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El arte de atender bien a la gente
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El arte de atender bien a la gente

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Láminas de apoyo didáctico del curso que realizamos para el personal de la empresa Arkisoft (www.arkisoft.net).

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  • El Arte Supremo de la Atención
  • Cliente iracundo El Arte Supremo de la Atención
  • Transcript

    • 1. Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones Febrero 2010 Arkisoft: Sesión Especial de Entrenamiento Promoviendo Cultura de Atención. El arte supremo de la atenci ón al cliente
    • 2. Un regalo que te das tu <ul><li>Escuchar Para comprender mejor las ideas, y encontrar nuevas oportunidades. </li></ul><ul><li>Reflexionar Para estimular el intelecto, la creatividad, y darle chance al aprendizaje. </li></ul><ul><li>Participar Para construir juntos esta experiencia, y para que el aprendizaje tenga utilidad. </li></ul><ul><li>Disfrutar Un reconocimiento a tus capacidades, y un obsequio para ti. </li></ul>Blast - Bolero
    • 3. Reflexiones sobre &quot;Blast&quot; <ul><li>Con una s ola palabra : </li></ul><ul><li>¿Qué observaron en &quot;Bolero&quot;? </li></ul><ul><li>¿Por qué tendemos a olvidar los aspectos b ásicos de lo que más sabemos? </li></ul><ul><li>¿Por qué los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es solo &quot;la mitad del camino&quot;? </li></ul><ul><li>¿Por qué los pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo? </li></ul><ul><li>¿Por qu é los expertos suelen tener más accidentes laborales que los novatos? </li></ul>
    • 4. El arte supremo de la atenci ón al cliente <ul><li>Es un tributo especial a tu trabajo de atender y servir. </li></ul><ul><li>¿Cu ántas veces has visto comparar el atender a la gente con el trabajo de Dios? </li></ul><ul><li>Atender bien no es atender, sino ayudar y servir. </li></ul><ul><li>Es el trabajo profesional m ás noble. </li></ul><ul><li>Es un arte que enfrenta mucha resistencia y chantaje social. </li></ul>La vida es bella - El arte supremo
    • 5. Implica aprecio verdadero por la gente El arte supremo de la atenci ón al cliente <ul><li>Actuar la atención es un modelo que se agota rápido, porque nos &quot;robotiza&quot; y opaca. </li></ul><ul><li>¿Por qué fingir atención suele producir efectos negativos en los clientes? </li></ul><ul><li>Los clientes queremos lo mejor de las personas que nos atienden porque eso nos garantiza que seremos ayudados. </li></ul>&quot;Kit de Amabilidad&quot;
    • 6. Atender bien significa influir positivamente En el arte supremo de la atenci ón al cliente <ul><li>En atenci ón al cliente, s iempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa. </li></ul><ul><li>La calidad de la atenci ón hoy se mide en términos de influencia positiva en los clientes. </li></ul><ul><li>Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir. </li></ul>
    • 7. La excelencia es una decisi ón personal En el arte supremo de la atenci ón al cliente Todas las decisiones implican riesgos, incluyendo el no decidir. <ul><li>La atenci ón artística va más allá del trabajo: Es un asunto de vida. </li></ul><ul><li>Nadie puede obligarte a que atiendas y trabajes con gusto. </li></ul><ul><li>Nadie puede obligarte a que quieras superarte y crecer como persona. </li></ul>Niño Hindú - Arbol
