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Curso "El arte de las ventas en tiempos difíciles"
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Curso "El arte de las ventas en tiempos difíciles"

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Curso facilitado por Juan Carlos Jiménez, para la empresa Veyance Tecnologies, representante en Venezuela de Goodyear Engineered Products. Fue una sesión especial de asesoría, adaptada a las …

Curso facilitado por Juan Carlos Jiménez, para la empresa Veyance Tecnologies, representante en Venezuela de Goodyear Engineered Products. Fue una sesión especial de asesoría, adaptada a las necesidades y condiciones específicas del negocio de los participantes. Estas son las láminas de apoyo didáctico al curso.

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  • El Arte Supremo de la Atención
  • Cliente iracundo El Arte Supremo de la Atención
  • Transcript

    • 1. Juan Carlos Jim énez Agosto 2009 El arte de las ventas en tiempos dif íciles Curso Especial Para Vendedores
    • 2. Con respeto y admiraci ón por ustedes
      • Por sus fortalezas personales y profesionales:
      • El compromiso con su trabajo.
      • La identidad con la empresa y la marca.
      • El grado de educaci ón como profesionales.
      • La flexibilidad y capacidad de adaptación.
      • Los niveles de comunicación.
      • La disposición a hacer equipo.
    • 3. Blast Bolero
      • Reflexionar Para estimular tu creatividad y capacidad de ver oportunidades.
      • Escuchar Para comprender mejor tu entorno y potenciar tu inteligencia.
      • Participar Para construir juntos una experiencia interesante para ti .
      • Disfrutar Como un reconocimiento especial a tus capacidades.
      Ideas claves de esta jornada
    • 4. Reflexiones sobre "Blast"
      • Con una s ola palabra :
      • ¿Qué observaron en "Bolero"?
      • Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos los aspectos b ásicos de lo que más sabemos...
      • Los alpinistas profesionales suelen decir que la cumbre es solo "la mitad del camino".
      • L os pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo.
      • ¿Por qu é los expertos suelen tener más accidentes laborales que los novatos?
    • 5. Errores m ás frecuentes en las ventas ¿Cu ándo las técnicas de venta son limitadas? "Me faltó más conocimiento del cliente". "No presenté bien el producto". "No me preparé suficientemente bien". "Sobrestimé lo que sabía del cliente". "No hice suficiente seguimiento". "No vi la necesidad real del cliente". "Traté de adaptar el cliente a mi". "Subestim é la competencia". ¿Qu é tienen en común estas razones?
    • 6. La atenci ón al clientes es un arte supremo
      • Atender a la gente se parece al trabajo de Dios.
      • Atender bien no es atender, sino ayudar y servir.
      • Es el trabajo profesional m ás noble.
      • Es un arte que enfrenta mucha resistencia y chantaje social.
      La vida es bella - El arte supremo
    • 7. Implica aprecio verdadero por la gente El arte supremo de la atenci ón al cliente
      • Actuar la atención es un modelo que se agotó, porque nos "robotiza" y opaca.
      • Fingir atención suele producir efectos negativos en los clientes.
      • Los clientes queremos lo mejor de las personas que nos atienden porque eso nos garantiza que seremos ayudados.
    • 8. Atender bien significa influir positivamente En el arte supremo de la atenci ón al cliente
      • En atenci ón al cliente, s iempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa.
      • La calidad de la atenci ón hoy se mide en términos de influencia positiva en los clientes.
      • Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir.
    • 9. La excelencia es una decisi ón personal En el arte supremo de la atenci ón al cliente Todas las decisiones implican riesgos, incluyendo no decidir...
      • La atenci ón artística va más allá del trabajo: Es un asunto de vida.
      • Nadie puede obligarte a que atiendas y trabajes con gusto.
      • Nadie puede obligarte a que quieras superarte y crecer como persona.
    • 10. La vida es bella - Adivinanzas La diferencia en el arte es el entrenamiento
      • El paradigma del aprendizaje para los artistas no es el de los nuevos conocimientos.
      • La práctica art ística es entrenar de manera constante sobre lo que se sabe y se domina.
      • El entrenamiento art ístico permite: * NO dejarse llevar por la rutina . * NO subestimar lo básico. * NO asumir nada por obvio.
      • El entrenamiento artístico es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio.
      En el arte supremo de la atenci ón al cliente
    • 11. Es artista ofreciendo opciones y alternativas
      • A las personas no nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared.
      • Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir.
      • "Mágicamente", las alternativas estimulan las ventas.
      • Crear opciones no es más trabajo sino un esfuerzo creativo distinto.
      • Ejercicio: Sustituye expresiones como
      • "lamentablemente" o "no se puede"?
      Nos fascina que nos ayuden a decidir Help me - Gary - Eventos El artista de la atenci ón
    • 12. Es artista captando verdaderas necesidades
