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Atender clientes como arte supremo

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Ideas expuestas en una sesión especial de formación profesional que realicé en Barquisimeto, en alianza con la empresa Big Planes CA. Los conceptos de esfuerzo, disciplina, creatividad e intención

Ideas expuestas en una sesión especial de formación profesional que realicé en Barquisimeto, en alianza con la empresa Big Planes CA. Los conceptos de esfuerzo, disciplina, creatividad e intención

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  • 1. Bienvenidos LaAtenciónal Clientecomo ArteSupremoJuan Carlos JiménezBarquisimeto, Septiembre 2012Twitter: @jucarjim "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 1 / 35
  • 2. Una visión más amplia del cliente Cliente Externo Cliente Interno Cliente Interno Personal y Tú Cliente, del latín cliens, significa protegido. En la Roma antigua, cliens se usaba con los hombres ayudados y protegidos por un patricio, quien los hacía parte de la familia. "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 2 / 35
  • 3. El arte Es sobre todo un estado del alma. No es una cosa, sino un camino. Es una manera de hacer cualquier labor. Canaliza lo mejor de la gente: su pasión. Festival de Marciac "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 3 / 35
  • 4. El arte Tiene un propósito comunicativo. Es cualquier actividad hecha con esmero y dedicación. Es búsqueda, actitud, habilidad. Se aprende y se debe practicar. "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 4 / 35
  • 5. El arte: aprendizaje y práctica• Escuchar Para potenciar tu inteligencia.• Reflexionar Ocuparse de los "por qués".• Participar Para que signifique para ti.• Disfrutar Para aprovecharlo todo más. Endorfinas - Blast "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 5 / 35
  • 6. Reflexiones sobre la experiencia "Mal de Cumbre" Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos aspectos básicos de lo que más sabemos. Los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es solo "la mitad del camino". "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 6 / 35
  • 7. "Mal de Cumbre"¿Por qué los pilotosnunca dejan de utilizarmanuales de vuelo?¿Por qué los expertossuelen tener másaccidentes laboralesque los novatos? "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 7 / 35
  • 8. Experiencia = Paradigma "La única cosa que interfiere con mi aprendizaje es mi educación." —Albert Einstein Paradigmas: Historia del cerdo "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 8 / 35
  • 9. El "efecto paradigma"Los paradigmas afectannuestros análisis, juicios,decisiones y aprendizajes.Lo que más nos afectano es "la realidad", sino lapercepción e interpretaciónde la misma. Tontos y más tontos – ¿Qué hora es? "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 9 / 35
  • 10. Atender clientes: un arte supremoEs un paradigmadiferente de laacción de atender.Es un tributo altrabajo de atendercon excelencia. La vida es bella - El arte supremo "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 10 / 35
  • 11. Dignificación de la atención "Atender a la gente se parece al trabajo de Dios". Es el trabajo profesional más digno y noble. Atender bien no es atender, sino ayudar y servir. "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 11 / 35
  • 12. La esencia del "arte supremo"Significados fundamentales:1. Aprecio auténtico por las personas.2. Influir positivamente en la gente.3. Diferenciar atención y servicio.4. Es una decisión personal.5. Prácticar es parte del trabajo diario. "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 12 / 35
  • 13. 1. Aprecio auténtico por la gente Cuando "actúas" la atención te robotizas y haces que los clientes se sientan irrespetados. Los clientes quieren lo mejor de quienes los atienden porque eso les garantiza que serán ayudados de verdad. Meet The Parents "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 13 / 35
  • 14. 2. Buscar influir positivamenteEn atención al cliente, siempreestamos influyendo, de manerapositiva o negativa.Influimos con lo que hacemos ydejamos de hacer, o con lo quedecimos y dejamos de decir.Influimos más con la manerade trabajar que con el trabajo. Heladero turco "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 14 / 35
