa…Aprenden más los más curiosos, los quese atreven a dudar, los que preguntanmás y los que disfrutan más… Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 3
  4. 4. Reflexiones de hoy para crecer •  Un resumen de la encuesta que ustedes respondieron (con mucha sinceridad y gentileza): una interesante referencia sobre sus valores… •  Algunas de las oportunidades de negocio que se desaprovechan con más frecuencia, y cómo no dejarlas pasar. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 4
  5. 5. La encuesta les ofrece referencias •  Los resultados dan una idea de lo que la gente realmente valora más. •  Al responder preguntas abiertas se expresa lo más significativo. No excluye otros valores pero no son los más importantes. •  Agrupamos las ideas principales expresadas… Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 5
  6. 6. Trabajo con vendedores/asesoresBuscando oportunidades de negocio…Ayudándolos a vencer barreras:•  De mercado…•  De comunicación…•  De desconfianza de los clientes…•  De negociación y cierre…•  De entornos cambiantes… Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 6
  7. 7. Aspecto común en todas las áreas El 95% de las fallas de venta sonsobre aspectos básicos de calidad de atención y servicio al cliente. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 7
  8. 8. Paradigmas de la experiencia¿Por qué las fallas más frecuentes de ventason debilidades básicas de atención yservicio al cliente?¿El conocimiento puede convertirse enuna "maldición"?:•  Tendemos a volvernos rutinarios y autómatas con lo que más sabemos.•  Tendemos a olvidar los aspectos básicos de lo que más tenemos experiencia.•  Nos volvemos expertos en suponer. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 8
  9. 9. Entonces: ¿A dónde debemos apuntar?Al evaluar causas y efectos tendemos a confundir fortalezas y debilidades. • Lealtad de clientes • Mantenimiento EFECTOS • Ventas • Calidad de servicio CAUSAS • Calidad de atención Esquema Iceberg Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 9
  10. 10. Oportunidades desaprovechadas Causas habituales por las cuales se pierden oportunidades de negocio (ventas): 1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente. 2. No ver la verdadera necesidad del cliente. 3. Tratar de adaptar el cliente a uno. 4. No presentar bien el producto o servicio. 5. Desaprovechar quejas y errores. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 10
  11. 11. 1. Sobrestimar lo que se sabe del clienteSignifica:•  Juzgarlo y etiquetarlo por su apariencia, estilo o pasado.•  Tener exceso de confianza por la experiencia con clientes.Ejercicio:Hay que reaizar dieta permanente de prejuiciosy etiquetas (si quieres obtener resultadosdistintos haz cosas distintas). Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 11
  12. 12. 2. No ver la verdadera necesidad del cliente Significa: •  No se escucha con empatía, con total atención, ni se valida la comprensión. •  No se tiene el hábito de preguntar. Ejercicio: Genera oportunidades: Pregúntale a tus clientes claves qué les gustaría a ellos que tú mejoraras. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 12
  13. 13. 3. Tratar de adaptar el cliente a unoSignifica:•  Se olvida que vender es ayudar a decidir.•  No se ofrecen alternativas ni opciones de solución.Ejercicio:Deja de decir "lamentablemente" o"no se puede" como una excusa parano ayudar o brindar servicio. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 13
  14. 14. 4. No presentar bien el producto o servicioSignifica:•  No se tiene suficiente preparación específica previa.•  No se diferencian nítidamente las características de beneficios.Ejercicio:Adapta el ejemplo del taladro y el huecoa tu realidad: ¿Cuáles preguntas podríashacer que no estás haciendo? Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 14
  15. 15. 5. Desaprovechar quejas y errores Significa: •  Las quejas son un regalo, y los clientes sólo se quejan cuando les importamos. •  Las expectativas frente a los errores son mayores. Ejercicio: Agradece las quejas y ocúpate de la oportunidad. Ofrece disculpas por los errores y prepárate para corregirlos con dignidad. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 15
  16. 16. La práctica como valor profesional Sólo el entrenamiento constante mantiene en forma tu inteligencia y creatividad. Más de 100 investigaciones científicas en todo el mundo así lo demuestran. La práctica determina el nivel artístico y dignifica tu trabajo. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 16
  17. 17. Libera tu potencial constantemente La práctica deliberada te permite mejorar tus actuales habilidades, y ampliar su alcance y variedad. Ya tú tienes todo el potencial. Úsalo. Aprovéchalo. Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 17
  18. 18. Más informaciónJuan Carlos Jiménezjucar@cograf.comTwitter: @jucarjimCograf Comunicacioneshttp://www.cograf.comTwitter: @cografhttp://www.cursoscograf.comhttp://www.libroscograf.com Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones 18
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