Calidad líquida 4 parte

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  • 1. Érase una vez… Érase una vez… La calidad líquida! ¿Qué es y cómo nos afecta?!h"p://www.flickr.com/photos/stevewall/3632440776/   Conocimientos by
  • 2. En este cuarto yúltimoconocimiento sobrela calidad líquidavamos a sentar suscaracterísticas yvamos a explicaren qué afecta alas empresas ydestinosturísticos.La asunción deeste enfoque de lacalidad es másacorde con lapropia concepciónque de la mismatiene el cliente. h"p://www.flickr.com/photos/lwr/3373503111/   Conocimientos by
  • 3. La calidadlíquida es lavaloraciónsubjetiva,positiva onegativa, quehace el clientede una serie deelementosmateriales einmateriales queconforman unservicio recibidoy para la que elgestor (de laempresa o deldestino) buscauna objetivaciónque le permitamejorar sugestión. h"p://www.flickr.com/photos/exolucere/2085070247/   Conocimientos by
  • 4. Valoración subjetiva El cliente, incluso de modo inconsciente, interpreta lo recibido desde su propia perspectiva, con una visión propia que se construye a partir tanto de sus expectativas como de nuestra capacidad de dar valor a lo ofrecido.h"p://www.flickr.com/photos/neitherfishnorflesh/2482139745/   Conocimientos by
  • 5. Valoración positiva onegativa.“Calidad” es untérmino neutro que porsí solo no tienecomponente valorativo.Hay que darle unadjetivo para que esavaloración sea buena omala para la marca ola empresa que estáesperando ser definidadesde el punto devista de la calidad.Es el cliente el queva creando la calidadde la empresa. h"p://www.flickr.com/photos/arturmarangoni/3269632559/   Conocimientos by
  • 6. Sobre elementostangibles eintangiblesLa calidad liquidase construye desdeun alto componentede subjetividad ycon la valoración deelementos medibles ytangibles y otrosmenos medibles ointangibles. Laintegración de ambosen una imagencompacta a ojos delcliente da comoresultado elproducto o serviciovalorado. h"p://www.flickr.com/photos/licryst/312601709/   Conocimientos by
  • 7. Elementos tangibles-Equipamiento-Personal-Entorno-Comunicación-Accesibilidad…Elementos intangibles-Sensaciones-Amabilidad-Respuesta-Relaciones-Proactividad…Algunos de estoselementos son primariosy crean directamente elservicio, otros generanel entorno de disfrutedel mismo. Ambos sonimportantes. h"p://www.flickr.com/photos/mybuffo/2954917622/   Conocimientos by
  • 8. Conforman un servicio recibido. No hay calidad de lo que no se percibe y el servicio es el resultado de los elementos tangibles e intangibles. El servicio o producto resultante tiene consecuencias económicas, de generación de reputación, sociales y, evidentemente, de definición de la calidad. Algunos elementos pueden ser más controlados que otros por la empresa o destino, independientemente de que sean tangibles o intangibles. Los más subjetivos tienen su origen en el propio cliente.h"p://www.flickr.com/photos/64479867@N00/208120022/   Conocimientos by
  • 9. El gestor busca lanormalización de la calidadlíquida.Sólo a través del controlparece que se puedegestionar la calidad. Parael gestor (de la empresa odel destino) la calidad hade ser una norma, porque asíle da certeza y seguridad ensu respuesta al cliente.Sin embargo la calidadlíquida no es medible comola calidad industrial, loque deja un amplio campo deinseguridad para el gestor,que no sabe qué tipo derespuesta va a tener delcliente ante un serviciodado. h"p://www.flickr.com/photos/pedroredondo/4608924717/   Conocimientos by
  • 10. De este modo elgestor quieremejorar lagestión de lacalidad.El objetivo essiempre la mejorade la calidad.Pero no podemosolvidar de que lacalidad esdefinida por elcliente, por lo h"p://www.flickr.com/photos/colombia_travel/4635445009/  que hemos de integrar al propiocliente en la gestión y mejora de esacalidad. La utilización de lainformación a la que seamos capacesde acceder de los deseos de esecliente será fundamental para unamejora segmentada de la calidad. Conocimientos by
  • 11. La calidad líquida tiene unefecto claro sobre laempresas y destinos.-Impide crear una norma quela describa definitivamente-Entrega parte de la marcaal cliente a través de lacreación de reputación-La gestión de la misma noes homogénea-La empresa y el destino hande ser conscientes de sucarácter poliédrico (cadacliente lo percibe de maneradistinta)-Hay elementos nogestionables o de difícilgestión h"p://www.flickr.com/photos/johncohen/41906900/   Conocimientos by
  • 12. Cómo gestionar la calidad líquida -No es gestionable al estilo de la calidad industrial -Es fundamental la información sobre el cliente antes de la estancia, durante la estancia y tras su partida -El personal ha de estar formado para reaccionar antes los mensajes y signos que dé el cliente -Hemos de ser conscientes de que gestionamos entornos relacionales: cómo respondamos ante los deseos de un cliente puede afectar a los de otrosh"p://www.flickr.com/photos/jrrhack/495289577/   Conocimientos by
  • 13. -Es interesante integrar dinámicas de red internas en la gestión del la calidad líquida: -Mejora nuestra capacidad de captar información -Aumenta nuestro poder de respuesta al integrar a toda la empresa o destino en la gestión -Debemos tener muy localizados los puntos más críticos del destino y la empresa, aquellos lugares y momentos en los que hay más posibilidades de generar sensaciones de calidad -Siempre hay factores previos a la calidad que sin ellos no existe (limpieza, rapidez de servicio…h"p://www.flickr.com/photos/jrrhack/495270084/sizes/m/in/photostream/   Conocimientos by
  • 14. En la próxima entrega hablaremos de Recapitulando:la calidad en los servicios Hemos de ser conscientes de que la calidad no tiene que ver en muchas ocasiones tanto con elementos de gestión como con nuestra capacidad para no entorpecer la belleza.h"p://www.flickr.com/photos/nov03/3639455345/   Conocimientos by
  • 15. En Mindproject pensamosque cada destino, cadaempresa tiene una calidadintrínseca más allá de sugestión. Descubramos esacalidad evidente para elcliente pero a la que nohemos sabido darle valor. Conocimientos by
  • 16. h"p://www.flickr.com/photos/tonyarmstrong/4630059296/  juan@mindproject.net  www.mindproject.net Conocimientos by