    • 8. La vida es bella - Adivinanzas La diferencia la haces tu, entrenando <ul><li>Es el principal ant ídoto frente a la rutina. </li></ul><ul><li>El conocimiento NO es sinónimo de aprendizaje. </li></ul><ul><li>El verdadero aprendizaje implica ajustes, mejoras y cambios. </li></ul><ul><li>El artistade la atención se entrena sobre lo que sabe y domina. </li></ul><ul><li>El entrenamiento artístico es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio. </li></ul>En el arte supremo de la atenci ón al cliente
    • 9. 1. Un embajador de la cultura de su empresa <ul><li>El trabajo de atender y ayudar a la gente supone que siempre somos embajadores. </li></ul><ul><li>El atender nos convierte en representantes de la empresa y de nuestros compa ñeros de trabajo. </li></ul><ul><li>Esto explica el por qu é los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros. </li></ul><ul><li>Ser embajador es una &quot;prueba de ácido&quot; del profesionalismo en cuanto a atención al cliente. </li></ul>El artista de la atenci ón es... Help me - Fred - Pasillo
    • 10. 2. Artista captando verdaderas necesidades El artista de la atenci ón es <ul><li>¿C ómo se captan las verdaderas necesidades de todos los clientes? </li></ul><ul><li>¿Cuántas preguntas hizo Guido para captar las necesidades de su cliente? </li></ul><ul><li>Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta? </li></ul><ul><li>Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades. </li></ul><ul><li>Ejercicio: </li></ul><ul><li>Preg úntale a tus clientes claves </li></ul><ul><li>&quot;¿Qué te gustaría que mejorara como...?&quot; </li></ul>Ejemplo Tapa 710
    • 11. 3. Artista ofreciendo opciones y alternativas El artista de la atenci ón es <ul><li>A las personas no nos gusta que nos &quot;entuben&quot;, ni que nos pongan contra la pared. </li></ul><ul><li>Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir. </li></ul><ul><li>&quot;Mágicamente&quot;, las alternativas estimulan &quot;las ventas&quot;. </li></ul><ul><li>Crear opciones no es más trabajo sino un esfuerzo creativo distinto. </li></ul><ul><li>Ejercicio: </li></ul><ul><li>Sustituye expresiones como </li></ul><ul><li>&quot;lamentablemente&quot; o &quot;no se puede&quot;? </li></ul>Nos fascina que nos ayuden a decidir. Help me - Gary - Eventos
    • 12. Calidad de atenci ón es lo que haces sentir Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo qu é le s hiciste sentir. La diferencia la haces tu La atenci ón y el servicio NO son lo mismo Jazz - Festival Marciac <ul><li>El servicio </li></ul><ul><li>(Lo que decimos o damos) </li></ul><ul><li>Nuestras respuestas. </li></ul><ul><li>Si solucionamos o no. </li></ul><ul><li>Lo que informamos. </li></ul><ul><li>Los procesos burocr áticos. </li></ul><ul><li>Infraestructura y recursos. </li></ul><ul><li>La atención </li></ul><ul><li>(Lo que le hacemos sentir) </li></ul><ul><li>Nuestra postura corporal. </li></ul><ul><li>Al mirar o no a la gente. </li></ul><ul><li>Cuando saludamos. </li></ul><ul><li>Trato p úblico de empleados. </li></ul><ul><li>Los retos que asumimos. </li></ul>
    • 13. Expectativas claves de los clientes ¿Qu é esperan de ti? <ul><li>Que cumplas todas tus promesas. </li></ul><ul><li>Que seas obsesivo con los detalles. </li></ul><ul><li>Que respetes su tiempo. </li></ul><ul><li>Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas. </li></ul><ul><li>Los clientes tienen suficientes razones </li></ul><ul><li>para estar predispuestos. </li></ul><ul><li>Su desconfianza e incredulidad son </li></ul><ul><li>nuestros competidores. </li></ul>
    • 14. ¿Cu ándo se molestan los clientes? <ul><li>(7 Pecados capitales en atenci ón) </li></ul><ul><li>Cuando no cumplimos lo prometido. </li></ul><ul><li>Cuando irrespetamos su tiempo. </li></ul><ul><li>Cuando los tratamos con desinter és o frialdad. </li></ul><ul><li>Cuando los atendemos como si quisi éramos &quot;salir rápido&quot; de ellos. </li></ul><ul><li>Cuando actuamos mecánicamente, como si fu éramos un robot . </li></ul><ul><li>Cuando sólo actuamos por el manual. </li></ul><ul><li>Cuando los descalificamos. </li></ul>Cliente iracundo