  • 15. 3. Diferencia Atención y ServicioEl servicio La atención(Lo que decimos o damos) (La manera de dar servicio)• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.• Lo que informamos. • Cuando saludamos.• Procesos burocráticos. • Trato público de empleados.• Infraestructura/Recursos. • Los retos que asumimos. La diferencia la haces tú "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 15 / 35
  • 16. 4. Es tu decisión personalEs un asunto de vida.Nadie puede obligarte a queatiendas y trabajes con gusto.Tienes el poder de decidiratender bien.Debes enfrentar muchosprejuicios sociales. Niño hindú y árbol "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 16 / 35
  • 17. 5. Practicar es parte del trabajo •  Es el principal antídoto frente al desgaste de la rutina. •  El artista practica lo que sabe y domina. •  El artista refresca para: * NO subestimar lo básico. * NO asumir nada por obvio. •  La práctica en el arte es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio. Plasticidad Cerebral: La práctica "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 17 / 35
  • 18. "Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus Importancia de la práctica•  Un día después de haber estudiado y no haber repasado, puedes llegar a olvidar un 50% de lo estudiado.•  2 días después... Lo que recuerdas no llega al 30%.•  1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%. "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 18 / 35
  • 19. Acelera tu aprendizajePara mejorar tus hábitos de comunicación: Comparte Pide ayuda el proceso a terceros Practica de inmediato. Guido: Adivinanzas "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 19 / 35
  • 20. 1. Capta verdaderas necesidades Quien "valida" logra captar las inquietudes "ocultas" de los clientes. ¿Quién arriesga más: el que pregunta o el que no pregunta? Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades. Nuestra cultura no le da muchovalor social al arte de preguntar, pero los clientes sí. Ejercicio con clientes claves: "¿Qué te gustaría que yo mejorara...?" Help me - Fred - Pasillo "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 20 / 35
  • 21. 2. Ofrece opcionesNo nos gusta que nos"entuben", ni que nospongan contra la pared.Nos encanta sentir queescogemos y que nosayuden a decidir.Crear opciones no es mástrabajo sino un esfuerzocreativo distinto. Ejercicio de comunicación: Deja de decir "lamentablemente" y "no se puede" Help me - Gary - Eventos "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 21 / 35
  • 22. 3. Es un embajador El atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo. ¿Por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros?La atención con sentido artístico Quien habla mal de los proporciona más sentido demás contigo, habla de oportunidad y de equipo. mal de ti con los demás. Help me – Alicia – Atención Telefónica "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 22 / 35
  • 23. Tus oportunidades inmediatasLa atención al clientees lenguaje.Todas las accionesde atención son actosde comunicación. Melamed "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 23 / 35
  • 24. Acciones de comunicación5 Expectativas fundamentales Los clientes esperan de ti: 1.  Que cumplas todas las promesas. 2.  Que seas obsesivo con los detalles. 3.  Que respetes su tiempo. 4.  Que seas profesional con los errores. 5.  Que valores y atiendas las quejas. "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 24 / 35
  • 25. Acciones de comunicación¿Qué "valoran" más los clientes?Lo que les haces sentir al atenderlos,a través del trato que les das, verbaly no verbalmente:•  La calidad de tu interés por ellos.•  Lo que realmente sientes por ellos.•  Lo que sientes por tu trabajo. "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 25 / 35
  • 26. La atención profesionalEl cliente decepcionado•  No es contigo sino con la empresa; y eres su embajador.•  Permíteles que se desahoguen, sin interrumpirlos ni juzgarlos.•  Ofrece disculpas (auténticas) y asume el reto de ayudar.•  Verifica que comprendiste: Refrasea.•  Concéntrate en lo que sí puedes hacer.•  Explica qué vas a hacer (detalladamente y sin fastidio), más los procesos y tiempos implicados.•  No discutas por la razón.•  Si es necesario, "vende" las normas. Cliente iracundo "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 26 / 35
