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Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales
 

Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales

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En estas láminas conseguiras las ideas que compartí ayer en el evento Social Media Tour 2012 de Caracas, organizado por Empléate.com, en el IESA. Más información del evento: ...

En estas láminas conseguiras las ideas que compartí ayer en el evento Social Media Tour 2012 de Caracas, organizado por Empléate.com, en el IESA. Más información del evento: http://smtour.empleate.com/

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    Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales Criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales Presentation Transcript

    • Social Media Tour 2012 - CaracasAtención alCliente 2.05 CriteriosEsenciales.Juan Carlos JiménezTwitter: @jucarjimSocial Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 1
    • Criterios esenciales de atención Comunicación MercadeoDe negocio y gerencia Ventas Branding ReputaciónSocial Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 2
    • 5 Criterios EsencialesSobre Atención al Cliente 2.0 "La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicación igual a un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE@SeniorManagerSocial Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 3
    • 5 Criterios EsencialesSobre Atención al Cliente 2.0 1. Siempre estamos vendiendo. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo. 3. Diferencia atención de servicio. 4. Atención es cómo influyes. 5. Quejas: regalos desperdiciados.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 4
    • 1. Siempre estamos vendiendo. "¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?" "Odio los trabajos enNo es obvio… equipo, y más si yo no escojo mi equipo." "A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 5
    • 1. Siempre estamos vendiendo.Confusión frecuente: "Las redes sociales no son para vender, sino para dialogar."Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 6
    • 1. Siempre estamos vendiendo. La venta es un proceso, generalmente cíclico, y la acción de compra es solo uno de los pasos.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 7
    • 1. Siempre estamos vendiendo. Proceso básico de venta (comunicación)Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 8
    • 1. Siempre estamos vendiendo. Desde la perspectiva de los clientes, la venta siempre es atención y servicio.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 9
    • 1. Siempre estamos vendiendo. "Qué lástima que siendo una tienda exclusiva, obtenga uno tan mala atención.""Intente comprar el equipo 2 veces y nunca me atendieron. El trato al cliente es pésimo."Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 10
    • 1. Siempre estamos vendiendo. Desde la óptica de la empresa, la venta es un proceso continuo de comunicación.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 11
    • 1. Siempre estamos vendiendo. Atender mejor requiere comprender el lugar de la decisión de compra y el cobro.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 12
    • 1. Siempre estamos vendiendo. Aunque Las empresas siempre no haya están vendiendo valores, transacción credibilidad y confiabilidad. económica… Cada negocio lo debe hacer de acuerdo a su condición.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 13
    • 1. Siempre estamos vendiendo.Vender es influiren la percepciónde las personasque conformanlas audienciasde una empresa.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 14
    • 1. Siempre estamos vendiendo. Las empresas influyen (y venden) con lo que hacen y dicen, y también con lo que dejan de hacer y decir. "Hay pocas cosas tan ensordecedoras como el silencio." Mario BenedettiSocial Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 15
    • 1. Siempre estamos vendiendo. Quizás los clientes no "paguen" en las redes sociales… Pero estas influyen mucho en su decisión de compra.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 16
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo Decisión de compra y pago son solo partes de un proceso de comunicación e influencia.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 17
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo Vender es influir en las emociones de la gente, pero la influencia 2.0 depende de la capacidad de diálogo.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 18
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogoEn las redes sociales la venta se basa en un diálogodado por paradigmas comerciales diferentes.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 19
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo1er Paradigma comercial diferente:En los medios 2.0el cliente tiene muchomás protagonismo ypoder de comunicaciónque la empresa.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 20
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo1er Paradigma comercial diferente: Las personas no están atadas a un negocio; por lo tanto su diálogo tiene un alcance mayor que el de una empresa.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 21
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo2do Paradigma comercial diferente:Vender en un ámbitosocial es muy difícilsin invitación previa,ni vínculos socialesprevios.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 22
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo2do Paradigma comercial diferente: Es muy fácil que una empresa, o un vendedor agresivo, pase por impertinente en las redes sociales .Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 23
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo3er Paradigma comercial diferente:A las empresas no les resulta fácilser persona y socializar, especialmentea las más grandes.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 24
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo3er Paradigma comercial diferente:Para ser persona y socializar (dialogar),las empresas necesitan más humildady flexibilidad para aprender .Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 25
    • 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo "Buen día amigos. Ya estamos enLa capacidad de diálogo línea con ustedesde las empresas en las para ayudarlos conredes sociales, depende sus solicitudes."de su calidad de servicioy atención.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 26