    • 15. Gerencia de &quot;clientes irritados&quot; <ul><li>Recuerda que no est án molestos contigo sino con la empresa (eres su embajador). </li></ul><ul><li>Permíteles que se desahoguen, sin interrumpirlos. </li></ul><ul><li>Ofrece disculpas, con sinceridad y asume (con autenticidad) el reto de ayudar. </li></ul><ul><li>Verifica que comprendiste: Refrasea. </li></ul><ul><li>Explicas qué vas a hacer (sin fastidio), y los procesos y tiempos implicados. </li></ul><ul><li>Ofrece disculpas nuevamente. </li></ul><ul><li>Queda a la orden. </li></ul>
    • 16. Oportunidades de mejoras inmediatas <ul><li>Mejora h ábitos de comunicación: </li></ul><ul><li>Todas las acciones de atenci ón son actos de comunicaci ón. </li></ul><ul><li>Nos resultan tan &quot;naturales&quot; que los asumimos de manera inconsciente. </li></ul><ul><li>Para mejorarlos necesitas: - Ayuda de &quot;terceros&quot;. - Practica inmediata. - Sustituirlos gradualmente. </li></ul>Recuerda que el aprendizaje es sinónimo de cambio.
    • 17. Mejora y agiliza tus h ábitos de aprendizaje Ejercicio para potenciar tu inteligencia <ul><li>Comparte lo aprendido y &quot;vende&quot; lo que aprendes </li></ul><ul><li>Pir ámide del Aprendizaje: </li></ul><ul><li>Lo que leemos.................................. 10% </li></ul><ul><li>Lo que leemos &quot;en voz alta&quot;............... 20% </li></ul><ul><li>Lo que vemos................................... 30% </li></ul><ul><li>Lo que vemos y escuchamos.............. 50% </li></ul><ul><li>Lo que discutimos con otros............... 70% </li></ul><ul><li>Lo que practicamos de inmediato .. 80% </li></ul><ul><li>Lo que compartimos con otros ...... 90% </li></ul><ul><li>(Instituto de Neurolinguística de California) </li></ul>
    • 18. Patch Adams - El nombre del paciente Mejora el conocimiento de tus clientes Cosechas lo que siembras La atenci ón artística es t ratar a los clientes como seres humanos. Trátalos por su nombre! El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes su nombre, car ácter, opiniones, preferencias y gustos. Esto es lo que realmente te permite &quot;anticipar&quot; necesidades y establecer un mejor &quot;vínculo&quot;.
    • 19. Patch Adams - El cliente dif ícil Ejercicio de &quot;Dieta de Etiquetas&quot; La interacción se vuelve ineficiente cuando etiquetamos a las personas Las etiquetas nos impiden que veamos soluciones creativas, y hacen que nos perdamos lo mejor de las personas. Las etiquetas son una barrera para atender bien. Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
    • 20. Estimula tu inteligencia y creatividad Mejora tus hábitos de comunicación verbal <ul><li>Evita etiquetar negativamente lo que atiendes. </li></ul><ul><li>No utilices la palabra &quot;problema&quot; . Usa palabras más precisas . </li></ul><ul><li>Por ejemplo: </li></ul><ul><li>Situación </li></ul><ul><li>Caso </li></ul><ul><li>Asunto </li></ul><ul><li>Necesidad </li></ul><ul><li>Solicitud </li></ul><ul><li>Pregunta </li></ul><ul><li>Reto </li></ul><ul><li>Oportunidad </li></ul><ul><li>Circunstancia </li></ul><ul><li>Opini ón </li></ul><ul><li>Exigencia </li></ul><ul><li>Molestia </li></ul><ul><li>Cansancio </li></ul><ul><li>Apuro </li></ul><ul><li>Requerimiento </li></ul><ul><li>Condici ón </li></ul><ul><li>Queja </li></ul><ul><li>Planteamiento </li></ul>