  • 27. En atención cosechas lo que siembrasConcéntrate y usa su nombreInfluyes mejor cuando tratas a laspersonas como seres humanos.Pon énfasis en conocer susnecesidades, gustos, opiniones,carácter.Conocer a la gente de verdad eslo que te permite anticipar susnecesidades y "sorprenderlas". Podemos ser rigurosos con los procedimientos de trabajo y tratar conEvidencia del valor que sientes por dignidad a los clientes.alguien: ¡Llámala por su nombre! Patch Adams - El nombre del paciente "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 27 / 35
  • 28. Ejercita "Dieta de Etiquetas"Evita juzgar a los clientes La interacción Las etiquetas se vuelve impiden que ineficiente veas más soluciones cuando creativas, etiquetas y hacen que te pierdas a las personas lo mejor de la gente. Las etiquetas sonuna barrera para conectarte y comunicarte mejor. Patch Adams - El cliente difícil "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 28 / 35
  • 29. Ejercita un vocabulario más precisoDeja de usar la palabra "problema" Evita etiquetar a las personas y situaciones que atiendes. Usa palabras más precisas y adecuadas. Por ejemplo: •  Situación •  Opinión •  Caso •  Exigencia •  Asunto •  Inquietud •  Necesidad •  Cansancio •  Solicitud •  Dificultad •  Pregunta •  Requerimiento •  Reto •  Condición •  Oportunidad •  Queja •  Circunstancia •  Planteamiento La palabra "problema" genera •  Cuestión •  Obstáculo obstáculos a las soluciones. •  Petición •  Eventualidad "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 29 / 35
  • 30. Ejercicio para rescatarte de la ambigüedadSustituye la expresión "sí, como no"Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir: Claro Con Por Será Enque sí. gusto. supuesto. un placer. seguida.La ambigüedad en atención al cliente y ventas puede comunicar desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad... "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 30 / 35
  • 31. Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizadoTransmite valor por su tiempoExpresiones que hacen que los clientesno se sientan atendidos artísticamente:•  "Un momentico"•  "Un segundito"•  "Un segunditico"•  "Ya va" - "Ya voy"•  "Espere un momento"Usa expresiones que transmiten mejoruna clara intención de ayudar:•  "En seguida estoy con usted".•  "Inmediatamente lo atiendo".•  "Ahora mismo voy".•  "Con gusto estaré en seguida con Ud." "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 31 / 35
  • 32. Ejercicio para rescatarte de las rutinas inconcientesDeja de saludar mecánicamenteEl saludo es un vínculo inicial crucial parael proceso de atención al cliente.Irónicamente se ha vuelto mecánico.El saludo es una oportunidad paraejercitar tu creatividad y concentración enlas personas.Ejercita cambios de saludo:• Hola, buenos días (o buenas tardes).• Bienvenido.• Me da gusto saludarte.• Que gusto verte.• Hola. Que bueno que me visite.• Hola. Que bueno que estés aquí.• Hola. Gracias por atenderme.• Hola. Gracias por llamarme.• Hola. Gracias por tu tiempo. Patch Adams - El saludo | "Validation" "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 32 / 35
  • 33. Eres un embajador del servicioAtención con sentido de equipoLos servicios de lasempresas son evaluadospor el peor desempeño.El verdadero profesionalismoy lo mejor de nosotros surgecuando hacemos equipo concompañeros menos "afines".El trabajo en equipo dependede tu voluntad individual dehacer equipo. Yanni "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 33 / 35
  • 34. Valor estratégico de hacer equipo"El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo" John Nash Premio Nobel de Economía 1994 C4 Trío "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 34 / 35
  • 35. Gracias por tu atención!Más información:Juan Carlos JiménezEmail: jucar@cograf.comFacebook.com/jucarjimTwitter: @jucarjimwww.artesupremo.comwww.slideshare.net/jucarjimSeminario organizado porwww.BigPlanes.com.veBigplanes.ca@gmail.comTwitter: @BigPlanesCATeléf.: (0251) 2514653 / 7159742Cel.: (0414) 3716616 / 5242344 "Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 35 / 35

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