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Diálogo 2.0 en la atención del cliente
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Diálogo 2.0 en la atención del cliente

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Conferencia realizada en evento del IESA, el 18 de agosto de 2011, organizado por Empléate.com. Desarrollo 5 nuevos paradigmas de la atención al cliente y los 5 retos más importantes que tienen las …

Conferencia realizada en evento del IESA, el 18 de agosto de 2011, organizado por Empléate.com. Desarrollo 5 nuevos paradigmas de la atención al cliente y los 5 retos más importantes que tienen las empresas para atender bien a los clientes a través de las redes sociales.

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  • Para sacarle el jugo a las redes sociales hay muchas herramientas y recursos tecnológicos que puedes utilizar. También hay muchas acciones de mercadeo y publicidad que puedes decidir, según tus necesidades específicas.

    ¿Pero cuáles criterios estratégicos de comunicación necesitamos para gerenciar apropiadamente la atención al cliente en el mundo 2.0, con herramientas 2.0?...

    Sabes bien que las herramientas de comunicación pueden ser poco efectivas, si no se tiene visión de futuro y criterios estratégicos.

    Esta presentación te ofrece criterios gerenciales de comunicación para abordar más acertadamente los retos de la atención al cliente a través de las redes sociales.
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  • 1. Evento: "Gerencia 2.0"Diálogo 2.0en laatencióndel cliente.Juan Carlos Jiménez, agosto 2011 jucarjimEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 1 / 17
  • 2. Marco conceptual de partidaNuevos paradigmas en la atención al cliente•  Atención no es lo mismo que servicio.•  Atender no es igual a atender bien.•  La atención es la forma en que das servicio al trabajar.•  La atención es el componente humano del servicio.•  La atención impacta más a los clientes que el servicio.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 2 / 17
  • 3. Reto 1Ser persona y socializar¿Puedes dialogar más allá delnegocio?Cuesta entender este concepto; noes obvia la relación con el negocio.No es una idea común en lasempresas, principalmente en lasmás grandes.Para socializar, las empresas debenser menos egocéntricas y másflexibles.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 3 / 17
  • 4. Reto 1Ser persona y socializarVamos bien, pero falta:¿A cuántos siguen las empresas?¿A cuántos recomiendan?Una empresa es persona cuandotrata a cada cliente comoindividuo y no como uno más delmontón...Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 4 / 17
  • 5. Reto 2Transmitir emoción acertadamente En comunicación de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal. La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono. Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 5 / 17
  • 6. Reto 2Transmitir emoción acertadamenteEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 6 / 17
  • 7. Reto 3Escuchar empáticamente…Con humildad y sin prejuicios, parabuscar comprender y aprender.Si en promedio las personas sólocomprenden y recuerdan un 20% delo que escuchan, ¿cuánto escuchanlas empresas?Escuchar con verdadera empatía retala madurez, la paciencia, la humildady la autenticidad, de empresas ypersonas.Quien mejor escucha en las redessociales, aprende el arte depreguntar y refrasear para validar sucomprensión.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 7 / 17
  • 8. Reto 3Escuchar empáticamenteEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 8 / 17
  • 9. Reto 4Gerencia profesional de errores y quejasEntre las 5 expectativas másimportantes para los clientes.¿Hasta dónde realmente lasempresas hacen seguimiento alas solicitudes de los clientes?Puedes simplemente reaccionara "los incendios", o puedesactuar proactivamente con loque te enseñan los clientes.Cuando tienen cultura deatención y servicio al cliente, lasempresas innovan más gracias alas quejas y errores.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 9 / 17
  • 10. Reto 4Gerencia profesional de errores y quejasEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 10 / 17
  • 11. Reto 4Gerencia profesional de errores y quejasConsecuencias…Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 11 / 17
  • 12. Reto 5Co-gerenciar con los clientes …Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos", aprovechando su poder comunicacional. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios. Para mejorar el diálogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente?Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 12 / 17
  • 13. Reto 5Co-gerenciar con los clientesStarbucks ha recibido desde el 2009, más de116 mil ideas de los clientes:En "My Starbucks Idea" la gente hace públicassus rsugerencias a Starbucks.El sitio permite ver lo que otros sugieren,interactuar, votar y comprobar resultados.135 mil empleados fueron entrenados paraatender 45 millones de clientes semanales,en 17.800 cafeterías...2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nosestamos tomando un tiempo para perfeccionarnuestro café. Un gran café requiere práctica, ypor eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte." http://mystarbucksidea.force.comEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 13 / 17
  • 14. Reto 5Co-gerenciar con los clientesCaso Dell:•  Comenzaron con un Blog unidireccional…•  El Blog se convirtió en canal de preguntas y quejas para los clientes.•  La atención de las quejas hizo que evolucionaran...•  El esfuerzo hizo que surgiera IdeaStorm: - 16 mil ideas - 745 mil votos - 93 mil comentarios (Agosto 2011) http://www.ideastorm.comEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 14 / 17
  • 15. Una ñapa...Lineamientos para abordar estos retos 1.  Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos. 2.  Integrar a los empleados a los planes en redes sociales, con visión de atención y servicio, externo e interno. 3.  Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio.Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 15 / 17
  • 16. Ejemplo de cultura 2.0 de atención al clienteBest Buy en Twitter•  Una cuenta especial para brindar consejos y servicio a clientes: "TWELP".•  38 mil ayudas.•  2.900 empleados voluntarios para responder.•  37 mil seguidores. http://www.bbyfeed.comEvento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 16 / 17
  • 17. Gracias por tu atención Descarga gratuitamente el libro Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com En http://bit.ly/dialogo2_0Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 17 / 17