    • 21. Sustituye la expresi ón &quot;sí, como no&quot; Ejercicio para rescatarte de la rutina y la ambigüedad Utiliza respuestas que transmiten m ás ganas de ayudar y servir: Claro que sí. Con gusto. Por supuesto. Será un placer. En seguida. La ambig ü edad de ciertos mensajes pueden comunicar des ínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
    • 22. Transmite valor por el tiempo del cliente Rescátate de la mecanización <ul><li>Estas expresiones hacen que los </li></ul><ul><li>clientes no se sientan atendidos </li></ul><ul><li>art ísticamente: </li></ul><ul><li>&quot;Un momentico&quot; </li></ul><ul><li>&quot;Un segundito&quot; </li></ul><ul><li>&quot;Un segunditico&quot; </li></ul><ul><li>&quot;Ya va&quot; - &quot;Ya voy&quot; </li></ul><ul><li>&quot;Espere un momento&quot; </li></ul><ul><li>Usa expresiones que transmiten </li></ul><ul><li>mejor una clara intenci ón de </li></ul><ul><li>ayudar y tu profesionalismo: </li></ul><ul><li>&quot;En seguida estoy con usted&quot;. </li></ul><ul><li>&quot;Inmediatamente lo atiendo&quot;. </li></ul><ul><li>&quot;Ahora mismo voy&quot;. </li></ul>
    • 23. Deja de saludar mec ánicamente Ejercicio para mejorar tu v ínculo inicial El saludo es un v ínculo inicial crucial. Saludar preguntando es arriesgarte a vincularte con el vaso medio vacío de los clientes. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejercita cambios de saludo (sin preguntar &quot;¿Cómo estás?&quot;) : • Hola, buenos días. • Bienvenido. Pase adelante. • Qué gusto verte. • Qué bueno que nos visites. • Me da mucho gusto saludarte. • Gracias por atenderme. • Gracias por llamarme. Patch Adams - Saludo
    • 24. Los clientes han cambiado mucho Los servicios de las empresas son evaluados por el peor desempeño. El trabajo en equipo depende hoy, principalmente , de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo.
    • 25. &quot;El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo&quot; John Nash Premio Nobel de Economía 1994 Una mente brillante: La idea - La entrega EL valor del trabajo en equipo
    • 26. La met áfora de los conjuntos de Jazz &quot;Los equipos de trabajo pueden aprender el arte de la creatividad y la innovación abriéndose como un músico de Jazz: dejando que el 'feeling' fluya y encontrando el 'swing' en el trabajo&quot; Gary Burton Un buen ejemplo a seguir sobre el trabajo en equipo.
    • 27. Un conjunto de solistas y acompa ñantes <ul><li>Cada integrante tiene voz propia y capacidad t écnica para hacer su propio &quot;solo&quot; creativo. </li></ul><ul><li>También tiene la responsabilidad de interpretar el &quot;fondo&quot; melódico y rítmico, para que otro compañero se destaque como artista. </li></ul><ul><li>Instrumentos tradicionalmente considerados &quot;acompañantes&quot;, también disponen de la oportunidad para destacarse. </li></ul><ul><li>Los roles de liderazgo y apoyo se intercambian armónicamente hasta hacerse indistinguibles. </li></ul>Jazz - Festival Marciac
    • 28. Cualidades diferentes y complementarias En el Jazz se mezcla lo que en otros contextos parece opuesto. Liderazgo <-> Equipo Trabajo en Equipo <-> Brillo Personal Solista <-> Acompañante Planificación <-> Improvisación Creatividad <-> Disciplina Permanencia <-> Cambio Trabajo <-> Disfrute
    • 29. Mosca con las oportunidades • No son evidentes • ni parecen oportunidades. • Su percepción depende • de tu actitud. • Las oportunidades siempre • están del lado del cliente. Tontos y mas tontos
    • 30. Gracias por tu atenci ón! Cograf Comunicaciones: Somos miembros de IN-Advertising.com una red de agencias independientes, con operaciones en 90 pa í ses. http://www.in-advertising.com Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com www.cursoscograf.com Lecturas de apoyo: cograf.com/asesoria/lecturas

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