      • ¿C ómo se captan las verdaderas necesidades de todos los clientes?
      • ¿Cuántas preguntas hizo Guido para captar las necesidades de su cliente?
      • Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta?
      • Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades.
      • Ejercicio:
      • Preg úntale a tus clientes claves
      • "¿Qué te gustaría que mejorara como...?"
      El artista de la atenci ón
    • 13. Es un embajador art ístico de su trabajo
      • Atendiendo a la gente siempre somos embajadores.
      • El atender nos convierte en representantes de la empresa y de nuestros compa ñeros de trabajo.
      • ¿Por qu é los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros?
      • Ser embajador es una "prueba de ácido" del profesionalismo en cuanto a atención al cliente.
      El artista de la atenci ón Help me - Fred
    • 14. Calidad de atenci ón es lo que haces sentir Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo qu é le s hiciste sentir. Jazz - Festival Marciac La diferencia la haces tu La atenci ón y el servicio NO son lo mismo
      • El servicio
      • (Lo que decimos o damos)
      • Nuestras respuestas.
      • Si solucionamos o no.
      • Lo que informamos.
      • Los procesos burocr áticos.
      • Infraestructura y recursos.
      • La atención
      • (Lo que le hacemos sentir)
      • Nuestra postura corporal.
      • Al mirar o no a la gente.
      • Cuando saludamos.
      • Trato p úblico de empleados.
      • Los retos que asumimos.
    • 15. Expectativas claves de los clientes ¿Qu é esperan de ti?
      • Que cumplas todas tus promesas.
      • Que seas obsesivo con los detalles.
      • Que respetes su tiempo.
      • Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.
      Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos. Su desconfianza e incredulidad tambi én son nuestros competidores.
    • 16. Transmitimos valores con cada mensaje
      • ¿Qu é transmitimos con estos?:
      • "Lamentablemente, no puedo..."
      • "Me encantar ía, pero yo no soy..."
      • "Eso no es en este departamento..."
      • "No podemos hacer eso..."
      • "No me corresponde hacer eso..."
      • "Esa no es nuestra política..."
      • A los clientes no les interesa
      • lo que no podemos hacer.
      Cada mensaje es un acto de atenci ón y venta D ía de furia - Cliente iracundo
    • 17. Oportunidades de mejoras inmediatas
      • Mejora h ábitos de comunicación:
      • Todas las acciones de atenci ón y venta son actos de comunicaci ón.
      • Nos resultan tan "naturales" que los asumimos de manera inconsciente.
      • Para mejorarlos necesitas: - Ayuda de "terceros". - Practica inmediata. - Sustituirlos gradualmente.
    • 18. Mejora y agiliza tus h ábitos de aprendizaje Ejercicio para potenciar tu inteligencia
      • Comparte lo aprendido y "vende" lo que aprendes
      • Pir á mide del Aprendizaje:
      • Lo que leemos.................................. 10%
      • Lo que leemos "en voz alta"............... 20%
      • Lo que vemos................................... 30%
      • Lo que vemos y escuchamos.............. 50%
      • Lo que discutimos con otros............... 70%
      • Lo que practicamos de inmediato .. 80%
      • Lo que compartimos con otros ...... 90%
      • (Instituto de Neurolinguística de California)
    • 19. Cuidada tu comunicación no-verbal Ejercicio para fortalecer tus mensajes
      • Tu cuerpo comunica más que tus palabras.
      • La forma tiene m ás significado para los clientes que lo que le dices.
      • Con los mensajes de tu cuerpo el cliente ve: - Si estás actuando o fingiendo. - Lo que realmente sientes por tu trabajo. - Lo que realmente sientes por el cliente.
      • 93% De tu comunicación interpersonal es no-verbal : - 55% Lo comunica el cuerpo (visual). - 38% Lo comunica nuestra voz (auditiva)
    • 20. Patch Adams - El nombre del paciente Mejora el conocimiento de tu cliente En ventas cosechas lo que siembras La atenci ó n art í stica es t ratar a los clientes como seres humanos El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes su nombre, car ácter, opiniones, preferencias y gustos. Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidades y establecer un mejor "vínculo".
    • 21. Patch Adams - El cliente dif í cil Ejercita la "Dieta de Etiquetas" La interacción se vuelve ineficiente cuando etiquetamos a las personas Las etiquetas nos impiden que veamos soluciones creativas, y hacen que nos perdamos lo mejor de las personas. Las etiquetas son una barrera en la atención y las ventas. Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
    • 22. Deja de utilizar la palabra "problema" Ejercita un vocabulario m ás preciso
      • Evita etiquetar negativamente lo que atiendes.
      • Usa palabras más precisas
      • y adecuadas .
      • Por ejemplo:
      • Situación
      • Caso
      • Asunto
      • Necesidad
      • Solicitud
      • Pregunta
      • Reto
      • Oportunidad
      • Circunstancia
      • Opini ón
      • Exigencia
      • Molestia
      • Cansancio
      • Apuro
      • Requerimiento
      • Condici ón
      • Queja
      • Planteamiento
