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Criterios 2.0 de atención al cliente

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Para conversar con amigos empresarios y gerentes de empresas medianas y pequeñas, actualicé el contenido de esta presentación, la cual la había preparado hace cierto tiempo. Insisto en estos criterios, porque los principales retos de mercadeo en Internet no son tecnológicos sino humanos...

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  1. 1. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimJuan Carlos Jiménez, mayo 2013jucarjimMercadeo en Redes SocialesCriterios2.0 deatenciónal cliente
  2. 2. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimNuevos paradigmas de atención al cliente•  Atención no es lo mismo que servicio.•  Atender no es igual a atender bien.•  La atención es la forma en que dasservicio al trabajar.•  La atención es el componente humanodel servicio.•  La atención impacta más a los clientesque el servicio.Marco conceptual de partidaMás sobre estas ideas: http://bit.ly/rU1Ucd
  3. 3. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimSer persona y socializar¿Puedes dialogar más allá delnegocio?Cuesta entender este concepto; noes obvia la relación con el negocio.No es una idea común en lasempresas, principalmente en lasmás grandes.Para socializar, las empresas debenser menos egocéntricas y másflexibles.Reto 1
  4. 4. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimSer persona y socializar¿A cuántos siguen las empresas?¿A cuántos recomiendan?Una empresa es persona cuandotrata a cada cliente comoindividuo y no como uno más delmontón...Reto 1
  5. 5. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimTransmitir emoción acertadamenteEn comunicación de sentimientos:7% es verbal; 38% es vocal y55% es facial-corporal.La comunicación escrita es muchomás ambigua que cara-a-cara opor teléfono.Evita las discusiones y lasaclaratorias por escrito: generanretrabajo. Y las ironías suelenmalinterpretarse.Reto 2
  6. 6. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimTransmitir emoción acertadamenteReto 2
  7. 7. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimEscuchar empáticamente…Con humildad y sin prejuicios, parabuscar comprender y aprender.Si en promedio las personas solocomprenden y recuerdan un 20% delo que escuchan, ¿cuánto escuchanlas empresas?Escuchar con verdadera empatía retala madurez, la paciencia, la humildady la autenticidad, de empresas ypersonas.Quien mejor escucha en las redessociales, aprende el arte depreguntar y refrasear para validar sucomprensión.Reto 3
  8. 8. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimEscuchar empáticamenteReto 3
  9. 9. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimGerencia profesional de errores y quejasEntre las 5 expectativas másimportantes para los clientes.¿Hasta dónde realmente lasempresas hacen seguimiento alas solicitudes de los clientes?Puedes simplemente reaccionara emergencias, o puedes actuarproactivamente con lo que teenseñan los clientes.Cuando tienen cultura deatención y servicio al cliente, lasempresas innovan más gracias alas quejas y errores.Reto 4
  10. 10. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimGerencia profesional de errores y quejasReto 4
  11. 11. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimGerencia profesional de errores y quejasConsecuencias…Reto 4
  12. 12. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimCo-gerenciar con los clientes…Con sus preguntas, sugerencias y"reclamos", aprovechando su podercomunicacional.Las redes sociales ponen a prueba lavoluntad gerencial para hacer mejoraso cambios en productos y servicios.Para mejorar el diálogo 2.0 con losclientes hay que darles protagonismoy desarrollar el arte de preguntar.¿Entre los valores cotidianos de tuorganización está el pedir ayudapúblicamente?Reto 5
  13. 13. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimCo-gerenciar con los clientesReto 5Starbucks ha recibido desde el 2009, más de158 mil ideas de los clientes:En "My Starbucks Idea" la gente hace públicassus "quejas" y sugerencias a Starbucks.El sitio permite ver lo que otros sugieren,interactuar, votar y comprobar resultados.135 mil empleados fueron entrenados paraatender 45 millones de clientes semanales,en 17.800 cafeterías..."Nos estamos tomando un tiempo paraperfeccionar nuestro café. Un gran caférequiere práctica, y por eso nos dedicamosa mejorar nuestro arte."http://mystarbucksidea.force.com
  14. 14. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimCaso Dell:•  Comenzaron con un Blogunidireccional…•  El Blog se convirtió en canalde preguntas y quejas paralos clientes.•  La atención de las quejashizo que evolucionaran...•  El esfuerzo hizo quesurgiera IdeaStorm:18 mil ideas recibidas(Mayo 2013)Co-gerenciar con los clientesReto 5http://www.ideastorm.com
  15. 15. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimLineamientos para abordar estos retos1.  Tener una estrategia de atenciónde clientes internos con la mismacoherencia que se busca con losclientes externos.2.  Integrar a los empleados a losplanes en redes sociales, convisión de atención y servicio,externo e interno.3.  Formar a empleados sobre redessociales para ampliar los canalesde atención y servicio.Una ñapa...
  16. 16. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimBest Buy en Twitter•  Una cuenta especial parabrindar consejos y servicioa clientes: "TWELP".•  65 mil ayudas.•  2.900 empleadosvoluntarios para responder.•  48 mil seguidores.Ejemplo de cultura 2.0 de atención al clientehttp://twitter.com/twelpforce
  17. 17. 17Criterios 2.0 de atención al cliente – Juan Carlos Jiménez, mayo 2013 - @jucarjimGracias por tu atenciónDescarga gratuitamente el libroEn http://bit.ly/dialogo2_0Más información:Juan Carlos Jiménez<jucar@cograf.com>Cograf Comunicaciones:Av. Francisco de Mirandacon Av. Principal de Los Ruices,Centro Empresarial Miranda,Piso 1, Of. 1K. Los RuicesTelf.: 237-6630 / 237-9702www.cograf.com
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