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Cultura de Atención y Servicio
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Cultura de Atención y Servicio

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Esta presentación muestra el enfoque que damos en Cograf Comunicaciones a nuestros servicios de asesoría y entrenamientos, para promover en las empresas una cultura corporativa orientada a la atención …

Esta presentación muestra el enfoque que damos en Cograf Comunicaciones a nuestros servicios de asesoría y entrenamientos, para promover en las empresas una cultura corporativa orientada a la atención y el servicio al cliente.

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    • 1. Servicios de Asesor ía y Entrenamientos Cograf Comunicaciones Abril 2008 Promovemos cultura de atención y servicio
    • 2. ¿C ómo en Cograf llegamos hasta aquí?
      • Los clientes comenzaron a decirnos:
      • "Mucha de la inversión que hacemos en imagen y publicidad se pierde en 'la última milla' del proceso comercial: la atención al cliente".
      • "¿Por qué el 'efecto' de los entrenamientos dura tan poco?".
      • "Cada vez hay menos motivación hacia los entrenamientos".
      • "¿Cómo nos pueden ayudar?"...
    • 3. Cuando investigamos la situaci ón
      • Encontramos inconsistencias y promoción
      • de "anti-valores" de atención y servicio.
      • Por ejemplo:
      • La participación de los jefes en los entrenamientos sobre atención al cliente es muy baja.
      • Los cursos se volvieron una especie de "castigo-fastidio corporativo", y se realizan fuera del horario de trabajo.
      • Con los clientes internos la atención y la comunicación no tiene la misma consistencia y calidad que hacia los clientes externos.
    • 4. Hay grandes barreras a la excelencia personal
      • Ayudar y atender a la gente no es un trabajo muy valorado socialmente .
      • Al atender bien a las personas nuestros gestos pueden ser malinterpretados.
      • Se desvaloriza la atenci ón cuando se dice que es algo fácil o actuado .
      • Y se desvaloriza el profesionalismo cuando se afirma que "todo es cuestión de actitud".
      La excelencia personal se expone a mucho chantaje social.
    • 5. En Cograf tenemos otra visi ón del tema La atenci ón al cliente se ha distorsionado mucho. Quedaron atr ás los días en que era algo "de forma" en el negocio. A diferencia del servicio, la calidad de la atención es una decisión personal. La gente olvida lo que le das o le dices, pero nunca olvida lo que le hiciste sentir. Viejo "Kit de Amabilidad" Actuar la atención ahora produce efectos contraproducentes.
    • 6. La actuaci ón y el servicio NO son lo mismo
      • El servicio
      • (Lo que decimos o damos)
      • Nuestras respuestas.
      • Si solucionamos o no.
      • Lo que informamos.
      • Los procesos administrativos .
      • Infraestructura y recursos.
      • La atención
      • (Lo que le hacemos sentir)
      • Nuestra postura corporal.
      • Al mirar o no a la gente.
      • El nivel de gusto por ayudar.
      • El trato p úblico de empleados.
      • Los retos que asumimos.
      Buen servicio con mala atenci ón deja a los clientes insatisfechos. Las personas olvidan lo que le dices o le das pero nunca olvidan lo qu é le s hiciste sentir.
    • 7. La atenci ón al cliente: Alto impacto financiero
      • Incide en los costos diarios de:
      • La retenci ón de clientes .
      • El crecimiento de clientes existentes.
      • La captación de nuevos clientes.
      • La efectividad de la publicidad y el mercadeo.
      • La eficiencia de los canales de servicios.
      • La formaci ón y retención del personal.
      Retos cotidianos a la coherencia y la consistencia del desempeño comercial global
    • 8. Nuestra aproximaci ón a la atención al cliente Nuestros servicios se basan en una amplia experiencia en mercadeo y publicidad. Desde 1990 combinamos diferentes disciplinas de comunicaci ón social para vender ideas de excelencia personal dentro de las empresas. Nuestros servicios abarcan: • Identidad Visual (Branding) • Producción Gráfica • Mercadeo y Publicidad • Diseño Web • Cultura de Servicio