    • 23. Sustituye la expresi ón "sí, como no" Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad Utiliza respuestas que transmiten m ás ganas de ayudar y servir: Claro que sí. Con gusto. Por supuesto. Será un placer. En seguida. La ambig ü edad de ciertos mensajes pueden comunicar des ínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
    • 24. Transmite valor por el tiempo del cliente Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado
      • Estas expresiones hacen que los
      • clientes no se sientan atendidos
      • art ísticamente:
      • "Un momentico"
      • "Un segundito"
      • "Un segunditico"
      • "Ya va" - "Ya voy"
      • "Espere un momento"
      • Usa expresiones que transmiten
      • mejor una clara intenci ón de
      • ayudar y tu profesionalismo:
      • "En seguida estoy con usted".
      • "Inmediatamente lo atiendo".
      • "Ahora mismo voy".
    • 25. Deja de saludar mec ánicamente Ejercicio para mejorar tu v ínculo inicial El saludo es un v ínculo inicial crucial. Saludar preguntando es arriesgarte a vincularte con el vaso medio vacío de los clientes. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejercita cambios de saludo (sin preguntar "¿Cómo estás?") : • Hola, buenos días. • Qué gusto saludarte. • Qué bueno que nos vistes. • Me da mucho gusto saludarte. • Gracias por atenderme. • Gracias por llamarme.
    • 26. Te est ás vendiendo en todo el proceso M ás allá de la negociación y el cierre Pasos b ásicos en las ventas 1. Preparación 2. Acercamiento 3. Presentación 4. Ajustes 5. Negociación 6. Cierre 7. Seguimiento 8. Anotaciones 9. Evaluación 10. Reporte
    • 27. Paradigmas de las "objeciones"
      • Son parte "natural" del proceso.
      • Debes descubrir las razones "ocultas" .
      • Tu reto es convertir esos obstáculos en oportunidades, y lograr la venta.
      • Comprenderlas te permite hacer ajustes pertinentes y mejorar tu propuesta.
      • Recuerda que el cliente quiere sentir que tiene el control de su decisi ón .
      Suelen surgir objeciones si no hay opciones.
    • 28. G erenciar bien las objeciones es exigente
      • Es una gran oportunidad estrat égica para el vendedor.
      • El rechazo personal y profesional nos molesta, y nos puede hacer caer en "la trampa" de tratar de convencer al cliente de su "equivocaci ón".
      • Nos afecta que los clientes se queden "enganchados" en lo que consideran que es una "desventaja", y minimicen o no aprecien el valor de nuestra propuesta.
      No significa que no consideren el valor: • Quieren más tiempo para pensarlo... • Quieren mejores razones para decidir... • Quieren sentir su control y decisi ón ...
    • 29. A veces son oportunidades "disfrazadas"
      • Las objeciones pueden ser:
      • Signos de necesidades insatisfechas.
      • Una nueva necesidad, activada por tu propuesta.
      • Que no nos explicamos bien, en cuanto a forma y fondo.
      • O no nos explicamos suficiente.
      • O en el mejor momento...
    • 30. Para restructurar las objeciones
      • Evita refutar la opini ón del cliente.
      • Plantea preguntas abiertas para que te den m ás información de lo que sienten .
      • Escucha cuidadosamente. Conc éntrate .
      • No etiquetes al cliente, ni su argumento.
      • Parafrasea la objeci ón para validar que la comprendiste bien.
      • Gana tiempo para reorganizar tu propuesta.
    • 31. Enfatiza los beneficios del cliente Ejercicio para mejorar dr ásticamente tus ventas Los beneficios de nuestros productos y servicios nos permiten conectarnos mucho mejor con los clientes. Los beneficios se expresan en los términos que los dice el cliente. Para presentar mejor los beneficios hace falta estar al día con las características técnicas del producto. Cuando no presento adecuadamente los beneficios, los clientes dicen: "Tu producto me parece caro". ¿Qué es lo que realmente compra la gente al adquirir un taladro?
    • 32. Selecciona uno de tus productos (o l ínea)
      • Beneficios:
      • Qu é obtiene el cliente
      • Ventajas:
      • Diferencias competitivas
      • Caracter ísticas :
      • Del producto
      Ejercicio de planificaci ón de ventas
    • 33. Importancia de la atenci ón en equipo Al atender a la gente, la atenci ón es evaluada por el peor desempeño. El trabajo en equipo depende hoy, principalmente , de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo.
    • 34. Otro paradigma sobre el trabajo en equipo "El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo" John Nash Premio Nobel de Economía 1994 Una mente brillante: La idea - La entrega
    • 35. Mosca con las oportunidades
      • Unas veces parecen un autob ús...
      • Otras parecen una "propina"...
      • No son evidentes, ni parecen oportunidades.
      • Su percepci ón depende del lente que tengamos puesto.
      • En ventas, las oportunidades siempre están del lado del cliente.
      Tontos y m ás tontos
    • 36. Gracias por su atenci ón Cograf Comunicaciones Somos miembros de IN-Advertising.com una red de agencias independientes, con operaciones en 90 pa í ses. http://www.in-advertising.com Más información: Juan Carlos Jiménez [email_address] Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com

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