Cultura de Atención y Servicio

Servicios de Asesor ía y Entrenamientos Cograf Comunicaciones Abril 2008 Promovemos cultura de atención y servicio

¿C ómo en Cograf llegamos hasta aquí?
Los clientes comenzaron a decirnos:
"Mucha de la inversión que hacemos en imagen y publicidad se pierde en 'la última milla' del proceso comercial: la atención al cliente".
"¿Por qué el 'efecto' de los entrenamientos dura tan poco?".
"Cada vez hay menos motivación hacia los entrenamientos".
"¿Cómo nos pueden ayudar?"...

Cuando investigamos la situaci ón
Encontramos inconsistencias y promoción
de "anti-valores" de atención y servicio.
Por ejemplo:
La participación de los jefes en los entrenamientos sobre atención al cliente es muy baja.
Los cursos se volvieron una especie de "castigo-fastidio corporativo", y se realizan fuera del horario de trabajo.
Con los clientes internos la atención y la comunicación no tiene la misma consistencia y calidad que hacia los clientes externos.

Hay grandes barreras a la excelencia personal
Ayudar y atender a la gente no es un trabajo muy valorado socialmente .
Al atender bien a las personas nuestros gestos pueden ser malinterpretados.
Se desvaloriza la atenci ón cuando se dice que es algo fácil o actuado .
Y se desvaloriza el profesionalismo cuando se afirma que "todo es cuestión de actitud".
La excelencia personal se expone a mucho chantaje social.

En Cograf tenemos otra visi ón del tema La atenci ón al cliente se ha distorsionado mucho. Quedaron atr ás los días en que era algo "de forma" en el negocio. A diferencia del servicio, la calidad de la atención es una decisión personal. La gente olvida lo que le das o le dices, pero nunca olvida lo que le hiciste sentir. Viejo "Kit de Amabilidad" Actuar la atención ahora produce efectos contraproducentes.

La actuaci ón y el servicio NO son lo mismo
El servicio
(Lo que decimos o damos)
Nuestras respuestas.
Si solucionamos o no.
Lo que informamos.
Los procesos administrativos .
Infraestructura y recursos.
La atención
(Lo que le hacemos sentir)
Nuestra postura corporal.
Al mirar o no a la gente.
El nivel de gusto por ayudar.
El trato p úblico de empleados.
Los retos que asumimos.
Buen servicio con mala atenci ón deja a los clientes insatisfechos. Las personas olvidan lo que le dices o le das pero nunca olvidan lo qu é le s hiciste sentir.

La atenci ón al cliente: Alto impacto financiero
Incide en los costos diarios de:
La retenci ón de clientes .
El crecimiento de clientes existentes.
La captación de nuevos clientes.
La efectividad de la publicidad y el mercadeo.
La eficiencia de los canales de servicios.
La formaci ón y retención del personal.
Retos cotidianos a la coherencia y la consistencia del desempeño comercial global

Nuestra aproximaci ón a la atención al cliente Nuestros servicios se basan en una amplia experiencia en mercadeo y publicidad. Desde 1990 combinamos diferentes disciplinas de comunicaci ón social para vender ideas de excelencia personal dentro de las empresas. Nuestros servicios abarcan: • Identidad Visual (Branding) • Producción Gráfica • Mercadeo y Publicidad • Diseño Web • Cultura de Servicio

L a gente es publicidad La comunicación que cada día cobra más valor en el mercado tiene que ver con la del personal de las empresas hacia los clientes: • Cara-a-cara • Por tel éfono • P or escrito La calidad de la atención al cliente (externos e internos) se ha vuelto el diferenciador clave de cualquier negocio. El desempeño comunicacional de los empleados se ha vuelto base de la imagen y el branding: Hoy más que nunca la gente es publicidad .

Ayudamos a sembrar cultura de atenci ón
Es una estrategia para planificar los entrenamientos de servicio como parte de la operación y las ventas.
Es una estrategia para diferenciarse en el mercado y convertirse en un ejemplo a seguir.
Es un camino para promover la excelencia personal y profesional.
Es un emprendimiento organizacional para cosechar un ambiente de trabajo más productivo y especial.

Pero... Cosechar cultura de atenci ón en la empresa
Requiere de la participación protagónica de la base de los empleados.
Requiere de un compromiso especial de sus líderes.
Requiere del mercadeo continuo dentro de la empresa de los siguientes valores claves para el negocio: * El entrenamiento profesional con visión artística, como parte de las operaciones cotidianas. * La búsqueda permanente de la excelencia personal como decisión y compromiso individual.

Para que los entrenamientos sean exitosos
Condiciones indispensable (nuevos paradigmas) :
El entrenamiento debe ser útil para la vida de los participantes.
Los participantes son co-diseñadores de los contenidos.
Los jefes deben participar y dar el ejemplo práctico de los aprendizajes adquiridos.
Entrenarse debe ser parte de la operación diaria de la empresa.
Hace falta tiempo para construir confianza en el proceso de cambio planteado.
A ún no existen "Ampolletas de Clientemanía"

Los formatos de nuestros servicios
Sesiones de talleres, seminarios y conferencias.
Programas de entrenamiento corporativo.
Asesor ía y diseño de eventos para el personal.
Coaching gerencial y ejecutivo.
Dise ño de s esiones especiales para equipos directivos y gerenciales.

Algunos de los temas de nuestras asesor ías
El arte supremo de la atención al cliente.
El arte de la super-visi ón .
Maestr ía en comunicación interpersonal .
El arte de las ventas y el telemercadeo.
Gerencia del cambio y la creatividad.
Visi ón de futuro y planificación estratégica .
Promoci ón de valores en las empresas .
Las disfunciones de los equipos de trabajo.
Trabajo y disfrute en equipo.
Vocer ía corporativa: Mercadeo integral.
Mercadeo interno de proyectos y planes.

Empresas para quienes hemos trabajado
Banco de Venezuela Grupo Santander.
Seguros Caracas Liberty Mutual.
Farmatodo.
La Electricidad de Caracas - Grupo AES.
Laboratorios Roche.
American Airlines.
Corporaci ón Andina de Fomento CAF.
Banesco.
Dayco-Host.
Seguros Mercantil.
BellSouth (Panamá y Guatemala).
Movistar.
Laboratorios Pfizer.
Tiendas Preca.
Plumrose.
Skytech (El Salvador)
Grupo Arquina.
Hotel Aguamarina.
SKF de Venezuela.
Seguros Los Andes.
Cantv - Movilnet.
Universidad Tecnológica del Centro.
Hilton Barquisimeto.

M ás información Cograf Comunicaciones: Somos miembros de IN-Advertising.com una red de agencias independientes, con operaciones en 90 pa í ses. http://www.in-advertising.com Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com www.cursoscograf.com www.libroscograf.com www.cograf.com/asesoria

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Cultura de Atención y Servicio

by Juan Carlos Jiménez

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