    • 3. Diferencia atención de servicio Diferenciar atención de servicio permite ver oportunidades de mejoras inmediatas y el valor del diálogo 2.0.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 27
    • 3. Diferencia atención de servicio El servicio en tu empresa está conformado tanto por lo que hace y comunica, como por lo que deja de hacer y comunicar.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 28
    • 3. Diferencia atención de servicioTodas las operaciones,medios y comunicacionesde una empresa sonservicios para el cliente.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 29
    • 3. Diferencia atención de servicio Estar o no en Internet (y la forma de estar), es parte de los servicios de una empresa.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 30
    • 3. Diferencia atención de servicioEmpresas y empleadosson los responsablesdel servicio al cliente.Pero con la atenciónes diferente...Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 31
    • 3. Diferencia atención de servicio La atención al cliente se refiere a la forma de dar servicio… Y esto está en manos de los empleados.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 32
    • 3. Diferencia atención de servicio "¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"La calidad de atenciónal cliente depende dela decisión individual "Odio los trabajos en equipo, y más si yo nosobre cómo atender, escojo mi equipo."independientementedel servicio. "A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 33
    • 3. Diferencia atención de servicioAl comprender las diferencias entreatención y servicio, se puede brindarmejor atención en las redes sociales.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 34
    • 3. Diferencia atención de servicio Un buen servicio con mala atención, deja a los clientes insatisfechos: los clientes no olvidan lo que les hacen sentir.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 35
    • 3. Diferencia atención de servicio "Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos." "Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio." "¡No pego uuunaaa!..."Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 36
    • 3. Diferencia atención de servicio La buena atención es lo único que permite compensar satisfactoriamente las fallas de servicio.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 37
    • 4. Atención es cómo influyesCalidad de atenciónal cliente sólo puedeevaluarse en términosde influencia, y no deatención o intención.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 38
    • 4. Atención es cómo influyes Concepto de influencia: lo importante no es lo que dices sino lo que tu interlocutor interpreta.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 39
    • 4. Atención es cómo influyesLa calidad de la atenciónpuede medirse mejorpor la emoción positivao negativa que produceen los clientes.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 40
    • 4. Atención es cómo influyesLa atención influye más que el servicio,porque es su componente humano.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 41
    • 4. Atención es cómo influyes Influyes en las emociones de los clientes con todo lo que haces y dices para ayudarlas, al atenderlas.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 42
    • 4. Atención es cómo influyes "¿Tienen alguna idea de los vehículos del 2013, y si tendrán el modelo X o alguno parecido?" "Buenas tardes. Por los momentos no tenemos información de los productos"Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 43
    • 4. Atención es cómo influyesInfluyes mucho másen los clientes conla forma de comnicarteque con lo que dices.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 44
    • 4. Atención es cómo influyes En las redes sociales influyes principalmente con lenguaje escrito lo cual es un reto inmenso.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 45
    • 4. Atención es cómo influyesSi escribir bien yaes bastante difícil,transmitir bienemociones porescrito es aún más.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 46
    • 4. Atención es cómo influyesValores al comunicar emociones:Presencial:93% es no verbal(55% visual y 38% vocal).Por Teléfono:14% verbal – 86% vocal.Por Escrito:40% las palabras.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 47
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciadosLa gran mayoría delos clientes no expresasus insatisfacciones.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 48
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciados Solo se quejan los clientes que quieren seguir contigo y creen que puedes mejorar.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 49
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciadosPor supuesto,hay "trolls", pero esposible identificarlosy "atenderlos"adecuadamente.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 50
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciados La gran mayoría de las quejas las hacen verdaderos clientes.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 51
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciadosLa arrogancia y laprepotencia dificultanver las oportunidadesen las quejas.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 52
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciados Una crítica no significa que todo está mal, pero si es frecuente hay que investigar.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 53
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciados La atención profesional de quejas implica comprender sus antecedentes.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 54
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciados Aprovecha el regalo: Investiga a fondo al cliente y la situación. Haz lo que hizo Starbucks… http://mystarbucksidea.force.comSocial Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 55
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciadosDistínguete conun gesto esencialde empatía:ofrece disculpas.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 56
    • 5. "Quejas": regalos desperdiciados Redirige las quejas a medios de atención más personalizados.Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 57
    • Muchas gracias por tu atención Más información: Twitter: @jucarjim Email: jucar@cograf.com Sitios web: artesupremo.com ampliatusoportunidades.com elvalordelosvalores.com dialogo2punto0.com internetips.com cograf.com cursoscograf.com libroscograf.com folletoweb.com cograf.wordpress.comSocial Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim 58