    • 9. L a gente es publicidad La comunicación que cada día cobra más valor en el mercado tiene que ver con la del personal de las empresas hacia los clientes: • Cara-a-cara • Por tel éfono • P or escrito La calidad de la atención al cliente (externos e internos) se ha vuelto el diferenciador clave de cualquier negocio. El desempeño comunicacional de los empleados se ha vuelto base de la imagen y el branding: Hoy más que nunca la gente es publicidad .
    • 10. Ayudamos a sembrar cultura de atenci ón
      • Es una estrategia para planificar los entrenamientos de servicio como parte de la operación y las ventas.
      • Es una estrategia para diferenciarse en el mercado y convertirse en un ejemplo a seguir.
      • Es un camino para promover la excelencia personal y profesional.
      • Es un emprendimiento organizacional para cosechar un ambiente de trabajo más productivo y especial.
    • 11. Pero... Cosechar cultura de atenci ón en la empresa
      • Requiere de la participación protagónica de la base de los empleados.
      • Requiere de un compromiso especial de sus líderes.
      • Requiere del mercadeo continuo dentro de la empresa de los siguientes valores claves para el negocio: * El entrenamiento profesional con visión artística, como parte de las operaciones cotidianas. * La búsqueda permanente de la excelencia personal como decisión y compromiso individual.
    • 12. Para que los entrenamientos sean exitosos
      • Condiciones indispensable (nuevos paradigmas) :
      • El entrenamiento debe ser útil para la vida de los participantes.
      • Los participantes son co-diseñadores de los contenidos.
      • Los jefes deben participar y dar el ejemplo práctico de los aprendizajes adquiridos.
      • Entrenarse debe ser parte de la operación diaria de la empresa.
      • Hace falta tiempo para construir confianza en el proceso de cambio planteado.
      A ún no existen "Ampolletas de Clientemanía"
    • 13. Los formatos de nuestros servicios
      • Sesiones de talleres, seminarios y conferencias.
      • Programas de entrenamiento corporativo.
      • Asesor ía y diseño de eventos para el personal.
      • Coaching gerencial y ejecutivo.
      • Dise ño de s esiones especiales para equipos directivos y gerenciales.
    • 14. Algunos de los temas de nuestras asesor ías
      • El arte supremo de la atención al cliente.
      • El arte de la super-visi ón .
      • Maestr ía en comunicación interpersonal .
      • El arte de las ventas y el telemercadeo.
      • Gerencia del cambio y la creatividad.
      • Visi ón de futuro y planificación estratégica .
      • Promoci ón de valores en las empresas .
      • Las disfunciones de los equipos de trabajo.
      • Trabajo y disfrute en equipo.
      • Vocer ía corporativa: Mercadeo integral.
      • Mercadeo interno de proyectos y planes.
    • 15. Empresas para quienes hemos trabajado
      • Banco de Venezuela Grupo Santander.
      • Seguros Caracas Liberty Mutual.
      • Farmatodo.
      • La Electricidad de Caracas - Grupo AES.
      • Laboratorios Roche.
      • American Airlines.
      • Corporaci ón Andina de Fomento CAF.
      • Banesco.
      • Dayco-Host.
      • Seguros Mercantil.
      • BellSouth (Panamá y Guatemala).
      • Movistar.
      • Laboratorios Pfizer.
      • Tiendas Preca.
      • Plumrose.
      • Skytech (El Salvador)
      • Grupo Arquina.
      • Hotel Aguamarina.
      • SKF de Venezuela.
      • Seguros Los Andes.
      • Cantv - Movilnet.
      • Universidad Tecnológica del Centro.
      • Hilton Barquisimeto.
    • 16. M ás información Cograf Comunicaciones: Somos miembros de IN-Advertising.com una red de agencias independientes, con operaciones en 90 pa í ses. http://www.in-advertising.com Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com www.cursoscograf.com www.libroscograf.com www.cograf.com/asesoria

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